客戶服務管理制度(新版多篇)
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客戶服務管理制度 篇一
一、總則
公司秉承“ 技術為本, 務實創新 , 客戶至上, 服務第一 ”的經營理念,體現溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨,提高顧客滿意度為指導方向, 追求最完善的客戶服務。
二、服務承諾
1、專業安裝:我們擁有專業安裝人員,免費上門設計、安裝,根據客戶要求,我們以專業的水準為其選定合適的安裝地方,力爭讓顧客稱心、滿意。
2、售後跟蹤:公司對售出的GPS系列產品,我們將做長期售後跟蹤服務,讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產品。
3、保修與維護:售出的GPS系列產品保修期外維修只收零部件費用。
三、工作守則
1、負責公司GPS終端產品的安裝、維護及售後服務工作。
2、及時把客戶和行業的各種資訊反饋給公司。
3、認真保管和維護安裝維護資料和工具。
4、及時趕赴現場處理各種故障。
四、安裝維修服務細則
1、公司客戶服務人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細》及《司機資訊和車輛基本資訊》,填寫《安裝任務派工單》
2、公司客戶服務人員在接到維修來電來函時,應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯絡方式、商品型號、購買日期等相關資訊,查清存在的問題和故障現象,填寫《維修服務單》。
3、經GPS事業部經理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》,安排合適的 維修人員。
4、公司安裝維修人員出發前須核對安裝維修資訊,準備好工具,備品配件及相關檔案等。
5、如需返修,維護人員須將車牌號,故障現象寫在紙膠帶上貼上在終端上,並將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產品外觀整潔。
6、如需更換SIM卡,要將新舊SIM登記在《維修服務單》上。
7、對安裝維護工作的質量及其檔案的完整性負責。
8、公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心, 不損壞其他物品。
9、凡屬,應由維修人員直向接客戶收取費用,並開具發票,回到公司後,立即將款交於財務。
10、公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。
五、客戶意見和投訴
1、公司通過公示的熱線服務電話、信箱其他方式,接受客戶和消費者的服務諮詢、意見反饋和投訴等。
2、公司客戶服務人員要按照公司規範語言進行,熱情禮貌,不許怠慢任何一個客戶和消費者。
3、公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回覆,對有價值的意見和建議要綜合整理,提供給相關部門。
4、各地服務中心對客戶提出的意見和建議,都應向公司相關部門反映,並將處理意見和結果及時通報給客戶。
七、客戶服務人員的服務準則、許可權及應急方案
1、服務準則
n 一流的服務態度,超值的服務質量,宣傳公司文化,樹立公司形象。
n 服務及時、快捷,最短的叫修、等待時間,最少的修理耗時。
2、安裝維護人員許可權
n 對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。
n 及時向部門主管如實反映各種情況。
n 嚴格執行公司的客戶服務管理制度。
3、應急方案
n 如在維修過程中由於器件或配件的不足而不能處理,可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。
n 遇緊急叫修通知,維修技術人員都不在公司時,可經部門經理同意,派外協廠家或其他部門人員協助 。
本制度自**年二月開始執行。
客戶服務管理制度 篇二
一。 接待來訪投訴工作
1、接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責,管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓住戶投訴有門。
2、任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,耐心、細緻地做好解釋工作,當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時,要曉之以理,動之以情,讓住戶理解並支援管理處的工作。
3、對住戶投訴、來訪中談到的問題,接待人員應及時進行記錄,當天進行調查、核實,然後將處理結果彙報管理處責任部門和主任;不能解決的,要將問題和意見向有關部門和主任彙報,由主任決定處理辦法。
4、當住戶主動前來提合理化建議時,要詳細、認真地做好記錄,並及時向主任彙報,由主任決定採取或制定整改計劃,並張榜公佈整改措施和表彰“愛我小區”的住戶名單,同時給住戶優先評選“文明戶”。
5、責任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處,在處理完畢後應將結果回覆住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有迴音。
6、全體管理人員要認真負責,做好本職工作,為住戶提供滿意的服務,儘量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。
7、當同行物業管理單位要求參觀時,管理處員工應給予熱情接待,把住宅區情況做全面的介紹,通過互相學習,共同提高小區管理水平。
二。 回訪工作
1、回訪要求:
(1) 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責範圍,並落實到每年的工作計劃和總結評比中。
(2) 回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,採納合理化建議,作好回訪記錄。
(3) 回訪中,對住戶的詢問、意見,如不能當即答覆,應告知預約時間回覆。
(4) 回訪後對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%,有效投訴率力爭在1%以下。
2、回訪時間及形式:
(1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次。
(2) 物管員按區域範圍分工,每季回訪1次。
(3) 每半度召開一次住戶座談會,徵求意見。
(4) 利用節日慶祝活動、社群文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。
(5) 有針對性地對住戶發放住戶調查問卷,作專題調查,聽取意見。
現場管理制度 篇三
1、聽從管理人員的。指揮排程。
2、規範使用服務用語,快速解答客戶問題。
3、坐姿端正,檯面要整潔衛生,桌面上不得擺放與工作無關的物品。
4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜,不能在裝置處亂塗亂畫。
5、上班時間不能看書,不能與臨臺閒聊(業務交流除外)、不能私掛使用者電話;手機鈴聲調為振動。
上班時間不準上與工作無關的q、玩網路遊戲或線上看電影;除眾品網網頁外不能上其他無關網站。
接打電話時不能吃東西,上連班吃飯需離開客服部工作範圍。
不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。
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