物業服務心得體會【通用多篇】

物業服務方案 篇一

1、客户出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客户提供便捷服務；

2、增強崗位的主動性，對認識的客户主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實；

3、每週末下午客户集中時段，進行安全軍事訓練，提高客户對安全的直觀感受；

4、製作宣傳畫，在出入口擺放，引導住户進出小區時自覺刷卡，加強人員管控；

5、定期上門統計出租户信息，消除安全隱患；

6、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或DV播放進行宣傳引導；

7、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新員工對崗位快速適應；

8、對小區地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；

物業服務方案 篇二

在五一假期即將來臨之際，公司為加強五一勞動節、五四青年節兩節期間的內部工作管理，特提前制定物業服務工作方案，預防和減少物業管理項目內各類事故的發生，保證節日期間的安全、祥和、穩定，讓廣大業主度過一個歡樂、祥和的節日，同時也是進一步促進我們物業服務企業誠信建設，嚴格履行合同約定，服務大眾的好日子。現對加強節日期間物業服務工作的有關事項公佈如下，希望各項目、各崗位嚴格執行、落實到位。

一、加強值班，落實責任

物業要安排專人24小時值班，確保通訊暢通，做到隨時接聽投訴及報修電話。要堅持企業領導、項目經理帶班制度，保證通訊暢通。要明確責任，及時受理業主、物業使用人的諮詢及投訴並做好記錄。發現問題及時解決，努力把問題解決在萌芽狀態，問題嚴重的報告相關領導及有關部門。

二、認真排查，做好預案

節日期間，物業要安排技術人員對項目的共用部位、共用設施設備的使用情況及隱患部位進行檢查，發現問題要及時檢修，確保節日期間設施設備的正常使用。要做好維修、電梯、消防等突發事件的應急預案，每一位工作人員要掌握應急預案的流程，發生重大問題、事故時，應立即啟動應急預案，企業和項目經理要在第一時間趕到現場，做好協調工作，並及時將情況上報。

三、部門銜接，加強服務

各部門、人員要持聯動狀態，各部門、人員之間要有銜接，妥善處理業主、使用人提出的實際問題，避免因內部銜接問題而造成與業主間的矛盾。

1、加強維修服務，注重及時率、合格率、滿意率

要按照合同訂搞好物業的日常維修養護。切實做到急修報修按照合同約定時間到達現場，預約報修按雙方約定時間達到現場，確保維修及時率、維修質量合格率和業主滿意率。

2、加強秩序維護，做好車輛引導

要配置合理人員，加強安全防範工作，門崗室設專人24小時值勤，按照合同約定做好巡視。對進入項目的機動車輛要嚴格實行登記換證制度並安排專人做好節日期間車輛的疏導、停放秩序的管理，保證車輛行駛安全、道路通暢。中央監控室，要實施24小時安全監控並記錄及時，發現問題立即採取相應措施。

3、加強養護管理，確保設備設施正常運行

水、電、電梯、監控等設備人員要按時上崗，按照崗位職責、工作標準及相關規範等，嚴格遵守操作規程，做好運行記錄、檢查記錄、保養記錄等，確保物業共用設施設備的正常使用。

4、加強保潔服務，營造乾淨整潔的小區環境

節日期間，清掃保潔人員要確保按時到崗，按照合同約定做好保潔服務。特別要做好小區的硬化地面、主次幹道；公共樓道、扶手以及垃圾設施的清潔；對煙花炮屑要及時清掃；同時做到垃圾清運日產日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現象等。通過保潔員的辛勤工作，給業主提供一個乾淨、整潔、舒適的生活和居住環境。

四、開展便民服務，營造節日氛圍

要積極開展便民服務活動，主動幫助老勞模、烈軍屬、殘疾人員和特困家庭解決在物業管理服務中的問題。要積極配合業主在節日期間開展多種形式的社區文化活動，營造歡樂祥和的五一節日氛圍。

五、做好温馨提示，加強宣傳報道

做好温馨提示

要充分利用小區的宣傳欄等多種形式做好兩節期間的温馨提示，公佈與業主正常生活有關的政府職能部門的熱線電話。做好各種提示告知工作。

加強宣傳報道

要注意發現和收集節日期間的為業主主動做好服務工作的各種好人好事和典型事例，注意總結。

物業服務方案 篇三

物業管理作為一種服務性很強的職業，要想把這個工作做好，就必須把服務質量提高上去，為響應公司對服務提出新的服務要求：對業主沒有一個“ 不”字，對服務沒有一個“等”字，高標準服務質量，要求在二0一0年下半年服務有新的突破，制訂本方案。

一、服務的理念

1、服務含義：

a、微笑待客

b、精通業務上的工作

c、對客户態度親切友善

d、視每一位業主（客户）為特殊和重要的大人物

e、邀請每一位業主（客户）再次光臨

f、營造温馨的服務環境

g、用眼神表達對業主（客户）的關心

2、為什麼要做好服務

1). 服務的衡量標準 衡量我們服務的唯一標準是業主（客户）是否滿意。為了讓業主滿意我們的服務，我們應樹立以下觀念：

a、沒有業主就沒有我們存在的價值，讓客户滿意是我們存在的目的。

b、我們是一家軟件技術服務公司，為業主提供優質的服務是我們的工作也是我們賴以生存的根本。

c、業主永遠是第一位的，永遠都是對的，每一位業主（住户）都是重要人物，每一次服務都是重要時刻。

2）、對我們工作的不足表示不滿的業主才是真正的業主

a、對我們工作的不足表示不滿，這説明業主對我們有信心，如果解決了，對我們改進工作是個機會。

b、有抱怨，這説明業主關心我們；要是沒有業主反映了，這就説明業主對我們寒心了。

3）、對業主負責到底，讓業主百分之百滿意對業主應負責到底，不能打半點折扣，解決問題不能只解決一半。

二、服務的要求

1、實實在在承諾，誠心誠意服務（對業主沒有一個” 不”字，對服務沒有一個“等”字）

2、説到的就得一定做到，做不到的就絕對不説，應該上門服務的就必須上門

3、在業主面前不説不該説的話，服務禁用語：

a、非職權範圍能解決的問題，絕不能説：“我們不管”。

b、對於房屋質量問題報修、投訴，絕不能説：“跟我們沒關係”。

c、自己不能解決的問題，絕不能説：“沒辦法解決”。

d、業主發表自己的意見和看法時，絕不能説：“隨便”。

e、業主諮詢的問題自己無法確定時，絕不能説：“不清楚”，“不知道”。

f、對業主提出報修問題，絕不能説：“等一會”，“沒時間”，“不行”

三．服務工作規範(參照《項目部運行手冊》)

（一）、客服部

1、客服崗位基本要求：實行首位責任制，首位接待負責落實處理，處理不了及時上報。

1）、有規範的崗位責任制度。

2）、建立住户檔案，將項目部檔案及移交給的各種資料保存完好。

3）、管理服務人員佩戴標誌，行為規範，服務主動、熱情。

4）、設有服務接待中心，公示24小時服務電話，急修半小時內到場，其它報修按雙方約定時間到達現場，有完整的報修、維修和回訪記錄。

5）、根據業主需要，提供物業服務合同之外的專項服務和特約服務，公示專項服務項目和收費價格，業主需要特約服務的內容和價格由雙方約定執行。

6）、按有關規定公佈物業服務內容與收費標準。

7）、每半年至少一次徵詢業主對物業服務的意見。

2、客服服務、工作規程及標準：

1）、客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態規矩端莊；態度謙和，禮節周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。

（1）講究個人衞生，每天刷牙，飯後漱口，保持口腔清潔；勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲；頭髮經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；男士頭髮前不遮眉側不蓋耳，髮腳不蓋過後衣領，髮型常規大方；女士提倡化淡粧，長髮應束起；外表整潔、得體，表情自然大方。

（2）上班期間按規定的穿着方式，着統一配發的制服及相應配飾，整套穿着；夏季女士着裙裝時，須着淺色長筒襪，襪子不得有破洞；着鞋要求前不露趾後不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

（3）上班前不吸煙不吃大蒜、洋葱等異味食物；不染彩發；女士不在指甲上塗、濃粧豔抹，不用氣味濃烈的芳香化粧品；不佩戴過多首飾、飾物。

（4）上班時不得穿休閒裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；統一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止着拖鞋、涼鞋、休閒鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒後當班。

2）、言行舉止：

（1）言行舉止規矩端莊，時刻保持微笑，説普通話，使用禮貌用語；説話聲調清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時雙手自然下垂放在體側，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應主動點頭問好；同時進出門時，讓客户先行；請人讓路説“對不起”；與人交談時集中注意力，保持眼神與對方接觸；為人指示方向時五指併攏，指向明確；接送有關文本、票據、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態度禮貌親切，不卑不亢。

（2）禁止有任何非職業性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、説粗話、跳踏、手舞足蹈、閒聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脱鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客户不東張西望，不與人爭執，不當面餐飲、化粧，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。

（3）接待或與客户道別應起身迎送，雙手互握自然置於身前；注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；暫時離開面對的客户時，應説“請稍候”，如離開時間較長，回來後應向客户致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發就開始服務；客户來時問好，走時説“再見”、“慢走”；為客户完成一項服務後，應主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結束語，以示重視、感謝或歉意，並與對方道別。

（4）接聽電話務必在鈴響三聲前接答；以“您好，XX物業”作為接聽電話的禮貌用語；應答言語文明、禮貌、簡潔，若對方電話找人，應先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要轉告嗎？”，不允許放置電話長時間不作回覆；如需問對方姓名、單位，應禮貌徵詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可説“你是誰、幹什麼的”等等；通話結束，待對方掛斷後再放下電話。不可言語粗魯，如“喂、哪裏、找誰、什麼事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等；不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

（5）上門走訪或上門與業主接洽，應先致電業主，按約定時間上門。若不需要進入住户室內的，可1人前往；若需要進入住户室內的，原則上應2人一同前往；敲門應輕釦三次或按門鈴一次，等待迴應，若間隔30秒無人應答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時間按扣或無禮的砸門拍門。主人應答或開門後，應先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業客服部的×××（名字）。今天來拜訪您是關於××事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續走回訪工作或進入室內，就相關主題問詢對方意見和建議，並做好記錄。如果對方不願意，不可強行闖入。若住户家中無人，須記錄訪問時間，必要時以恰當方式留下便條。

（6）上班前儘快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務；通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閒聊；手機鈴聲、對講機音量適中，使用人能聽見即可；個人手機不設置怪異鈴聲；下班後關閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理枱面，完成自己負責的公共衞生工作，做好班後清理工作，與接班人員完成交接手續後方可下班。

3）、來訪接待：

對於來訪業主熱情主動的接待，實行站立、微笑服務，嚴格按照客服各項接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業主辦理手續時等待接待。

認真聽取客户來意，詳細回答客户提出的問題；對於專業性較強的問題，應先詳細記錄，諮詢相關專業人員後約定時間給予回覆；對前來接洽公務人員，應請對口人員接待；對小區內住户、商家及單位搬家或物品搬出小區，應請客户辦理物品放行申請，客服部開《物品出門條》，客户持《物品出門條》經秩管門崗核對無誤後出小區。

4）、來電接待：

認真聽取客户來電內容。詳細回答客户提出的問題，對於專業性較強的問題，應先詳細記錄，諮詢相關專業人員後約定時間給予回覆；對接洽公務的電話，應請對方稍等，請對口人員接聽。

（1）、接聽投訴電話應保持平和的心態，同情、理解、專心的傾聽，避免向業主表露情緒，避免與業主糾纏以往的不快，避免向業主陳述公司內部的運作細節，對由於我們的工作或服務質量問題給業主所帶來的不便及不滿，給予真誠的道歉，嚴禁推脱責任。

（2）、業主對於房屋質量問題、相關設施及配套設施不到位提出投訴時，應認真做好記錄，並就有關未解決的問題進行解答，同時儘快向被投訴相關單位核實具體情況，並及時將處理意見反饋給用户。

（3）、業主對於服務質量提出投訴時，應認真做好記錄，並逐級彙總反饋給項目部。

5）、報修接待：

對於業主報修、投訴及遺留問題，儘量做到親臨現場驗證核實，對於處理情況及時跟蹤回訪，向業主及時反饋處理信息，不得等業主向我們二次反映問題。

（1）、日常報修：

a、仔細詢問客户姓名、住址、聯繫方式、報修內容、方便維修的時間等，並及時登記在《業主報修台帳》上；

b、根據報修內容，和業主預約維修時間，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單在約定時間內上門維修服務；

C、維修完畢，工程部人員反單後，客服部根據工程維修情況及時回訪，每月進行彙總、統計。

（2）、保修期內報修：

a、仔細詢問客户姓名、住址、聯繫方式、報修內容、方便維修的時間等，並及時登記在《業主報修台帳》上；

b、根據報修內容，和業主預約維修時間，聯繫施工單位及時維修；

C、維修完畢，通知工程部人員前去驗證，客服部根據維修情況進行回訪。

（3）公共區域維修：

a、仔細詢問客户姓名、住址、聯繫方式、報修內容等，並及時登記在《業主報修台帳》上；

b、根據報修內容，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單及時維修服務。

物業服務心得體會 篇四

在時間的流程中，我常常審視自己的腳印，自有幸加入到xx物業公司，作為財務室的一員，當然，xx物業公司的財務工作還要代售電及收取物業費，然而，通往這扇大門的道路是條坎坷之道，遇到挫折摔倒是常有的事，但在摔倒以後，稍有理智的人，都會從失敗中總結出一個正確的論斷，就會重新踏上征途，繼續去走一條有意義的人生之路，而且會比之前走得更快更穩。在此感謝給我理智的人們，正是因為你們給我勇氣，使我在遭受了挫折以後，總會得到一個明白，正是這個明白給了我經驗，給了我智慧，給了我百折不回的意志。

出納的崗位工作職責權限主要是：負責現金、支票、發票的保管工作，要做到收有記錄，支有簽字；對現金收、支的原始憑證認真稽核；根據原始憑證，記好現金和銀行帳，做到記錄及時、準確、整潔、無誤。並按日核對庫存現金，日清月結；嚴格遵守現金管理制度，庫存現金不得超過定額，不坐支，不挪用，不得用白條抵頂庫存現金；負責到銀行辦理經費領取手續，支付和結算工作；收付現金雙方必須當面點清，防止發生差錯等重要任務。

以上簡單的概括了出納崗位的日常工作，一兩個字便可以將其説完，其實看似無足輕重，事實就馬虎不得。要做好出納工作絕不可以用“輕鬆”來形容，出納工作絕非“雕蟲小技”，更不是可有可無的一個無足輕重的崗位，出納工作是財務工作中不可缺少的一個部分，它是經濟工作的牽導線，這個財務關把不好，將給企事業單位造成不可估量的經濟損失。因此，它要求會計人員要有全面精通的業務水平，熟練高超的業務技能，嚴謹細緻的工作作風。顯然，財務者必須做到三心而不能兩意，耐心、細心、專心者不自欺，才是成大器幹大事的根本。財務工作不僅責任重大，而且有不少學問和技術技能，需要好好學習才能掌握。

然而，有些人有些事有些物不是如人所願的，就像天空不會永遠都是晴天，天氣預報有時也會估算錯誤，下雨了，沒有雨具，你就只能是個落湯雞。此時，必須要把心態調整好重新上路，絕不允許在通往成功之路被淋感冒。事實上有時候付出了，機遇來了，真的未必會有回報，因為機遇不是獲得成功的根本原因，鍥而不捨的追求才是成功最重要的條件。所以，對人對事對物一定要問心無愧，對得起自己，做好自己的本職工作才是基礎，只有追求了珍惜了才不會後悔。只有鍥而不捨的追求目標，成功終有一天會找上你的。

我是初次接觸物業管理工作，對物業管理的職責任務不甚瞭解，為了儘快適應新的工作崗位和工作環境，我自覺加強學習，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結工作方法，現已基本勝任本職。一方面，幹中學、學中幹，不斷掌握方法積累經驗。我注重以工作任務為牽引，依託工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閲資料和實踐鍛鍊，較快地進入了工作情況。另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在各級領導和同事的幫助指導下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，我逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作重點和難點。

隨着物業管理在居民生活中的不斷深入，提供業主滿意的服務成了物業管理企業保持絕對競爭優勢的首要法碼。要想贏得業主、贏得市場，就要不斷提高服務質量和管理水平，而往往業主對服務的認可源於提供服務者的真誠。

物業服務心得體會 篇五

xx年7月15日，我參加了公司組織的赴石家莊為期10天的物業管理培訓活動。能參加這次培訓我感到很榮幸，同時也非常珍惜這次機會，因為這正説明了公司對員工的重視。

經過這幾天的培訓，讓原來對服務行業不太感興趣的我漸漸對物業管理充滿興趣，不僅讓我深入瞭解了物業管理這個行業，更是讓我感受到了永昌團隊的力量！非常感謝公司給我這次學習物業管理的機會！感謝那些給予我指導和幫助的同事！

物業是為大眾消費羣體服務的行業，從事物業工作具有挑戰自我、完善自我、突破自我的特點，工作內容與業主生活息息相關。做為一名合格的物業從業人員，應該熟悉自身工作崗位的職責；而從某種意義上來説，物業從業人員其實就是高級管家，就必須懂得各個方面的知識：建築、水電、法律、財務知識等。

培訓活動中談到的六種效應，令我感受很深。雖然只是效應，但和我們的工作生活緊密相連。我們必須正確認識到物業管理包括管理與服務兩個方面。若只是重視物業的管理，忽視人性化的服務，我們就不能有效地滿足業主需求；但若突出服務，管理不到位，也會造成管理和服務的脱節。只有管理與服務同時進行，才能將物業管理工作水平進行有效的提高，最終達到樹立企業的完美形象、成為張家口的標杆企業這一目標。

物業管理工作除了為業主提供安全、優美、舒適的生活環境，更需要我們在日常生活和工作中全心全意地從業主的立場出發，細心、主動、周到，想之所想、急之所急，這樣才能提高工作質量；在提高服務質量的同時，我們更有必要聽取業主的意見，並加強與業主的溝通，瞭解業主對我們的服務有哪些意見和建議；解決好業主的問題並及時給予回覆，讓業主知道物業公司時時刻刻地在關心着他們。

關於為人處事，我學會了換位思考、多為別人着想；不計得失；善於傾聽，並尊重他人（在尊重他人的同時自己也會得到尊重）；不斷督促自己進步、改善工作方法、堅持不懈，最終達到完美。我相信，通過提高自身的管理水平，增強自身的服務意識，有針對性的開展服務工作，就一定能將物業管理服務工作做好。

由衷的感謝公司！希望公司能給我們提供更多的學習機會，為共同實現心中的目標而努力！

物業服務心得體會 篇六

xxxx年xx月，我在xx物業公司進行了為期三個月的實習，在這段時間內我常常在想可我們到底要給租户提供什麼服務？為什麼社會上會有那麼多的糾紛發生在物業管理中？對此，我有一些感觸：

1、物業管理重在細節，重在防範，重在瑣碎。物業糾紛很多情況都是忽視細節造成的。下水道被堵，租户滑倒，這些只需要我們平時注意到細節，搞好維護，做好防範措施就可以啦，有些事，我們是可以做在前面的，做到未雨綢繆。

2、在工作中有的人員受了委屈，可能會反脣相譏、惡語相向，甚至動粗，這樣即使贏了事實卻輸了客户，長此以往得不償失，日後的工作會很難開展。其實在人與人之間複雜的關係中，如果我們處理問題時能真心為對方着想，從對方立場出發，大多數情況下也會相應得到對方的寬容，不是有句話叫做“精誠所至，金石為開”嗎？遇到問題不妨來個換位思考，如果我發生這種情況，我會怎麼做？往往租户的“百般挑剔”都事出有因，是對我們服務不滿意的一種表現，從另一方面講也是對我們工作中一些不足的警示。當然有些服務要求是我們力所不能及的，也不是我們的服務範疇，即使如此也千萬不要“事不關己高高掛起”，仍要本着敬業的態度向他們解釋。

3、為租户着想，才會有商機，才會達到雙贏。我們是租户的朋友，不是對立者。租户的健康，租户的煩惱等等，都應該被我們關心。

物業服務方案 篇七

物業服務品質提升方案 為使物業服務品質在原有的基礎上進一步提升，有力促進房屋銷售，並實現物業服務品質的持續改進特制訂如下品質提升措施：

一、公司總部：

1、在各小區前台公示公司投訴電話：2160030，並對投訴內容當日進行回覆，跟蹤落實；

2、在公示各小區設總經理會見業主日，收聽業主的問題，解答業主疑惑。

二、銷售中心：

1、調秩序隊員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導看房車輛按順停入車位，並開門服務指引客户進入營銷中心。

2、雨天保潔增加進入大門代為擦鞋服務，使用乾布替客户鞋面擦淨擦乾。

三、小區管理：

1、秩序：

a.秩序大門崗坐崗改為站崗；

b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，配警棍、對講機進行巡邏，

c.秩序隊員例隊進行交接班；

d.對進入小區人員及車輛進行盤問登記；

e.在停車場對車輛停放進行指揮和問候服務；

f.在大門設秩序服務，針對業主需求及時實施幫助（幫助業主

拿行李、打雨傘、引領走訪業主客人到業主家中）。

2、客服：

a.實行站立式服務和普通話服務；

b.代為業主收信件和包裹登，電話通知或送上門；

c. 宣傳欄設專面代為業主提供信息發佈服務（租房、賣房等）；d.有償電話、寬帶、水電費、燃氣費代繳服務；

3、工程：

a.電梯“零點後”維修保養無打擾服務；

b.對業主報修實行15分鐘上門服務，每週日開展減免有償服務活動日；

c.空置房每週檢查土建、漏水、水電氣、衞生狀況； d.建立設備檔案卡掛設備上；

e.工程主管每週夜查一次人員值班及設備運行情況。

4、保潔：

a.改垃圾處理一次為每日兩次；

b.雨天一小時後積水清掃；

c.每週一次電梯消毒；

d.延長衞生服務時間，從7：00-----20：00時；

e.提供有償家政保潔服務；

5、綠化：

a.補種草坪內人行便道，恢復綠化；

b.補種部份秋冬季；

物業服務方案 篇八

摘要：物業服務的好與壞，不僅關係到業主的切身利益，同時也反映了物業管理公司的服務檔次，更關係到物業管理公司的前途和命運。物業管理公司必須以高度的責任心為業主服務，為業主提供一個安全、整潔、舒適、温馨的環境，贏得業主對物業管理公司的信賴。提升物業服務的品質是多方面的，本文作者根據多年的工作實踐，總結出提高物業服務品質的四個基本途徑：一是加強員工培訓，不斷提高員工自身綜合素質，優秀的員工是提升物業服務品質的保障；二是做好業主的投訴處理，不抱怨業主，而是把業主的投訴作為資源，改進和完善物業服務；三是培養ISO9001質量管理習慣，遵章辦事，一絲不苟；四是誠實守信、履約踐諾、信守物業服務合同。

物業管理屬於服務性行業，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理説到底都是為業主提供各項滿意的服務。如何使顧客滿意？是每一個物業管理從業人員在不斷思索總結的問題。物業管理公司必須持續改進自己的服務質量才能夠滿足業主日益提高的需求。“勿以善小而不為”，改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個細節，都不能當作小事而置之不理。改善服務質量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業主更大的方便與滿意，這就是物業管理服務的生命源泉。任何一個高效率高品質的企業都在於其傑出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每個部門的“服務意識”上。有很多的企業把原先組織內的“管理部”更名為“服務部”，這樣做，也許工作性質沒有太大的變動，但各部門成員的心態，已從原先的干預、要求心態轉換成支援、服務心態了，即非常自然地從原先要求別人怎麼樣，調整為要求自己應該怎麼樣，對待顧客的態度也改變了，考慮更多的是如何讓他們更滿意。

以業主需求為導向，不斷提高服務水平，向服務要效益是物業管理企業的今後發展方向。在IS09001∶20xx版標準的八項質量管理原則的第一條就是“以顧客為關注焦點”。在企業的服務過程中，不管以前業主滿意度如何，業主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達到較高水平，就得不斷調整服務的內容，提高服務水平，這樣才能確保業主對物業管理企業的認可。當企業管理者的標準高於操作者的標準，操作者的標準又高於業主的標準，服務質量才能得到持續提升。

把業主作為上帝去迎合他，可以一時取悦於他，但有時迎合並不討好，業主雖覺得好，但不會覺得驚喜。只有改變思路，變被動服務為主動服務，才能長久地把握業主的心理，這是一個觀念的轉變。物業管理企業要懂得比業主多，想得比業主遠，回答業主提出的所有問題，承擔業主自己都沒想到的責任。如果做到了這些，就能抓住業主的心。瞭解了業主的心理後，就要進一步引導他們向積極的方向發展。有些業主比較固執，有些業主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的，那就是體現公司專業化的權威，即提高服務的專業化程度與水平。要持之以恆，定期拜訪，隨時掌握業主的心理與需求。以良好的敬業精神感化業主，讓業主有一種感覺：不和物業管理公司合作有點過意不去。

以高度的責任心為業主服務，業主才會認可企業的品牌；以精湛的專業技能為業主服務，業主才會感受到我們的價值。業主在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業管理公司品牌的忠誠度。

那麼物業管理公司如何提升服務品質呢？應主要從以下幾方面着手：

一、加強員工培訓，不斷提高員工的各項綜合素質

物業管理不同於其他行業，有時它對員工道德素質的要求要高於專業素質。所以在對員工進行專業技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業道德，禮儀禮貌”培訓，培養員工與人溝通、協作的能力。具有良好的親和力是做好物業管理的一大優勢。要讓每一個管理員都能注重和業主建立良好的關係，在日常工作中積極熱情地為每一位業主服務，對一些不太瞭解、提出抱怨甚至投訴物業管理的業主，要主動上門與其溝通、交流。要不怕被業主指出缺點，學會感謝業主提出意見、給予改正和進步的機會，使業主從逐漸瞭解到最終理解、信賴公司。

二、作好業主投訴接待與處理，把業主投訴作為寶貴資源

業主的投訴是送給公司最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業管理公司來説，只有認真分析業主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態正視業主的各種投訴，不斷反省自我，把業主投訴當成最寶貴的資源，才可以及時發現管理與服務中的不足，儘可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創新與提高。總之，業主的不滿就是物業管理公司工作改進的方向。

三、培養執行ISO9001質量體系管理習慣

進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，並最終使公司的所有規章制度與工作程序都納入質量體系，通過培訓使員工形成尊重文件、視文件為工作指南的意識。檢查文件實施的有效方式是檢查質量記錄的填寫是否規範。為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化：

（1）工作沒有完成；

（2）工作雖然完成了，但沒有填寫記錄；

（3）記錄雖然填寫了，但填寫的是虛假情況；

（4）雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規定要求的不一致；

（5）記錄所表明的工作方式雖然與文件規定一樣，但填寫不全面，表述不準確；

（6）記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求及時傳遞使用及歸檔。

對上述幾項隨時發現並及時處理追究，只有這樣，才能保證質量記錄的真實性、準確性、有效性；才能使記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現和反映；才能使質量記錄成為實施文件的重要手段；才能使員工們養成按文件辦事、尊重文件、敬畏文件的意識和習慣；通過品質管理的監督與檢查，測量服務質量的方式方法及工作環節，通過監視和測量發現一切違

反文件要求的不合格項目，並分析其產生的背景、原因以及相關人員的責任，和對方作充分的溝通後，進而提出糾正和預防措施，並跟進糾正和預防措施的落實效果，這樣，將監視和測量作為改進工作的第一環節，實現發現問題、解決問題、預防問題的循環提高。由此才能徹底地不斷提升我們的服務質量。

四、誠實守信、履約踐諾、信守物業服務合同

社會主義市場經濟是信用經濟，信用經濟表現為誠實守信、履行約定、遵守法紀、遵守市場規則。提升物業管理中的服務品質，必須堅持誠實守信、履約踐諾。在為業主服務時，首先要實事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實事。其次要強化時間觀念、紀律觀念、效率觀念、效益觀念，工作做到及時、準確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業管理服務合同，合法經營。

“逆水行舟，不進則退”，在當今物業管理行業蓬勃發展的今天，帶來更多的機遇與挑戰。如何才能在激烈的競爭中立於不敗之地，物業管理公司唯有走提升服務品質、創立服務品牌之路。品牌是物業管理公司綜合管理、經營服務、公眾信譽等多種因素在廣大業主以至社會公眾心中的綜合反映。良好的品牌不僅可以直接得到業主的認可，帶來良好的經濟效益，而且可以作為物業管理公司長遠發展和規模效益的堅強後盾。只有不斷地提升服務質量，才能適應公司發展的需要，並使之成為持續發展的有力保障。