學習商務禮儀心得體會

摘要：禮儀是塑造形象的重要手段，在人際交往中起着着畫龍點睛的角色，在人與人之間的社交程度往往會受到潛移默化的影響。同時，禮儀具有約束、調節、尊重的功能。從一個人的禮儀瞭解程度，可以大致判斷出其受教育程度、知識水平、文化素養等，然後選擇適合的交往距離和方式。學習商務禮儀能提高個人素質，同時還可以淬鍊工作能力，塑造良好的個人形象和企業形象，應該提倡將其列入教學體系之中。

關鍵字：禮儀、思想意識、教育、能力

一、商務禮儀的由來

“獻醻交錯，禮儀卒度。”這是《詩·小雅·楚茨》中的句，也是禮儀一詞的源頭。禮儀萌芽於夏朝以前的原始社會，當時的商務禮儀比較單純，也比較虔誠，沒有很強的階級屬性特點。禮儀是隨着部落羣居的形成過程而產生的，是隨着人類社會生活的發展而逐漸改進的。傳説在殷周的時候，周公崇尚禮作樂提出了禮治的綱要。西漢以後，《儀禮》、《周禮》、《禮記》作為禮樂文化的理論形態和上古禮制的淵博，前後被列入學官之列，不僅成為古代文人必讀的經典，也成為歷代王朝制禮的基礎，對於中國文化和歷史到底有多深遠的影響，自不必多言。細細品味中國文化源遠流長、博大精深，坐擁上下五千年的歷史文明，一直被譽為“禮儀之邦”。禮儀在人民的社會生活中發揮着浩渺無涯的偉大作用，是維繫歷史發展的重要紐帶。東亞儒家文化圈的形成，使禮樂文化自然地成為東方文明的重要特徵。毫無疑問，要想了解世界文化的起源，就必須從中國傳統禮儀中尋找蛛絲馬跡。

二、商務禮儀的演進

中國古代有“五禮”之説，分別指的是祭祀、冠婚，賓客、軍旅和喪事。禮儀的演進，使我們的精神生活更加豐富。古代有位學者叫楊時，他很仰慕二程的學問，就投奔在兩人門下。一天大雪紛飛、天寒地凍，楊時碰到疑難問題，便與同學相約，冒着凜冽的寒風，到老師家求教。來到老師家，看到老師坐在椅子上睡着了，他也不打攪，怕影響老師休息，就在門外安靜地等着。當老師醒來時，他們的腳下已積起了一尺厚的雪。這個故事成就了一段禮儀佳話，也反映出商務禮儀的內容和適用場合也朝着多元化趨勢發展，着眼點是人與人的關係上。

西方的文明史，很大程度上顯示了人類對商務禮儀追求，以及它演變的歷史。人類為了維持與發展血緣親情以外的各種人際關係，避免因為矛盾而引發戰爭而做出一系列優化言行舉止的改變。文藝復興以後，歐美的商務禮儀有了新的發展，從上層社會對遵循禮節的繁瑣要求，到二十世紀中期對優美舉止的讚賞，到相對簡單商務禮儀適應社會平等關係，漸漸突出了人性化特點。

我國從封建社會到改革開放前夕，禮節的發展歷經了許多階段。辛亥革命、五四運動後，因為受到了西方“自由”、“平等”、“博愛”等思想的影響，接受了一些國際禮儀，以便進行國際交往。這時的商務禮儀才逐漸向現代商務禮儀靠攏，主要目的一是與國際接軌，緊跟時代潮流，二是便於政治、經濟、文化等方面的溝通。

當然，中西方的商務禮儀差異是很大的，這是由於是中西方文化環境和宗教信仰的差異，使得各國的人民在道德標準體系和價值觀上基本完全不同所致。

有這麼一個個小故事，馬某是某景點某星級酒店的前台。馬某對待工作熱情負責，深得顧客及上司的認同。可是有一次，在接待兩位回頭客——一對意大利夫婦的服務工作中，如同對待老朋友那樣，熱情地問道：“你們去哪裏玩了？”見對方有些詫異，又問道：“你們逛了哪家商店？”看到對方有點不耐煩，還以為對方累了，於是又説，“你們明天想去哪裏？我可以給你們提些建議，……”話還未説完，那對意大利夫婦已轉身揚長而去，馬某一臉茫然，不知自己錯在哪裏。這反映了西方人和中國人在日常用語習慣上的差異。

“中學為內學,西學為外學;中學致身心,西學應世事。”在商務禮儀的表現上,西方更側重於言傳身教的面向；而淺談中國商務禮儀，在歷史的長期積澱與發展中,不僅行為人的話語、行動自身具有話語意義,更需要從行為人的言行中去“悟”出一些東西來,言傳身的同時,也需意會。無論是東方文明和西方文明，都是在一定的社會歷史條件下產生和發展起來的，不存在孰優孰劣之分。就西方文明而言，它的歷史更短，由許多不同民族和種族都融合而成，具有更強的多元性。

三、商務禮儀的作用

（一）商務禮儀規範個人商務行為

商務禮儀作為指導和協調商務活動的基本準則，其涵蓋面非常廣，是各民族、各階層人士相處的行為準則，便於各黨派和無黨派人士以及各國、各民族共同遵守。商務禮儀使禮儀落到實處，從而達到預期的溝通效果。

（二）商務禮儀可以提高商務人員的個人素質

細節決定成敗，學習商務禮儀，很大一部分是要在細節上下功夫。商務禮儀是對商務人員內在素質和外在修養的雙重檢驗。市場競爭的本質是人員素質的競爭，優秀的素質有助於建立良好的人際交往關係，促成個人的成長，與同樣懂得禮儀的人進行交往，取長補短，形成良性循環。再者，一個人的禮儀通曉程度，很大程度上是他世界觀、人生觀、價值觀三者的重要映射。我們可以通過他的禮儀通曉程度來判斷交往深淺。

（三）商務禮儀可以優化商務人員和企業形象

企業是一個龐大的整體，作為個體的商務人員在整個過程中起着至關重要的作用。企業形象是由每一位員工來詮釋的，在商業活動中，商業人員的一言一行舉止不僅代表着個人，更是企業形象的。由於合作方對企業的認識有一定的侷限性，他們只能通過與其接觸的商務人員來反推整個公司的辦事效率、周到程度，從而對一個公司形成系統化、綜合化的印象。學習商務禮儀能在大眾心目中塑造良好形象，企業的形象在合作中往往扮演着至關重要的角色。

（四）商務禮儀可以促進商務人員之間的感情

大部分的商務人員都會和自己的顧客成為好朋友，這點現象也是很有趣的。商務禮儀是一場活動的潤滑劑，遵守商務禮儀，使合作雙方達成情感上的共鳴，從而建立長久穩固的合作關係。想要與客户建立良好關係，首先要贏得客户良好的第一印象。此時，商務禮儀起到了至關重要的作用。其次，對於客户的全方位瞭解，體現了對客户和項目的重視，客户也會相信你對待項目也會用同樣細緻的心思，這樣才能達到預期效益。反之，如果不注意禮儀，言語粗俗、行為輕率。這就會讓客户心理不舒服，從而對工作能力產生懷疑，產生情緒上的排斥，嚴重的會取消彼此間的合作。

（五）商務禮儀能夠提高商務活動的效益

衡量一個企業的優劣有兩個標準：一個是知名度，另一個便是美譽度。知名度，可以通過大量的媒介廣告可以提高；美譽度，實質上受員工的個體素質和先進的管理模式的影響。美譽來源於優良的服務，它是通過對服務人員儀容儀表，服務用語，操作程序等進行規範所體現出來的，使服務質量趨向具體化，標準化，制度化，堅持“顧客就是上帝”的原則，使顧客在感情上得到一種尊重、信任和滿足，必將為企業帶來巨大的經濟效益。

四、商務禮儀列入教學體系

在物質文明和精神文明高度發展的當下，中國日益融入世界經濟，國際也日益密切，人們逐漸認識到商務禮儀在交往活動中的重要性，越來越多的高校開始將商務禮儀課程納入教學體系。教育部曾指出：“《商務禮儀》是一門注重實際操作的課程，它教會學生禮儀規範和在不同場合下的社交技巧，提升學生進入社會的應變能力。”商務禮儀同時也是一門綜合性很強的課程，各高校可以構建商務禮儀實踐體系，創新教學方式，以開展禮儀教學課等形式，激發大學生禮儀學習的興趣，為以後進入社會奠定良好基礎。