服務枱工作個人述職報告

現在是2015年年底了，這一年對本人來説還是收穫頗多，首先是自身業務的提高，其次是與其他同事之間的溝通協作更加順暢。當然這些進步與公司領導和其他同事的幫助和關心是分不開的。優秀的企業需要優秀的團隊，做為這個團隊的一份子，為這個團隊的成長貢獻自己微薄力量是自己義不容辭的責任。

在2015年剛開始，我剛來到服務台時間不久，在處理工單的工作上還是比較浮躁，存在過一些問題。在這個時候，我的領導對我耐心指導幫助，對我工作的心態產生極大的積極影響，在這裏我表示十分感謝！

2015年度主要工作：

一．處理服務枱日常投訴工單、發現並且跟蹤問題解決進展。

在2015年裏，個人處理省分IT服務支撐平台上的投訴建議工單約8385條。自己發現系統bug及需要優化的問題約46個，目前有2個cBSS系統的問題（1、23轉4單轉融合用户賬後餘額進私有賬本導致用户無法使用；2、23轉4用户帶往月欠費到cBSS系統的cBSS側銷了往月賬但是bss裏面的滯納金無法取消）沒有閉環，其他問題全部閉環。

二．彙總cBSS系統相關問題，並且與總部、省分維護同事及時反應並且跟蹤到問題解決。

在服務枱的工作分配中，按照系統模塊我重點負責跟蹤cBSS系統問題。每個月的月報中，我彙總近一個月出現的和cBSS系統相關問題，問題描述、產生原因、解決進展。將平時在處理工單中發現的cBSS系統相關問題記錄並蒐集跟蹤。

在遇到重大問題、批量問題時，能第一時間在微信羣裏向總部反應，並且與計費賬務中心同事溝通反應，協力協助總部處理問題避免更多用户投訴。尤其在月初總部出現了計費話單批價延遲、智慧沃家用户融合優惠資費未生效、總部信控給用户誤停機等重大問題，經常第一時間想總部以及省分二線的同事反應，並在處理好了之後與相關客服同事反饋。

三．幫助對口地市蘇州、徐州客服同事解決遺留問題、批量問題跟蹤和反饋。

在服務枱的工作分配中，我是負責對口蘇州、徐州兩個地市的重點服務。這兩個地市在工單數都佔比較大，尤其是蘇州地市，由於業務量大，投訴工單數量也是在全省最多的。所以在對蘇州、徐州專門服務的這項工作裏面，我的責任是非常重大的。

首先，我採用了之前蔡麗麗在服務枱的工作方式，她建立的蘇州服務交流羣交接給我，羣裏成員有蘇州客服副總、蘇州客服值班長以及蘇州客服各個小組長。後來我將蘇州信息化歐陽文鵬、吳加勤和徐州客服相關同事、徐州信息化朱榮霞一起拉到羣裏。羣裏每天都很活躍。客服組長會將一些還有疑問的工單、以及發給總部沒有追加的工單的流水號反應到羣裏，我在組內協調其他同事繼續跟蹤並且在羣裏給一線同事做反饋、解答。這環節我做到了有問必答，絕不容忍遺留問題的存在。遇到批量問題，我會在羣裏及時通知相關問題暫時就不要一一發工單了，然後等處理好之後再到羣裏反饋給一線同事驗證。對蘇州、徐州一線同事的服務工作，領導告知我還是得到地市相關領導的認可的。

四．在省市一體化服務方面，與地市同事共同做好對一線同事業務水平培訓工作、幫助一線同事解決問題

今年集團要求各省份重點抓省市一體化。作為在服務枱工作的我，也認真貫徹領導傳達的思想，做好服務一體化的工作。我建立服務枱交流qq羣，羣內成員為楊勁鬆、各地市信息化服務枱接口同事和我，能更方便省分與地市在各項工作上的及時溝通。對於自己負責的地市蘇州和徐州，我正常通過qq與地市信息化、地市客服相關同事保持溝通。並且定期會與蘇州信息化吳加勤、歐陽文鵬、蘇州客服王瑾、徐州信息化朱榮霞、徐州客服單薇電話聯繫溝通，在如何提升一線同事的業務水平、怎樣降低無效派單佔比交流，今年，蘇州客服的有效工單佔比率幾乎每個月都是第一，徐州也在年初不久就躍居前三並且一直都良好的保持。在服務一體化地市信息化工作環節，蘇州信息化歐陽文鵬、吳加勤、徐州信息化朱榮霞也能在羣裏體現出是積極協助省分幫助一線同事解答問題、解決問題的。

五．知識管理系統（知識庫）的相關維護及改造推廣

來到服務枱之後，領導將知識管理系統的維護推廣工作交給了我。在一年的時間裏，知識庫發生了一些改造和優化，也存在着一些問題。這裏我將這一年我對知識庫系統的工作做些總結：

知識庫的改造和優化：

1、 知識庫的字體在文檔創建中，一些選項以及“確認”等按鈕字體顏色太暗看不清，可能使原本想上傳文檔的同事不再去繼續上傳。與友聯同事溝通，將顏色調清楚。

2、 知識庫專題版塊，原本每個專題限制最多10個版主，由於知識庫是全省一起使用的，我與廠商溝通將此限制取消掉。

3、 知識庫系統與客服九期系統對接，目前系統功能上已經實現了九期系統在有權限的情況下能直接連接訪問到知識庫系統，並且不會受不必要的網絡因素限制。

4、 知識庫專題版塊訪問權限問題，在知識共享方面，也應該做到全省一體化，不倡導各地市設置權限只能本地市的同事看，所以在知識庫推廣到外部門之前，將此權限放開，各地市信息化同事能做到瀏覽下載0障礙。

5、 知識庫專題版塊建立，今年知識庫專題版塊新增了服務枱省市一體化交流、cBSS營業、系統換包升級、培訓專題、接口（暫時還未發佈出來）、cBSS計費（暫時還未發佈出來）、OCS（暫時還未發佈出來）、cBSS（暫時還未發佈出來）賬務管理8個專題。其中省市一體化專題為服務枱工作的重點專題，從建立完成之後各地市每個月將地市信息化對地市一線同事的培訓材料上傳在裏面，使得全省各地市互相學習、分享。並且在此專題裏面，已經有地是開始提問交流，開始打造良好的一體化學習交流的氛圍。其他幾個專題，分別安排了其他相關同事維護更新文檔內容。也有些暫時還未發佈的專題相關同事還在準備中。

當然，在對知識庫的維護優化和推廣工作中，經過一年的努力，還是有效的。目前知識庫的周訪問量從年初時的寥寥無幾達到了40多。通過組內其他同事以及二線維護同事的努力，知識庫的內容也在不斷的充實中。在這裏要感謝大家共同的努力！

六．協助組長處理組內事務

在今年的工作中，集團傳達服務下沉的思想，組內組長被安排出差了幾次。在組長出差的時候，我有幸被領導交代臨時代理組長主持組內事務。

在這期間的幾項重點工作：

1.年中集團強調ITSM工單有效率並且通報各省排名情況，領導非常重視，我組織組內同事以及二線相關發單同事一起將組長提供給我的ITSM工單明細拿出來開會分析，並且逐條討論分析有效率的合理性，會後鄒遠航負責將確實是需要掌握業務知識類的工單整理出ppt文檔帶組內同事培訓，王律園、陳慧和我彙總一些總部評定不合理工單並且將不合理性標明通過領導向總部反應。在這之後，ITSM工單的有效率在全省的排名快速上升，每次統計江蘇都是在前面。

2.在11月份的時候，網管系統上處理的客服工單存在超時工單比較多的現象。我和廠商以及客服九期系統負責同事一起將工單時限字段優化得更加準確，探討告警規則並且在網管系統上給工單處理相關同事配置即將超時和已經超時的實時短信告警。並且在小組例會上組織討論此問題發生原因：一般情況下是週末值班亞信二線同事將工單改派給了不在崗的同事，導致超時；再者就是前一天晚上下班後客服系統派來的vip工單，到第二天早上上班時所剩時間已經很少了。我們一起討論了減少超時工單的對策，並且告知大家超時工單短信告警規則。目前效果比較理想，12月份截止到9號超時工單是1條，（10月份34條，11月份23條）。

工單處理環節的處理質量以及處理時限性問題。現在4G用户量增大，關於4G用户的投訴也越來越多，公司針對4G用户的投訴開放了沃運營平台，地市、省分同事都可以通過沃運營上的oop工單發到總部諮詢和解決問題。oop工單到總部的流程是地市發起人發起之後需要地市信息化一個專門工號審批然後到省分信息化一個專門工號審批再到總部。目前集團開始抓oop工單的處理質量以及每個處理環節停留時長。針對此問題，省分側服務枱小組開例會上組織討論，並提出服務枱小組專門設立一個崗位由大家按每週輪流負責專門處理oop工單、記錄彙總總部系統出現的問題，週末值班是由不接熱線的同事負責審批oop工單。此建議得到領導和其他同事的認可，並且已經開始採用。oop工單處理環節停留市場從總部第一次通報時江蘇省就是很靠前的。

4. 每個月省市視頻交流會的服務枱小組方面的準備和工作彙報及後面的工作傳達。幫助組長處理其他一些重點問題等。

自己工作的不足：

在一年的工作中，我也發現自己存在的一些不足。有些問題想象的過於簡單，太理想化，導致實施了之後的效果並不是特別理想。我會吸取教訓，在後面工作中反覆提醒自己要實事求是，這樣很多事情、很多計劃才能有始有終的完成。

2016年展望：

2016年即將到來，我對自己以及對全部門的工作也做出展望：對於自己的工作，我還是希望在2015年的工作裏做的出色的地方能繼續保持，保持敬業心、責任心、保持與同事良好的溝通和團隊意識。我要繼續通過我的努力，能將系統側的服務工作做的更好。並且花重心投入在目前公司主推的cBSS系統以及服務輔助系統沃運營、ITSM系統上面。在知識庫系統上，能打造出良好的學習、溝通氛圍，甚至能早日將知識庫向一線、向業務部門推廣使用。對於全部門的工作，新的一年，對整個公司是有極大挑戰和變化的。集團主推的cBSS系統的用户量會變得很大，各系統在集中，服務和運維工作下沉。這樣給服務枱小組的工作也帶來很大的變化。所以我希望一些流程上的工作，可以和我們的廠商溝通讓他們多分擔一些，部門同事可以花更多心思如何提升服務質量、工作效率上面。這樣省分可以針對目前趨勢，做好明天的服務、運維工作，最大的提升部門價值，為公司做出最大的貢獻！

總結

在2015年我最大的進步是在面臨問題時，怎樣來解決的思路能有所突破。在明年的工作中，我在保持較強的責任心、踏實做事的同時，更加註重自己工作的方法，多向前輩和身邊的同事學習，為公司、為團隊做出更大的貢獻！以上是我今年的年終總結，不妥之處請各位領導、同事批評指正。