銀行大堂工作心得體會多篇

銀行大堂工作心得體會篇1

隨着年齡的增長和各種工作經驗的增多，我對我個人在工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是農行的服務窗口，我的一言一行都代表着本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放鬆。眾所周知，支行有兩個儲蓄所是最忙的，我那裏就是其中之一。每天每位同志的業務平均就要達到二三百筆。接待的顧客二百人左右，因此這樣的工作環境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真，嚴格按照行裏的制定的各項規章制度來進行實際操作。一年中始終如一的要求自己，在我的努力下，年我個人沒有發生一次責任事故。在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經驗來幫助其他的同志，同志們有了什麼樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。當我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業務技能，我心裏有一條給自己規定的要求：三人行必有我師，要千方百計的把自己不會的學會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業務素質提高。

我有渴望學習新知識的熱情，在每一次行裏發展新業務的時候。只要需要有人在單位加班，我都是頭一個站出來。不論加班到幾點，我都從來沒有任何怨言。因為我知道，這也是單位領導對我個人的信任。我也會積極的利用好每一次學習新業務的機會，做好各項新業務的測試工作，不給整個支行的工作拖後腿。在這種想法下，我很好的完成了分理處交給的每一項工作。也受到了同志們的好評。

我所在的長營儲蓄所是分行級的青年文明號。就象所裏賈琳同志説的：是一個互敬互愛的大家庭。常聽知道我們所情況的其他同志講，從沒見過有那個單位有我們這裏這樣同志間關係如此融洽的。不論是工作上，還是生活上，同志間都象一家人一樣，從沒有一點矛盾，如果有意見也是工作上的不同，這樣的意見就意味着工作水準的不斷提高。我一直認為我這個人的先天性格決定了我非常適合在儲蓄做，因為我的脾氣非常好，而且隨着工作月曆的增加，做事也越來越學會的穩重。好脾氣對所裏而言首先就意味着好的服務態度，我堅持以青年文明號的標準來要求自己。因此我工作到現在，從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我也能把客户不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。

銀行大堂工作心得體會篇2

時間過的真快，轉眼間過去了，在的時間裏我們網點取得了驕人的成績，基金理財等各項指標都名列前茅，特別是作為大堂經理專項負責的信用卡工作名列全行第二。現將主要工作作以總結。

一、度主要工作情況

今年我在_支行擔任大堂經理一職，隨着商業銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客户接觸我行優質服務的開端，是客户對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴格;大堂經理是連接客户、櫃員、客户經理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客户的代言人。在客户迷茫時，我們為其指明方向;在客户遇到困難時，我們施予援手;當客户不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客户所急，想客户所想。我們_支行地處居民生活社區，平時每天來辦理業務的客户中老齡客户居多，特別是在社保工資集中發放日櫃面壓力非常大，一開門就擁進三十人左右。為了解決老齡客户偏多，存摺業務較多這個問題，我積極安排大廳人員及時帶客户到自助設備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客户到自助設備辦理，進行客户分流，從而減輕櫃面壓力，每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“__客户請到_號櫃枱辦理業務”,以免一些客户因為中途離開造成空號佔據時間，保持營業廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客户，營銷我們的理財產品，引薦給我們的客户經理，實現服務與營銷一體化。

作為大堂經理，我們不僅僅是要熟悉業務和產品，還要會維護我行的自助設備。每當自助設備出現卡鈔缺紙等故障我都能輕鬆處理，從而保證機器正常使用分流工作正常進行。大堂經理更要加強自身職業道德修養，愛行敬業。在工作中，遵守社會公德和職業道德。不透漏客户任何信息。平時工作中，大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客户的關注，在服務禮儀上要做到熱情、大方，主動、規範。大堂經理還應具備良好的協調能力，怎樣調動好三方人員和保安師傅的工作，發揮他們的'作用，便是我平時需要注意的。平時要注意協調櫃員和大廳工作人員，提高凝聚力，發揮團隊精神。而對待那些駐點人員，首先我們不能把他們當外人看待，要把他們看成我們工行的一員，儘量推薦一些好的客户給他們，平時尊重並關心他們，給他們創造一個好的工作平台，實現雙贏。

二、工作中存在的問題

我在大堂經理這個崗位上學習到了許多與客户交流的經驗和一些營銷的技巧，但也存在許多的不足之處。在今年的神祕人檢查中，我行得分尚可，主要丟分在外部環境和一些細節上出現了問題，針對這些問題，我們在平時積極培訓，注意細節。我相信，只有踏踏實實，默默無聞的耕耘，才能結出豐碩的果實。

在新的征程裏，我要努力學習服務技巧和專業知識，提高自身業務水平，以新的面貌，為客户提供更好更優質的服務。

銀行大堂工作心得體會篇3

客户的滿意是對我最大的獎賞，以客户為中心是我的服務理念，讓客户滿意是我的服務宗旨。

做大堂經理也有一段時間了，在我擔任大堂經理的這段時間裏我知道了首先要熟知櫃面業務知識的重要性，只有瞭解更多的櫃面業務知識才能更好的為客户提供方便、推薦其它業務，更好的將客户與櫃面貫穿起來，增強流通性。

再次，就是要熱情，對客户熱情，態度要認真，分流客户和幫客户講解，輔導填單是很要耐心的。

分流客户是個很大的學問，要會識別客户，那些本網點的大户和理財金你要認得，及時引導到專窗，快速辦理，提供優質服務。

再次，要有很強的營銷能力和溝通能力，最自然的方式就是跟客户聊天的方式，既不顯得你是在極力推銷，又要讓客户感覺到你是在為他找想。

再次，收集信息。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客户信息，充分挖掘重點客户資源，記錄重點客户服務信息，用適當的方式與重點客户建立長期穩定的關係。

富晨説過：將自己的熱忱與經驗融入談話中，是打動人的速簡方法，也是必然要件。如果你對自己的話不感興趣，怎能期望他人感動。

如果你是對的，就要試着温和地、技巧地讓對方同意你;如果你錯了，就要迅速而熱誠地承認。這要比為自己爭辯有效得多。

優質的服務應該是一種主動的意識，一種負責的態度，一種良好的工作心態，更需要與櫃員的默契配合，只有秩序好、流程好、整體才能做到最好。

銀行大堂工作心得體會篇4

本年的各項工作基本告一段落了，在這裏我只簡要的總結一下我在這一年中的工作情況。

隨着年齡的增長和各種工作經驗的增多，我對我個人在工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是農行的服務窗口，我的一言一行都代表着本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放鬆。眾所周知，支行有兩個儲蓄所是最忙的，我那裏就是其中之一。每天每位同志的業務平均就要達到二三百筆。接待的顧客二百人左右，因此這樣的工作環境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真，嚴格按照行裏的制定的各項規章制度來進行實際操作。一年中始終如一的要求自己，在我的努力下，年我個人沒有發生一次責任事故。在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經驗來幫助其他的同志，同志們有了什麼樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。當我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業務技能，我心裏有一條給自己規定的要求：三人行必有我師，要千方百計的把自己不會的學會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業務素質提高。

我有渴望學習新知識的熱情，在每一次行裏發展新業務的時候。只要需要有人在單位加班，我都是頭一個站出來。不論加班到幾點，我都從來沒有任何怨言。因為我知道，這也是單位領導對我個人的信任。我也會積極的利用好每一次學習新業務的機會，做好各項新業務的測試工作，不給整個支行的工作拖後腿。在這種想法下，我很好的完成了分理處交給的每一項工作。也受到了同志們的好評。

我所在的長營儲蓄所是分行級的青年文明號。就象所裏賈琳同志説的：是一個互敬互愛的大家庭。常聽知道我們所情況的其他同志講，從沒見過有那個單位有我們這裏這樣同志間關係如此融洽的。不論是工作上，還是生活上，同志間都象一家人一樣，從沒有一點矛盾，如果有意見也是工作上的不同，這樣的意見就意味着工作水準的不斷提高。我一直認為我這個人的先天性格決定了我非常適合在儲蓄做，因為我的脾氣非常好，而且隨着工作月曆的增加，做事也越來越學會的穩重。好脾氣對所裏而言首先就意味着好的服務態度，我堅持以青年文明號的標準來要求自己。因此我工作到現在，從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我也能把客户不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。

銀行大堂工作心得體會篇5

哈佛大學西奧多·李維特教授曾經説過：“與顧客之間的關係走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了。”這是因為客户不抱怨意味着客户完全失去了對企業的信心，準備選擇其他企業的服務。這就説明我們應當避免客户不抱怨的發生，而最好的方法就是從不忽視客户的抱怨。

我們應當重視客户的抱怨，將客户抱怨當作修復客户與銀行之間關係的重要契機。通過化解客户抱怨來讓客户重新獲得對銀行服務的滿意，我們還應根據客户抱怨的實際情況來不斷改進服務的水平和能力，持續提升客户的滿意度。那麼，如何化解客户抱怨呢?我們可以通過以下五種方法來解決。

1、委婉處理法

我們遇到的很多客户抱怨並不需要提供實際的解決方法，比如客户抱怨排隊時間過長等。但依舊要解決客户的抱怨，否則會讓客户更為不滿，出現投訴等事件。這時，我們應該採用委婉處理法，通過向客户表示歉意，或者與客户聊天，或者對客户表示理解等方式來轉移客户的注意力，消除客户的不滿情緒。一旦排隊時間過長問題得到緩解，或者可以為這位客户辦理業務時，客户就不會繼續抱怨了。

值得特別注意的是，委婉處理法只適合那些抱怨主要來自情緒不滿(比如等候時間過長，對員工服務態度不滿等)的客户，對於有實質抱怨內容和原因的客户不適合委婉處理法。

2、參與處理法

客户對某項業務產生抱怨時，我們可以通過引入讓客户參與進來來消除客户的抱怨。具體方法如下：假如客户認為某項業務辦理起來太過麻煩，大堂經理在充分致歉之後可讓客户提出可行性建議，比如簡化一些程序，接下來大堂經理可以提出這些程序不能簡化是出於安全性的考慮，再向客户做出具體的解釋，之後再請客户提出其他的修改性建議。參與處理法不僅能夠平息客户的抱怨，同時還能讓客户進行“換位思考”，理解銀行。需要注意的是大堂經理或其他處理抱怨的人員應對相應流程有較為深入的瞭解。

3、高層處理法

人們普遍具有更重視高層意見的傾向，就像我們看到在很多電視劇裏，一些較低崗位服務人員很難處理的問題，一個較高崗位人員出面處理就會很容易。這一點我們同樣可以用於處理客户抱怨上。當我們很難直接處理客户抱怨時，不妨將客户領到比我們崗位更高的人員面前為其處理。這樣既能表現出我們對於這位客户的重視，同時也能通過自己的退讓(客户通常會説“我要找你們領導”之類的話，那我們就讓客户見領導)來獲取客户的退讓。

實際上，營業網點可以專門設立一個“客户意見處理經理”之類的名稱來專門處理客户抱怨。

4、就地解決法

有些時候，客户抱怨的往往是多方面的內容，比如服務不好、態度較差、產品不好等等。這時，想要完全去解決客户抱怨的全部內容是非常困難的。我們可以挑出其中一個最容易解決的問題進行解決，這樣既能表明我們對客户的重視，同時可以向客户顯現我們真的在解決問題。當客户只抱怨一方面的內容時，我們也可以採用這個方法。將客户抱怨的內容進行分解，解決最容易解決的問題。

5、實際補償法

對於不斷在抱怨的客户，我們也可以採用一些實際補償的方法，通過一些小的優惠或者小的禮品來換得客户的不抱怨。一般來説，實際補償法是抱怨的最後解決方法，謹慎使用。

一個滿意的客户會告訴身邊的1—5人良好的感受，而一個抱怨的客户會把他糟糕的經歷告訴10—20人，那麼他的背後就會迅速變成擁有25個不滿的客户，這種蝴蝶效應的後果是可怕的!

在銀行為客户提供優質業務體系及服務質量的今天，如何處理好客户的抱怨直接影響着銀行的品牌和形象，而巧妙處理客户抱怨的技巧也成了銀行員工需要掌握的技能之一。

銀行大堂工作心得體會篇6

一、維護良好賓客關係妥善處理客人投訴

尊敬並尊重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應當是一種出自內心的敬重，行動只是其自然的流露。只有如此，才會想盡辦法去做好服務，即使是一些純屬個人的偏好或習慣，只要於尊重客人不利，也會認真地去改掉。只有做到了這一點，才會自然地尊重客人。對客人一直保持着謙敬的態度，也會由此贏得客人的尊敬。在工作中樹立了三個理念即①顧客理念：“一切以顧客為關注焦點”（這是ISO9000國際質量管理體系的八項管理原則的第一項，也是核心的一項原則），也就是以服務好顧客為最終目的。②細節理念：細節決定成敗，酒店服務説到底就是細節服務，做好每一個工作細節，酒店管理系統、服務系統就會順暢運轉。③文化理念：讓顧客享受一種高品質的、獨特的、終身難忘的消費（住店、用餐）體驗，讓員工在和諧、健康的企業氛圍中工作和學習。通過妥善處理客人投訴，一方面發現整改自身問題起到教育培訓員工的作用；另一方面完善我們的服務為飯店吸引更多的回頭客。例如：中能國際公司及中鋁公司等客户，對飯店的服務程序及安全管理規定不理解，曾多次投訴，現在均已成為我店的忠實客户。

二、完善內部管理機制協調理順部門關係

大堂經理通過發現和解決服務質量方面的問題，對飯店的管理制度和各項操作規程進行檢驗，主要起到兩方面的作用①對不利於對客服務需要健全或完善的部分，提出整改意見和建議；②對飯店各部門因責任心執行力不到位而引發的問題，提出整改的建議並進行處罰考核。

為了飯店服務工作的正常運轉，大堂經理認真學習各部門運轉程序，當部門之間需配合的工作出現問題之時，大堂經理把握連個前提①一切以客人的滿意為出發點；②一切以飯店利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時，因對該項管理政策理解不到位，而與客房遺留物品程序混淆，導致對客服務出現失誤。後經店領導提示、兩部門學習政策程序、大堂經理協調，兩部門達成共識，避免了類似問題的發生。飯店各部都能以大局為重，兢兢業業做好本職工作，推動了飯店整體管理水平的提高。

三、堅持落實“四星標準”切實做好“六項檢查”

大堂經理負責服務質量良的監督和管理工作，衡量其服務質量良的標準就是，國家旅遊局制定的星級訪查標準。四星級飯店星評項目檢查合格率應達到95%以上。為了實現這個目標，大堂經理應當紮紮實實做好六項檢查工作。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務質量的有效途徑。六項檢查即：項目三設施設備的檢查、項目四清潔衞生的檢查、項目五服務質量的檢查；培訓工作檢查、資產管理檢查、安全管理檢查。六項檢查彙總及與上年度對比情況彙總表詳見附表。

四、時刻關注服務質量精心檢查嚴格考核

作為飯店管理人員，應當做到“視客人為上帝，視質量為生命”，只有這樣才能生存，只有這樣才能發展。大堂經理主管全飯店服務質量管理和考核工作，深知責任的重大也深感擔子的沉重。自己滿懷必勝的信心和高度的責任感、危機感，全心全意投入工作，為飯店作出了自己應有的貢獻和犧牲，其中有苦也有樂，有喜也有憂。時值歲末，看到全年經營管理任務即將完成，無比欣慰和激動，展望來年市場變化難測，任務依然艱鉅更需加倍努力才能完成。服務質量考核工作取得了一定的成效，這是飯店領導縱觀全區正確決策的結果，是全體員工共同努力的結果。

五、忠誠敬業恪盡職守完成領導交辦工作

作為飯店職業經理人，應當具備高尚的職業情操和頑強拼搏的精神。自己多年以來得益於飯店，管理水平不斷提升，理應愛崗敬業紮紮實實做好本職工作。近年來自己模範遵守各項規章制度，認真履行管理職責，嚴格進行質量考核，得到了領導的認可。在完成飯店經營管理各項指標的同時，按時完成領導交辦的其它工作。

六、尋找差距不斷提高開拓創新追求卓越

大堂工作的不足之處和應當努力的方向是：①管理知識的學習需加強。隨着酒店業的不斷髮展，各種管理理念方法不斷出現，以及市場的變化、競爭的日益激烈，不學習提高就會落後。②對內對外溝通技能需提高。服務也是一種技能。與客人溝通一需要尊重；二需技巧，與內部人員溝通同理。應學習心理科學和管理科學知識，善於觀察、發現客人需求，以達到客人心悦誠服。對違紀員工的處罰應遵循《員工手冊》堅持原則公正嚴明，達到懲戒的目的。③為外賓服務質量需提高。英語會話水平不高，直接影響對客服務，大堂經理外語水平亟需提高。

大堂工作應當圍繞飯店的工作重心，本着服務於飯店、服務於客人、服務於員工的精神，需進一步提高管理水平，不斷提升服務質量，構建和維護良好的賓客關係，營造良好的服務氛圍，在總經理的帶領下，為全面完成濱河飯店的服務質量指標和經濟效益目標，做出自己應有的努力。

銀行大堂工作心得體會篇7

自從我擔任大堂經理以來，已有一年了，負責、真情、細心，成為為客户服務的關鍵詞， 下面略作介紹，希望能夠和大家分享。

負責，令問題迎刃而解 我從來不把服務當作一件被動的任務，而是當作一種幫助客户解決問題、滿足客户業務 需求的機會。客户的事就是自己的事，這樣想來，怎能不盡自己所能，解決問題呢?為了使 對客户的管理更加全面細緻，使工作落到實處，以滿足每個客户的不同要求，我準備了幾個 記事本，分別記錄客户基本情況，各種基金產品介紹，以及客户有待解決的問題等內容，並 在工作中不斷更新和完善，從中總結經驗。這幾個小本，聯繫了客户與銀行，起到了業務樞 紐的作用，很多問題都是靠這幾個小本來解決的，這樣的事例數不勝數。一次，一位客户拿 着一張沒有銀聯標誌的異地卡來櫃枱支取現金， 得知這種情況不能直接支取， 只能通過銀行 辦理異地託收，而且還要支付 10%的手續費和 20%的税費，便覺得收費太高，非常失望。

於是，我趕緊上前安慰，並商量幫她請示上級行能否有更好辦法解決，再電話回覆她，並商 量好適合她的回覆時間，以免打擾。她非常感動，欣然答應了。我馬上把此客户情況和問題 記到本上，爭取儘快解決。兩天後，我打電話給她，很快解決了問題。幾天之後，她親自來 到大廳，並高興地説：

“你們行在這兒落户之前，我去過周圍所有的銀行，就沒遇見向您態 度這麼好、這麼負責的工作人員，你們建行的服務真好，我以後就來這兒了……”客户的肯 定，是對我們最大的鼓勵，將激勵着我們更加努力地為羣眾服務。

真情，讓我們走得更近如果説，認真負責還是熱情服務的一種外在表現的話，那麼，真誠，才是熱情服務的終 極真諦。以心換心，為客户帶來關愛與温暖，真情的力量將是無窮的。細心，使溝通不斷延伸 經常會有外國人來辦理業務，我就嘗試着用自己掌握的為數不多單詞與客户交流，還經 常查閲字典，請教年輕人，提高英語水平。逐漸地，外國客户已經能夠明白我的意思，順利 辦理業務了。另外，我還學習了一些啞語，以便和聾啞客户交流。這種學習過程讓我深深感 到，只要自己用心，就沒有做不好的事情，只要決心學習，任何時候都不晚。我會一直堅持 下去，相信自己能夠做得更好。