基於深化稅收徵管改革背景下優化納稅服務的研究

近年來，我國稅收制度改革不斷深化，稅收徵管體制持續優化，納稅服務的規範性、便捷性、精準性不斷提升。為深入推進稅務領域“放管服”改革，打造最佳稅收營商環境，更好服務市場主體發展，中辦、國辦在《關於進一步深化稅收徵管改革的意見》中提出堅持為民便民，進一步完善利企便民服務措施，更好滿足納稅人繳費人合理需求；制定了在納稅服務的主要目標是到2022年，在稅費服務便捷性取得重要進展;到2023年，基本建成“線下服務無死角、線上服務不打烊、定製服務廣覆蓋”的稅費服務新體系，實現從無差別服務向精細化、智慧化、個性化服務轉變；到2025年，深化稅收徵管制度改革取得顯著成效，基本建成功能強大的智慧稅務。為深入貫徹落實中辦、國辦在《關於進一步深化稅收徵管改革的意見》的要求，撰寫本調研文章，分析基本情況、發現存在問題，並提出相對應的對策建議。

一、基本情況

一是緊扣稅收徵管時代脈搏。從2015年國稅、地稅進一步加強“合作”，推動服務深度融合到2018年提出省級及以下國稅、地稅機構“合併”再到2021年推動稅收徵管的第三次大變革“合成”，六年間，從合作到合併再到合成，在一次次改革中完成超越，不斷推動執法、服務、監管系統優化，推進業務流程、制度規範、資訊科技、資料要素、崗責體系的融合升級。從一廳通辦、一窗通辦到原國稅、地稅兩套金稅三期系統並庫，再到“非接觸式”辦稅成為常態。辦稅繳費，正變得越來越便捷，省去登入不同辦稅平臺的繁瑣、辦稅兩頭跑的辛苦，納稅人繳費人獲得感持續增強。

二是深化放改服改革創新。認真貫徹落實國務院“簡政放權、放管結合、優化服務”改革的要求，推進辦稅便利化改革，努力縮短辦稅時間、提高辦稅效率，切實轉變職能，優化營商環境，持續為企業鬆綁減負，讓納稅人辦稅更省時省力省心。連續8年持續開展“便民辦稅春風行動”，累計推出 39類 147 項便民辦稅服務舉措，各級稅務部門配套推出4 萬多條細化措施，打造“網上辦、掌上辦、電話辦、郵寄辦、自助辦”服務矩陣，實用、親民的服務舉措如雨後春筍，為納稅人繳費人提供如影隨形的服務。

三是充分發揮科技賦能作用。通過深耕資訊化領域，稅務資訊化、智慧稅務建設取得突出成果，電子稅務局、金稅系統等稅收資訊化系統對“非接觸式”辦稅繳費的支撐作用進一步凸顯。目前90%以上的涉稅業務可實現網上辦理，同時，蘇州稅務微辦稅小程式和江蘇稅務app等掌上辦稅新方式打破了原有的空間壁壘，拓展移動辦稅新功能，23個類別69項業務可掌上辦理，實現了移動端、WEB端、金稅三期核心端資訊互通互享，為納稅人、繳費人提供24小時指尖上的辦稅服務新體驗，網上辦稅和掌上辦稅已經成為納稅人繳費人辦稅繳費的首選，網上申報率超過99%。金稅三期還能夠通過外部交換系統實現與外部門資訊對接。一系列稅收資訊化的建設成果，瞄準“非接觸式”辦稅繳費中的關鍵點、風險點，增加了納稅人繳費人的獲得感、安全感。

多年以來在納稅服務上的不斷探索和獲得的成就，為進一步優化納稅服務奠定了基礎。

二、存在問題

1.資訊化支撐不足，資訊化建設有待加強

一是納稅人反映的系統問題，特別是大徵期期間，辦稅系統不穩定，介面執行緩慢不順暢，影響了使用者體驗；網上辦稅平臺功能不全，10%的涉稅事項如企業更正申報、風險事項約談等較為複雜的事項仍需到廳或現場辦理。隨著“網際網路+”的不斷縱深推進，如何優化網上辦稅渠道，真正讓納稅人“少走馬路、多走網路”，亟需不斷提升資訊化建設水平，才能滿足納稅人多元化辦稅需求。二是掌上辦稅還處於起步階段，存在納稅人辦稅習慣未轉變、掌上辦稅功能不齊全等問題。比如江蘇稅務APP於去年才剛上線使用，部分納稅人網上辦稅、大廳辦稅的習慣根深蒂固，不太習慣使用新的掌上APP。另外，掌上辦稅的部分功能尚未齊全，比如納稅人申領發票，通過電子稅務局中可以新增地址進行申領，但在蘇州稅務微辦稅小程式中雖可領發票，目前還不能新增地址，一定程度造成納稅人不選擇掌上辦稅的原因。

2、稅收宣傳輔導存在“大水漫灌式”、“過度服務”等問題

一是稅收宣傳和培訓的精準性和實用性有待提高。主要體現在宣傳和培訓物件缺乏針對性。稅法宣傳廣而不精，僅在新稅收政策下發後統一宣傳，針對不同行業、不同型別、不同規模的納稅人進行專項宣傳和輔導較為缺乏。無差別化的服務缺乏針對性，事倍功半。稅收宣傳解讀不夠清晰，納稅人認為了解到的宣傳資訊比較零散和雜亂，宣傳文字不夠通俗易懂。二是稅務部門內部工作缺乏統籌性，造成過度服務。比如稅費制度改革、減稅降費，基本上部門主導，各自有各自的時間表、路線圖，各自有各自的服務目標和操作要求，分頭下發，錯位實施，因此，對於同一戶享受的同一優惠政策，卻在不同時間點收到了多次重複的提醒。再比如在個人所得稅彙算階段，納稅人收到退稅申請後主動放棄退稅，但卻一次又一次地收到簡訊提醒退稅，甚至電話熱心輔導納稅人如何操作辦理退稅流程，把服務變成了打擾。

3、新經濟、新業態、新模式的不斷湧現，納稅服務和監管之間存在不可避免的衝突

目前由於數字經濟的蓬勃發展，新業態發展較快，比如去年新辦的一戶碎片傳媒有限公司，其經營模式為收購大V的微博賬號進行經營，收入來源主要是各大平臺打賞收入和通過轉載評論併發布而取得收入，在發票用量上需求較高，提出增版增量的申請。從納稅服務的角度，對於企業經營應儘可能提供便利，但從監管角度而言，應與實際經營情況相符，對風險加以防控。加上對新業態缺乏相關的業務瞭解，知識掌握比較粗淺，趨於傳統的徵管理念和風險意識，出於“怕擔責”的心理，在發票審批方面採取的還是比較保守的態勢。對於“審慎包容”原則，如何把握好包容與審慎的辯證統一，既為新經濟、新業態、新模式留出充足空間，避免錯失發展機遇，又要穩妥審慎監管，避免造成嚴重後果，是需要考慮的問題。

4、稅務幹部存在解答不夠準確、業務不夠熟練等問題

一是稅收新政出臺頻繁，新系統上線、軟體更新時有發生，而稅務幹部獲知新政出臺、新系統上線的時間並沒有比納稅人早、甚至和納稅人同時知曉，缺乏足夠的學習時間來消化，另外在系統更新上線之前缺乏事前測試、培訓環節，辦稅廳人員只能通過自學操作手冊的方式來了解，導致在對納稅人進行輔導解答時不夠熟練準確及時。二是辦稅廳兜底的職能定位，承載較多疑難問題處理，辦稅廳人員存在具體資料要求告知不全、不準，不同工作人員存在說法不一致的情況。三是辦稅廳工作壓力大、工作強度高，勞務派遣人員佔比高、流動性大，一定程度導致辦稅廳導稅人員太忙，解答問題不夠詳細，部分工作人員業務不夠熟練，辦事效率不高。

三、對策建議

1.樹立使用者體驗思維，提供精細服務

一是打造納稅人專屬賬戶。用“一戶一人”的方式全面歸集企業和自然人的基礎資訊、涉稅業務資訊、辦稅行為資訊等，全景展現納稅人的辦稅特徵、行為、遵從度等。根據納稅人需求偏好、行為習慣、辦稅頻次等立體全景特徵畫像。二是提供納稅人服務報告。提升納稅人體驗，把脈納稅人需求，為納稅人“量體裁衣”，為納稅人瞭解辦了什麼，該怎麼辦，提供精細化服務。三是依託實名辦稅和稅收大資料，建立稅費優惠政策標籤體系，實現從稅務端到個人微信一對一、點對點的訊息推送。從被動等待諮詢到主動資訊推送，從“大水漫灌”向“精準滴灌”轉變，為納稅人繳費人提供稅收政策、涉稅提醒等內容定製化、精準化送達。四是聘請納稅人代表作為服務體驗師，持續改進服務舉措。構建大宣傳格局，結合納稅人需求越來越個性化的趨勢，融合線上線下兩種渠道，融合普惠性政策宣傳和精準宣傳輔導兩種方式，強化宣傳效應。五是用精細化管理促精細化服務，加強內部管理，提升服務意識，熟練掌握稅收專業知識及高效溝通技能，使稅務幹部具有良好的業務水平和服務素養。

2.發揮資訊支撐作用，提高服務水平

一是充分運用人臉識別技術和稅收大資料，對納稅人辦稅習慣進行分析畫像，實現政策、操作手冊等內容的精準推送。二是持續深度挖掘大資料創新應用，於“微”處提升納稅人和稅務人的雙重稅法遵從，於“大”處著眼於服務經濟大局的目標，通過建設風險監控指標，實現涉稅風險分析結果個性化展示，以圖表、風險分佈熱圖等方式直觀展示重點涉稅風險分佈與趨勢，為各層級加強稅收風險監管提供精準資料支援，實現從“以票管稅”向“以數治稅”的轉變。三是針對目前存在10%以內的事項尚未實現全程網上辦、還需要納稅人到廳辦理的事項，通過拓展非接觸式辦稅渠道的方式為納稅人提供便利。比如利用“遠端雲辦稅”將智慧導稅功能拓展，對於尚不能全程網上辦的業務，通過 “智慧導稅”擴充套件功能上傳電子資料，稅務端進行任務分發後金三錄入辦結，將結果反饋至納稅人端，變納稅人“跑馬路”辦稅為“點滑鼠”辦稅。破除資料壁壘，實現資料資訊互通、前臺後臺貫通、內部外部聯通，用資料創造更大的管理與服務價值。

3.深化改革系統整合，助推服務升級

一是建立健全稅費服務統一管理體制和任務整合機制。在層級之間建構起黨委統一領導，納服部門統籌協調、部門協同配合的一體化稅費服務執行格局。凡是涉及面向納稅人繳費人的服務事項，由納服部門統籌排程、扎口管理、統一推送，凡是線上功能已經覆蓋的，以線上服務為優選、以線下服務為補充，凡是面向納稅人繳費人的線下服務，只進納稅服務一個機構。將資訊整合、去重、分類，不做簡單的轉手交易，避免交重複、交叉、多頭的過度服務，提供便捷、易懂、簡單、快速的納稅服務。二是健全優化稅務監管方式，基於大資料實施事前事中事後、全覆蓋、全鏈條、全流程的全面監管，精準定位風險環節、風險納稅人繳費人、風險特徵，確定進一步強化監管的物件和要求，不對某個稅費種、專業事項、特定行業、特定區域提出簡單化、一刀切的監管措施，避免對無風險納稅人繳費人的干擾，避免無效監管措施導致徵管資源消耗大和納稅人繳費人負擔重。三是建立容錯機制。通過設定一系列的申請、核實、認定、反饋程式，明確容錯邊界，確定糾錯整改形式，圍繞落實“放管服”的要求、提升納稅人獲得感，增強新形勢下稅務幹部的責任感和使命感。