銀行金融消費權益保護工作職責

第一條銀行金融消費者權益保護工作領導小組，負責研究部署、組織協調全行金融消費者權益保護工作。

第二條合規風險部在金融消費者權益保護工作中履行以下職責：

（一）負責建立健全全行金融消費者權益保護工作各項規章制度和流程，包括金融投訴處置制度、金融宣傳培訓制度、產品信息披露制度、金融產品風險提示制度、客户回訪制度、猶豫期制度、金融投訴重大事項報告制度、金融投訴應急處置預案、金融投訴責任追究制度、投訴處理流程以及其他與保護消費者權益有關的規章制度流程。

（二）在制定或調整本行金融服務收費標準時要符合國家法律法規和監管部門要求。

（三）牽頭負責開展金融宣傳培訓工作。

（四）按照監管部門要求及時上報金融消費者投訴舉報情況和典型案例分析。

（五）其他依法依規應當履行的職責。

第三條綜合管理部在金融消費者權益保護工作中履行以下職責：

（一）負責投訴渠道、投訴方式、投訴處理流程、金融服務收費標準等公示工作。

（二）作為投訴受理部門，依法受理金融消費者的投訴、舉報或者建議，並對其訴求所涉事項進行調查、調解或者依法處置，並建立金融消費者投訴處理工作台賬。

（三）積極貫徹監管部門和總行要求，切實做好3.15消費者權益保護日的金融宣傳活動工作。

（四）其他依法依規應當履行的職責。

第四條機關各業務部門制定、修訂或者實施新的金融產品規則、金融服務制度的，應在制定或修訂完成之日15個工作日內向監管和管理機關備案。

第五條各支行行長全面負責本支行消費者權益保護工作。

第六條各業務崗位在金融消費者權益保護工作中履行以下職責：

（一）向金融消費者提供金融權益諮詢服務工作。

（二）在提供本行金融產品或者服務時，應當按照《中華人民共和國商業銀行法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規及有關金融監管規定履行消費者權益保護義務，提供完整真實的服務信息，對關鍵條款進行風險提示，不得誇大產品收益或者掩飾產品風險信息。

（二）對金融消費者收費時要對收費標準作提示，進行準確明瞭的解釋。

（三）積極貫徹執行總行要求的關於消費者權益保護的各項活動，並做好總結工作。

（四）聽取金融消費者對其提供的金融產品或者服務的意見，接受金融消費者監督。

（五）主動開展金融消費者教育活動，普及金融知識，提高公眾對金融產品、服務及其內涵和風險的理解，引導和培育公眾的金融風險意識和風險權益意識。

（六）各業務崗位在提供金融產品或者服務時，應該按照有關規定向金融消費者出具交易憑證或者服務單據。

（七）其他依法依規應當履行的職責。

第七條 本規定由銀行負責制定、解釋和修訂。

第八條 本規定自印發之日起生效。