創新服務工作總結多篇

【第1篇】勞動就業局2022年上半年創新服務工作總結

今年上半年我市勞動就業工作圍繞“落實民生政策、完善操作制度、創建服務模式、維護社會穩定”的總體要求，落實好就業扶持政策，加強人力資源市場、返鄉創業園、鄉（鎮）、街道勞動保障平台建設和就業信息、網絡建設，完善公共就業服務基礎，積極推進城鄉統籌就業，加大就業培訓工作力度，促進農民工、就業困難羣體、大中專畢業生穩定就業和創業，通過抓亮點那 搞特色，廣開渠道，努力提高就業服務機構破解難題與服務大局的能力。主要工作情況總結如下：

一、目標任務完成情況

1、城鎮新增就業人數4051人，完成全年任務的90%；3、下崗失業人員再就業人數1760人，完成全年任務的88.0%；

4、城鎮職業培訓補貼人數3960人，其中創業培訓補貼人數382人，分別完成全年任務的120.0%和91.0%；

5、城鎮登記失業率3.6%；7、新增轉移農村勞動力9240人，其中市內新增轉移6545人，分別完成全年任務的110.0%和85.0%；9、“4050”人員再就業人數344人，完成全年任務的81.9%；

10、零就業家庭安置率100%；12、失業保險基金徵繳額170萬元，完成全年任務的47.2%。

二、主要工作措施

1、為確保全年勞動就業工作目標任務的完成，及時制定了《2022年工作目標考核方案和管理規定》，並將工作目標任務下達到鄉（鎮）勞動保障事務所和局科室，建立了層層落實責任制。3、成立了返鄉農民工就業領導小組辦公室，為市政府擬定《關於扶持返鄉農民工創業小額擔保貸款的若干政策措施的通知》（康府發[2022]2號）文件。

4、在市文化公園開展了全市範圍的返鄉農民工扶持政策諮詢和返鄉農民工法律援助行動，組織全市有關職能部門進行了入户宣傳返鄉農民工和下崗失業人員、就業困難羣體新創業的扶持政策，發放《致外出務工農民工朋友們的一封信》10萬份，發放《返鄉農民工扶持政策問答》5萬餘份。

5、建立了返鄉農民工信息登記制度。充分發揮鄉鎮勞動保障事務所的作用，組織勞動保障事務所工作人員和村級勞動保障協管員上門入户，開展了為期兩個月的外出務工人員返鄉調查登記工作，切實做好返鄉農民工的迴流原因、迴流人數、技能培訓願望和就業創業願望的調查摸底。在浮石鄉的江口村、高洲村、龍嶺鎮的汪背村、樟橋村設立了返鄉農民工監測點。

6、為返鄉農民工就業創業搭建良好平台。一是建立了市人力資源市場，鄉（鎮）勞動保障事務所和工業園區的“返鄉農民工就業創業服務窗口”平台；二是建立了以市農民學院為主體及民辦職業培訓機構參與的培訓平台；三是建立了返鄉農民工創業孵化基地——_____市鏡壩返鄉創業園。

7、開展了一次機關、事業單位和企業吸納就業困難羣體特別是“4050”人員的調查摸底，為落實社會保險補貼和崗位補貼提供決策依據，幫助以安置殘疾人就業為主的_____包裝彩印廠21名殘疾人員落實社會保險補貼3.5萬元。

8、建立了兩家帶動就業的勞動密集型小企業，發揮了企業促進就業的作用，帶動300餘人就業，並幫助企業落實就業扶持資金200萬元。

9、開展為返鄉農民工就業創業“送崗位、送培訓、送政策”援助活動。3月份組織市工業園區重點企業在唐江鎮、赤土鄉、朱坊鄉、十八塘鄉、橫市鎮等圩鎮將就業崗位送到返鄉農民工家門口，將培訓政策送到返鄉農民工手中，將就業創業扶持政策直接送到返鄉農民工手中。

10、強化了失業保險基數稽核工作，上半年重點稽核了房管局、西華衞生院等十個單位的失業保險基數，提高徵繳費基數平均達到150元。

三、存在的主要問題

1、城鎮新增就業人數出現下滑。

2、城鎮新增勞動力加上農村富餘勞動力轉移就業的壓力重，受經濟危機影響，企業用工需求減少，到目前為止仍有少部份外出務工人員返鄉。

3、返鄉農民工認定界定較難。

四、下一步的主要工作

1、開展“千企萬崗”幫促就業百日服務活動。一是開展就業崗位的信息收集；二是搞好大學生就業創業政策的宣傳諮詢；三是落實困難企業的“五緩四降三補貼”政策；四是組織開展暑假就業招聘大會。

2、開展市場中介、組織服務和收費行為專項治理工作。

3、加大小額貸款擔保基金和放貸額度的比例，力爭達到1:8比例放貸，進一步擴大放貸規模。

4、召開一次鄉（鎮）、街道勞動保障工作會議，重點落實《江西省就業和失業登記管理辦法》，加強失業人員的登記工作。

【第2篇】2022年社區服務中心工作總結:解放思想，創新實幹

2022年初，經過深思熟慮，我們確立了本全年的工作目標，並在隨後的時間裏對照目標，踏實前進，同時緊密結合xxx區“大力改進作風，奮力爭先進位”主題活動要求，從中心實際出發，解放思想，創新實幹，一手抓社區服務工作，一手抓學習、查擺、整改，使中心全體人員的思想覺悟有了明顯的提高，創新意識與服務意

識得到增強，履職盡責的行為進一步落實，使社區服務工作得到了進一步的發展。

一、取得的工作成績

首先，我們主動出擊，深入基層，真抓實幹，進行認真細緻的調查研究，確定出一條適應當前形勢的社區服務工作新思路，以推動社區服務工作跨越式發展。一方面，我們印製了6000份服務指南和宣傳小卡片，工作人員輪班下到各社區，與居民羣眾做面對面的宣傳，使“8311118助萬家”熱線的認知度得到有效擴大。另一方面，我們充分發揮中心管理機構的優勢，積極採集供需信息資源，促使社區服務業不斷滿足居民實際生活需要，積極引導和扶持社區服務企業向專業化、產業化、品牌化方向發展。

其次，我們強化內部管理，通過再次修訂中心的管理制度和考核辦法、換置指紋考勤機、調整熱線排班等措施，促使中心全體工作人員的責任心和自覺性進一步提高，把全心全意為人民服務的宗旨落實在實際工作中，努力營造講服務、比奉獻，講執行、比效率，講清正、比形象的良好風氣，使工作質量、工作效率和工作效果都得到了領導、基層、服務對象的滿意。

半年多來，中心的全體人員以高昂的學習、工作熱情完成了預定目標的各項任務。迄今為止，事務受理中心接待來人來訪、辦事4萬餘人次，辦理業務近3萬件，平均每天的人流量超過200人次。 “8311118助萬家”熱線為居民解決求助事項6852件，通過100%的電話回訪，居民羣眾對求助結果的滿意率達到99.1%。

二、目前存在的問題

在**社會經濟實現大跨越的新形勢下，我們仔細查找社區服務工作與新形勢、新要求的差距，剖析原因，尋找解決辦法。半年多來，我們在內部進行了兩次集中討論，並分別召開窗口單位負責人會議、社區服務對象座談會，就社區服務中心工作中存在的問題以及將來的目標方向等虛心向與會人員徵求意見。共計查找出存在主要問題

1、“助萬家”熱線在居民羣眾中的知曉度仍然不高。

2、大廳部分服務窗口的業務量大，工作人員的服務態度也要跟上。少數窗口工作人員的態度惡劣，甚至與辦事羣眾發生吵鬧糾紛。

3、“生活110”的功能拓展不夠。

4、中心對服務商的制約有限。目前服務商素質仍然是良莠不齊，提供的服務未能達到品牌標準的目標。甚至出現極少數宰客現象。

5、區、街、居三級服務網絡體系基本形成，但是未能發揮出共享功能。

三、今後工作的方向

針對上訴的問題和不足，我們將在後幾個月工作中的以下幾個方面倍加努力：

1、嚴格服務商管理：理清中心現有客户羣的主要構成，忠實客户羣的比例及構成，臨時客户羣的比例和構成，在此基礎上制訂詳細收費標準並強制執行。其次，長期對外招收工勤人員，比如鐘點工、保姆、泥工、水電工等等，建立一支充足的後備服務隊伍。

2、強化內部管理：

首先是加強熱線工作考核管理，進一步明確工作責任，具體事情落實到人，工作守則進一步細緻化，工作出現差錯嚴格執行扣分制。其次，進一步加大對大廳服務窗口的服務監督管理力度，堅決杜絕串崗、缺崗現象，嚴肅工作紀律，改進作風，使服務職能得到全

【第3篇】醫院服務創新成效年終總結

為了持續提高醫院的總體服務質量和水平，提升“用心服務，創造感動”的服務理念，全面增強服務創新意識，推進醫院在服務舉措、服務流程、服務環境等方面的創新，以服務創新促進服務質量持續提高，最大限度滿足患者的期望和需求，2022年6月，在院部的領導重視和支持下，客服中心牽頭在醫院內開展“服務創新”活動。活動調動了廣大醫務人員的積極性，包括行政後勤、窗口部門和臨牀科室在內的醫院各個部門科室開展大討論，踴躍申報服務創新項目，全院有19個科室和部門向客服中心提交服務創新課題，經過醫院改革辦評審篩選後確立了9個項目予以立項。通過活動，湧現出了一批服務創新亮點，如內四科的《健康教育視頻》創新項目，醫務人員自編自導自演，製作健康教育知識和科室業務宣傳視頻，護士攜帶便攜式播放機到患者牀頭宣教，既直觀又高效，受到患者的喜愛；泌尿外科與收費處聯合推出《出院手續預約辦結》服務創新，病人提前告知出院時間，由科室護士提前為患者審核準備好辦理出院所需手續材料，患者持預約單到收費處，收費人員優先為其辦理出院手續，大大縮短患者等待時間；客服中心“百姓健康講壇”根據羣眾需求，範文內容地圖聘請專科醫生準備健康保健知識課件，建立43個課題庫，印製成宣傳單發送到各企事業單位與社區，由羣眾點題預約，客服中心組織醫務人員按時上門宣講，通過健康講壇出院門活動拉近了醫患關係的同時宣傳醫院和專科業務，提升醫院品牌形象，受到當地羣眾的歡迎和好評；兒科的優化就醫環境服務創新中，科室組織醫務人員自己動手在科室病房牆壁繪製兒童喜聞樂見的卡通圖案，為小兒患者創造温馨和諧的就醫環境，消除小兒對醫院的恐懼，為治療奠定良好的基礎，受到患兒的喜愛。

通過服務創新活動，調動了醫務人員服務好患者的工作熱情，推進醫院服務水平的提高，使患者滿意率和社會口碑得到提升。接下來的關鍵是如何鞏固已取得成功經驗和成效的持續性，使之在院內推廣，讓更多的科室參與到服務創新活動中來。

2022年服務創新工作擬在鞏固和擴大2022年取得成果的基礎上繼續將服務創新活動做深做廣，除鼓勵醫務人員繼續在“服務舉措”、“服務流程”、“服務環境”創新方面做足文章外，另在“管理創新”、“業務創新”、“成本控制管理創新”方面積極探索發揮思路更好的服務於患者。工作總結《醫院服務創新成效年終總結》是由本站範文網（）為大家整理的，如果您喜歡，那就繼續支持關注我們。

這篇內容涉及到服務、創新、醫院、患者、活動、醫務人員、科室、出院等方面，覺得好就按（ctrl+d）收藏下。

【第4篇】水務局黨委創建學習型服務型創新型和諧型機關總結

為深入貫徹落實科學發展觀和《中共中央關於加強和改進新形勢下的黨建若干重大問題的決定》有關精神，按照建設馬克思主義學習型政黨的基本要求，建設學習型黨組織，加強水務局機關建設，提高廣大機關幹部履行服務的能力和水平，水務局決定在局機關開展創建學習型、服務型、創新型、和諧型機關活動。

一、創建學習型機關。水務局始終把加強學習作為提高隊伍素質，增強服務能力的重要手段，制定了嚴格的學習制度，在學習內容上，注重政治理論與業務知識相結合，由機關支部制定出詳細的學習計劃，增強了學習的系統性、實用性、針對性。在學習時間上，採取平日自學和週三集中學習相結合，每週三下午定為機關集中學習日，有事必須直接和一把手請假，在學習形式上，採取自學與集中學習相結合，採取理信紙與實踐相結合，採取走出去與請進來相結合，所有參學人員都能認真記錄學習筆記，機關支部每月都能夠對學習筆記檢查一次，檢查結果作為年終考核的重要依據。目前，全局上下形成了濃厚的學習氛圍。

二、創建服務型機關。服務的好壞直接影響政府的形象，為此，局機關從以下三個方面入手積極提高服務質量。一是推行首問負責制、服務承諾制和責任追究制，規範機關幹部行為，優化服務環境。二是圍繞全縣今秋明春旅遊重點實施計劃積極開展工作，目前，涉及到水務工作的問題已全部列入20xx年計劃。三是改變衙門作風，將工作重心下移，下鄉隨時做好記錄，真正發揮好服務職能。

三、創建創新型機關。要求廣大幹部職工樹立創新意識，積極投身於創新實踐，積極引導機關幹部在工作思路中要有創新，在工作方法上要有創新，勤奮學習，豐富知識，開拓視野，提高理論素質與業務素質，更新思維方式，增強創新能力，進一步解放思想，大膽探索，不斷地把水務工作推向前進。

四、創建和諧型機關。在機關中倡導和諧理念，營造和諧氛圍，構建和諧型機關，夯實和諧基礎。尊重服務對象，工作互相配合，形成合力。努力營造民主寬鬆、生動活潑、充滿生機、團結協作，積極向上的諧氛圍，推動機關各項工作協調健康發展。

【第5篇】水務局創建學習型、和諧型、服務型、創新型機關工作總結

為深入貫徹落實科學發展觀和《中共中央關於加強和改進新形勢下的黨建若干重大問題的決定》有關精神，按照建設馬克思主義學習型政黨的基本要求，建設學習型黨組織，加強水務局機關建設，提高廣大機關幹部履行服務的能力和水平，水務局決定在局機關開展創建學習型、服務型、創新型、和諧型機關活動。

一、創建學習型機關。水務局始終把加強學習作為提高隊伍素質，增強服務能力的重要手段，制定了嚴格的學習制度，在學習內容上，注重政治理論與業務知識相結合，由機關支部制定出詳細的

【第6篇】創新保險服務，努力提升水平--保險公司xx營業部xx年工作總結髮言

（呂梁分公司營業部） 各位領導、同志們，大家好： XX年，我營業部在分公司黨委、總經理室的正確領導下，緊緊圍繞“思想再解放、觀念再更新、改革再深化、服務再創新、管理再升級、發展再提速、效益再提高”的年初工作思路，不斷改革創新客户服務形式，完善客户服務體系，規範客户服務行為，提高客户服務質量，使我部服務內涵不斷擴展、方式日趨多樣，實現了規模、速度和效益同步協調發展。全年保費收入突破3000萬大關，比去年淨增700餘萬元，超額完成上級規定指標600餘萬元，創造出營業部有史以來最好的業績。 縱觀我部的光輝業績，傾注了公司對營業部工作的關懷和支持，凝聚了營業部全體員工的心血和汗水，突出顯示了我部通過服務創新和特色服務所帶來的豐厚社會回報。 一、轉變觀念，打造創新服務的全新平台 隨着保險市場競爭激烈的加深，創新服務已成為贏得市場、贏得客户最為重要的競爭手段，服務品牌的優勢已成為我部發展的決定因素。誰的服務好，誰就贏得了客户的信賴，在激烈市場競爭中就立於不敗之地。服務要堅持與時俱進，不斷創新，是我部生存和發展的唯一選擇。但是，搞好服務，必須要有積極的服務思想統領，必須要有一整套嚴格的服務制度約束，必須要有一支高素質的服務隊伍落實，基於此，我部新班子 從轉變觀念入手，要求員工樹立全新的服務思想。年初，我們提出了“一切為保户、為了一切保户、為了保户一切”的“三個一切”的服務理念。要求全體員工“想保户所想、急保户之所急、幫保户之所需”。這一理念的確立，擺正了我們工作的位置，促使了員工思想的轉變，為我們的全年的創新服務提供了強有力的思想保證。 做為營業部沒有理賠權，缺失了重要的理賠服務，服務渠道比較狹窄，從員工到客户對此不能理解和正確對待。錯誤地認為我們只收費不理賠，很難贏得客户的信任，展業難度大。針對這一思想負擔，我部新的班子確立了：“以客户滿意為目標，以銷售服務為重點，把服務放在應對市場競爭的首位，將服務貫穿於公司各項工作的全過程，以服務擴份額、以服務樹品牌、以服務促發展”的基本經營思路。通過各種場合教育引導廣大員工轉變觀念，不能以沒有理賠服務為藉口，更不能抱怨沒有理賠權，應當不斷地創新保險服務，擴展服務內涵，提高服務質量，創新服務形式贏得市場，贏得客户的支持，拓展我們的事業。上級公司之所以把理賠與承保相分離，是因為我們有一支更加專業化的理賠隊伍，能更好、更快地為客户提供理賠服務。理賠和承保相分離應當是我們在激烈競爭中的優勢，而不是缺陷。通過大量的思想工作，我們解決了員工和客户的思想顧慮，在員工和客户中樹立了營業部的形象，大大提高了員工和客户對本部服務的信任度。 從嚴格落實制度入手，規範員工的服務行為。管理是企業永恆的主題，制度是管理到位的保證。成功的企業源自卓越的管理，卓越的管理源於優異的制度。我部從服務內涵的延伸着手，從行為規範抓起，在“實”字上狠下功夫。新班子根據省、市公司下發的各項客户服務制度、管理辦法，重新審定了部門過去的各項管理制度，健全完善了各項內控管理制度。特別指出的是：要求員工做到的，領導和主管首先必須做到，不搞任何特殊，很好地維護了制度的嚴肅性。還得一提的是新班子尤其健全完善了與營業部目標高度一致的激勵和約束機制，從業績指標的確定到行為標準建設和價值分享的獲得，做了深入的研究和修繕，使制度真實有效，激勵廣大職工積極工作，努力進取。 從強化隊伍素質入手，提高員工的服務品質。人是一切服務的主體。要提高營業部的服務質量，提高營業部的服務水平，必須要提高員工本身的綜合素質。第一從政治思想方面，努力提高每個員工愛崗敬業的主人翁思想。我部堅持晨會制度，一如至往對職工開展強有力的愛崗教育和知識教育。本年度，我們還在員工中開展了“文明創建活動”、“崗位能手”等貼近生活、貼近實際的爭創活動。通過這些活動，使我部形成了“講團結，樹正氣，講學習，比服務”的良好爭創氛圍。第二從業務素質方面，要求廣大員工要嫻熟服務技能。各險種的條款是開展業務的依據，必須精通，這是服務的基礎。熟記條款重點、承保對象、責任範圍、費率等知識，力爭成為客户信得過的“活字典”、“好參謀”。 第三從工作態度方面，要求廣大員工工作上要做到“勤、誠、快”。XX年，營業部召集各種形式的全體員工會議的會議20多次，引導和教育員工認清形勢，瞭解大局，學習制度，規範行為，大大提高了隊伍的整體素質和業務水平，為營業部的可持續健康發展打下了堅實的基礎。 二、創新服務形式，培育人保財險創新服務的品牌優勢 搭建平台以後，演唱成為工作的核心任務。我部班子帶頭轉變工作作風，積極落實全年工作計劃，努力創新服務形式、提升服務意識，突出承保服務，延伸理賠服務，取得了比較令人滿意的成效。 （一）由被動服務轉向為主動服務 傳統的服務模式是客户找上門來，向我們索取服務，我們被動地向客户提供服務。為擴展業績，爭得大量的客户，今年，我們逐步改變了這種落後的服務模式，提出超前服務，主動服務的工作思路。要求廣大員工走出去，把客户引進來，把業務拉回來。為此，我部專門配備了快速服務車，主動向企業羣體和個户家庭宣傳各種保險業務和保險知識，拉動市場潛在的需求，力爭使潛在的保户成為了現實的保户。一年來，我部營銷員和在職員工風裏來，雨裏去，做了大量的富有成效工作，贏得了客户的支持和上級部門的肯定。一年中，我部共出車 次，行程裏數達 萬公里。入保的家庭比上年同比增加了 户 ，企業入保比上年同比增加了 户。 （二）由功能服務延伸到心理服務為人性化的雙向服務 在建設和諧社會的今天，人性化服務已成為服務行業競爭的一個普遍性主題。理解人、尊重人，服務好他人，服務好社會已成為不可逆轉的社會潮流。為更好地為保户提供優質服務，今年，我營業部開設了營業大廳，改善了辦公條件，推出了窗口服務、笑臉服務，委屈服務等多種服務形式，以嶄新的姿態迎接客户的諮詢、投保。更為重要的是：我部突破了過去只為客户承保、驗險的傳統服務，拓新服務內容，積極培育與客户之間的情感，通過我們的服務打動客户的心理，拉近客户與公司之間的距離，贏得了客户對公司的理解與支持。今年五月，本地一位保

户故意拖欠公司保費，經我業務員多次聯繫商談，客户均以各種藉口再三推諉。恰好此客户因病入院，我部領導以此為契機，主動到醫院探望，瞭解客户病情，向客户真誠問候 。客户對我部服務態度非常感激，第二天主動上門繳納了所欠保險費用。主動與客户拉近感情是我部今年創新服務的一個重要亮點。這項服務的拓展，既為我部開展工作提供了良好的外圍環境，又為我部贏得的了形象和大量的可觀業務。 需要説明的是：我部還組織開展了兩次大型的“客户回訪”活動，廣泛徵求來自客户多方面的意見和建議，對客户反映強烈且亟待解決的問題制定了一系列的整改計劃，吸納了來自客户提出的寶貴建議。 （三）由基礎服務延伸到知識服務 工作中，我們深深的認識到只有提高了我們的業務水平，才能更好地為客户服務。為此，我們不斷加強學習業務知識，提高員工的業務素質。與此同時，我們也特別重視對客户開展知識性服務，注重培育保險業務市場。XX年，我們在全市散發保險傳單 份，接受客户保險諮詢約 人次。在每位客户投保前，我們耐心地在客户身上貫輸大量的保險知識，使每個投保的客户成為保險通，成為我們的社會宣傳員，通過他們的切身體會，拉動更大的潛在資源，培育更加廣闊的保險業務市場。同時，通過保險知識的傳遞，防止了大量的因入保求償引發的爭議，增進了與客户之間的感情和友誼。XX年，是我部工作比較平安的一年，一年中沒有發生客户和公司因保險不明的爭議， 客户對我部的服務基本滿意。 （四）由粗放式服務轉變為精細化品牌服務 傳統的服務內容少，範圍窄，手段單一。為此，我部進一步拓展服務內容，延伸服務範圍，在服務的方式與手段上積極由粗放式服務向精細化服務轉變。XX年初，新班子認真研究了本地保險業的實際現狀，消費需求和消費水平，提出了大打保險服務品牌的工作思路。進一步深入到行業內部的各個服務環節，在職權範圍內改善和創新行業每個具體環節的服務功能。從印製投保建議書，到制定投保計劃，到分析客户人險財保的綜合實際情況，到實際落實投保，每個環節都經過慎重的考慮和精細的設計。單就投保建議書一項，我部設置的投保建議書規範、精緻、充實，具有品牌觀念，體現了一個部門的業務水平和大家風範，增強投保人選擇意識和信任程度。特別是針對可潛在的資源性客户，我們每次都要進行深入的研究和剖析，挖掘潛在的一切資源，力爭提高我部的業績總量。 以上是我部在提高服務水平上的一些探索與嘗試、不妥之處，墾請同行和領導批評指正。 三、XX年工作展望 XX年，我部服務創新的成效是顯著的，但從日新月異的社會、市場需求和營業部的自身建設來看，還存在着許多需要改進的地方。針對地方實際和部門的特點，我們還需要積極探索，大膽嘗試。要適應時代要求，適應形勢的變化，繼續保持全區創新前列位置，需要 （一）加強考核，落實責任。對工作不到位、服務態度差等嚴格處罰。 （二）細分客户，完善客户管理檔案，針對不同的客户羣，提供不同的服務。 （三）開展以提高服務質量為目的的一系列新型創建活動。 （四）進一步增強改革創新的責任感、使命感，突出改革創新的前瞻性，重點圍繞經濟增長方式的轉變、結構的優化調整以及居民生活水平的提高、消費方式的變化等，在保險服務和銷售渠道創新方面更上一層樓。

【第7篇】創新保險服務，努力提升水平-工作總結

創新保險服務，努力提升水平-工作總結

各位領導、同志們，大家好：

２０＊＊年，我營業部在分公司黨委、總經理室的正確領導下，緊緊圍繞“思想再解放、觀念再更新、改革再深化、服務再創新、管理再升級、發展再提速、效益再提高”的年初工作思路，不斷改革創新客户服務形式，完善客户服務體系，規範客户服務行為，提高客户服務質量，使我部服務內涵不斷擴展、方式日趨多樣，實現了規模、速度和效益同步協調發展。全年保費收入突破３０００萬大關，比去年淨增７００餘萬元，超額完成上級規定指標６００餘萬元，創造出營業部有史以來最好的業績。

縱觀我部的光輝業績，傾注了公司對營業部工作的關懷和支持，凝聚了營業部全體員工的心血和汗水，突出顯示了我部通過服務創新和特色服務所帶來的豐厚社會回報。

一、轉變觀念，打造創新服務的全新平台

隨着保險市場競爭激烈的加深，創新服務已成為贏得市場、贏得客户最為重要的競爭手段，服務品牌的優勢已成為我部發展的決定因素。誰的服務好，誰就贏得了客户的信賴，在激烈市場競爭中就立於不敗之地。服務要堅持與時俱進，不斷創新，是我部生存和發展的唯一選擇。但是，搞好服務，必須要有積極的服務思想統領，必須要有一整套嚴格的服務制度約束，必須要有一支高素質的服務隊伍落實，基於此，我部新班子

從轉變觀念入手，要求員工樹立全新的服務思想。年初，我們提出了“一切為保户、為了一切保户、為了保户一切”的“三個一切”的服務理念。要求全體員工“想保户所想、急保户之所急、幫保户之所需”。這一理念的確立，擺正了我們工作的位置，促使了員工思想的轉變，為我們的全年的創新服務提供了強有力的思想保證。

做為營業部沒有理賠權，缺失了重要的理賠服務，服務渠道比較狹窄，從員工到客户對此不能理解和正確對待。錯誤地認為我們只收費不理賠，很難贏得客户的信任，展業難度大。針對這一思想負擔，我部新的班子確立了：“以客户滿意為目標，以銷售服務為重點，把服務放在應對市場競爭的首位，將服務貫穿於公司各項工作的全過程，以服務擴份額、以服務樹品牌、以服務促發展”的基本經營思路。通過各種場合教育引導廣大員工轉變觀念，不能以沒有理賠服務為藉口，更不能抱怨沒有理賠權，應當不斷地創新保險服務，擴展服務內涵，提高服務質量，創新服務形式贏得市場，贏得客户的支持，拓展我們的事業。上級公司之所以把理賠與承保相分離，是因為我們有一支更加專業化的理賠隊伍，能更好、更快地為客户提供理賠服務。理賠和承保相分離應當是我們在激烈競爭中的優勢，而不是缺陷。通過大量的思想工作，我們解決了員工和客户的思想顧慮，在員工和客户中樹立了營業部的形象，大大提高了員工和客户對本部服務的信任度。

從嚴格落實制度入手，規範員工的服務行為。管理是企業永恆的主題，制度是管理到位的保證。成功的企業源自卓越的管理，卓越的管理源於優異的制度。我部從服務內涵的延伸着手，從行為規範抓起，在“實”字上狠下功夫。新班子根據省、市公司下發的各項客户服務制度、管理辦法，重新審定了部門過去的各項管理制度，健全完善了各項內控管理制度。特別指出的是：要求員工做到的，領導和主管首先必須做到，不搞任何特殊，很好地維護了制度的嚴肅性。還得一提的是新班子尤其健全完善了與營業部目標高度一致的激勵和約束機制，從業績指標的確定到行為標準建設和價值分享的獲得，做了深入的研究和修繕，使制度真實有效，激勵廣大職工積極工作，努力進取。

從強化隊伍素質入手，提高員工的服務品質。人是一切服務的主體。要提高營業部的服務質量，提高營業部的服務水平，必須要提高員工本身的綜合素質。第一從政治思想方面，努力提高每個員工愛崗敬業的主人翁思想。我部堅持晨會制度，一如至往對職工開展強有力的愛崗教育和知識教育。本年度，我們還在員工中開展了“文明創建活動”、“崗位能手”等貼近生活、貼近實際的爭創活動。通過這些活動，使我部形成了“講團結，樹正氣，講學習，比服務”的良好爭創氛圍。第二從業務素質方面，要求廣大員工要嫻熟服務技能。各險種的條款是開展業務的依據，必須精通，這是服務的基礎。熟記條款重點、承保對象、責任範圍、費率等知識，力爭成為客户信得過的“活字典”、“好參謀”。第三從工作態度方面，要求廣大員工工作上要做到“勤、誠、快”。xx年，營業部召集各種形式的全體員工會議的會議２０多次，引導和教育員工認清形勢，瞭解大局，學習制度，規範行為，大大提高了隊伍的整體素質和業務水平，為營業部的可持續健康發展打下了堅實的基礎。

二、創新服務形式，培育人保財險創新服務的品牌優勢

搭建平台以後，演唱成為工作的核心任務。我部班子帶頭轉變工作作風，積極落實全年工作計劃，努力創新服務形式、提升服務意識，突出承保服務，延伸理賠服務，取得了比較令人滿意的成效。

（一）由被動服務轉向為主動服務

傳統的服務模式是客户找上門來，向我們索取服務，我們被動地向客户提供服務。為擴展業績，爭得大量的客户，今年，我們逐步改變了這種落後的服務模式，提出超前服務，主動服務的工作思路。要求廣大員工走出去，把客户引進來，把業務拉回來。為此，我部專門配備了快速服務車，主動向企業羣體和個户家庭宣傳各種保險業務和保險知識，拉動市場潛在的需求，力爭使潛在的保户成為了現實的保户。一年來，我部營銷員和在職員工風裏來，雨裏去，做了大量的富有成效工作，贏得了客户的支持和上級部門的肯定。一年中，我部共出車次，行程裏數達萬公里。入保的家庭比上年同比增加了户，企業入保比上年同比增加了户。

（二）由功能服務延伸到心理服務為人性化的雙向服務

在建設和諧社會的今天，人性化服務已成為服務行業競爭的一個普遍性主題。理解人、尊重人，服務好他人，服務好社會已成為不可逆轉的社會潮流。為更好地為保户提供優質服務，今年，我營業部開設了營業大廳，改善了辦公條件，推出了窗口服務、笑臉服務，委屈服務等多種服務形式，以嶄新的姿態迎接客户的'諮詢、投保。更為重要的是：我部突破了過去只為客户承保、驗險的傳統服務，拓新服務內容，積極培育與客户之間的情感，通過我們的服務打動客户的心理，拉近客户與公司之間的距離，贏得了客户對公司的理解與支持。今年五月，本地一位保户故意拖欠公司保費，經我業務員多次聯繫商談，客户均以各種藉口再三推諉。恰好此客户因病入院，我部領導以此為契機，主動到醫院探望，瞭解客户病情，向客户真誠問候。客户對我部服務態度非常感激，第二天主動上門繳納了所欠保險費用。主動與客户拉近感情是我部今年創新服務的一個重要亮點。這項服務的拓展，既為我部開展工作提供了良好的外圍環境，又為我部贏得的了形象和大量的可觀業務。

需要説明的是：我部還組織開展了兩次大型的“客户回訪”活動，廣泛徵求來自客户多方面的意見和建議，對客户反映強烈且亟待解決的問題制定了一系列的整改計劃，吸納了來自客户提出的寶貴建議。

（三）由基礎服務延伸到知識服務

工作中，我們深深的認識到只有提高了我們的業務水平，才能更好地為客户服務。為此，我們不斷加強學習業務知識，提高員工的業務素質。與此同時，我們也特別重視對客户開展知識性服務，注重培育保險業務市場。２０＊＊年，我們在全市散發保險傳單份，接受客户保險諮詢約人次。在每位客户投保前，我們耐心地在客户身上貫輸大量的保險知識，使每個投保的客户成為保險通，成為我們的社會宣傳員，通過他們的切身體會，拉動更大的潛在資源，培育更加廣闊的保險業務市場。同時，通過保險知識的傳遞，防止了大量的因入保求償引發的爭議，增進了與客户之間的感情和友誼。２０＊＊年，是我部工作比較平安的一年，一年中沒有發生客户和公司因保險不明的爭議，客户對我部的服務基本滿意。

（四）由粗放式服務轉變為精細化品牌服務

傳統的服務內容少，範圍窄，手段單一。為此，我部進一步拓展服務內容，延伸服務範圍，在服務的方式與手段上積極由粗放式服務向精細化服務轉變。xx年初，新班子認真研究了本地保險業的實際現狀，消費需求和消費水平，提出了大打保險服務品牌的工作思路。進一步深入到行業內部的各個服務環節，在職權範圍內改善和創新行業每個具體環節的服務功能。從印製投保建議書，到制定投保計劃，到分析客户人險財保的綜合實際情況，到實際落實投保，每個環節都經過慎重的考慮和精細的設計。單就投保建議書一項，我部設置的投保建議書規範、精緻、充實，具有品牌觀念，體現了一個部門的業務水平和大家風範，增強投保人選擇意識和信任程度。特別是針對可潛在的資源性客户，我們每次都要進行深入的研究和剖析，挖掘潛在的一切資源，力爭提高我部的業績總量。

以上是我部在提高服務水平上的一些探索與嘗試、不妥之處，墾請同行和領導批評指正。

三、明年工作展望

上一年年，我部服務創新的成效是顯著的，但從日新月異的社會、市場需求和營業部的自身建設來看，還存在着許多需要改進的地方。針對地方實際和部門的特點，我們還需要積極探索，大膽嘗試。要適應時代要求，適應形勢的變化，繼續保持全區創新前列位置，需要：

（一）加強考核，落實責任。對工作不到位、服務態度差等嚴格處罰。

（二）細分客户，完善客户管理檔案，針對不同的客户羣，提供不同的服務。

（三）開展以提高服務質量為目的的一系列新型創建活動。

（四）進一步增強改革創新的責任感、使命感，突出改革創新的前瞻性，重點圍繞經濟增長方式的轉變、結構的優化調整以及居民生活水平的提高、消費方式的變化等，在保險服務和銷售渠道創新方面更上一層樓。