移動通信公司行風評議自查報告

第一篇：移動通信公司行風評議自查報告

為認真貫徹落實河南省通信管理局、河南省網通分公司民主評議行風工作電視電話會議精神 ，積極搞好我公司民主評議行風工作，根據新縣糾正行業不正之風領導辦公室對xx年民主評議行風工作的安排部署，今年我公司以“三個代表”重要思想和“為民、務實、清廉”的工作要求為指導，大力開展以“樹立行業新風，優化發展環境，服務社會大眾”為主題的民主評議行風活動，積極推進“服務領先”戰略，強化 “客户至上，誠信服務”的理念，以解決通信服務質量問題為重點，堅持標本兼治、糾建並舉的方針，統一思想，提高認識，積極配合，虛心接受評議，主動搞好整改，全面提高服務水平，不斷提升企業核心競爭力，促進企業全面、協調、可持續發展，為全縣改革發展穩定工作大局做出應有的貢獻。

現將我公司xx年民主評議行風工作自查情況彙報如下:

一、統一思想，提高認識。民主評議行風是實踐“三個代表”重要思想，實現好、維護好、發展好人民羣眾利益的重要舉措，是擴大基層民主，強化羣眾監督，促進黨風、政風和行業作風建設的重要途徑。有利於通信企業及時傾聽社會各界的意見和建議，加大監督檢查工作的力度，不斷改進通信服務工作，提高服務質量和水平。作為重點評議單位，我們充分認識到民主評議行風工作的重要意義，於5月26日召開了xx分公司xx年民主評議行風動員大會，全面部署民主評議行風工作。把民主評議行風工作列入重要議事日程，積極配合當地政府糾風辦和評議代表做好工作，確保民主評議行風工作的順利開展。

二、 完善機構，落實責任，切實加強對民主評議行風工作的領導。為落實好民主評議行風工作，結合新縣網通實際，成立了縣公司行風評議領導小組及辦公室。經理 xxx任組長，副經理xx、xx、xxx任副組長，客户服務部、運維中心、工會、人事等主要負責人為領導小組成員。領導小組下設辦公室，辦公室設在綜合部，xxx擔任辦公室主任。辦公室印發了《xxx分公司民主評議行風實施方案》， 針對評議內容和當地問卷調查反映出來的問題，制定自查自糾工作措施。根據工作職責，進一步明確民主評議行風各項工作的牽頭負責部門。民主評議行風組織協調工作由辦公室負責;執行通信服務規章制度由客户服務部負責;通信服務質量由服務督察負責;通信設備維護、故障處理、電信運營商之間的互聯互通問題由運維中心負責;利用職權“吃、拿、卡、要、報”由人事負責。

三、加強協調配合，形成整體合力。我們加強了與縣委、政府、人大、政協、新聞媒體、通信監管部門及社會有關方面的聯繫，做到多請示、多彙報、多溝通。重要活動主動邀請縣委、政府、人大、政協、新聞媒體、通信監管部門及社會有關方面參加指導。切實加強上情下達、下情上報工作，保證信息暢通。把行風評議與提高通信服務質量、加快通信業務發展等工作有機結合起來，統籌安排，通過行風評議進一步提高服務質量，促進今年各項工作任務的全面順利完成。

四、強化獎懲措施，加強監督檢查，進一步促進通信服務質量提高。按照民主評議行風實施方案的要求，縣公司行風評議領導小組及辦公室在民主評議行風活動組織實施階段和整改階段將組織不定期、不打招呼的檢查。通過檢查各單位落實通信服務各項規章制度情況、通信服務質量情況和民主評議行風工作開展情況，促進公司所有員工，尤其是企業的各級管理人員充分樹立自覺服務意識，營造良好的服務氛圍，進一步提高通信服務質量和水平，確保我公司在全縣民主評議行風活動中取得較好的成績，努力爭當“年度行風建設先進單位”。同時，加大獎罰的力度，結合服務工作目標管理和業績考核，對民主評議行風活動開展較好的實行獎勵;對民主評議行風活動開展較差的實行重罰。為了使員工服務意識及服務水平不流於形式，使其持之以恆，市、縣兩級分別成立督導小組，採用市公司聘請商務調查公司以 “神祕客户”的身份進行暗訪，縣公司組織相關服務管理人員進行明查等多種手段進行督導和檢查，市公司每月組織一次“神祕客户”暗訪，並將檢查結果向全市進行通報。縣公司每週都組織人員對窗口服務人員進行突擊性檢查，對於出現問題的班組和個人進行通報和罰款。

第二篇：移動通信公司行風評議自查報告

為認真貫徹落實河南省通信管理局、河南省網通分公司民主評議行風工作電視電話會議精神 ，積極搞好我公司民主評議行風工作，根據新縣糾正行業不正之風領導辦公室對xx年民主評議行風工作的安排部署，今年我公司以“三個代表”重要思想和“為民、務實、清廉”的工作要求為指導，大力開展以“樹立行業新風，優化發展環境，服務社會大眾”為主題的民主評議行風活動，積極推進“服務領先”戰略，強化“客户至上，誠信服務”的理念，以解決通信服務質量問題為重點，堅持標本兼治、糾建並舉的方針，統一思想，提高認識，積極配合，虛心接受評議，主動搞好整改，全面提高服務水平，不斷提升企業核心競爭力，促進企業全面、協調、可持續發展，為全縣改革發展穩定工作大局做出應有的貢獻。

現將我公司xx年民主評議行風工作自查情況彙報如下:

一、統一思想，提高認識。民主評議行風是實踐“三個代表”重要思想，實現好、維護好、發展好人民羣眾利益的重要舉措，是擴大基層民主，強化羣眾監督，促進黨風、政風和行業作風建設的重要途徑。有利於通信企業及時傾聽社會各界的意見和建議，加大監督檢查工作的力度，不斷改進通信服務工作，提高服務質量和水平。作為重點評議單位，我們充分認識到民主評議行風工作的重要意義，於5月26日召開了xx分公司xx年民主評議行風動員大會，全面部署民主評議行風工作。把民主評議行風工作列入重要議事日程，積極配合當地政府糾風辦和評議代表做好工作，確保民主評議行風工作的順利開展。

二、 完善機構，落實責任，切實加強對民主評議行風工作的領導。為落實好民主評議行風工作，結合新縣網通實際，成立了縣公司行風評議領導小組及辦公室。經理xxx任組長，副經理xx、xx、xxx任副組長，客户服務部、運維中心、工會、人事等主要負責人為領導小組成員。領導小組下設辦公室，辦公室設在綜合部，xxx擔任辦公室主任。辦公室印發了《xxx分公司民主評議行風實施方案》， 針對評議內容和當地問卷調查反映出來的問題，制定自查自糾工作措施。根據工作職責，進一步明確民主評議行風各項工作的牽頭負責部門。民主評議行風組織協調工作由辦公室負責;執行通信服務規章制度由客户服務部負責;通信服務質量由服務督察負責;通信設備維護、故障處理、電信運營商之間的互聯互通問題由運維中心負責;利用職權“吃、拿、卡、要、報”由人事負責。

三、加強協調配合，形成整體合力。我們加強了與縣委、政府、人大、政協、新聞媒體、通信監管部門及社會有關方面的聯繫，做到多請示、多彙報、多溝通。重要活動主動邀請縣委、政府、人大、政協、新聞媒體、通信監管部門及社會有關方面參加指導。切實加強上情下達、下情上報工作，保證信息暢通。把行風評議與提高通信服務質量、加快通信業務發展等工作有機結合起來，統籌安排，通過行風評議進一步提高服務質量，促進今年各項工作任務的全面順利完成。

四、強化獎懲措施，加強監督檢查，進一步促進通信服務質量提高。按照民主評議行風實施方案的要求，縣公司行風評議領導小組及辦公室在民主評議行風活動組織實施階段和整改階段將組織不定期、不打招呼的檢查。通過檢查各單位落實通信服務各項規章制度情況、通信服務質量情況和民主評議行風工作開展情況，促進公司所有員工，尤其是企業的各級管理人員充分樹立自覺服務意識，營造良好的服務氛圍，進一步提高通信服務質量和水平，確保我公司在全縣民主評議行風活動中取得較好的成績，努力爭當“年度行風建設先進單位”。同時，加大獎罰的力度，結合服務工作目標管理和業績考核，對民主評議行風活動開展較好的實行獎勵;對民主評議行風活動開展較差的實行重罰。為了使員工服務意識及服務水平不流於形式，使其持之以恆，市、縣兩級分別成立督導小組，採用市公司聘請商務調查公司以“神祕客户”的身份進行暗訪，縣公司組織相關服務管理人員進行明查等多種手段進行督導和檢查，市公司每月組織一次“神祕客户”暗訪，並將檢查結果向全市進行通報。縣公司每週都組織人員對窗口服務人員進行突擊性檢查，對於出現問題的班組和個人進行通報和罰款。

五、針對評議內容，着重抓好以下幾方面的內容 。(1)服務規範方面。我公司嚴格執行《中國網通(集團)有限公司河南省分公司入户服務規範》、《電信服務標準》，建立健全服務質量監督，檢查和考核辦法，出台了《服務督查工作管理實施細則》、《xx年度通信服務質量檢查考核評分標準》、《通信服務獎懲辦法》等，大力推行“首問負責制”和“黃牌警示制度”，並規定：凡因服務工作連續兩個月被出示黃牌者，扣減該單位10分，連續三個月被出示黃牌者，除減該單位20分以外，該單位負責人的績效工資降級一檔一年;連續三個月無用户有理由投訴，獎勵單位10分;當月評為第一名的，獎勵該單位5分，連續三個月評為第一名的，獎勵該單位10分，其單位負責人績效上浮一檔一年。(2)窗口服務方面。要求營業窗口人員一要做到着裝統一，佩戴工號牌;二是態度要熱情、主動，做到“來有迎聲、去有送聲、問有答聲、唱收唱付”;三是儀表舉止規範;四要使用文明規範用語;五要規範執行站立服務，嚴禁對用户出現“生、冷、硬、頂”現象。在裝移機入户規範服務方面實行預約上門服務，並要求和客户約定時間前後不超過10分鐘，統一着裝並佩戴工號牌，禮貌服務並使用文明用語，裝移修機操作符合規範等，嚴禁“吃、拿、卡、要”，發現上述一例現象，一經查實，有關部門將給予10倍罰款，嚴重者作待崗處理。(3)障礙查修方面。我公司實行對外的承諾是：屬電纜障礙48小時修復，非電纜原因24小時修復。(4)電信資費方面。 我公司嚴格執行國家資費政策，並將資費標準在收費上牆公佈，用户可根據需要，憑有效證件隨時進行免費查詢。為方便用户繳費，我分公司和農行攜手合作，在縣城和各個鄉鎮共增加收費網點9個，並配備了坐椅、老花鏡、紙、筆和各種宣傳資料。(5)客服台服務方面。我們開通了96189諮詢熱線，實行24小時值班，能及時、準確地回答用户的諮詢，及時責成有關人員處理問題。

此外，我們加大業務教育力度，努力打造一流的服務隊伍。針對服務工作中部分人員素質參差不齊，業務水平不精的現狀，我公司不斷加大培訓工作力度，多次組織人員到省、市公司參加各種業務技術培訓。今年3月初，我們對全縣對營業員、線務員進行輪訓;認真學習了《電信條例》、《企業服務標準》、《國發辦 75號文件》等，6月份，對他們進行理論和實際操作學習和演練;另外，還組織人員參加各種崗位練兵、技術比武，安排了知識講座，案例分析，答卷考核等形式多樣，內容豐富，新穎的培訓活動，通過多渠道，全方位的培訓，使廣大員工強化了學習意識，完善服務知識結構，規範了服務標準，改進服務方法和服務手段。

此外，我們還在公司上下開展“三講一樹”和“創先爭優”活動，號召員工“遠學王樹明，近學姜運昌”先進事蹟，對服務工作中堅持“客户至上，誠信服務”事蹟突出的員工給予表揚，對在本崗位正常工作，因按章辦事遭到個別客户無理取鬧、謾罵或毆打，做到罵不還口，打不還手的給予獎勵。

通過開展民主行風評議活動，我公司服務工作較往年相比，全體員工服務意識明顯增強，工作作風明顯改善，服務水平和辦事效率明顯提高，企業經營環境明顯改善，社會滿意度普遍上漲，以往用户反映的“四亂”、“四難”和吃、拿、卡、要等現象沒有了，但當前的工作中仍存在着一些問題和不足，有些員工對服務工作認識不夠，個別單位在長效機制上堅持不夠。對此，我們將繼續做好以下工作，一是要採取更加強有力的措施，確保長效機制建設目標的實現;二是要進一步增加服務檢查頻次，加大投訴件的查處力度，做到發現一起，查處一起，懲處一起，做到不漏一個細節，不放掉一個不稱職的員工，切實轉變員工的工作作風，提升整體服務質量與水平;三是認真開展“整治環境看成效”活動，確保我分公司整治工作全面實現目標要求。

把xxx通信事業不斷推向前進，是我們義不容辭的責任，是歷史賦予我們的光榮使命。我公司將繼續以此次整治企業經營環境為契機，深入學習貫徹黨的十六大精神，充分發揮網絡優勢，不斷增強服務意識，全面提升員工素質，進一步解放思想，更新觀念，開拓創新。今後，我們決心在縣委、縣政府和市分公司的領導下，在各位參評代表、糾風辦領導的關心和指導下，努力把xxxx建設成為一個網絡先進、機制靈活、管理科學、服務一流的通信企業，為xxx社會發展，經濟繁榮和人民生活水平的提高做出我們應有的貢獻。

第三篇：移動通信公司行風評議自查報告

移動通信公司行風評議自查報告

為認真貫徹

落實河南省通信管理局、河南省網通分公司民主評議行風工作電視電話會議精神

，積極搞好我公司民主評議行風工作，根據新縣糾正行業不正之風領導辦公室對2014年民主評議行風工作的安排部署，今年我公司以“三個代表”重要思想和“為民、務實、清廉”的工作要求為指導，大力開展以“樹立行業新風，優化發展環境，服務社會大眾”為主題的民主評議行風活動，積極推進“服務領先”戰略，強化“客户至上，誠信服務”的理念，以解決通信服務質量問題為重點，堅持標本兼治、糾建並舉的方針，統一思想，提高認識，積極配合，虛心接受評議，主動搞好整改，全面提高服務水平，不斷提升企業核心競爭力，促進企業全面、協調、可持續發展，為全縣改革發展穩定工作大局做出應有的貢獻。

現將我公司2014年民主評議行風工作自查情況彙報如下

一、統一思想，提高認識。民主評議行風是實踐“三個代表”重要思想，實現好、維護好、發展好人民羣眾利益的重要舉措，是擴大基層民主，強化羣眾監督，促進黨風、政風和行業作風建設的重要途徑。有利於通信企業及時傾聽社會各界的意見和建議，加大監督檢查工作的力度，不斷改進通信服務工作，提高服務質量和水平。作為重點評議單位，我們充分認識到民主評議行風工作的重要意義，於5月26日召開了xx分公司2014年民主評議行風動員大會，全面部署民主評議行風工作。把民主評議行風工作列入重要議事日程，積極配合當地政府糾風辦和評議代表做好工作，確保民主評議行風工作的順利開展。

二、

完善機構，落實責任，切實加強對民主評議行風工作的領導。為落實好民主評議行風工作，結合新縣網通實際，成立了縣公司行風評議領導小組及辦公室。經理xxx任組長，副經理xx、xx、xxx任副組長，客户服務部、運維中心、工會、人事等主要負責人為領導小組成員。領導小組下設辦公室，辦公室設在綜合部，xxx擔任辦公室主任。辦公室印發了《xxx分公司民主評議行風實施方案》，

針對評議內容和當地問卷調查反映出來的問題，制定自查自糾工作措施。

根據工作職責，進一步明確民主評議行風各項工作的牽頭負責部門。民主評議行風組織協調工作由辦公室負責；執行通信服務規章制度由客户服務部負責；通信服務質量由服務督察負責；通信設備維護、故障處理、電信運營商之間的互聯互通問題由運維中心負責；利用職權“吃、拿、卡、要、報”由人事負責。

三、加強協調配合，形成整體合力。我們加強了與縣委、政府、人大、政協、新聞媒體、通信監管部門及社會有關方面的聯繫，做到多請示、多彙報、多溝通。重要活動主動邀請縣委、政府、人大、政協、新聞媒體、通信監管部門及社會有關方面參加指導。切實加強上情下達、下情上報工作，保證信息暢通。把行風評議與提高通信服務質量、加快通信業務發展等工作有機結合起來，統籌安排，通過行風評議進一步提高服務質量，促進今年各項工作任務的全面順利完成。

四、強化獎懲措施，加強監督檢查，進一步促進通信服務質量提高。按照民主評議行風實施方案的要求，縣公司行風評議領導小組及辦公室在民主評議行風活動組織實施階段和整改階段將組織不定期、不打招呼的檢查。通過檢查各單位落實通信服務各項規章制度情況、通信服務質量情況和民主評議行風工作開展情況，促進公司所有員工，尤其是企業的各級管理人員充分樹立自覺服務意識，營造良好的服務氛圍，進一步提高通信服務質量和水平，確保我公司在全縣民主評議行風活動中取得較好的成績，努力爭當“年度行風建設先進單位”。同時，加大獎罰的力度，結合服務工作目標管理和業績考核，對民主評議行風活動開展較好的實行獎勵；對民主評議行風活動開展較差的實行重罰。為了使員工服務意識及服務水平不流於形式，使其持之以恆，市、縣兩級分別成立督導小組，採用市公司聘請商務調查公司以“神祕客户”的身份進行暗訪，縣公司組織相關服務管理人員進行明查等多種手段進行督導和檢查，市公司每月組織一次“神祕客户”暗訪，並將檢查結果向全市進行通報。縣公司每週都組織人員對窗口服務人員進行突擊性檢查，對於出現問題的班組和個人進行通報和罰款。

此外，我們加大業務教育力度，努力打造一流的服務隊伍。針對服務工作中部分人員素質參差不齊，業務水平不精的現狀，我公司不斷加大培訓工作力度，多次組織人員到省、市公司參加各種業務技術培訓。今年3月初，我們對全縣對營業員、線務員進行輪訓；認真學習了《電信條例》、《企業服務標準》、《國發辦

75號文件》等，6月份，對他們進行理論和實際操作學習和演練；另外，還組織人員參加各種崗位練兵、技術比武，安排了知識講座，案例分析，答卷考核等形式多樣，內容豐富，新穎的培訓活動，通過多渠道，全方位的培訓，使廣大員工強化了學習意識，完善服務知識結構，規範了服務標準，改進服務方法和服務手段。

此外，我們還在公司上下開展“三講一樹”和“創先爭優”活動，號召員工“遠學王樹明，近學姜運昌”先進事蹟，對服務工作中堅持“客户至上，誠信服務”事蹟突出的員工給予表揚，對在本崗位正常工作，因按章辦事遭到個別客户無理取鬧、謾罵或毆打，做到罵不還口，打不還手的給予獎勵。

通過開展民主行風評議活動，我公司服務工作較往年相比，全體員工服務意識明顯增強，工作作風明顯改善，服務水平和辦事效率明顯提高，企業經營環境明顯改善，社會滿意度普遍上漲，以往用户反映的“四亂”、“四難”和吃、拿、卡、要等現象沒有了，但當前的工作中仍存在着一些問題和不足，有些員工對服務工作認識不夠，個別單位在長效機制上堅持不夠。對此，我們將繼續做好以下工作，一是要採取更加強有力的措施，確保長效機制建設目標的實現；二是要進一步增加服務檢查頻次，加大投訴件的查處力度，做到發現一起，查處一起，懲處一起，做到不漏一個細節，不放掉一個不稱職的員工，切實轉變員工的工作作風，提升整體服務質量與水平；三是認真開展“整治環境看成效”活動，確保我分公司整治工作全面實現目標要求。

把xxx通信事業不斷推向前進，是我們義不容辭的責任，是歷史賦予我們的光榮使命。我公司將繼續以此次整治企業經營環境為契機，深入學習貫徹黨的十六大精神，充分發揮網絡優勢，不斷增強服務意識，全面提升員工素質，進一步解放思想，更新觀念，開拓創新。今後，我們決心在縣委、縣政府和市分公司的領導下，在各位參評代表、糾風辦領導的關心和指導下，努力把xxxx建設成為一個網絡先進、機制靈活、管理科學、服務一流的通信企業，為xxx社會發展，經濟繁榮和人民生活水平的提高做出我們應有的貢獻。

第四篇：移動通信公司行風評議自查報告

為認真貫徹落實河南省通信管理局、河南省網通分公司民主評議行風工作電視電話會議精神，積極搞好我公司民主評議行風工作，根據新縣糾正行業不正之風領導辦公室對2014年民主評議行風工作的安排部署，今年我公司以“三個代表”重要思想和“為民、務實、清廉”的工作要求為指導，大力開展以“樹立行業新風，優化發展環境，服務社會大眾”為主題的民主評議行風活動，積極推進“服務領先”戰略，範文搜網強化“客户至上，誠信服務”的理念，以解決通信服務質量問題為重點，堅持標本兼治、糾建並舉的方針，統一思想，提高認識，積極配合，虛心接受評議，主動搞好整改，全面提高服務水平，不斷提升企業核心競爭力，促進企業全面、協調、可持續發展，為全縣改革發展穩定工作大局做出應有的貢獻。現將我公司2014年民主評議行風工作自查情況彙報如下

一、統一思想，提高認識。民主評議行風是實踐“三個代表”重要思想，實現好、維護好、發展好人民羣眾利益的重要舉措，是擴大基層民主，強化羣眾監督，促進黨風、政風和行業作風建設的重要途徑。有利於通信企業及時傾聽社會各界的意見和建議，加大監督檢查工作的力度，不斷改進通信服務工作，提高服務質量和水平。作為重點評議單位，我們充分認識到民主評議行風工作的重要意義，於5月26日召開了xx分公司2014年民主評議行風動員大會，全面部署民主評議行風工作。把民主評議行風工作列入重要議事日程，積極配合當地政府糾風辦和評議代表做好工作，確保民主評議行風工作的順利開展。

二、完善機構，落實責任，切實加強對民主評議行風工作的領導。為落實好民主評議行風工作，結合新縣網通實際，成立了縣公司行風評議領導小組及辦公室。經理xxx任組長，副經理xx、xx、xxx任副組長，客户服務部、運維中心、工會、人事等主要負責人為領導小組成員。領導小組下設辦公室，辦公室設在綜合部，xxx擔任辦公室主任。辦公室印發了《xxx分公司民主評議行風實施方案》，針對評議內容和當地問卷調查反映出來的問題，制定自查自糾工作措施。範文搜網

根據工作職責，進一步明確民主評議行風各項工作的牽頭負責部門。民主評議行風組織協調工作由辦公室負責；執行通信服務規章制度由客户服務部負責；通信服務質量由服務督察負責；通信設備維護、故障處理、電信運營商之間的互聯互通問題由運維中心負責；利用職權“吃、拿、卡、要、報”由人事負責。

三、加強協調配合，形成整體合力。我們加強了與縣委、政府、人大、政協、新聞媒體、通信監管部門及社會有關方面的聯繫，做到多請示、多彙報、多溝通。重要活動主動邀請縣委、政府、人大、政協、新聞媒體、通信監管部門及社會有關方面參加指導。切實加強上情下達、下情上報工作，保證信息暢通。把行風評議與提高通信服務質量、加快通信業務發展等工作有機結合起來，統籌安排，通過行風評議進一步提高服務質量，促進今年各項工作任務的全面順利完成。

四、強化獎懲措施，加強監督檢查，進一步促進通信服務質量提高。按照民主評議行風實施方案的要求，縣公司行風評議領導小組及辦公室在民主評議行風活動組織實施階段和整改階段將組織不定期、不打招呼的檢查。通過檢查各單位落實通信服務各項規章制度情況、通信服務質量情況和民主評議行風工作開展情況，促進公司所有員工，尤其是企業的各級管理人員充分樹立自覺服務意識，營造良好的服務氛圍，進一步提高通信服務質量和水平，確保我公司在全縣民主評議行風活動中取得較好的成績，努力爭當“年度行風建設先進單位”。同時，加大獎罰的力度，結合服務工作目標管理和業績考核，對民主評議行風活動開展較好的實行獎勵；對民主評議行風活動開展較差的實行重罰。為了使員工服務意識及服務水平不流於形式，使其持之以恆，市、縣兩級分別成立督導小組，採用市公司聘請商務調查公司以“神祕客户”的身份進行暗訪，縣公司組織相關服務管理人員進行明查等多種手段進行督導和檢查，市公司每月組織一次“神祕客户”暗訪，並將檢查結果向全市進行通報。縣公司每週都組織人員對窗口服務人員進行突擊性檢查，對於出現問題的班組和個人進行通報和罰款。

五、針對評議內容，着重抓好以下幾方面的內容。（1）服務規範方面。我公司嚴格執行《中國網通（集團）有限公司河南省分公司入户服務規範》、《電信服務標準》，建立健全服務質量監督，檢查和考核辦法，出台了《服務督查工作管理實施細則》、《2014年度通信服務質量檢查考核評分標準》、《通信服務獎懲辦法》等，大力推行“首問負責制”和“黃牌警示制度”，並規定：凡因服務工作連續兩個月被出示黃牌者，扣減該單位10分，連續三個月被出示黃牌者，除減該單位20分以外，該單位負責人的績效工資降級一檔一年；連續三個月無用户有理由投訴，獎勵單位10分；當月評為第一名的，獎勵該單位5分，連續三個月評為第一名的，獎勵該單位10分，其單位負責人績效上浮

第五篇：2014年通信聯通公司行風評議自查報告

根據省、市民主評議行風工作會議要求，結合中國聯通峨山分公司的實際情況，堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，認真貫徹胡錦濤總書記的重要講話精神，堅持“標本兼治、糾建並舉”的方針和“管行業必須管行風”的原則，以“樹立行業新風，優化發展環境”為主題，以達到推進聯通業務工作的落實和聯通信用體系的建設，使聯通員工牢固樹立“以人為本

”的服務原則，讓聯通樹立“誠信服務、優質服務、創新服務”的新風氣為目的，下面特將中國聯通峨山分公司開展行評的基本情況、主要做法及成效、主要特點、存在的問題及下步工作打算向市糾風辦、監察局各領導做以下工作彙報：一、開展行風評議基本情況

中國聯通峨山分公司隸屬於中國聯通玉溪分公司,前身為中國聯通峨山經營部,於2014年10月15日開始營業,經過兩年半的發展和完善,在峨山各族人民和社會各界人士的信賴和支持下,各項業務進展順利。2014年5月1日正式成立了中國聯通峨山分公司，並與2014年12月通過了iso9001-2014質量體系認證。現有正式職工一人，合同工六人，經營業務包括了移動通信（ｇｓｍ和ｃｄｍａ）、國際長途通信、ip電話、固定電話、無線尋呼、數據通信、互聯網業務、衞星通訊、電信增值等，這些業務既體現了中國聯通全業務運營商的獨有特色。同時也充分利用差異化經營理念，使得這些業務的發展各有千秋，有聲有色。在主營的移動通信業務上峨山用户達到8000多户。服務網點遍佈峨山所有鄉鎮和偏遠企業，用户繳費、購卡、售後等問題均可在當地辦理。

在自查自糾中，通過廣泛深入機關、廠礦、農村開展問卷調查和座談徵求等形式，共發出徵求意見表185份，收回179份，綜合滿意率達99.84。其中，服務形象滿意率達100；服務規範用語滿意率達99.44；服務主動、熱情滿意率達100，對用户的要求和疑問能積極主動詢問滿意率達100；對用户的諮詢應答準確、快速滿意率達99.44；辦理業務操作熟練、準確滿意率達100；用户在辦理業務時，是否對用户有推諉現象滿意率達100。通過徵求意見可以看出廣大客户對我們的工作還是比較滿意和肯定的。同時，我們也看到了存在的問題和不足。

二、主要做法和成效

（一）主要做法

1、領導重視，組織機構健全，員工認識深刻。

為了做好行風評議工作，玉溪分公司特別成立了由總經理為組長的中國聯通玉溪分公司行風評議領導小組，我公司也相應成立了峨山行評工作小組，實行了經理第一責任制，對整個行風評議工作負全部責任，並制定了《中國聯通峨山分公司民主評議行風工作實施意見》，於6月24日召開了全體員工動員大會，使各層員工都深刻地認識到了行評的重要性和意義。

２、成立評議工作小組、制定工作計劃

為保證行風評議工作的順利進行，我公司精心組織、合理部署，制定了切實可行的工作計劃及詳細的工作安排時間表，具體內容如下：

第一階段、準備動員階段，時間為6月17日——7月1日

（1）制定接受行風評議實施方案；

（2）召開全體員工動員大會；

（3）向峨山縣糾風辦及市公司彙報工作。

第二階段、自查自糾階段，時間為7月1日——7月16日

（1）建立健全的經營管理規章制度，工作流程，原始台賬；

（2）規範營業廳、代理商管理、服務規範、服務禮儀、服務承諾；

（3）整理宣傳資料、業務單據；

（4）採取走訪用户，召開座談會，問卷調查等方式，徵求客户意見，找出經營中存在的問題，特別是用户反映強烈的問題；

（5）對投訴處理典型例的收集；

（6）對集團客户資料的收集，備案；

（7）向相關部門彙報自查自糾工作情況。

第三階段、接受評議階段，時間為7月17日——9月10日

（1）與縣糾風辦及市公司聯絡，信息互通；

（2）作好接受縣糾風辦及市公司的評議準備。

第四階段、檢查整改階段，時間為9月11日—９月30日

（1）針對評議進行整改；

（2）制定切實可行的整改措施。

第五階段、總結表彰階段，時間為11月

（1）對整改的情況進行檢查驗收；

（2）做好自身總結；

（3）召開全休員工大會，對先進個人進行表彰，並將評議結果向社會公佈。

2、開門評議，找準問題

（1）發放問卷調查表，徵求社會各界的意見和建議。

在自查自糾期間，我公司採取發放“用户滿意度調查問卷”的方式，面對面的向社會各界人士徵求意見和建議，問卷發放範圍包括了縣城、甸中、化念、大龍潭等鄉鎮、農村的廣大用户，到目前為止共收集問卷185份，綜合滿意率達到了99.84，更直觀更全面的從用户角度瞭解了我公司在服務等各方面取得的成績和存在的不足。

（2）深入各單位，上門徵求意見。

在自查自糾期間，我公司主動上門走訪了

法院、公安、檢查院、萬茂公司、化肥廠等多家行政、企事業單位，認真聽取了各單位對我公司的意見和建議，使我們更好的瞭解各單位和廣大用户對公司的需求及我公司需進一步改進的方面，並且通過走訪，增進了與各單位之間的友誼，取得了各單位對聯通更多的信任。

（3）向媒體發佈服務承諾，計劃開辦各類對話節目，直接傾聽用户呼聲，加強行風評議宣傳。

在玉溪分公司組織下，於7月12日在《玉溪日報》上發佈了公司統一的服務承諾，並打算通過開辦“行風熱線”、“熱點訪談”、“迴音壁”等欄目，與用户直接對話，及時接受用户的投訴，為用户排憂解難。充分利用公司現有的業務平台、業務窗口開展服務與宣傳相結合的工作，在開辦業務的同時適時宣傳聯通，接受監督。

（4）設立熱線電話，暢通投訴渠道，切實做到事事有落實、件件有迴音。

為方便用户，暢通投訴渠道，我公司在營業場所向用户公佈了“監督投訴熱線”，並制定了一整套完善的投訴處理流程及嚴格的管理辦法，從而保證了對用户投訴的及時處理與回覆。

３、上下聯動,議下評上,內外結合,深入開展自查自糾。

在自查自糾階段，員工對業務掌握不深等方面存在問題，為了儘快解決，我公司實施了一整套完善的培訓制度，分公司營業部門每年年初都要與市公司的人力資源部等部門協商，制定年度培訓考核計劃，並詳細分解到日。並在此基礎上由市分公司考核小組定期和不定期的針對每階段進行培訓、考核，以抽查的方式進行監督。培訓內容涵蓋以下幾個方面：公司概況、電信服務方面的法律法規、營業各項管理制度、基礎業務知識、新業務知識、計算機和操作系統應用、服務禮儀、服務規範等。通過本制度的認真實施，將大幅度提高各崗位員工的綜合素質，從而達到更快更準確的為用户服務。

通過邊評、邊議、邊改，使我公司上上下下看到了不足之處，找準了存在的問題，明確了今後工作的重點和努力的方向。

（二）主要成效

1、邊整邊改，務求實效

評議是手段，整改是目的，客户滿意是標準。為了解決好存在的問題，推動工作向前邁進，針對自查中發現的問題，我公司進行了認真梳理彙總，查找了問題的根源，我們經過認真研究，採取了以下整改措施：

（1）完善制度，規範行為

為加強內部管理，增強全體員工的服務意識、職責意識，不斷提高工作效率和服務質量，樹立營業廳對外良好的窗口形象，促進各項業務健康發展。根據上級公司的有關規定，結合峨山分公司的實際，特整合制定了《中國聯通峨山分公司營業服務規範》及《中國聯通峨山分公司用户投訴處理流程》。為了使制度能更好的落到實處，發揮應有作用，我公司專門成立了中國聯通峨山分公司考核小組，根據“服務規範”與“用户投訴處理流程”內容對所有員工開展了自評、自查、自糾活動，並在營業廳一線窗口明顯位置擺放了《中國聯通峨山分公司用户現場調查表》，以通過用户監督與內部系統的自查，達到提升服務質量，樹立良好服務形象的目的。制度內容包括了以下幾個方面：

(a)營業人員管理規範

內容包括了各人員崗位職責、職業道德規範、職業道德標準、儀容儀表規範、行為舉止規範、應知應會、規範用語要求、着裝等方面的規範要求共13項120多條；

(b)服務質量標準與服務管理制度

其中服務質量標準包括了固定網本地及長途電話業服務質量標準、移動通信業服務質量標準、互聯網數據業務服務質量標準、因特網撥號接入業服務質量標準、無線尋呼業務服務質量標準、ip電話業務服務質量標準共6項40多條；服務管理制度包括了營業前台現場管理制度、營業廳安全制度、用户信息保密制度、營業廳交接班制度、用户信息資料管理和傳遞制度、營業廳例會制度、用户意見統計分析制度、營業廳考勤制度、營業廳衞生管理制度、宣傳物品公示管理制度、營業員培訓制度、營業廳工作規範與處分辦法等共15項180多條。並整理出了包括前台營業、財務、培訓、服務質量等在內的一系列詳細的考核制度18項140多條。將通過這些規範要求，提高各員工的自律意識和辦事效率，從而大幅提高服務質量。

（2）建立機制、強化監督

為了客觀的評價公司服務質量，切實提高公司服務水平和用户滿意度，保證公司各項工作朝更好的方向發展，我公司從規範投訴處理流程，提高投訴處理效率入手，做了以下工作：

（a）實行“首問負責制”，遇到問題跟蹤到底

營業廳一線人員接到用户投訴必須負責到底，必須認真填寫“用户投訴處理流程工單”，無論任何內容的投訴都由接到投訴的人員進行整個流程的監督執行，並負責最後恢復用户的工作並負責將處理工單交由客户資料管理人員歸檔備查，這樣所有投訴將在24小時內給用户答覆。

（b）增強工作透明度，方便用户監督

在各營業場所顯眼位置均公佈了用户諮詢、投訴熱線（2613133），提供對用户在業務方面的解釋工作和對任何投訴的監督受理工作。形成了上級直接面對用户投訴，直接監督下及工作的局面，強制性的提高了營業廳一線人員的工作認真性。

（ｃ）上級電話抽查，完善內部監督

為了做到及時發現問題及時改正，我公司特向上級客户服務部申請實施了內部電話抽查考評制度，由市公司客户服務部不定時的以用户身份電話抽查營業廳一線人員，發現問題及時通知改正。並制定了詳細的考核標準，主要考核業務知識及業務技能、談話技巧與服務意識、服務態度與後掛機、普通話與服務用語規範、用户資料保密工作等幾個方面，共有16項42條標準。

２、廣泛宣傳，增進了解

為了使廣大用户更全面的瞭解聯通，更多的享受到聯通各種業務。我公司將按業務種類定期和不定期儘可能多的組織在縣城、鄉鎮進行上街式業務宣傳、諮詢、促銷等活動；加強對各單位、集團用户的業務推廣、上門服務工作；並將通過上級分公司的組織，增加在電視、電台、報紙、網絡等新聞媒體方面的宣傳，從而使用户更多的瞭解聯通，爭取得到廣大峨山人民的關心和支持。

三、主要特點

1、領導重視、機構健全

由於聯通公司涉及面廣，市場競爭激烈，做好行評工作需要得到社會各界的支持及參與。按照省、市、縣糾風辦的要求，我公司認真研究、吃透精神，成立領導小組及辦公室，結合峨山實際情況，制定《中國聯通峨山分公司實施意見》和詳細工作計劃、具體日程安排，並把行評工作列為公司重要議事日程，為我公司行評工作的順利開展奠定了組織保障。

２、起點高、起步實、開局良好。

按照上級要求，我公司做到行評工作統一部署、精心組織、周密安排、廣泛動員，並開展深入細緻的徵求意見，通過召開不同層次、不同規模的座談會，走訪客户，虛心徵求社會各界的意見，充分發揮社會各界的參與和監督，找準存在的問題，進行深入細緻的分析，制定了有針對性的整改措施，做到了自評、自查、自糾，邊評、邊議、邊改，去粗取精，全面、客觀、公正、實事求是的開展評議工作。

3、徵求意見“陽光運作”，透明度高。

通過廣泛向社會各界徵求意見，認真梳理，向新聞媒體公開承諾的基礎上，開通舉報電話，設立舉報箱，自覺接受社會各界的評議和監督，使聯通公司和羣眾之間“心聯心”。

4、民主評議做到“三結合”

（１）定向測評。既向社會各界特別是公司具有代表性的主要服務對象發放測評意見表，以測評對象作出對公司的初步評議。

（２）縣評議組綜合測評。既由縣行風測評組對我公司進行定期和不定期測評，及時對我公司提出合理化建議。

（３）市分公司、縣糾風辦監督測評。既由市分公司、縣糾風辦受理客户投訴，經過調查核實後，對我公司做出客觀、公正、正確的評價。

5、內外結合、上下聯動、議下評上、形成良好的社會氛圍。

公司上下十分重視正面教育為主，對員工的世界觀、人生觀、價值觀三觀和“三個代表”重要思想教育，弘揚正氣，使全體公司員工樹立良好的職業道德和全心全意為人民服務的思想，在做好行評的同時，公司領導以身作則、帶頭學習，全體員工積極響應，是公司領導與員工之間產生共鳴。在不斷提高思想素質和業務技能，不斷增強抵禦不正之風的自覺性的同時，逐步建立了有效的防範機制和監督機制，為開展行風評議打實“基石”，形成良好的社會氛圍。

６、問題找得準、整改措施有力

通過廣泛徵求意見，找準了存在的問題，我公司有針對的提出整改意見和建議，制定出確實可行的整改措施，並在自查自糾中做到“查、糾、建”相結合，進行邊查、邊糾、邊建，能夠及時解決的立即解決，暫時不能解決的積極創造條件限期解決，給社會各界一個滿意的答覆。

７、真正做到行評工作與日常工作“兩不誤、兩促進”

我公司始終堅持把行風評議工作與日常工作緊密結合起來，做到行評工作與日常工作同研究、同部署、同落實、同檢查、同考核，實行量化目標考核，使之相輔相成、相互促進，真正做到行評工作與日常工作“兩不誤、兩促進”，全面促進聯通工作邁上一個新的台階。

四、存在的問題及下步工作打算

（一）存在的問題

通過廣泛徵求社會各界的意見，發放問卷調查表、走訪客户、召開不同層次的座談會，面對面實事求是地開展深入細緻的徵求意見，現將廣大客户對我公司提出的意見和建議歸納為以下三個方面存在的問題：

１、內部流程需要更加規範，管理制度需要整合健全;

２、對接受內部及社會各界監督方面不夠全面；

３、對本公司多業務的特性宣傳不夠廣泛，沒有使用户更全面的瞭解聯通。

（二）下步工作打算

針對以上存在的問題，我公司進行了認真的分析和研究，決定下一步從三個方面進行整改：

１、建立完善規章制度，不斷規範行業行為。

通過行風評議，不斷建立完善我公司的規章制度，使我公司逐步向規範化、制度化邁進，從而提升服務質量，不斷規範行業行為，更好的為廣大客户服務

２、建立機制、加大監督力度。

通過行風評議，逐步建立適應市場經濟形勢下的、符合公司客觀實際的運行機制，並完善監督機制，加大監督力度，使公司更加與市場經濟相融合，不斷髮展、壯大。

３、廣泛宣傳，增進了解。

通過行風評議，使我公司清楚認識到，同社會各界加強了解、溝通，促進相互理解、支持的重要性，使我們感到公司的發展離不開社會各界關心和支持。因此，讓社會各界瞭解聯通、宣傳聯通將作為公司下一步的工作重點之一來抓。