營業廳工會先進班組申請材料

****營業廳地處***縣西區，成立於2002年，西鄰***第一高中，客流量相對較大，營業面積76平方，內設營業櫃枱2個，自助選號台2個,網上營業廳2台，終端展示櫃等,現有營業員5名，其中大專學歷3人，中專2人，營業人員全是女職工，是地道的“娘子軍”，所謂“一分耕耘，一分收穫”，營業廳先後獲得市級青年文明號、市級文明窗口示範點、市級巾幗文明崗、先進集體、先進班組、市級信息宣傳示範廳、縣級創建文明行業競賽活動示範點、縣級優秀營業廳服務團隊等稱號；連續幾年在省、市公司組織的第三方明查暗訪測 評中獲得好成績，在市公司的多次綜合測評中均以優異成績名列前茅。

自2002年營業廳成立以來，班組成員以提升客户滿意作為目標，以為公司創造最大價值為己任。

一、 推動成長，建設優秀團隊

優秀的管理者是員工成長的推動者。我們在工作中要非常關注員工隊伍的培養。通過開展各種形式的活動，幫助員工提升學習、自我管理及溝通、培訓等多方面的能力。為此，班組推出了“案例共享”活動，由員工根據平時的流水整理投訴案例，並分小組策劃製成課件，進行案例講解、模擬演練、總結共享。將來源於平時工作的內容搬到課堂上，讓培訓變得生動有趣，通過培訓，使大家獲得優秀員工處理投訴的經驗，將它使用在工作中，逐步減少投訴量。同時，還開展了業務體驗月，每月每組一個體驗主題，並由試用的員工對其他組員進行培訓，使員工能更好的掌握各項新業務，也提升了員工的自我學習與管理能力。通過多樣化的活動，使員工得到了鍛鍊，獲得了成長。

二、 精益求精，建設卓越團隊

作為一名管理者，我們應思考如何才能近一步的提升團隊績效，因此，在班組管理方面，班組長帶領班組人員根據班組情況，總結出新方法、新點子。

1、 實行“五個一”班會制度----新班會 助成長

以前班組會議內容是以員工工作情況、班組現狀分析等為主，總會涉及到員工的考核等問題，在很大程度上影響了員工的工作情緒，但如果不講會影響員工的工作效率，所以如何開一個即輕鬆又有效率的班會成了我們這次活動需新的內容之一，通過班組人員的提議及借鑑其它優秀班組的管理經驗，本班組形成和開展了多次新型班會“班會五個一”，包括：一份問候（每天給員工一個微笑或一聲問候，會使員工感到親切的關懷，也會影響到他們一天工作的心情）、一個故事（班會上通過故事的分享使員工明白自己的不足及如何改進）、一次表揚（表揚班組中優秀或進步較大的員工）、一個目標（通班組制定當天的短期目標，由員工共同實現）、一份信任（不管員工怎麼做，做的如何，我們每天都應該充分相信他人，只有相信，才能使他們做的更好）。

2、 建立閉環式溝通制度----新制度溝通暢

員工溝通一直是班組管理中大問題，其中涉及員工績效溝通、心靈溝通等，在管理人員與員工溝通過程中總會遇到很多困難或隔閡，如果能有健全的溝通制度，就會提高管理人員與員工的溝通效率，通過班組人員多次會議討論，根據班組的實際情況，共同制定了班組互動互約制度。通過班組信息員來傳達員工的心聲。通過這種方式，在員工溝通方面形成了一個閉環的溝通機制，更有利於信息的傳達，意見的反饋和諧關係的建立。近幾個月來，不論是從員工的精神面貌還是績效成績中都能體現出新的溝通制度的優越性，員工平均績效增加了3.35分，自

3、 開展能量傳遞活動----小楷模樹榜樣

在班組裏選拔素質好、能力強、業務精、能團結幫助人的員工作為“小楷模”，用他們的言行舉止感召人、鼓舞人，在班組管理和工作中起表率作用。主要通過班組定期會議，由相關人員與員工交流心得、傳授技能等內容，帶動班組員工共同進步，做好班組“領頭羊”。同時培養了一批新的接班人，使他們在本職崗位上就提前得到鍛鍊，以適應以後不同崗位的需求。為保證班組文化健康發展，我們對每個人都進行了明確分工。如抽取業務精英為業務知識培訓師。平時活潑開朗善於組織的為組織委員等等。這樣，使每個成員在班組中都各得其所，在各自適宜的崗位上充分施展才能，形成整體合力，優質高效地完成公司下達的各項任務。也完成了成員的自信的提升。

4、 規範創新提升質量----小規範大智慧

作為一個特殊的服務行業，一線工作者，優質的服務不但要有熟練的業務知識，還要有良好的表達及溝通力，可是為什麼我們都做到了，但客户滿意率還是得不到提高，班組成員陳曉真通過自己的多種方式均未達到理想的目標，對此她一直對自己的成績不是太滿意，一次無意間聽到一位同事在接待客户服務過程中將公司的規範用語變為自己的語言，但沒有改變其本意，聽起來感覺更舒服。之後她一直留意這位同事的各項數據，她的業務量和滿意度出奇的高。經過自己的總結和嘗試，她總結出了一套自己的服務語言，其實只是換了一種表達方式，卻使客户感到更親切，也正是因為這一點小小的創新，大大提高了很多人通過很多方法都沒有有效解決的問題------客户滿意度的提升立竿見影，班組的平均滿意度在95.5%以上。

5、 開發娛樂式學習法----學習歌長興趣

我們班組員工從事客服工作時間都較長，積累了豐富經驗，對工作中的一些業務或疑難問題有一些獨到的見解和創造性的作法。鑑於此，通過本次活動，我鼓勵他們將實踐經驗總結提煉成朗朗上口的“順口溜”， 班組員工還集體編寫的《服務規範歌》等，以寓教於樂的形式將學習變成妙趣橫生的樂事，使學習工作化，工作學習化。便於廣大員工學習推廣，提高了員工的學習興趣，使員工由被動式學習轉化為主動學習。

我們欣喜地看到，在解讀了創新內涵，把創新從“神壇”上拉下來後，創新成果“忽如一夜春風來，千樹萬樹梨花開”。 “創新活動聚心智，用心育出創意苗”，雖説我們的創意成果還顯稚嫩，只要我們班組員工持續深化活動，用心澆灌班組建設這片沃土，組員們辛勤耕耘，相信創意的成果會跨步躍上檔次！

三、 堅持以人為本，注重“情”、“理”相融的溝通

人是具有豐富感情的，情緒、情感是一個人精神生活的核心部分，而這一部分也直接影響到每個員工的工作狀態及主觀能動性的發揮，影響到工作成效問題。

首先尊重每一個員工的個性，尊重員工的個人意願，尊重員工的選擇權力，所有的員工在人格上人人平等，在發展機會面前人人平等，為員工提供良好的工作環境，營造和諧的工作氛圍，倡導簡單真誠的人際關係．在具體工作中能以“理”服人，把理講透、説清，大道理能講；小道理也能講，既要看到問題的表象，又能分析內在的實質,找到啟發員工思維的金鑰匙;

其次,有“理”還必須有“情”，人心都是肉長的，對於朝夕相處的員工，既要尊重他們，平等待人，又要幫助他們，以真心誠意的關心、理解和信任感動他們，加大感情投入。在碰到問題時利用“三明治”工作法進行溝通，如果直接方法行不通，我會採用其他方式給成員做工作，比如找平時和他對脾氣的員工去側面溝通或者是用實際的案例在全組進行分析從而達到想要的效果，實現全組成員在工作、思想上保持一致，真正做到了大家心往一處想，勁往一處使。

四、 完善文化活動陣地，引導員工健康、向上的生活情趣。

目前營業廳中大多數是85以後的成員，為了滿足大家不同的興趣愛好，不同的文化需求，結合新老成員的特點，班組利用週末、中午等空閒時間積極組織開展以體育運動、親情關懷為主要形式的特色文化活動。以“健康快樂行走進班組”為主題，持續開展班組成員集體參與、便於實施的體育活動，如：乒乓球、羽毛球等，增強大家主動健身的意識，既鍛鍊了身體，又調節了心情，豐富了生活。

回顧以往，***營業廳取得了碩果累累的成績，但是她們一致認為成績只能代表過去，展望未來，營業廳的全體成員將一如既往地做好客户服務工作，繼續秉承追求卓越，不斷創新的精神，在思想上、技能上、服務上不斷提高，創新創優，樹立團隊品牌效應，在未來的日子裏，繼續邁出自信堅實的步伐，不斷創新、鋭意進取，向着理想進發！