基於深化税收徵管改革背景下優化納税服務的研究

近年來，我國税收制度改革不斷深化，税收徵管體制持續優化，納税服務的規範性、便捷性、精準性不斷提升。為深入推進税務領域“放管服”改革，打造最佳税收營商環境，更好服務市場主體發展，中辦、國辦在《關於進一步深化税收徵管改革的意見》中提出堅持為民便民，進一步完善利企便民服務措施，更好滿足納税人繳費人合理需求；制定了在納税服務的主要目標是到2022年，在税費服務便捷性取得重要進展;到2023年，基本建成“線下服務無死角、線上服務不打烊、定製服務廣覆蓋”的税費服務新體系，實現從無差別服務向精細化、智能化、個性化服務轉變；到2025年，深化税收徵管制度改革取得顯著成效，基本建成功能強大的智慧税務。為深入貫徹落實中辦、國辦在《關於進一步深化税收徵管改革的意見》的要求，撰寫本調研文章，分析基本情況、發現存在問題，並提出相對應的對策建議。

一、基本情況

一是緊扣税收徵管時代脈搏。從2015年國税、地税進一步加強“合作”，推動服務深度融合到2018年提出省級及以下國税、地税機構“合併”再到2021年推動税收徵管的第三次大變革“合成”，六年間，從合作到合併再到合成，在一次次改革中完成超越，不斷推動執法、服務、監管系統優化，推進業務流程、制度規範、信息技術、數據要素、崗責體系的融合升級。從一廳通辦、一窗通辦到原國税、地税兩套金税三期系統並庫，再到“非接觸式”辦税成為常態。辦税繳費，正變得越來越便捷，省去登錄不同辦税平台的繁瑣、辦税兩頭跑的辛苦，納税人繳費人獲得感持續增強。

二是深化放改服改革創新。認真貫徹落實國務院“簡政放權、放管結合、優化服務”改革的要求，推進辦税便利化改革，努力縮短辦税時間、提高辦税效率，切實轉變職能，優化營商環境，持續為企業鬆綁減負，讓納税人辦税更省時省力省心。連續8年持續開展“便民辦税春風行動”，累計推出 39類 147 項便民辦税服務舉措，各級税務部門配套推出4 萬多條細化措施，打造“網上辦、掌上辦、電話辦、郵寄辦、自助辦”服務矩陣，實用、親民的服務舉措如雨後春筍，為納税人繳費人提供如影隨形的服務。

三是充分發揮科技賦能作用。通過深耕信息化領域，税務信息化、智慧税務建設取得突出成果，電子税務局、金税系統等税收信息化系統對“非接觸式”辦税繳費的支撐作用進一步凸顯。目前90%以上的涉税業務可實現網上辦理，同時，蘇州税務微辦税小程序和江蘇税務app等掌上辦税新方式打破了原有的空間壁壘，拓展移動辦税新功能，23個類別69項業務可掌上辦理，實現了移動端、WEB端、金税三期核心端信息互通互享，為納税人、繳費人提供24小時指尖上的辦税服務新體驗，網上辦税和掌上辦税已經成為納税人繳費人辦税繳費的首選，網上申報率超過99%。金税三期還能夠通過外部交換系統實現與外部門信息對接。一系列税收信息化的建設成果，瞄準“非接觸式”辦税繳費中的關鍵點、風險點，增加了納税人繳費人的獲得感、安全感。

多年以來在納税服務上的不斷探索和獲得的成就，為進一步優化納税服務奠定了基礎。

二、存在問題

1.信息化支撐不足，信息化建設有待加強

一是納税人反映的系統問題，特別是大徵期期間，辦税系統不穩定，界面運行緩慢不順暢，影響了用户體驗；網上辦税平台功能不全，10%的涉税事項如企業更正申報、風險事項約談等較為複雜的事項仍需到廳或現場辦理。隨着“互聯網+”的不斷縱深推進，如何優化網上辦税渠道，真正讓納税人“少走馬路、多走網路”，亟需不斷提升信息化建設水平，才能滿足納税人多元化辦税需求。二是掌上辦税還處於起步階段，存在納税人辦税習慣未轉變、掌上辦税功能不齊全等問題。比如江蘇税務APP於去年才剛上線使用，部分納税人網上辦税、大廳辦税的習慣根深蒂固，不太習慣使用新的掌上APP。另外，掌上辦税的部分功能尚未齊全，比如納税人申領發票，通過電子税務局中可以添加地址進行申領，但在蘇州税務微辦税小程序中雖可領發票，目前還不能添加地址，一定程度造成納税人不選擇掌上辦税的原因。

2、税收宣傳輔導存在“大水漫灌式”、“過度服務”等問題

一是税收宣傳和培訓的精準性和實用性有待提高。主要體現在宣傳和培訓對象缺乏針對性。税法宣傳廣而不精，僅在新税收政策下發後統一宣傳，針對不同行業、不同類型、不同規模的納税人進行專項宣傳和輔導較為缺乏。無差別化的服務缺乏針對性，事倍功半。税收宣傳解讀不夠清晰，納税人認為了解到的宣傳信息比較零散和雜亂，宣傳文字不夠通俗易懂。二是税務部門內部工作缺乏統籌性，造成過度服務。比如税費制度改革、減税降費，基本上部門主導，各自有各自的時間表、路線圖，各自有各自的服務目標和操作要求，分頭下發，錯位實施，因此，對於同一户享受的同一優惠政策，卻在不同時間點收到了多次重複的提醒。再比如在個人所得税彙算階段，納税人收到退税申請後主動放棄退税，但卻一次又一次地收到短信提醒退税，甚至電話熱心輔導納税人如何操作辦理退税流程，把服務變成了打擾。

3、新經濟、新業態、新模式的不斷湧現，納税服務和監管之間存在不可避免的衝突

目前由於數字經濟的蓬勃發展，新業態發展較快，比如去年新辦的一户碎片傳媒有限公司，其經營模式為收購大V的微博賬號進行經營，收入來源主要是各大平台打賞收入和通過轉載評論併發布而取得收入，在發票用量上需求較高，提出增版增量的申請。從納税服務的角度，對於企業經營應儘可能提供便利，但從監管角度而言，應與實際經營情況相符，對風險加以防控。加上對新業態缺乏相關的業務瞭解，知識掌握比較粗淺，趨於傳統的徵管理念和風險意識，出於“怕擔責”的心理，在發票審批方面採取的還是比較保守的態勢。對於“審慎包容”原則，如何把握好包容與審慎的辯證統一，既為新經濟、新業態、新模式留出充足空間，避免錯失發展機遇，又要穩妥審慎監管，避免造成嚴重後果，是需要考慮的問題。

4、税務幹部存在解答不夠準確、業務不夠熟練等問題

一是税收新政出台頻繁，新系統上線、軟件更新時有發生，而税務幹部獲知新政出台、新系統上線的時間並沒有比納税人早、甚至和納税人同時知曉，缺乏足夠的學習時間來消化，另外在系統更新上線之前缺乏事前測試、培訓環節，辦税廳人員只能通過自學操作手冊的方式來了解，導致在對納税人進行輔導解答時不夠熟練準確及時。二是辦税廳兜底的職能定位，承載較多疑難問題處理，辦税廳人員存在具體資料要求告知不全、不準，不同工作人員存在説法不一致的情況。三是辦税廳工作壓力大、工作強度高，勞務派遣人員佔比高、流動性大，一定程度導致辦税廳導税人員太忙，解答問題不夠詳細，部分工作人員業務不夠熟練，辦事效率不高。

三、對策建議

1.樹立用户體驗思維，提供精細服務

一是打造納税人專屬賬户。用“一户一人”的方式全面歸集企業和自然人的基礎信息、涉税業務信息、辦税行為信息等，全景展現納税人的辦税特徵、行為、遵從度等。根據納税人需求偏好、行為習慣、辦税頻次等立體全景特徵畫像。二是提供納税人服務報告。提升納税人體驗，把脈納税人需求，為納税人“量體裁衣”，為納税人瞭解辦了什麼，該怎麼辦，提供精細化服務。三是依託實名辦税和税收大數據，建立税費優惠政策標籤體系，實現從税務端到個人微信一對一、點對點的消息推送。從被動等待諮詢到主動信息推送，從“大水漫灌”向“精準滴灌”轉變，為納税人繳費人提供税收政策、涉税提醒等內容定製化、精準化送達。四是聘請納税人代表作為服務體驗師，持續改進服務舉措。構建大宣傳格局，結合納税人需求越來越個性化的趨勢，融合線上線下兩種渠道，融合普惠性政策宣傳和精準宣傳輔導兩種方式，強化宣傳效應。五是用精細化管理促精細化服務，加強內部管理，提升服務意識，熟練掌握税收專業知識及高效溝通技能，使税務幹部具有良好的業務水平和服務素養。

2.發揮信息支撐作用，提高服務水平

一是充分運用人臉識別技術和税收大數據，對納税人辦税習慣進行分析畫像，實現政策、操作手冊等內容的精準推送。二是持續深度挖掘大數據創新應用，於“微”處提升納税人和税務人的雙重税法遵從，於“大”處着眼於服務經濟大局的目標，通過建設風險監控指標，實現涉税風險分析結果個性化展示，以圖表、風險分佈熱圖等方式直觀展示重點涉税風險分佈與趨勢，為各層級加強税收風險監管提供精準數據支持，實現從“以票管税”向“以數治税”的轉變。三是針對目前存在10%以內的事項尚未實現全程網上辦、還需要納税人到廳辦理的事項，通過拓展非接觸式辦税渠道的方式為納税人提供便利。比如利用“遠程雲辦税”將智能導税功能拓展，對於尚不能全程網上辦的業務，通過 “智能導税”擴展功能上傳電子資料，税務端進行任務分發後金三錄入辦結，將結果反饋至納税人端，變納税人“跑馬路”辦税為“點鼠標”辦税。破除數據壁壘，實現數據信息互通、前台後台貫通、內部外部聯通，用數據創造更大的管理與服務價值。

3.深化改革系統集成，助推服務升級

一是建立健全税費服務統一管理體制和任務整合機制。在層級之間建構起黨委統一領導，納服部門統籌協調、部門協同配合的一體化税費服務運行格局。凡是涉及面向納税人繳費人的服務事項，由納服部門統籌調度、扎口管理、統一推送，凡是線上功能已經覆蓋的，以線上服務為優選、以線下服務為補充，凡是面向納税人繳費人的線下服務，只進納税服務一個機構。將信息整合、去重、分類，不做簡單的轉手交易，避免交重複、交叉、多頭的過度服務，提供便捷、易懂、簡單、快速的納税服務。二是健全優化税務監管方式，基於大數據實施事前事中事後、全覆蓋、全鏈條、全流程的全面監管，精準定位風險環節、風險納税人繳費人、風險特徵，確定進一步強化監管的對象和要求，不對某個税費種、專業事項、特定行業、特定區域提出簡單化、一刀切的監管措施，避免對無風險納税人繳費人的干擾，避免無效監管措施導致徵管資源消耗大和納税人繳費人負擔重。三是建立容錯機制。通過設定一系列的申請、核實、認定、反饋程序，明確容錯邊界，確定糾錯整改形式，圍繞落實“放管服”的要求、提升納税人獲得感，增強新形勢下税務幹部的責任感和使命感。