保險公司客户回訪工作專項驗收自我檢查報告(精選多篇)

目錄

第一篇：保險公司客户回訪工作專項驗收自查報告第二篇：公司客户回訪制度第三篇：客户回訪工作及監督第四篇：客户回訪工作淺談第五篇：家裝公司客户回訪制度更多相關範文

正文

第一篇：保險公司客户回訪工作專項驗收自查報告

省公司客户服務部：

為加強我市客户回訪工作，不斷提升公司客户服務品質，創建中國人壽優質服務品牌，保障客户回訪工作的順利進行，我市經過兩個月認真、辛勤、紮實、有效的工作，按照省公司要求在領導、人力、物力等各方面圓滿完成了回訪前的準備工作，同時根據國壽人險發[2014]9號《關於印發《中國人壽保險股份有限公司客户回訪工作專項驗收及考核辦法》的通知》精神，我公司進行了迎接驗收認真細緻的準備和自查工作。現將各項準備工作和自查情況彙報如下：一、提高認識，加強領導。

加強客户回訪工作，實現客户回訪服務的規範化、統一

化、制度化管理，是全面加強客户服務建設，維護客户合法權益，樹立公司良好的社會形象的有效舉措。國壽人險發[2014]503號下發後，我市總經理室高度重視，召開專門會議進行研究、安排，組織各縣市區有關人員認真學習，深刻領會省公司的文件精神，提出了具體的貫徹意見，制定了詳細的實施方案；同時，為確保按時保質保量完成回訪工作及準備任務，按照省公司要求成立了由公司總經理室成員牽頭，客户服務、信息技術、辦公室、業務管理、個險銷售、中介代理等部門負責人組成的回訪領導小組。具體負責領導、協調各項回訪工作的具體實施；各縣區公司也都成立了以經理為組長，副經理為副組長，客户服務部、個人業務部、團體業務部、綜合管理部負責人為成員的領導小組；領導小組的成立，協調了回訪相關部門關係，保證了回訪工作在各個環節的通常運轉。

二、加強人力的投入，確保客户回訪工作正常高效運轉

新的回訪管理辦法要求各項回訪工作由市公司統一進

行，回訪不成功及面訪件才能分配到各支公司進行回訪，這就打破了以往的回訪管理模式，以公司原有的回訪人員很難完成各項回訪任務。為此，我公司按照省公司要求在人力資源制度改革方案以確定的崗位和人員編制範圍內，合理調配人員，在支公司抽調了素質高、責任心強、業務熟練的人員充實市公司客户代表隊伍。目前，市公司客户服務中心現有運營支持崗人員一名，負責回訪分派及日常管理工作；客户代表三名，負責回訪工作。四名人員全部為大學專科及以上學歷。同時，要求各縣區公司按自身情況配備兩名或以上專職回訪員。這樣，由於大量人力的投入基本保證了回訪工作的正常進行。

三、加強物力投入，為回訪工作正常運轉提供保障

為保障電話回訪工作的正常運行，市公司為電話回訪人

員設立了專門的職場。職場達到了省公司獨立、通風、安靜、整潔的標準，並根據電話數量配備了話機、耳機、電腦、隔音等設施；同時，按照省公司要求安裝了多功能錄音系統，為今後回訪檔案的留存及查詢提供了有力保障。目前，市公司四名回訪人員每人一台pc機，每人一部回訪專線，每人一個專用隔段；市公司按照省公司的要求在物力的高標準，做到了各項辦公設施的整齊完善，專崗專用，確保了回訪工作的順利進行。

四、建章立制，抓好落實。

根據新的形勢和公司的要求，我公司制定了《客户回訪

工作制度》、《客户回訪工作流程》、《運營支持人員崗位職責》、《客户代表崗位職責》等規章制度，並在職場內進行張貼，以配合省公司管理辦法的運行。

五、合理調配時間，達成回訪目標

各項回訪工作都要求客户代表要找到客户本人，同時

很多項目要求100回訪，但是由於各種客觀原因造成上班時間回訪成功率低也是一個不爭的事實。為此，我們在上班時進行回訪的基礎上，在不影響客户的前提下，在中午與晚間合理調配時間進行回訪，以便於回訪目標的

六、加強培訓管理，提升服務品質

在各項硬件措施完善後，為了更好的完成各項任務，我

公司對人員加強了管理及培訓，爭創優秀的服務品質。在2014年，我們對全市所有回訪員進行了培訓，培訓內容包括：《回訪管理辦法》、《回訪工作流程》、電話禮儀、回訪話束等。回訪工作要直接面對客户，隨時對客户提出的疑問進行解答，這就要求我們知識要全面、語言要規範。為此，我們建立了早會制度，在每週的週一、週五利用早晨上班前半小時對公司文件和新的業務規定進行傳達並認真學習，以求與公司的各項規定要求保持同步，避免在與客户溝通時因業務不熟練造成不必要的糾紛。

第二篇：公司客户回訪制度

公司客户回訪制度

第一條：為提高客户滿意度，滿足和了解客户需求，提高客户對公司服務的滿意度，以“你是我的客户，我是你的朋友”這一服務理念為指導，打造亞泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。

第二條：建立規範、完整的客户檔案（與銷售檔案同步）信息系統 ，並對客户進行分級分類，根據銷售及客户變化情況實行動態管理，及時更新。

第三條：售後人員應定期進行客户回訪。在銷售旺季至少一週電話回訪一次，半個月走訪一次，銷售淡季半個月電話回訪一次，一個月走訪一次。

第四條：以水泥大客户、新老客户、重點客户、對產品質量及經營服務進行過投訴的客户為重點回訪對象，重點收集有關水泥性能的信息。

第五條：客户回訪的目地是對客户進行水泥產品質量、經營服務質量、客户投訴處理及水泥需求信息等收集。售後人員及相關職能部門應定期對相關客户進行回訪。訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，採納合理化建議，做好回訪記錄。回訪中，對客户的詢問、意見，不能當即答覆的，應告知預約時間答覆。回訪後遇到的重大問題，應與上級領導商議，找出解決方案，做到件件有落實，事事有迴音。

第六條：客户回訪人員要衣着整潔，態度謙和，樹立公司良好形象。隨行的技術人員要具備一定的專業知識及售後服務經驗。

第七條：企業須建立和完善客户投訴處理機制，按“首問負責制”原則及時處理客户投訴 ，對客户損失按相關規定予以補償，保障客户的正當權益。

第八條：公司須設立客户管理人員，構建客户管理體系 ，按照“同一業務、同一客户兩人或兩人以上掌握”的原則進行管理，確保客户成為企業的資源。

第九條：加強客户諮詢的管理，加強技術服務的預先指導和過程指導，針對大用户發放用户手冊、針對中小用户發放通俗易懂的使用説明書。

第十條：對收集的信息要及時處理，產品質量類信息歸技術質檢部，服務類信息歸生產部、銷售部。關於產品質量有價值的信息，技術質部要認真分析，並作為質量改進的重要依據。

第十一條：本制度經公司總經理辦公會批准，於二零一二年三月一日起施行。

第十二條 本制度由公司市場部負責解釋。

第三篇：客户回訪工作及監督

一、客户回訪工作內容包括：

? 1.每銷售一台手機,在收銀台辦理手續時，店員必須把三才諮詢電話:(店面電話或店

員電話)、三才投訴電話:(經理電話)直接錄入顧客手機電話簿的第一及第二個位置,並告知用户有問題直接很方便的打電話.

? 2.當天購機用户的感謝短信回訪.(內容:尊敬的x先生/小姐:您好,感謝您今天在xx

三才通信購機,您的滿意是我們三才人努力的方向.如果您在使用手機的過程中遇到疑問請我們電話.)

? 3.購機7天用户的使作情況電話回訪.(內容:劉先生:您好,我是三才李敏，能打擾您2

分鐘嗎？感謝您10月1日在三才通信至尊店購買了金立6900,我就是那天為您服務的李敏,請問您的手機使用習慣了嗎?有什麼需要我們幫忙的嗎?我們會以最快的速度幫您解決問題的.謝謝!

? 4.節假日用户的祝福短信回訪.(根據不同的節假日做不同的回訪信息給顧客. ? 5、節假日用户的促銷短信回訪.(根據不同的節假日做不同的回訪信息給顧客. ? 6、客户生日祝福短信：卡部等

二.客户回訪工作的執行和監督人

? 1.客户回訪工作由區長作好統一的登記:區長在每天下班前到收銀台登記當天的銷

售客户資料(附:登記表格，每區一本，統一格式)

? 2.區長要把客户回訪工作做為自己每天工作職責裏重要的一項.在班前會要統一做

監督跟進工作,並瞭解回訪時用户提到的問題且當天及時解決回訪時用户提到的問題.做好客户回訪還可以提成售後問題用户的滿意度.

? 3.每月安排後勤主管到各賣場檢查打分，一幫一夥伴不定期抽查。

第四篇：客户回訪工作淺談

客户回訪工作淺談———客户回訪技巧

我從事客户服務回訪工作已有兩年多了，剛開始的時候還不是太順手，遇到一些難纏的客户和一些突發的情況處理起來顯得有些招架不住，但通過兩年多的積累我已漸漸有了一套自己與客户打交道的方式，包括從電話禮儀到處理疑難問題的方式。現在的我可以遊刃有餘的處理一些突發情況和回訪中遇到的難題。以下是我歸納的與客户溝通的幾個方式要領，與大家一起分享！

一、面帶微笑服務

我們每天重複做同樣的工作，產生心理疲勞，缺乏興奮點是再所難免的。精神上不亢奮，在工作上就會懶散，表情上就會顯得淡漠。在這種情況下，笑從何談起？公司不可能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，如果每個崗位上都是生手操作，必然造成工作質量的下降。所以每一個員工都應該明白惟有調整好心態，高高興興地去對待每一天工作。打個比喻“與一位從未謀面的客户打電話，通過聲音可以想象對方此時此刻的心情。這是因為人都有通過聲音去想象別人容貌的習慣。如果我們説話時沒有微笑，聽筒另一邊的客户即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此，我們進行回訪工作也必須要面帶微笑的去説話。

二、話術規範服務

話術規範服務是服務人員在為服務對象提供服務過程中所應達到的要求和質量的標準，話術規範服務是體現一個公司的服務品質。因此，公司專門擬定了一系列規範話術，如：新契約回訪、離司業務員保單回訪、失效保單回訪、給付業務回訪等等，也是為突破性地提高服務質量，減少客户投訴，縮短與其他公司服務水平的差距。

三、因人而異、對症下藥

1、對衝動型客户莫“衝動”

在回訪過程中，常常會碰到這種性急而暴躁的客户，一時性急而説出氣話，所以我們只當未聽見，仍以温和友好的態度和他談。只要他能夠平靜下來，這類客户往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪工作人員對這類客户應該必須做到用温和的語氣交談。

2、對寡斷型客户“果斷”地下決心

這類客户表現優柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特別是新單回訪中常常會出現此類客户，客户購買了保險後又反悔，害怕業務員欺騙；害怕購買保險以後如果公司營經不善，公司破產後該怎麼辦；害怕購買保險後得不到理賠怎麼辦等等，應付這類客户須花很多時間，坐席必須用堅定和自信的語氣消除客户憂慮,耐心地引導其購買此保險是正確的。

3、對滿足型客户“慾望”送一個巧妙台階

對這類客户要採用誇讚性語言滿足其自尊心理。客户的報怨，其實並不是什麼了不得的問題。只不過是他原來就有不滿情緒，正好借題發揮或小題大做。他來發泄目的主要是找機會傾吐一番。對這樣的客户，也不可對其失禮。不妨請他把話講完，同樣徵求他對問題應如何解決所持有的意見，滿足他的講話慾望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要採取更多的措施，也能把問題解決。

在客户回訪中，有效地利用提問技巧也是必然的。通過提問，我們可以儘快找到客户想要的答案，瞭解客户的真正需求和想法。通過提問，理清自己的思路，同時通過提問，也可以讓憤怒的客户逐漸變得理智起來。比如進行一些針對性的問題、選擇性問題、服務性問題、開放性問題、封閉性問題。俗話説，人上一百，形形色色。服務工作者的努力，讓每一(本文來源本站)位客户滿意，這是多麼困難。在服務工作者成功背後，是巨大的代價和艱辛。需要創新、需要學習、需要發展、需要克己、需要忍耐、需要執着、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客户服務工作做的更好

第五篇：家裝公司客户回訪制度

家裝公司客户回訪制度

完整的的售後服務及完工回訪制度，包括施工中及竣工後現場照片拍攝存檔，工程質量跟蹤服務，售前售後服務、電話回訪及服務滿意度調查等。

客户回訪分類：

施工現場回訪並拍攝現場照片

電話回訪

短信回訪

在施工程回訪時間點：（電話回訪）

? 前期回訪：一般為工程開工後10日左右

? 中期回訪：客户交納工程中期款後3日內

? 竣工回訪：整體工程竣工、客户交納全部工程款且辦理完相關保修手續後10日內

質保期回訪頻率：（電話回訪）

? 一年內客户每季度電話回訪一次

? 兩年內客户每半年電話回訪一次

? 兩年以上客户每一年電話回訪一次

回訪內容主要包括：

?

?

?

? 施工期間及竣工驗收後對工地現場拍照存檔 施工期間向客户詢問對設計師、巡檢、項目經理的各階段工作是否是客户滿意 相關人員是否按照公司要求提供規範的服務。 詢問對工程質量、服務態度、施工材料、施工效率、施工安全、施工文明、後期保潔是否滿意。

客户回訪制度：

? 回訪人員負責仔細填寫回訪單（電話回訪須填寫電話回訪單），於當週週日下午5

點前打印上報部門領導。

? 對在回訪中發現以及客户提出的問題，要詳細記錄，並與當日告知相關責任部門領

導及時處理，並對處理結果進行跟蹤回訪。

? 回訪時需保持禮貌，並使用公司的客户回訪規範用語

? 每個在施工程至少回訪3次（施工階段2次，竣工後1次），回訪率達到全部再是

工程的90%

? 對於未能按時完工的工程應記錄器具體完工時間，以便再次回訪

? 未經行政人員批准，公司員工不得查閲回訪記錄

電話回訪規範用語：

問：您好，我是xxx裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務。 請問您現在是否方便接受一下我們的電話回訪？可能要耽誤您5到10分鐘的時間。

答：否

問：那好的，不好意思打擾您了，請問您大概什麼時候方便接受回訪？

問：好的，那我稍後再給您打電話，感謝您選擇xxx裝飾公司，希望您對我們的服務感到滿意，祝您一切順利。

問：您好，我是xxx裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務。 請問您現在是否方便接受一下我們的電話回訪？可能要耽誤您5到10分鐘的時間。

答：好的

問：請問您對我們公司的設計是否滿意？

問：請問您對施工質量是否滿意？

問：請問您對工作人員的服務態度是否滿意？

問：請問您的裝修工程是否按期完工？您對工程進度是否滿意？

問：請問您對我們公司的設計師、工程巡檢員、施工人員及項目經理在工程各階段的服務態度是否滿意？

問：請問公司相關人員是否按要求定期對工地進行巡查？

問：請問施工人員是否按要求張貼文明施工標識？

問：請問您對工地現場的文明施工標準及安全措施是否滿意？

問：請問您對公司制定的管理規定及施工中的各項規章制度是否滿意？

問：請問您在施工過程中，是否發現公司人員有違反公司規定的行為？

問：請問如果的家人朋友需要裝修，您是否會向他們推薦xxx裝飾公司？

客服人員：請您對我們的整體服務打分

5分——非常滿意，有機會一定會推薦給親朋

4分——比較滿意，會考慮向親朋推薦

3分——感覺一般，有些服務還是不到位，但問題可以及時解決

2分——不滿意，服務不好，很多質量問題解決不及時

1分——非常不滿意，質量問題多，且得不到解決

0分——感覺極差，不考慮再次合作

問：最後，您認為我們公司的服務在哪些方面還需要改善？能否請您給出一些意見或建議。

客服人員：好的，我們的電話回訪內容就是這些，非常抱歉佔用了您的寶貴時間（您所反映的問題我會在第一時間向相關部門負責人彙報）。感謝您選擇尚堯裝飾公司，希望您對我們的服務感到滿意，祝您一切順利，生活愉快。

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