線上線下銷售方案

1.項目概述

1.1項目背景

中國電子商務歷經十多年發展, 已進入快速增長期, 市場交易規模也在急劇攀升, 越來越多的傳統企業開始涉足其中。如近年來眾多傳統零售商業巨頭紛紛執重金打造自己的電子商務體系, 更有不計其數的中小傳統零售企業或入駐各知名網絡平台, 或搭建品牌零售網上商城。他們有個共同的特點: 電子商務的開展都會與原有線下市場的多種銷售方式(如直營或代理)結合, 線上線同步進行。

以上這種模式就是線上線下一體化的電商模式, 它解決了傳統商務推廣效果量化的難題, 讓低成本乃至零成本推廣成為可能, 還可以加快商品流轉、減少資源閒置和浪費, 有效提高傳統商業的運營效率, 更可以降低企業與客户的溝通成本, 並能按照不同產品所對應的不同羣體實行差異化定向營銷, 而且還能方便客户及時、便捷地搜索優惠券和折扣進行消費。

1.2項目建設目標、經濟效益和社會效益分析

利用現有資源打造輔助生產物資的工業超市,服務一拖和周邊企業。

1.3項目建設單位和負責人、項目實施機構與責任人

2需求分析

2.1 項目概況（原因分析）

1、緊抓用户需求，迎合網上購物潮流。

網絡購物已從早前的“嚐鮮”發展到了現在的“常態”。網購的年齡層也在不斷擴大，傳統零售企業開拓線上業務能獲得潛在用户，同時為自己的用户提供便利。

2、拓展銷售新渠道，節約成本

對傳統零售企業來説常年在線下發展，市場趨於一定的飽和，開闢線上渠道無疑能夠打開另一市場，獲取更多信息與用户，為企業帶來新的契機與挑戰。與實體店相比，店面費用、庫存費用等方面能夠相對節約。

3、應對競爭對手，搶佔先機

面對激烈的市場競爭，傳統零售企業需佔據有利位置，搶佔先機，正所謂“先下手為強”。電子商務能幫助企業在宣傳、積累用户、開拓渠道、提高銷售額等方面打開新的局面，迎來更深一層的發展，並且在競爭中取得優勢。

2.2 需求功能、流程和業務量分析

項目範圍包括標準工具類別，主要涉及隨車工具類（主要供應商 3 家，年採購額在2500萬元左右，涉及3家主機廠）及輔助維修類標準工具（主要供應商7 家，年採購額在300萬元左右，涉及 10 家專業廠）

2.3 優勢分析

（1）項目實施的前提是物資的集中採購，不僅能夠保證供應鏈的完整，並且能夠保證採購物料的質量穩定和交付穩定，還能夠獲得更加優惠的價格；

（2）當前集採標準工具種類齊全，能夠充分滿足客户的各種需求；廠內物流配送與供應商直送相結合的配送模式，使得配送服務更加快捷。

3解決方案

3.1總體設計方案

3.1.1線下模式：通過市場調査分析，我們瞭解到現有超市經營方式與類型，知道超市經營是零售業的一種，而且已經成為零售業中的主要經營方式，其經營方式與類型大致可分為以下幾種:

超市的業態結構特點為:(1)採取自選銷售方式，出入口分設，結算在出口處的收銀機處統一進行；(2)商品構成以購買頻率高的商品為主，經營的商品應覆蓋標準工具類物資；(3)營業時間每天在11小時左右，有一定的停車場地。(4)選址在廠內倉庫或者廠外門市。(5)商圈範圍較窄，以廠內用户單位為主要銷售對象。

設備使用管理:需配備專用條碼掃描機等電子收銀設備。

商品進貨驗收與退貨管理:超市採用統一決策、集中採購、分散銷售的經營體制，採購環節包括運輸、配送、倉儲、裝卸、搬運、流通加工、包裝、信息處理等功能。驗收作業可按進貨的來源分為廠商配送驗收、總部配送驗收和自行進貨驗收。總部配送的商品送到專業廠後、須有專業廠驗收員立即蓋章及簽收。廠商配送和自行採購的要當場查點清楚，出具相關憑證。

退換貨作業:對於滯銷品通知廠商換貨並填寫退貨單。退換貨時首先要查明退換商品的來源，其次要填請退貨單，如註明品名、數量退貨原因、要求等，最後要事先告知廠商，以便廠商及時處理。

人員班次確定及交接班管理:(1)應建立交接班記錄本。(2)、下班次的營業員應提前5-10分鐘到崗，到崗時必須穿好衣服、化好粧、帯好工作牌後方可進入櫃枱。三、交接工作應在各自櫃枱進行，不得影響正常的營業秩序。上班次的人員應立即離開櫃枱(特殊情況除外)，嚴禁場內聊天現象，任何情況不得影響下班次人員工作。四、因交接手續不清而造成的工作失誤，由過失方負責，無法確認責任歸屬，由雙方負責。

3.1.2基於“全網營銷”路徑的電子商務模式創新

構建以傳統零售企業為核心的“一主多輔"的全網營銷模式，在基於網站建設、平台運營與營銷推廣的基礎上，具體通過移動互聯網營銷、第三方網絡零售平台營銷與社會化媒體營銷實施全網營銷模式。具體包括：第一，移動互聯網營銷。隨着移動互聯網技術的變革和提升，商業模式的不斷成熟，APP開發成本的降低，移動互聯網營銷開始起到貫穿整個全網營銷的重要作用，許多營銷手段最終落地到移動終端，實現企業的品牌傳播和銷售增長。第二，第三方網絡零售平台營銷。通過已經成熟的第三方平台如天貓商城、淘寶集市、京東商城等建立自己的企業旗艦店來銷售自己的產品，藉助改平台的知名度、影響力以及用户來經營自己網店。成立服務小組，由指定人員兼職或全職做網上服務，主要做商品資料準備、售前客服和售後客服。網店的佈置等都可以找平台上的第三方來做。訂單的後續處理均由公司的物流部門承擔，配送業務找第三方物流來完成。第三，社會化媒體營銷。打造一個獨立的官方網站，在平台上為目標客户提供儘可能豐富的品類或某一個品類的眾多品種。或者利用好企業微信公眾號這個營銷渠道，發佈優質的內容吸引同行業的人關注轉發，從而達到自己的營銷目的。

3.1.3線上線下融合

1、線下店鋪和線上店鋪的融合。讓線下店鋪與線上店鋪相輔相助, 達成共享資源、同步銷售、融合管理。消費者既可以直接到門店來消費, 也可以通過任何互聯網終端完成信息流和資金流的過程, 企業的訂單來源更加廣泛。

2、服務方式的融合。不管是門店服務還是線上服務, 都可以通過客户關係管理系統CRM對企業線上線下客户資源進行管理, 甚至可以進行客服服務過程的管理, 如客户諮詢及解答、客户投訴意見及處理都可以記錄到統一的CRM系統中[6]。更為重要的是這樣可以有效整合線下門店導購和線上社會化關係網絡推廣引流過來的客户信息, 增強了客户的體驗觀感, 做到了服務方式的融合, 完善整個服務流程。

3.1.4 結算方式

廠內用户單位均為料單結算，廠外用户為現金結算。

3.1.5 人員支撐

均由各供應商提供專職服務人員，同時參與線上、線下模式運行。

3.2核心流程

在這種模式中, 有四個非常重要的流程需要梳理清晰, 否則實施的效果很難達到, 甚至出現新的問題。

3.2.1導購流程。導購是引導顧客促成購買的過程。如圖1所示,在本模式中, 導購模式主要分為兩大類: 門店導購和虛擬導購。門店導購主要是到訪顧客和門店導購員的社會關係顧客, 而虛擬導購主要是通過各種網絡化的社交媒體引流來的顧客。不管是哪種顧客, 都應讓導購協助顧客註冊會員賬號, 並添加“工號”, 確認顧客歸屬, 每一個導購也可以運用社會化營銷手段, 比如微博、即時通信工具、社交網站等, 發送短信、EDM、畫冊給自身顧客, 建立聯繫。這樣, 不管訂單來源是本店購買, 公司外店購買, 網上導購購買, 網上購買快遞送貨還是網上購買自行取貨, 我們都能分清其訂單歸屬, 從而能夠清晰界定其銷售提升, 可以做到銷售提成的公正合理。這樣的導購流程不僅擴大了顧客來源, 也實現了線上線下導購流程的真正統一。

3.2.2顧客流程。從顧客的購物流程來看, 廣告營銷顧客、實體門店顧客、網絡分銷顧客還是社會化關係顧客, 都可以分別通過顧客自行註冊、門店導購協助註冊, 分銷系統自動導入和虛擬導購協助註冊的方式將其吸納為企業會員, 通過企業的客户關係管理系統CRM將客户統一管理起來, 並通過線上線下的營銷手段吸引顧客通過到實體店或者網店購買, 實現成交。

3.2.3訂單流程。此模式的訂單流程與普通電商最大的區別在於其能夠使用集中的網銷系統將不同來源的訂單統一管理。如在顧客來店時, 如果本店有貨, 會員識別或註冊, 完成銷售活動, 如果缺貨, 可以通過門店的網絡選購平台選貨下單並付款, 門店根據貨品情況申報要求其它門店調貨、本地倉調貨、總部電子商務倉調貨或者其它代理商調貨, 調貨完成後, 可以採取異地快遞送貨、導購上門送貨或者顧客自行上門取貨, 完成整個銷售流程。如果客户通過官方商城或其他分銷網店購買支付後, 也可以通過統一的網銷系統, 給客户安排送貨。不管是同城有貨還是異地有貨, 客户可以自選到店自取或者快遞送貨。

3.2.4商品流程。商品流程在本模式中較為複雜, 有實體店銷售(包括缺貨銷售)、官方商城銷售和網絡分銷渠道銷售。這些商品的流通既獨立運行又要庫存等信息統一, 這也需要藉助統一的網銷系統與電子商務標準倉、實體門店、工廠大倉實現信息的及時同步。電子商務標準倉, 專供網絡銷售, 庫存保證, 與網銷系統實時同步; 線下門店的現存商品, 庫存數據難以保證, 需要專門的應用程序編程接口API對接或手工導入網銷系統; 品牌企業總的物流倉庫商品, 庫存數據變化快, 也需要API對接或手工導入網銷系統。這樣所有商品信息既能做到一定程度的同步統一, 也不影響各條商品流通的效率。

3.3實施要點

3.3.1線上線下一體化電商模式的實施可以分三步: 第一步建立傳統線下與網絡線上的銷售體系, 在各區域、各平台發展實體門店或網上商城; 第二步搭建完善的後台管理系統, 可支持多渠道管理(包括線下), 各形式訂單導入, 即時同步信息, 融合傳統與網上銷售模式的ERP軟件系統; 第三步線上、線下融合, 通過網絡系統的規劃和管理, 實現倉庫、門店、服務方式的整合。

3.3.2策略上重視核心信息系統建設。具有良好擴展能力的IT系統對電子商務的成功至關重要[7]。系統要提供便捷的操作方式以提高運營效率, 強大的營銷能力從而提高流量和交易量, 良好的整合能力來集成前段渠道和後端系統, 優良的性能和安全性以保證系統的可靠性。這一切決不是一個簡單的網站或是ERP的前台可以滿足的, 而是一個更為複雜的系統工程。線上線下一體化系統包括硬件、軟件與服務三個層面的內容, 涵蓋電子商務系統的規劃、構建、部署與運維, 其主要業務應涵蓋應用集成、業務規則、商品管理、營銷管理、在線銷售、客户服務訂單管理等各個方面。同時它還應該在單一應用平台上同時支持包括B2C、

B2B2C等業務模式。

3.3.3項目執行上強調各部門協同配合。電子商務項目的實施也不同於傳統的企業後台應用或者簡單的門户類的網絡應用,需要和企業已有的系統需要緊密集成, 這樣電商科也需要參與。

3.4 系統架構（應用支持平台、數據庫等）

3.5 技術體系

3.6 系統設備配置參數(硬件設備、軟件系統)

4 項目實施計劃

4.1 項目組人員配置

4.2 項目總體進度計劃

4.3 人員培訓需求和計劃

4.4 技術支持（服務方式、服務內容、服務期限）

5 項目預算

5.1 項目預算依據

5.2 詳細報價