IFS服務考察心得體會

磨刀霍霍  保持警惕

在《向解放軍學習》一書中，有一個章節專門提到，不管任何時候，我們都要經常拉響戰鬥警報，把競爭對手當成我們的磨刀石。為什麼這樣説？是因為解放軍之所以高效，在於我們始終處於“準戰爭”狀態。這種時刻做好戰爭準備的氛圍，使這個組織對環境具有高度靈敏的反應，因而使軍隊具有了強大的活力。

360周鴻禕也曾經説：“競爭對手就像磨刀石一樣，它把我們磨得非常的鋒利，然後我們就手起刀落，把競爭對手給砍掉了。”

前不久，我去長沙IFS考察，給了我不小的感觸。硬件方面暫且不談，雖然我們在不斷的調整和優化，但先天的不足使我們很難在硬件上與其匹敵。可最讓我感到壓力的，是軟性層面，也就是我們一直引以為傲的服務。我們總認為，我們的服務是最好的，我們可以用服務來彌補硬件上的差距。但這一次***之行，就像一面鏡子，反襯出我們的許多不足。***有三點給我感受很深：

一是始終如一的微笑。從進門時為你開門的保安，到總枱的服務專員，再到保潔員，你所接觸到的每一個人，無論什麼時候，只要和你四目相對，都對你保持親切的微笑。

二是高度的自信。也許是慣性思維使然，我們總覺得在考察目標這兒拍照片涉及到商業機密，有那麼一點縮手縮腳，不好意思。可當***的員工知道我們對VIP廳的服務功能、各類營業設施比較感興趣時，居然主動給我們介紹，放心讓我們拍照，這充分説明了他們開放的觀念和高度的自信。

三是深入細緻的引導式服務。我有意問一位負責巡場的員工，去***百貨應該怎麼走。她很熱情地一路引着我，把我帶到了出口處。但因為同行的幾個同事臨時要上洗手間，我便轉而在洗手間門口等候。那位巡場的員工居然跟了過來，告訴我如果我們現在從剛才指引的路線去王府井，會繞一段路，並按照我們現在方位，重新指了一條近路。

平心而論，上述三點我們能做到比對方好嗎？

所有的軍人都經歷過“緊急集合”。“緊急集合”是軍隊作為戰鬥組織的標誌之一，軍隊是要時刻準備打仗的。很難想象，如果部隊沒有了“緊急集合”，還能夠打好仗嗎？

當然，我們不應妄自菲薄，要相信自己的服務水準在國內保持領先，但切勿對競爭對手的市場能力予以輕視。只有保持應有的警惕感，始終磨刀霍霍，讓鈍口變得更鋒利，我們的競爭力和戰鬥力才能更持久、更強大。