大學生客服實習報告

【篇一】

一、實習目的

為期一個月的實習時間，秉着為以後的工作奠定基礎的原則，努力學習更多的知識，積累更多的實踐經驗，在實習的過程中去發現自己的不足和缺點，同時讓自己學到更多的知識，在實踐中運用到我們在學校學習的知識，檢驗我們的學習成果，從而更好的發展自己，更好的在社會上立足。

二、實習時間

2013-6-29到2013-7-29

三、實習地點

廣東省廣州市白雲區金沙洲沙貝東就街36號301

四、實習單位和崗位

廣州大淘商貿有限公司、淘寶售後客服

五、崗位工作描述：

來到廣州大淘商貿有限公司這個單位實習，是我自己去投簡歷並經過面試而得到這個實習機會的。廣州這個地方，我也不是很熟悉，在找實習單位的過程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經多次面試後，積累了經驗，懂得了技巧，終於被該公司錄取了。我的實習崗位是售後客服。主要的工作是處理售後問題，解決中差評，處理退換貨事件。但是雖然是售後客服，可實際上並沒有分的非常清楚，售前客服要完成的任務，我也是必須得完成的。

1、通過淘寶旺旺聊天軟件,接待來訪顧客的在線諮詢，包括產品特點、規格、款式等商品信息細節參數的解析。

2、通過高超的語言溝通技巧和談判技巧，向顧客推薦商品並促成滿意購買。

3、按照顧客要求或店規為顧客分拆或合併訂單、修改郵費、為顧客訂單備註信息。

4、向買家提供良好的售後服務，解決售後問題、解決客户糾紛，處理中差評。

這些基本上每天必須要做的事情。

六、實習總結

6.1實習內容

2012年6月29日開始上班，我們上班的第一天，客服主管就開始帶我們，給我們分配任務。早上的時間是先來熟悉公司的規章制度，同時瞭解我的工作職責，她告訴説我明天需要做的工作是什麼以及讓我在面對客户的時候，我要怎麼説，還有告訴我，通常會遇到多少種客户，讓我如何去面對，如何去解決一般客户提出的疑問。

而我的工作是售後客服，主要就是處理中差評以及相應的售後問題，在客户有問題要找我們客服的時候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的，因為我們的言語就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表。像我，當一名售後客服，主要的工作的處理售後問題，售後糾紛，解決中差評，退還貨問題。這些問題的解決，不是一兩下就可以解決的。比如説是解決一個售後問題，處理中差評，我要先查詢客户的信息，核對客户的資料，查詢客户的評價內容，瞭解其評中差評的原因。在瞭解這些情況之後，要看客户是什麼時間有空，再給其打電話或者是旺旺聯繫。

在電話接通或者旺旺聯繫上以後，要根據客户的語言和口氣來給客户説明原因並提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方和-諧相處並達成信賴關係，使客户成為我們公司的忠實客户。我發現，在這個過程中，特別是打電話的過程中，做好客户的信息收集和準備是非常重要的，同時，在客户不滿的時候，我們一定要傾聽並適時給予肯定，最後才提出我們的解決方案。雖然説看上去好像不是很難，但是真正做起來不是很簡單的一件事情。因為我們面對的客户是不一樣的，每個人的性格都是不一樣的，這時候的我們需要時間去區分，去發現，我們現在面對的客户究竟是屬於哪一種人，才能找到相應的解決問題的方法，根據客户的説話語氣和聲調去辨別並回答客户提出的質疑，為其提供相應的解決措施，讓客户真正滿意。

不僅僅是中差評問題需要給客户打電話，像客户發現貨不滿意或者出現問題時，同樣要給客户解決，我要跟倉儲部的人員聯繫好，先了解是否有貨，然後在收到客户退回來的貨物之後，及時給客户回覆。這時候，最需要注意的地方是：一定要及時和信息要有效，以及注意説話技巧。這個一般情況下解決起來問題不大，不過心態要放好，因為有時候客户會發脾氣，但是如果我們站在消費者的角度上去看的，我們就會心平氣和的去解決了。

6.2實習心得

不知不覺間，一個月的實習時間已經到了。在這一個月的實習中，我成長了，也發現了很多的問題。

我所在的實習單位是廣州大淘商貿有限公司。該公司起先是由老闆和老闆娘兩人攜手辦起來的，是從一個沒有任何信譽的小淘寶店，一筆一筆的做到今天的三個皇冠，實在是相當的不容易。從2006年開始經營，到今天已經有整整5年的時間了。是經過不斷的堅持和努力，才有今天這樣的成績的。公司的宗旨是：客户至上，服務第一。秉着這一原則，我們工作時刻警惕着。

公司規模不大，一共分為兩個部門：客服部和倉儲部。兩個部門的獨立分開但同時又是密不可分的，是一種相對獨立的模式，並同時直接由老闆管理。

做了一個月的實習工作，每天做的事情是很繁瑣，但是是絕對不能馬虎，因為一個不留神，就可能損失一個客户甚至是帶來一個差評，嚴重的可能還會導致維權處理。因此，我在我的崗位實習中，是非常謹慎和小心的。生怕粗心，弄錯事情，那樣損失就慘重了。

在工作中，就不像是在學校那麼輕鬆了，不是上上課，吃吃飯，完成完成作業就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。

“在學校裏學的不是知識，而是一種叫做自學的能力”。實行後才體會到含義。我們必須在工作中勤於動手慢慢琢磨，不斷學習不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設法解決，實在不行可以虛心請教他人，而沒有自學能力的人遲早要被企業和社會所淘汰，於是在實習中，只有不斷的學習，不斷的充實自己才能在這社會上站得住腳，才有生存的地方。

實習了，就意味着我們不是在學校了，面對的不單單是客户，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學，不僅僅是老師了，我們還要面對同事，面對上級，面對老闆。

實習中，不僅僅要承受工作上的壓力，還要懂得職場上的規則，和同事之間，上級，老闆之間要如何相處。很多時候同事不會象同學一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地裏卻勾心鬥角不擇手段，踩着別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門的我們很多時候無法適應。但是環境往往會影響一個人的工作態度。

【篇二】

“您好，請問有什麼可以幫您?”，“感謝來電，再見!”。這兩句話伴隨了我一個半月的時間。在xx電力公司市東供電公司，我在熱線話務員的崗位上實習了一個半月。在這段時間內，通過師傅們的言傳身教、循循善誘，把積累了多年的人生財富和實踐經驗毫不保留地傳給了我，很好地發揮了“傳、幫、帶”作用，使我受益非淺，收穫頗豐，在思想認識、工作能力等方面都有了長足的進步和提高，也為我今後的學習打下了堅固的基礎。

由於我是新手，所以，我就更要付出比別人的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上xx平台的時候，憑藉着自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，我除熟悉了語音平台的操作和處理流程外，還更深一步地瞭解到xx設備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。

然而xx平台作為一個羣眾服務窗口，我作為一名普通的接線員，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客户進行溝通、交流，解答客户的諮詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對於新下發的各種新業務、新知識，我都認真學習，充分領會其精神，並且牢記;對於一些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果説業務知識是做菜的原料的話，那麼良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才能讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺裏煮餃子——肚子裏有倒不了來。所以我常常在網上學習相關服務、溝通技巧，並將其運用到服務工作中去。

在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態度，提高工作質量。遇到反饋意見，要聽清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，儘可能避免多講無關緊要的事並做好相關記錄工作方便日後和用户聯繫，為正常的工作狀態保駕護航。還要做好事後的回訪工作，當用户反映表示不滿意時，應悉心認真的用户述説，儘可能的替用户排除問題，做到急客户之所急，想客户之所想。

在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由於自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一天，我要再接再厲，做得更好。

日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在xx客户服務中心忙忙碌碌的工作了一個半月。回首過去，展望未來，回顧這段時間來的點點滴滴，取他山之石，對於我而言，沒有，只有更好。

【篇三】

20xx年x月開始，我在**物業經營有限公司綜合管理辦公室進行實習工作。在實習過程中，我在單位領導的熱心指導和同事的大力幫助下，積極參加與日常業務相關的各項工作，並且注意把書本上學到的工商管理理論知識與實際工作相聯繫，力求在實踐中提升自己的能力，昇華自己的理論水平。簡短的實習生活，使我對日常行政管理工作有了深層次的感性與理性的認識，讓我體會到了作為一個社會人和學生的區別，收穫頗多。

我所實習的**物業經營有限公司，成立於一九九八年，隸屬於**集團總部，是**省首批榮獲國家一級資質的專業物業管理企業，中國物業管理協會理事單位、**省物業管理專家委員會副主任單位，aaa質量信譽企業，**省唯一榮獲“**省服務名牌”的物業企業。公司下設綜合辦公室、品牌推广部、計劃財務部、企業管理部、質量推進部、人力資源部、培訓中心、經營開發部、餐飲部、設備部、安保部十一個職能部門和各個分公司，主要服務項目涵蓋高檔寫字樓、大型工業園區、住宅小區、高層公寓、商場、別墅、城市廣場、公園、醫院、機場海關等多種類型，項目總數55個，總面積400餘萬平方米。公司現有員工2300餘人，專業管理、技術人員500餘人，持證上崗率達到100%。回顧實習生活，感觸是深刻的，收穫是豐碩的。

實習中，我採用了看、問、學等方式，對公司管理工作的開展有了進一步瞭解。主要實習情況報告如下：不同的職能辦公室具有不同的工作及職責範圍，作為公司的綜合管理辦公室，其崗位使命是實施管理推進，協調內外關係，強化品牌宣傳，為公司實現長期發展戰略與經營管理目標服務的綜合性部門，工作範圍大，任務也比較繁雜。綜合管理工作是辦公室的主體工作，領導要做到決策科學化，離不開各個管理人員的協助。綜合管理人員處理着大量的日常事務工作，使得領導能集中精力考慮大問題;另外，還能發揮他們瞭解全面情況，掌握多方面信息的優勢，輔助領導決策，提供合理的建議。綜合辦公室工作頭緒多，任務重，必須抓好以下幾個方面：

第一，主動做好領導之間、部門之間的協調工作，幫助領導有計劃、有步驟、有重點的抓好各項工作，做到忙而不亂。並從過去偏重辦文辦事，轉變到既辦文辦事，又出謀劃策。

第二、開展調查研究，瞭解基層職工的學習、思想、工作、生活情況，及時向領導反映，並提出合理的建議。對一些急需解決的問題，應及時與有關部門協商解決。

第三、檢查督促各種行政法規和本單位的各項決議、制度、辦法、規定的執行，驗證決策是否科學合理，是否符合實際。發現問題要及時向領導反映，防止並糾正偏差。

第四、組織起草本單位的工作計劃、報告、總結、規劃、決議和規章制度，對需上報、下發的文稿進行政策、文字上的把關。 第五、對上級機關的來文和下設部門的報告，要及時轉給有關領導，根據領導的批示，具體落實承辦單位和負責人，並負責催辦，如期上報辦理結果。

第六、日常工作，如：公司工商執照年審;公司各類上報、外發文件的起草;公司文件、資料的整理、歸檔工作;組織各類重要文件、合同的會籤;辦公區日常管理;公司工作人員儀容儀表管理;部門員工考勤管理;年度報刊、雜誌訂閲，日常管理、上架、入庫;公司各類會議的通知，會議決定的督辦、反饋等。 第七、進行企業品牌管理。負責新聞宣傳稿件的撰寫;各類公司級的評獎活動;各類重大活動的策劃、組織、實施; 第八、負責相關法律工作。公司各類民事訴訟案件的處理。 綜合管理人員除了需要具備以上工作人員的基本條件外，還應有自己特殊的知識修養、技能修養、品德修養、作風修養。因此，綜合管理人員要自覺、全面地加強這四個方面的修養，努力把自己造就成為德才兼備，既合格又稱職的工作人員，並注重掌握以下原則。

1、要有充分的政策依據和事實依據。

辦事是要針對現實狀況，或是為了解決某個問題，或是指導某項工作。因此，必須以黨和國家的政策公司的規章制度和客觀事實為依據，堅持實事求是的原則。

2、要有準確性。

準確，是對工作質量的要求。綜合管理人員的準確是指正確體現政策，正確表達領導意圖，正確地辦文辦事，言行有分寸，文字能達意。它在一定程度上保證領導工作的準確性。其涉及的方面很多，簡要地説，就是：辦文要準，辦事要穩，情況要實，主意要慎。而要做到這些，必須態度認真，作風過細，不能疏忽大意，不能馬虎潦草。比如説辦理公文，就要保證文件的質量，用詞要準確，材料要真實，抄寫要認真，校對要仔細，力求每一個環節都不發生差錯。否則就會貽誤工作，甚至釀成難以彌補的損失。

3、要雷厲風行。這是對工作效率的要求。

任何目標的實現，都離不開兩個因素，一是準確，二是時限。其中任何一個失誤，都會使事情辦不成或辦不好。時限就是儘可能縮短週期，減少中間環節。因此辦事必須具有很強的時效意識，要迅速行動，不可拖拖拉拉，要制定科學的工作制度，理順關係，分工明確，充分發揮工作人員的重要性和創造性。要簡化辦事程序，減少不必要的行文和禮節，消除“文山會海”的現象，提高工作效率。儘可能利用電腦等現代技術改變工作手段，實行辦公自動化，例如用電腦傳遞信息、檢索資料、編輯文稿等。

4、嚴守紀律，保守機密。

綜合辦公室要制發文件，處理文件和管理文件。在各種文件中，大部分具有不同程度的保密性，而且管理人員經常接近領導，看一些重要文件，參加一些重要會議，所以，在公共場合活動時要注意內外有別，把握分寸，對什麼應該説什麼不應該説要心中有數，切實做好保密工作。短暫的實習轉眼而過，回顧實習生活，既有收穫的喜悦，也有一些遺憾。通過實習，加深了我對企業管理知識的理解，豐富了我的綜合管理知識，使我對工作有了深層次的感性和理性認識。

同時，由於時間短暫，感到有一些遺憾。對部門管理有些工作的認識僅僅停留在表面，只是在看人做，聽人講如何做，未能夠親身感受、具體處理一些工作，所以未能領會其精髓。通過實習，我對企業綜合管理工作的重要性有了更深一步的瞭解。特別是在新的形勢下，綜合管理工作人員更要努力學會運用馬克思主義基本原則和方法，認真學習鑽研黨和國家的各項方針政策，充分把握政策的精神實質，及時瞭解和掌握上級領導不同時期的工作部署和要求，把政策具體落實下去化為實際行動，並強化組織協調能力，專業工作能力，檢查指導能力，參謀諮詢能力、文字表達能力和熟練使用各種自動化辦公設備的技能，努力提高自身素質，成為政治過硬，業務精通的合格管理人員。 以上是我的實習報告。不妥之處，請老師指正。