客服實操培訓班領導講話稿

塑造親和力 提升綜合能力 提高服務品質

大家上午好！經過一個多月的籌備，我們的客服實操培訓今天正式開始了。可能有部分人心裏嘀咕會務客服就是佈置會場和茶水服務，案場客服就是對來訪客户提供服務，食堂客服就是服務領導用餐，這些都很簡單，我都會，根本不需要培訓。這些確實看起來都很簡單，沒有什麼技術含量，也不需要多高的知識水平。但如果要以客户體驗反饋為標準，讓每位被服務的客户感到滿意和高興，那就不是一件簡單的事，這就需要我們做到以下四點：

一、塑造親和力

你們客服人員每天直面客户，是公司的門面，也是公司的招牌，你們的一舉一動、一言一行不是代表個人，而是代表着公司。俗話説：伸手不打笑臉人。因此，增強親和力首先需要微笑，需要你們每天保持自信樂觀向上的心情；其次主動服務，學會傾聽，特別是面對個別無理的客户時，更需要耐心細緻；第三，熟練掌握普通話，語言規範，“十字”禮貌用語常掛嘴上，説話音量適中。大家一定要堅信良好的親和力將拉近我們與客户的心理距離，建立良好的關係，達到事半功倍的效果，從而產生最大化的管理效能和經濟效益。

二、規範化服務

規範化服務又稱標準化服務，它是指服務應達到統一的標準，要求從事服務的人員必須在規定的時間內按標準進行服務。公司的規範化服務首先從儀容儀表儀態抓起，工裝、頭飾、粧容、坐、立、行、走等最基本的入手，提升員工的氣質。再從日常工作流程抓起，比如大到禮儀禮賓服務、大型會議籌備等，小到來訪引領、續水姿勢、紙筆擺放等，這些流程都有統一的標準，這就需要在座的各位在今天認真學習、專心聽講、細看示範、實操練習，逐步形成“條件反射”和“肌肉記憶”。只有思想統一了，姿勢規範了，服務標準了，才能讓客户滿意。

三、牢記“五勤工作法”

要搞好服務，就要做好超前服務，凡事想在前，做在前，服務在前。這需要我們牢記“五勤工作法”，即心勤、眼勤、腦勤、手勤、嘴勤。心勤，即心懷事業，砥礪奮進，就是要心中時刻想着工作，刻着責任目標，牢記工作職責；眼勤，即要多關注重點區域和部位，多觀察細節和死角，做到嚴謹細緻、一絲不苟，善於發現問題，掌握服務情況；腦勤，即勤于思考，勤於總結，舉一反三，提煉成功的經驗，吸取失敗的教訓，想出突破現狀的辦法；手勤，即要兢兢業業，踏實勤勉，就是要少説空話，多動手操作，多幹實事；嘴勤，即主動詢問，積極交流，就是要主動詢問客户的需求，主動與同事進行溝通交流，確保工作高質量完成。

四、提升綜合能力

綜合能力，即學習能力、實踐能力、人際交往能力、應變能力、經濟能力、潛在能力等。有人説客服是吃青春飯，擔心過幾年自己會被淘汰，其實這都是不上進、不想學之人的困擾。因市場需求，客服確實是年輕人的天下，但我們可以努力提升個人綜合能力，在文祕寫作、商務服務、內業庫房、物業管理、財務知識等各方面吸取營養，向專業型、管理型人才轉崗。公司也很注重專業型、管理型人才的培養，經常組織各種培訓和技能比賽，大家要一直保持這種高昂的學習態度，變“要我學”為“我要學”，積極主動參加公司舉辦的各項培訓和技能比賽，並在平時的工作中多向老員工學習請教。

最後，希望大家嚴格遵守培訓紀律，祝本次培訓取得圓滿成功，謝謝大家！