售後服務方案及措施（新版多篇）

售後服務方案 篇一

為了更好的服務用户的需求，做好指導使用及時售後服務工作，我方本着“一切追求高質量、高品質、用户滿意為宗旨”的精神。以“周到的服務、可靠的產品質量”為原則向用户做如下承諾：

一、產品質量承諾：

1、產品的製造和檢測均符合國家標準。

2、產品在有專業檢測人員進行檢測，確保產品的各項指標達到貴處的要求。

3、我方所提供的產品在質保期內如果存在質量問題，我方願意承擔一切責任。

二、交貨期承諾：

我方確保所提供的產品按照需要方要求時間將貨物送到指定地點，若貴處有特殊要求，需提前完工的，我方可與貴處協商，確保及時滿足貴處的需求。

三、解決方案：

若供應商所提供的貨物開箱後，發現有任何問題(包括外觀損傷)，須以使用方能接受的方式加以解決的：及時維修更換和換取全新產品。

四、質保服務：

在質保期內，同一設備、同一質量問題連續三次維修仍無法正常使用的，我方承諾更換同品牌、同型號新設備，並對產品質量實行“三包”服務。在質保期外，提供設備的更換、維修只收取零配件成本費用，不收取人工技術和服務費用。

五、售後服務：

售後服務能力及在設備的設計使用壽命期內，我方承諾應能保證使用方更換到原廠正宗的零部件，確保設備的正常使用。投標人應寫明保修期後的維修收費標準，維修備件庫地點及廠家維修站地點。

六、建立合理的銷售服務管理制度及體系：

1、售前服務。設立專門的銷售服務機構，公司將會安排相關專業人士負責到場教正確及時的使用。

2、售中服務。為防止用户使用不當而造成不必要的損失，在產品使用過程中，公司將派相關技術人員到基層向用户進行技術指導。確保正確使用該產品，讓用户用得安全，放心。

3、售後服務。我公司在2小時內響應維護服務，12小時內到達現場維修，為更好的做產品售後服務工作，及時接收用户反饋的問題，公司設有專門的宜賓售後服務電話：__，有專業人員接聽並及時做好反饋記錄，並提供解決問題的法。如有需要到現場指導的，公司會在24小時之內安排相關專業人員到指定地點進行及時指導。

4、售後服務申明：本公司所提供的服務均為免費服務。

七、產品售後計劃

1、設備正常運行驗收後，我公司指派專業工程師負責在現場為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓，每年公司組織培訓2次。培訓內容包括：設備正確操作使用知識；識別初級故障及必要的恢復方法；常見故障排除方法。

2、定期派專業人員到業主處查看設備運行情況。採用“會診制度”與“獎懲制度’相結合的方式徹底解決出現的問題。

關於售後服務策劃方案 篇二

一、指導思想

1、作為和客户後續溝通的主要渠道，客服部扮演着重要的角色，包括客户數據收集，服務產品監查，客户關係的維繫都是客户服務的工作。以“客户為中心”為宗旨，以“客户滿意度”為目標，努力做好客户服務的工作；樹立精品服務形象，提高售後服務管理水平，建立專業化隊伍，將售後服務提高到一個新的高度和水平。

2、圍繞公司20--年產銷--萬台目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發揮服務人員身處市場第一線的優勢，收集行業內先進的技術信息和潛在的客户需求信息，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。

二、部門總體工作思路

按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則：

1、延伸服務功能，做到售前、售中、售後、信息反饋的全方位服務。

2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。

3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質，全面改善服務形象。

4、根據產品銷量及分佈區域，逐步增加巡迴服務人員數量，縮短服務到場時間。

5、加強客户檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用户再次購買信心。

6、認真貫徹執行公司方針，是售後工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發現的矛盾以公司目標為準。

7、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。

三、工作目標

1、保修期內客户回訪率為100%。

2、服務滿意率98%以上。

3、配件出貨正確率為98%以上。

四、人員要求

1、人員編制的完善；隨着客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度；包括客服部主要內容的描述；客服中心員工守則；客服崗位職責；回訪制度；客户抱怨/投訴制度的制定與實施。

五、客户信息管理

1、客户資料的管理：客户資料要求按地區詳細登記每個客户的完整資料，並做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客户地址、電話、負責人等有變更的要及時更改；配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客户處售後工作的處理。

2、用户信息管理：客户反回的售後回執單，全部錄入系統，方便查找和統計、分析等。

3、產品質量信息管理：收集客户反饋回的各種產品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。

4、配件質量信息管理：售後倉庫要做好配件質量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、後橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數據監控，及時將異常信息分類、整理、分析，並報品質檢驗部以防批量事故的發生。

六、加強客户的培訓、監控工作

1、由巡迴服務人員對其負責區域內維修技能不高或新開發經銷商的售後能力進行評估，現場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產品專業知識；對公司新產品、新技術要與客户及時進行溝通並詳細講解。

2、針對售後服務做的好的客户；引導並幫助客户建立獨立的售後服務店，獨立解決區域內所售車輛的維修，配件更換等售後問題。

3、加強對客户售後服務工作的監督檢查，不符合公司規定的要進行糾正指導，發現嚴重違規行為的要及時反映到客服部，根據《經銷商合同書》相關規定進行相應處分。

七、投訴管理

在服務過程中出現的客户投訴，應及時向上級領導反映，並詳細記錄實際情況。並整理及時交於上級領導等待處理；並嚴格按照客户投訴處理流程操作。應並協助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

八、客服人員培訓

隨着新技術不斷應用，產品更新換代週期縮短及客户期望值的提高，客户服務人員素質及戰鬥力須相應提高一個台階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；

2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客户要注重產品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。巡迴服務人員注重操作技能、常規故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰鬥力。

九、團隊建設

堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質

十、弱項完善

1、日結週報，信息共享

每週將回訪結果、客户反映情況以書面形式發饋給相關部門，便於及時掌握客户動態。利用質量週會時間，全面總結客户意見及反饋，總結當週服務質量，並分門別類制定相關的整改措施，並重點檢查整改措施的執行情況。

2、各部門多方位合作，降低客户投訴

在接到客户投訴，或者在公司內部回訪過程中發現的客户不滿意時，客服部以書面形式通知相關部門和人員。並且由客服部專人根據部門解決情況再次與客户聯繫，確認客户滿意程度。

關於售後服務策劃方案 篇三

一、工作方針

為了提升售後服務質量，完成更高的客户滿意度。實現“客户第一，用户至上”的服務理念，售後服務客户接待部特制訂20__年工作計劃。

二、工作目標

根據公司整體規劃中對售後服務目標的要求，售後服務接待工作目標如下：

1.建立完整的客户檔案，並實現對客户檔案的整理分類。實行系統化管理。

2.客户投訴制度的建立及實行，儘量確保每一位客户的問題都能得到解決。

3.客户回訪制度的建立及實施，在初步階段，客户回訪率達到百分之三十以上。

4.客户意見及建議的整理及上報。建立一條客户和公司溝通的渠道，能準確的掌握每個階段客户的不同需求，達到更高的客户滿意度。

三、具體實施方案及工作重點

1.客户檔案的建立

客户接待部應將20__年的工作重點放在客户檔案的建立，整理及歸類上。爭取建立一個完整的客户信息管理系統。首先，應從銷售部門取得客户的第一手資料，客户信息主要包括客户名稱、地址、電話、底盤號，發動機編號。維修類型，行駛里程，送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養週期、下一次保養期。客户接待部應將客户的上述信息整理並填寫於客户檔案表內。並在以後的業務合作中，逐步對客户信息的完善。

2.各種制度的建立及實行

為了全方位考核售後服務工作質量，客户接待部應建立以下制度《客户投訴制度》《客户意見及建議管理辦法》《客户回訪制度》。具體辦法及實行方案由售後接待部擬定並以書面形式上報部門領導，待審核通過以後，具體實行。

3.業務水平的提高及員工培訓

為了提升員工的業務水平，應對新員工進行培訓，由本部門負責人擬定培訓計劃，並實行。具體培訓內容有：組織學習各廠家的政策，公司的各類規定，言行舉止的培訓，工作中各類問題的處理方法等，通過培訓，使員工能熟練掌握本職工作，業務技能得到顯著提高。

四、業務執行監控

檢核辦法與標準及措施

(1)必須有綱領性的計劃和總結；

(2)實行數據監控、建立完善的反饋表格；

(3)開展批評與自我批評、互評。

鑑於接待部，制度不夠完善，現場實踐經驗較為欠缺等問題，我們必須堅持加強現場實踐的力度，在實踐中培養增強各種業務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業心，加強工作效率、提高工作質量。要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務於公司的各項工作中。為公司更好的發展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

總的來講，為努力實現公司的目標，售後服務接待部已經做好了迎接挑戰的準備，也有信心把服務做得更好！

售後服務解決方案(精 篇四

售後服務承諾的具體事項如下：

1． 我司完成的工程，享有一年的免費系統維護及技術支持。一年的免費設備保修期（除人為損壞設備及系統）。

2． 由我司完成的工程，均享有終身維修，維修時只收取修理設備的成本及合理的人工費。

3． 我司完成的系統工程，一律以工程驗收日起計算保修期一年。

4． 在保修期內提供免費的系統維護，超出保修期雙方可另行協商合理的維護費用，簽定維護合同。

5． 由我司完成的系統工程中的進口設備，根據設備所附保修説明的規定執行。人為的使用不當造成損壞的設備以及易耗品不屬於保修範圍。

6． 由本公司完成的工程，保修期內如遇重要活動時，應甲方需要，我公司會派專業技術人員到達現場協助工作，以保證活動的順利進行。

8. 我司負責對業主指定的使用人員（二名）進行義務培訓，培訓內容為設備正常操作和系統簡單維護；並接受電話、傳真等的操作諮詢。

9. 維修響應時間為24小時；緊急情況在接到通知後5小時到場處理。

10. 如有系統故障時，我司以“先保證甲方的系統的正常運行，後查原因”為宗旨，即設備出現故障，我司可提供備用設備，保證系統的基本功能，然後將設備帶回公司查明故障原因，進行維修，修理完畢後再更換回來（部分進口設備配件供貨週期較長）。

我公司擁有專業的技術人員，全心全意地為業主提供完善的售後服務。

承諾人：

日期：

關於售後服務策劃方案 篇五

一、學好專業技術。

無論什麼時候，專業技術永遠是立足之本。作為守候技術人員還要邊摸索邊學習，對用户提出的問題立馬回答並幫他們解決問題。這就需要對機器有更深的瞭解，這需要對不同的機器有更深的瞭解，這就需要長時間的積累學習。只有經歷過一些問題，慢慢的積累才能取得長足的進步。20--年經過一年的摸索對小機、模塊機基本算是掌握了，接下來一年主要是學習螺桿機、離心機的使用方法及維修及大系統的調試，爭取一年時間能學透徹。--年經歷了鴻興辦公樓、唐河唐財賓館的調試，通過這兩個小系統掌握了調試方法，今年要通過對安陽這樣的大系統的學習，掌握大系統的調試方法。

二、和客户建立良好的關係，努力為客户做好服務，盡力讓客户滿意。

市場競爭激烈的今天，隨着客户觀念的變化，客户選購產品時不僅注意到產品實體本身。同類質量性能相似相近的產品，他重視的是售後。完善的售後已經成為市場竟爭的新焦點。售後服務部的第一重點是服務。為客户服務好，是和客户建立良好關係的基礎。只有在此基礎上才能在客户羣中建立良好的口碑，並對客户羣周圍潛在的消費羣體產生影響，使我公司品牌得到認可，增加我公司的信譽度。作為

售後工作，和人打交道是必不可少的事，有良好的溝通能力往往能讓你事半功倍。還有每次到現場都要有個心理準備，因為客户的心情不確定，畢竟使用的設備出了故障對人家造成了一定的損失，可能會説些什麼，有些抱怨，所以抗壓能力要強。往往這時候只能順從客户心理出發，儘可能的給人解釋，態度要好，儘量體諒用户的心情，多站在用户的角度來思考，維護公司形象。

三、配合好各部門的工作，安全高效的完成安裝和調試任務。再好的產品也需要細緻周到的安裝。安裝工作是產品銷售的延續。對於使用來講，是其對我公司產品和服務的總結。細緻周到的安裝調試和耐心的講述全使用方法也是在用户中建立良好口碑的另一個重要途徑。

四、開拓市場，多種經營，利用現有的資源創造效益

售後服務的優勢就是和廣大的客户羣有着最直接的聯繫，只要充分利用現有的客户資源，就能得到第一時間的市場信息，利用在老客户中建立的口碑，就有可能得到新的客户，從而佔領市場。同樣，我們可以在現有的客户羣中擴展服務範圍，合理的進行一些收費服務，從而得到我們保修範圍之外的服務市場。對於已經過保的項目爭取讓用户續保，沒過保的用户繼續維護減少過保後的客户流失。

五、建立用户使用檔案

⑴為提高售後服務效率，加強售後服務管理，提高售後服務質量和準確度，建立《用户使用檔案》

⑵本檔案納入到檔案管理的規範中，每年進行一次存檔，便於查找。並製成電子版一份存檔。

⑶出廠產品資料要協同相關部門詳細填寫。產品調試完成後，2日內要完成。

⑷售後服務在服務過程中記載的出廠產品的運行情況、質量和服務狀況等記錄資料要及時整理，歸入出廠產品檔案。

(5)出廠產品檔案內容

A、產品的詳細配置及服務條款，竣工日期、編號、主要配置及客户單位、名稱、聯繫人、電話。

B、竣工後產品的運行，質量和服務狀況。

C、用户驗收單。(是甲方驗收簽字單和竣工圖紙一起)

D、產品發運裝箱單。

E、重要技術變動及改進方案，重要部件更換記載等。

20--年是我們售後服務的工作具有挑戰性的'一年，對於我們是機遇也是挑戰。我們有信心抓住機遇，接受挑戰，努力去完成公司下達各項任務，為公司的發展做出的貢獻。

售後服務方案 篇六

一、故障和服務級別定義

我公司會嚴格按照招標人定義的故障和服務級採取相應的服務措施：

1、故障等級劃分。

一級故障（重大故障）：指設備或軟件在運行中出現系統癱瘓或服務中斷，導致設備的基本功能不能實現；其他業務中斷10分鐘以上或導致關鍵業務數據丟失的故障。

二級故障（主要故障）：指設備或軟件在運行中出現的直接影響服務，導致系統性能或服務能力部分喪失的故障；設備或軟件在運行中出現的故障具有潛在的系統癱瘓或服務中斷的危險，並可能導致設備或操作系統故障。

三級故障（次要故障）：指設備或軟件在運行中出現的，影響系統功能和性能，但關鍵業務不受影響的故障。

2、服務故障級別響應時間。

二、服務內容

我方承諾提供的服務如下：

1、電話支持服務

我方通過電話為招標人提供技術支持，協助其解決系統日常運行中的問題。

我方設立7x24的值班響應電話，並安排有經驗的工程師接受報障。當設備或軟件出現故障時，招標人通過我方制定的值班響應電話進行報障。當我方需要查閲相關資料再對招標人的問題進行回覆時，對於A和B服務等級，確保10分鐘內回覆；對於C服務等級，確保半小時內回覆。

2、現場（）支持服務

對於通過電話支持不能解決的設備或軟件故障，或招標人認為重要的事情，我方會迅速提供無推諉現場技術服務，安排經驗豐富的技術支持工程師赴現場分析故障原因，制定故障解決方案，並最終排除故障。排除故障後會根據此次故障編寫故障分析報告，分析報告主要包含此次故障原因和日後如何避免的方案。

3、緊急備機備件服務

我方建立備件和備機庫，在設備無法正常工作，且短時間內無法修復的情況下，或招標人認為必要的其它情況下，於4小時內將備件或備機運抵故障現場，進行現場更換。在更換成功、系統故障徹底恢復的前提下，對換下設備進行進一步維修或更換。

4、巡檢服務和重點保障服務

我方為招標人此次招標維護保修服務範圍內的設備和軟件進行定期的現場檢查，及時發現運行中存在的隱患，通過系統調整等手段，減少系統發生故障的概率，保證系統穩定、高效運行。

我方完成現場設備和軟件巡檢後需配合招標人工程師填寫巡檢記錄表。我方在巡檢完成後三個工作日內提交巡檢報告。我方需為招標人建立系統維修檔案，並根據系統運行情況向其提供設備和軟件的升級、改造、更換的建議和方案。在系統巡檢過程中我方需根據招標人需要對招標人工程師進行現場培訓，提供存儲基本使用和檢查文檔，方便招標人工程師進行日常使用與維護。

5、交流培訓

我方會定期與客户運維人員開展技術交流，並對客户進行有關設備日常維護的培訓。

6、調整技術支持

我方按採購人提出的時間要求及操作要求，準時到達現場提供技術支持服務（包括採購人在進行雙機配置、硬件搬遷、系統升級、系統割接等工作時，投標人配合完成系統停、啟及故障排除等工作）。我方工程師應配合採購人對系統運行情況進行分析，保障系統的穩定運行。

三、服務響應流程

1、接到客户服務請求。

2、確認支持方式（電話&現場）。

3、對故障進行判斷（設備硬件故障&設備軟件調整）。

4、設備硬件故障（對設備進行RMA操作）。

5、設備軟件故障（對設備進行軟件調整）。

6、確認設備故障消除。

7、向客户反饋實施情況。