旅行社接待事故檢討書（共2篇）

第1篇：旅行社接待事故檢討書

旅行社接待事故檢討書

在不小心犯錯後，為了避免今後再出此類事件，往往被要求寫檢討書來自我檢討，在寫檢討書的時候要注意用語誠懇。相信很多朋友都對寫檢討書感到非常苦惱吧，以下是小編幫大家整理的旅行社接待事故檢討書，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

尊敬的李總，陳副總和鄧副總以及*海外旅行社有限責任公司全體同事：

首先懷着充滿十分懊悔遺憾的複雜心情，我對李總，陳副總和鄧副總以及公司全體同事表示真誠的歉意，對於在最近一個月內連續發生的兩起由我而起的接待事故在此做出深刻的檢查與反省。

關於*團隊的投訴，在剛剛收到這封長達十三頁滿滿的A4紙來自於英國威爾士的投訴信時，我深深不解，對於投訴信所提到的內容俱不認可。經過這半個月來的反覆斟酌和思考，以及來自於鄧總的分析和幫助，我才如夢方醒，意識到自己竟然犯下了如此低級和愚蠢的錯誤。也許在一開始心氣過高的我還抱着不服氣的心態對這次的投訴信嗤之以鼻，但是現在我漸漸明白，由於自己此次對工作的不重視，忽略了工作中作為一名外語導遊，外事人員所應該具備的基本素質。在整個行程期間，大部分時間由自己主觀意識形態所決定，完全沒有以一名外事從業人員的素質嚴格要求自己由此引發的一系列問題所造成了客人投訴的後果是非常嚴重的。

正如鄧總在看到投訴信時對我説，全部老旅遊都知道你的問題所在，唯獨你自己沒有意識到自己出了什麼問題。平靜下來，仔細地，反覆地斟酌和思考，之所以出現今天的問題和如此嚴重的投訴，究其原因，是因為很多自己身上的缺點在過去的工作中，由於沒有遇上比較講究服務程序，注重導遊形象、舉止的外賓因而沒有暴露出來。這讓我想起了一句話：“千里之堤，潰於蟻穴”而這一次的問題出現則完全是過去的工作中自己過於專注服務的一方面而讓自己完全忽略，甚至是根本沒有意識到對客人的心理服務和注重外語導遊良好修養方面的問題。

自從在大學二年級進入旅遊這個圈子，屈指一算已經近七年，期間接待過無數來自於世界各個國家和地區的客户，獲得了很多的好評，也許就帶着這種沾沾自喜的'情緒，慣性思維驅使下讓自己忽略了工作中的細節和態度，仔細體會客人來信中的字句，其實很多時候是由於我自己先前的溝通和細節工作“不講究”而導致了無形中我與兩位英國客人之間思維和行動的隔閡和誤解越來越大，越來越無法處理和挽回這種誤解，導致了我的職業生涯最長的一封投訴信以及最沉痛的一次錯誤。

對於*兩位意大利客人送機未到一事，完全是由於我個人原因造成的重大事故，儘管後來我採取的一系列力所能及的措施彌補但是，未送機過失在先，在此我對我自己的工作在近一個月內的連續發生的失誤做深刻的檢討和反省。

發自內心説，在這裏我要感謝李總，陳總，鄧總，三位既是我的領導也是我的長輩，感謝對我的悉心的栽培和教誨。此次投訴是一次非常大的遺憾，但是痛定思痛，仔細回想工作中的每一個細節和整個十四天的過程，如果沒有這一次的遺憾也許在明天或者不遠的將來就會因為我的忽略和不在意或者是自滿的情緒導致我終身的遺憾。我懷着十分愧疚和忐忑不安的心情寫下這封信，一則是對於我此次的工作重大失誤做出最深刻的檢討；其二，此次對我的工作態度和職業生涯是一次全新的重啟，今天就是我新的開始，認真對待每一個團隊和每一件事情認真履行公司和賦予的工作任務；第三，我熱愛這個集體，熱愛這個大家庭，我沉痛地懺悔由於自己的工作失誤給各位同事帶來的負面情緒和公司帶來損失，我想借這個機會向各位同事表示深切的歉意，希望各位同事從本人的失誤中吸取教訓，不犯同樣的錯誤。

正是如此，此次帶給我的是難以忘懷的記憶，我希望這能夠成為我的警鐘時時在我耳邊敲響，不要重蹈覆轍。

再次我誠心誠意向公司以及各位領導表達我的心聲：

第一，這次是我個人職業生涯的恥辱，我必將時刻銘記於心，我真心誠意接受領導和同事對我的批評，感謝各位對我的批評和幫助，我將以此促使自己更加努力去完成每一次任務每一項工作。

第二，對於此次失誤，我真心誠意願意以我個人的名義在全公司全體同事面前做深刻檢討和反省，警示自己也警示別人。

第三，我真心誠意接受公司給予的任何形式的處罰。

此致

敬禮！

檢討人：xxx

20xx年xx月xx日

第2篇：

旅行社前台接待總結

篇1：大學生旅行社實習心得

實習小結

今年3月到7月，我有幸能夠在南京康輝國際旅行社高淳辦事處進行實習。雖然實習時間有限，每個星期我都在學校和旅行社之前來回跑，但在從中我學到的東西是我在學校課堂和書本中難以得到的。

在正式去康輝旅行社之前，我就查找了不少關於其基本概況、發展情況的介紹，瞭解到中國康輝南京國際旅行社有限責任公司成立於1992年7月，現為中國康輝旅行社集團控股公司。經過多年的經營發展，南京康輝國際旅行社已經成為一個具有較大規模，充滿活力的專業化旅遊文化企業，所以能夠進入這樣一個大的企業我感到十分榮幸。

一、實習內容

實習初期，社裏給我安排的都是一些基礎性的工作，類似於辦公室文祕的工作，比如收發文件、打印、端菜送水等等，雖然這些內容並沒有多少技術含量，但那段時間讓我對旅行社的各部門分工和人員有了大致瞭解。因為我之前有過在酒店客房部前台的實習經歷，我對前台工作也比較感興趣，所以我申請到了前台接待和諮詢的崗位。當然，我深知做好這一工作需要比較多的工作經驗，好在社裏的同事都特別熱心的幫助我，加上我對這項工作內容的興趣，所以進步還算是比較快。具體來説，前台接待包括這樣一些內容：

1.接待客人，為客人提供專業意見。前台是旅行社的形象和門面，所以首先我要保持個人儀表的整潔大方，精神飽滿，熱情的服務會給客人留下良好的印象。我熟記了我社提供的各條線路，充分了解客人的旅遊動機和目的地意向，並結合我的專業知識為客人推薦合適的旅遊線路和方式。客人的諮詢範圍非常廣泛，包括三餐安排、住宿條件、自費項目、機場來回接送、景點特色等等各方面，在這個過程中，常常會出現客人的問題我無法回答的情況，我只能求助於師傅。慢慢的在熟悉旅遊線路、線路的排期、線路的基本情況後，我漸漸能夠獨自接待客人，回答他們的問詢。

2.票務服務。包括各景點門票、火車票、機票，雖然在電腦上可以快速查詢，但自己對於各種票價也要有大致瞭解，對同行價格也要熟記心中，才能迅速準確的根據其需求為客人訂票訂車。

3.接聽電話。和在酒店前台比起來，在旅行社接聽電話要難得多，因為涉及的內容很廣，特別是投訴電話，對於沒有多少經驗的我來説實在是難以招架。所以在實習期內每每同事們接到投訴電話時我就在旁邊認真聽，學習他們的説話技巧和處理方式。之前在《旅行社管理概論》的課中學到過如何處理旅遊者的投訴，但真正在實際操作中還是應該視情況而定，但是總的來説還是要主動了解投訴者的情況，核實問題，不能刻意迴避置之不理，對待投訴時要通過多種渠道挽回不良影響。但我作為一個實習生還是無法擅自主張為旅遊者提供物質補償，要記得向領導彙報情況再做出決定。

4.簽訂旅遊合同。這是實習了一段時間後我才開始做的工作，這項工作這是一個較為漫長的過程。首先要為客人講解線路安排以及所涉及的款項，與計調部門聯繫確定該條線路是否有效和有機位，再跟遊客簽訂合同。擬定好合同後讓客人瀏覽合同中的細節，客人確定無誤後再簽名並收取旅遊費用。當面點清款項無誤後給客人開收據、發票，詢問客人是否自願購買意外旅遊保險，留下客人的聯繫方式後，最後把一份旅遊合同、收據、發票、旅遊線路表一同遞給客人，留一份合同備案。之後要通知計調部門幫客人定機位，報名參團，聯繫地接，安排司

機導遊，購買旅遊意外險。當客人臨近旅遊時間時，要電話或短信再次通知集合上車的時間、地點，並提示帶上必備物品。客人回程後還要向他們詢問寶貴意見，並記錄下來。所以簽訂旅遊合同是一項非常需要耐心和細心的工作，不能遺漏其中任意一個環節，才能保證旅遊者旅遊活動的正常開展。

除了前台接待，社裏還安排過我兼職導遊的一些工作。如簡單的接機和送機，由於我之

前對祿口機場也比較熟悉，所以這項工作並不太難。但

是在這個過程中，還是要運用一些交往技巧，比如在接機過程中與客人的談話應該和不應該涉及的問題，返回旅行社需要和不需要報告的事項等等，都有一定的講究。我還跟着老導遊出團，主要是距離較近的華東線，在實際操作中我發現，很多時候地陪、全陪的界限是很模糊的，要不就是一人身兼兩職，而導遊往往是肩負着很大的責任。由於我實習時間有限，社裏給我安排的基本是一日遊的線路。記得第一次帶團去方特歡樂世界，雖然在書中學過帶團的流程，但畢竟是第一次帶團還是有一點緊張。遊客的成員大多是父母帶着孩子，在車上簡單介紹自己和遊覽行程後，我發現大多數孩子依舊錶現的很興奮，由於路程也比較長，我就在車上開展了一些小遊戲，還表演了一個小魔術，這些是我平時自己積累所學的，現在居然也都派上了用場。抵達目的地後，我與遊客講清了集合的時間和地點，並囑咐家長照顧好自己的孩子。遊覽完後，遊客們都很守時，我在點清人數後集合登車返回旅行社，算是圓滿完成了這次任務。

二、實習收穫

熟記過《旅行社管理概論》中的理論，終究比不上自己真正進入旅行社，瞭解它的整個運作過程和經營管理，才真正理解書中字句的內涵。實習期間我體會到如今旅行社行業以及人與人之間競爭的激烈性，身處於旅行社這樣的服務行業，僅憑專業知識是遠遠不夠的，為人處事和待人接物都需要懂得，對於客人也要有很好的耐心和責任心。特別是在前台接待時，向客人介紹線路時要舉止得體、言語恰當，還要保持微笑服務，讓客人感到親切。同時還要學會揣摩客人心理，時刻以客人的立場出發，推薦合適的線路。在帶團過程中，除了要熟練掌握景點介紹外，更要學會與遊客友好相處，增加回頭客的機會。畢竟我們從事的是服務性的行業，各項安排都應該從旅遊者的利益出發，為客人着想，才能不斷提升和進步。總的來説，我十分感謝學校能為我們安排這次實習，也十分感激南京康輝國際旅行社能接收我為實習生。在短短几個月中，我學到了為人處事的方法，增長了社會經驗，同時也意識到了自己還存在一些不足，比如做事不夠變通等等，也看到了就業市場激烈的競爭。在之後的學習中，我將總結實習經驗，不斷從各方面提升自己，為將來的就業打好堅實的基礎。篇2：大學生旅行社實習報告

（不少於XX字）

2

實習期間我瞭解到以下幾點：

1.瞭解旅客去的旅遊地的內外交通、旅遊地的環境保護等。

2.瞭解旅行社的服務規程及管理要領。

3.瞭解旅行社的性質，經營業務與管理模式。旅行社是為人們旅行提供服務的專門機構。

4.旅遊資源環境的好壞直接影響旅行社的經營。

四、實習總結及體會

這段時間的旅行社實習,對我來説受益匪淺，讓我發現書本上的知識與實際問題的差距，對旅行社這一行業有了更深的體會。在實習期間我體會到旅遊這個行業中旅行社，社與社之間的競爭的激烈程度。在旅遊業這樣的服務性行業所需要的人才不僅是要有一定的專業知識，還需要你懂得如何為人處事和接人待物，以及對旅行社顧客的耐心以及責任心。在實習的過程中我才真正發現自己學識的淺薄，經驗的缺乏，真是學到用時方恨少，我感覺在學校學到的理論知識和自己在工作中實習其實並不是一個概念，我想這也是學校之所以讓我們在最後一個學期實習的原因，讓我們進一步的鞏固和理解課堂所學知識，培養和提高學生的能力，理論聯繫實際，提高了我們分析問題和解決問題的能力和方法，培養在校大學生在社會中的生存及能力。

在這本實習中我尚存在一些不足及需提高的能力，在做事情方面缺乏主動性，面對客户缺乏信心，在語言表達能力上不是

（一）要有強烈的責任感和服務熱情。旅行社電話諮詢員工作是一項腦體高度結合的服務工作，態度決定行動，擁有強烈的責任心，才會在實際工作中投入滿腔的工作熱情，為客人提供高質量的服務。

景、文化層次不盡相同，導遊就應該做一個雜家“，上知天文下知地理，這樣在進行講解中，就可運用所掌握的知識和智慧來應對。

（三）具有組織協調應變能力。旅行社電話諮詢員的服務對象是不斷變化的複雜羣體，同時旅遊電話諮詢員工作還離不開旅遊接相關部門的配合和支持，任何一個環節出現偏差，都會令旅遊電話諮詢員服務黯然失色，有交情組織協調應變能力，保證遊客的旅遊活動順利進行。

（四）語言清晰準確，講解生動活潑。人們常説看景不如聽景。給遊客介紹時就是要像在和朋友聊天。你把遊客看作朋友眉飛色舞地給介紹遊客不知道的旅遊情況，才能抓住銷售機會。

旅遊電話諮詢員實習,對我來説受益匪淺,對旅行社的具體營運與操作.管理等方面有了瞭解,這次實習也讓我發現書本上的知識與實際問題的差距,對旅行社這一行業有了更深的體會

實習人（簽名）：

4

5 篇3：XX大學生旅行社實習總結

XX年9月14日到XX年10月14日我在天津中國青年旅行社實習，總共實習為期一個月。首先我要在這裏感謝學校以及天津中國青年旅行社給了我這次寶貴的實習機會，其次

要感謝天津中國青年旅行社塘沽門店的店長和兩位工作人員，在這一個月中她們是我敬愛的同事，感謝她們所給予我的指導與幫助。是她們使我在真正意義上的全面接觸旅行社及旅遊行業，使我擺脱了在校期間的幼稚想法，瞭解了作為一個合格的旅遊人應該具備什麼樣的條件與素質。雖然只有短短的一個月，但是我已經較為系統的瞭解了旅行社的操作流程，也基本熟悉了導遊帶團的步驟與方法。她們辛苦的指導與幫助使我從一個對旅遊行業一概不知的學生轉變成為了一個略知一二的“門檻人士”。

XX年9月14日下午，學校組織到天津中國青年旅行社總部進行崗前培訓。培訓內容是先由營銷部李經理為我們簡單的介紹中青旅的發展史，以及天津中青旅下屬各區縣門店營業部的工作內容、工作流程，還有上班中應注意的重要事項。接下來是由導遊部的工作人員為我們系統的講解了如何在實習期間帶旅遊團，如何做一名合格的兼職導遊。最後是為每一位同學按照就近分配的原則分配門店營業部。而我被分配在了自己家的所在區—塘沽區。與我一起在塘沽營業部實習的還有一位我的同學。XX年9月15日上午9點我們進店報到了。我和同學的適應及接受新鮮事物的學習能力都很強，再加上店長及工作人員的耐心指導與幫助，第一天我們就在邊學邊做的過程中完成了工作任務。我們學會了如何接聽業務來電、如何接待來訪顧客，以及為顧客查詢旅遊產品路線等等。當天下班後我就進行了工作總結，將自己今天學到的東西以及今天在工作中所做的筆記整理總結了一下。然後我又為自己制定了明天上班要學會的東西以及要完成的工作任務。上班的第二天我熟悉了幾條比較火爆的旅遊產品路線，然後為顧客做詳細的講解。經過店內人員的指導，我學會了如何幫客人填寫報名表以及如何簽訂旅遊合同和打印旅遊合同。第二天下班後我又做筆記總結和制定轉天的工作任務。就這樣在這一個月裏每天下班後我都會做當天的總結和制定轉天的計劃。慢慢的我學到的東西越來越多，理解的東西越來越多，要記的東西越來越少，工作起來越來越熟練。所以，這次實習的最大收穫之一是在工作中養成了做筆記的好習慣。我覺得無論自己的記憶力有多麼的好也要隨時拿着一個小冊子和一支筆，走到哪裏記到哪裏。每天的實習心得要記，每天做了什麼要記。我總結出一句話：“只要養成記筆記的習慣，就不怕沒有東西記，就不怕

有記不住的東西。” 在十一旅遊黃金週期間我很榮幸的擁有了一次帶團的機會。XX年 10月5日我帶北京歡樂谷一日遊濱海專線旅遊團。10月3日的時候我接到通知讓我帶團，當時既興奮又害怕，不過興奮大於害怕。興奮是因為10月5號就要當上導遊了，害怕是因為第一次帶團沒經驗怕弄砸了。我懷着無比忐忑的心情開始為我的導遊工作做準備。我去向店長請教經驗與方法，店長講的很詳細，這讓我理解

起來也很容易。我將注意事項以及工作的步驟一一列了出來總結在了一張紙上，還把計調、店長、司機的電話都存到了手機裏，以防有緊急事件時可以迅速打電話聯繫他們。我將注意事項、工作方法熟記於心，接下來就是期待着XX年10月5日的到來。那天終於到了，全天的行程雖已走滿，但並不如我預期般的順利與完美。在旅行的過程中出現的小誤會也都平靜的解決了。在致歡送詞時我向所有遊客致謝、致歉來彌補這次旅行中我照顧不周的地方。大家給我的回答是：“謝謝，導遊辛苦了。” 帶團工作結束了，不管是做什麼工作都不可能白做，總會給做事的人留點什麼。這次帶團也不例外。首先，我要感謝店長給我這次機會，謝謝她對我的信任。其次，我要感謝這次旅程中的司機楊師傅，如果不是他給了我這麼多的幫助，這次的旅程也許不會這麼順利。最後，我要感謝我的遊客，雖然他們當中的個別人在旅程中刁難我，給我難堪，但我依舊要感謝他們。是他們讓我對這個社會有了進一步的瞭解，是他們讓我看到了這個社會中一小部分形形色色的人，是他們讓我對校園有了更強烈的渴望。也許有人會説遊客並沒有給我留下什麼好印象，然而不是，同樣也是他們，但只是他們當中的一小部分人讓我看到了人類善良的一面。謝謝他們。

除了這些，在這次實習中我還感受到了強烈的競爭氣氛。旅行社與旅行社之間的競爭，人與人之間的競爭。在旅行社這樣的服務性行業所需要的人才不僅要有一定的專業知識，還需要懂得如何為人處事和接人待物，以及對遊客的耐心和責任心。着實更為重要的事在實際過程中我才真正發現自己學識的淺薄和經驗的匱乏。我感覺在學校學到的理論知識和自己在工作中的實踐其實並不是一個概念。我想這也正是學校之所以讓我們實習的原因。讓我進一步鞏固和理解課堂所學的知識，培養和提高學生的能力，理論聯繫實際。這次實習提高了我的調查研究、觀察問題、分析問題和解決問題的能力，培養了我身為一名在校大學生在社會中的生存能力。同時也使我發現並及時彌補了自身的缺點與不足之處。例如，缺少耐心，沉不住氣，對事考慮不周，自滿、自負等等。在以後的學習生活中，我一定會盡力完善自己，將自己的不足之處減少到最小，隨時提醒自己，隨時剋制自己。

篇2：旅行社前台收客流程及工作職責

“抓住”遊客前台很重要

對於旅行社來講，接到諮詢電話並不難，難得是把諮詢電話變成自己的客人。遊客劉先生對記者表示，在出遊選擇線路時，旅遊報價是一方面，更重要的是前台的接待質量。一般他們出遊時會拿着報紙撥一通電話，哪個旅行社的電話接聽人員耐心，仔細，回答全面認真，就會選哪個社；但是遺憾的是，很多旅行社的前台人員很明顯沒有接收過這方面的培訓。

劉先生表示，諮詢電話看似小事，卻代表了一個社的形象，很多旅行社的電話接通後，接電話人員缺乏耐心甚至態度蠻橫，有的則一問三不知這樣的服務會讓遊客產生牴觸心理和不信任感，自然是掛了電話就此説BYEBYE。 一般來講，遊客撥打電話諮詢就是有出遊的需求，接待人員不過關，前來電話諮詢的潛在遊客不滿意，流失客源就在所難免了。 前台收客流程表

一、準備工作：

1、熟知地接社，背會常用地接社聯繫電話

2、整理計調手冊。並整理一個電子版的。定期更新計調手冊

3、每日更新一次報價目錄表，掌握最新報價

4、把地接社的線路放入中旅徽標的文檔裏（查看頁眉、頁腳、費用包含、相關説明等）

5、熟悉線路

二、接電話

接電話時請微笑，聲音甜美，語言標準化。（聽的時間要大於説的時間），

1) 您好（客人:海南多少錢？）

2) 請問您計劃的出行日期是？（客人：3號）

3) 您大概幾個人一起去旅遊？（客人：2人）

4) 您好，怎麼稱呼您呢？

5) 我們近期的價格是，團期是，（如果客人出行日期的價格還沒出來，

就要把近期價格給客人做參考。） 6) （男的先生，女的女士，姐姐，阿姨）李姐我們的行程是這樣安排的：（介紹我們的行程）

7) 簡單的介紹行程安排，行程特色，您需要詳細行程嗎？您有沒有傳真，或QQ，或

郵箱，我把詳細的行程安排發傳真給您，

8) （如果客人打過來的是座機），您方便留個手機號嗎？這樣我們有一些特價信息也

好及時告訴您

9) 至短信給客户：1、電話短信、2址短信

10) 追訪：對於近期出遊遊客，在1—2天內常打電話，瞭解他的出行動態，隨時調整策略，以免被同行搶走，

對於離出行日期遠的客户，做好記錄，及時聯繫。

六要素：1出行日期、2人數、3姓氏、4傳真QQ發行程、5短信；6、追訪

備註：下班時間接電話注意事項：1、準確報價、準確報團期、準確報線路行程。2、如果在嘈雜的地方

接電話，一定要對客人有耐心。3、告知站地址，在站上看詳細行程。可能由於您的不耐心，不專業，導致遊客留下不好印象，自此在不找本旅行社。

從站上進來的客户

三、籤合同：（營造令顧客滿意的購買經歷）

遊客來報名時，要和遊客搞好關係，要熱情周到，要有親和力，嘴要甜，讓遊客成為好朋友。

① 填寫報名單

1、

2、

3、客人提供給我們的姓名、身份證號必須要做到準確無誤，必須是和證件（身份證）上的一模一樣。身份證必須在有效期之內。 由客人自己填寫，我們對着客人證件核對一次。 沒帶證件來報名：提示客人旅行社出的是團隊機票，團隊機票航空公司不退票不改簽，如果由於

您提供的名字和證件號碼不爭確，機票損失會非常大，所以請您一定認真仔細的核對姓名和身份

4、證號。 告知客人乘飛機必須攜帶證件。

是否會產生單房差，只有我們有，任何一家都有

② 是否產生單方差

收1個人：解決方案：1、和其他單個遊客拼房住；2、補單房差

收3、5、7等單數人：解決方案：1、和其他單個遊客拼房住；2、調整3人間；3、補單房差

如遇不同意補單房差的遊客，解決方案：1、告訴他為什麼會有單房差：因為酒店都是雙人標準間，一個房子裏面有2張牀。現在只有他一個單人，您一個人住一間房，所以要補單房差。

2、單房差問題不是隻在我們旅行社有，您到任何旅行社報名，如果您是單人，都會有這個問題的。

3、告訴客人補單房差的好處：不用和陌生人拼住，和陌生人住一起，不方便也不安全。

遊客問到底能不能拼的上，我們的回答方式是：您看您參團的時候就能看到，只要有單個同性別的人，就能給您拼，沒有的話就只能補。

③講解合同

團號：CTS-XX0802 寫客人的出發日期

旅行日期：XX0802--0807

線路名稱：海南雙飛6日遊 出發地：西安 途徑地：三亞 目的地：三亞 交通工具及標準：見行程 購物：見行程

導遊服務：全陪： 地陪： 填寫有或無

應繳納團費總額：2人*2600元+1童*XX元=7200元 付款方式、時間：不填

組團方式：自行組團：團隊不再交由其他旅行社操作，本社自己安排吃住行遊購娛。

委託組團：交由其他旅行社操作

客人問為什麼要委託組團：因為國家旅遊局有規定，不

允許旅行社跨地區操作，所以您去（海南）旅遊，必須要由海南旅行社接待。

被委託旅行社：客人不問則不填

成團方式：獨立成團

散客拼團：本地：西安就拼好的。旅遊目的地：目的地拼的

甲方（客人）簽字的地方一共有三個：客人只需要籤：王燕一行3人

乙方（我社）只需將簽約時間些上即可

行程單上面簽字

合同是國家旅遊局發的合同，不是我們旅行社自擬的，旅行社用的合同都是一樣的。國家旅遊局發的合同不能修改

④行程安排表（我方的要客人簽字）（在行程表的第一天、第二天上寫上日期）

講解費用包含的內容：

1、吃：幾早幾正，什麼標準（10人圍桌8菜一湯四葷四素）、

2、住：星級，準還是掛。例：準三：達到三星標準，但是沒有掛牌，實話實説就是，

比二星好點，比三星差點

3、行：往返交通

4、遊：景點：精華的、著名的景點我們都包含了，因為導遊沒有工資，所以會推薦

的自費景點來掙錢，所以自費景點，都是可去可不去的。

5、購：、不強制購物，買不買都可以。

、因為導遊沒有工資，客人購物導遊要拿回扣，所以儘量不要購買，商品

肯定貴，另外怕買到假的。

、只要配合到導遊進去就可以了

6、娛：、不強制、去不去都行。導遊希望遊客去，因為導遊沒有工資要賺差價。 7、保險：責任險15萬，意外險10萬，（意外險醫療最高保額賠5000元） 詳見：吃住行遊購娛的詳解

提醒客人：出去旅遊的時候一定還要把行程單帶上

⑤收款收據（發票一般為遊程結束後開，但因火車票機票本身可以作為報銷憑證，故不重複開發票） ⑥出團通知，提前一天通知。

⑦旅遊包帽

⑧提示遊客: ㈠帶有效證件出行，坐飛機的必須要帶身份證。

對於初次坐飛機的遊客，交他如何辦理登機手續

㈡讓遊客關注天氣預報、着裝

㈢和顧客聊一些當地的景點、美食等情況，儘量給客人當地旅遊注意事項

⑨重複告知如有不滿意之處，當地撥打質量監督電話投訴，意見單位為質量依據，請認真填寫意見單。

⑩簽完合同交過錢之後，以聊天的方式，提示遊客目的地用餐、住房、購物點、導遊服務的真實情況。（打好預防針）

（11）火車票：火車團，提示火車票的分票方式：一人，中鋪，二人：上下或二中；三人：上中下，或三中，四人：上中下，中。

（12）告知客人意外險情況，當地報意外險

四、與地接社確認：

挑選優質低價地接社，（並與地接社搞好關係）要學會和地接社講價

①傳真報名登記表，如有需要最好在電腦上給地接社發一下電子版的

②地接社發確認來，對行程、寫上客人的特殊要求（例：住房、車票）

五、提前一天通知（客人集合時間、集合地點、全陪電話 ）（確認送機）

六、購買意外險

七、回訪：在客人旅遊回程4--7天后，對客人進行回訪：

“您好！我是陝西中旅的，您參加我們公司******日遊，想問一下您對我們此次旅遊安排還有什麼意見和建議。”並將客人的意見記錄到合同上。

八、開發票

現在我們的發票是機打發票，需要您提供您的，

九、整理客户資料

1、已發團 2、電話諮詢 3、填寫帳本（手寫版、電子版）

4、報表：每日收人數量（手寫、電子） 5、填寫excel表格

十、處理投訴：認真對待，態度好和藹、可親、語氣要温柔。不能放棄原則。初次回答

一般以，您這個問題我會向公司領導反映，在最快的時間，給您滿意的

答覆。對於無理取鬧的人，態度要好，擺出事實，堅持原則。絕對不允

許和遊客發生爭吵。

要告訴公司有人投訴。

如何做一名優秀計調

要會幹、巧幹、掌握方法、總結經驗的幹，花最少的時間和精力幹好工作，上班時間集中精力工作，全身心投入到工作中，以得到良好的經濟效益，和工作能力，實現個人價值。下班休息娛樂。不提倡苦幹、疲勞幹，上班時間幹不完，

下班接着乾的工作方法。

一、牢背：1、廣告線路的近期價格

2、常用辦事處電話

二、熟練：1、使用電腦（word、excel）

2、進行業務操作

三、責任心：1、諮詢電話必須24小時保證有人接聽，並耐心解答，並做好記錄

2、具備全盤拿下，獨擋一面，獨立工作的能力。

四、要把常見問題整理成書面性的文字,積累更多的工作經驗

五、熟讀同行報價，掌握最新最快的信息，瞭解一些電子商務，及好的計調工具（例：航空票務、計調站等）

六、整理計調手冊。並整理一個電子版的。

七、與地接社相處原則：1、地接社的選擇：選則質優價良的合作社，在不影響質量的情

況下，最大限度地增加團隊利潤。

2、每次找人詢價，要找本條線路拿事的人，一件事要一直諮詢同

一個人，不要給每個人都説，增大工作量。

3、讓他們記住你（團多不多先混個臉熟，給對方留下良好印象）

4、因為合作關係，故對他們要客氣、禮貌、熱情。要友好（男的

叫哥，是女的叫姐）

5、搞好關係，在價格和位置上取得優勢。

6、遇到原則問題，要堅持原則。

7、地接社，原則上要用總社指定的供應商，其次是和我們經常合

作的地接社合作，對於未合作過的地接社，可以合作，前提：1、客人要去的線路，常合作的地接社沒有。2、價格比常合作的地接社便宜。

八、和遊客相處原則：真心誠意對待遊客，要和遊客搞好關係，要熱情周到，要有親和

力，嘴要甜，讓遊客成為好朋友。

九、節能（電費、電話費、辦公用品）

十、具備在學習能力（温故而知新、三人行必有我師、人外有人天外有天）

篇3：旅行社實習報告

一、實習目的

我此次實習的單位是杭州長客旅行社有限公司，實習崗位旅遊顧問，實習時間為XX年2月17日至XX年3月15日。畢業實習是大學生在校學習期間最後一個重要的綜合性實踐教學環節，目的是培養我們獨立、綜合運用所學專業的基礎理論、專業知識和基本技能；一方面提高我們分析、解決

實際工作中遇到問題的能力；另一方面提高我們的溝通能力和職業道德素質。通過在實際工作單位，檢驗對所學知識的運用能力，從而完成從學習環節到工作崗位的初步過渡，併為畢業後從事相關職業崗位工作和學習奠定堅實的素質基礎。初步鍛鍊和學習實踐工作能力，增強職業責任感，團隊協作意識，拓寬自己的視野。

二、實習內容

杭州長客旅行社有限公司是經省、市旅遊局批准成立的股份企業。主要承接國內旅遊觀光，定房、度假療養、商貿會議、文化交流及其他委託服務項目。擁有雄厚的經濟實力及頗具規模的旅遊車隊，擁有一批敬業盡責的管理人員和訓練有素的導遊業務人員。杭州長客旅行社為杭州最早發起烏鎮一日遊的旅行社，也是第一家發起橫店旅遊的杭州本土旅行社，目前公司的特色線路以烏鎮一日遊，橫店一日遊和橫店二日遊為主，同時兼營杭州旅遊和杭州周邊旅遊業務，例如杭州西湖一日遊，千島湖一日遊，黃山二三日遊等熱門旅遊線路。

首先實習的是負責前台接待和諮詢的工作，在這項工作中我首先是要充分了解旅行社推出的線路，如線路的行程如何安排、住宿情況、交通工具、遊玩景點和要注意的事項等等。對線路的安排工作，部門經理讓我慢慢看別人怎麼做的，在經過兩天的學習後，我對產品線路安排工作已經瞭解的幾乎差不多了。產品對於一個公司的存活起關鍵性作用。旅遊線路就是一種旅遊產品，由於旅遊產品容易被別人抄襲。我發現旅遊企業一般不把線路安排透露給同業競爭對手。對於線路安排要注意的問題有下面幾點：首先，要遵從客人要求，按照客人要求安排線路，諸如一些忌口忌諱的事情要提前向客人詢問。其次要注意時間緊湊，讓客人在合理的時間以及金錢內遊覽完他們想遊覽的地方。再次是線路安排人員要對地理知識相當瞭解，並用合適、優美的語言把線路向遊客描述出來。最後，也是最重要的一點，那就是合理。在這裏合理的含義是指合情合理。

第二階段，負責顧問的工作，剛開始是先跟着老員工，慢慢熟悉一切情況，如簡單的接機和送機工作和如何做好一個地接和全陪工作等

等。隨着跟團次數的增加使我對旅行社的工作任務也相當瞭解，接着就開始做旅行顧問的工作。着手計調業務。它是指計調部門為業務決策而進行的信息提供，調查研究，統計分析，計劃編制等參謀性工作和為實現計劃目標而進行的統籌安排，組織落實、業務簽約，協調聯絡，監督檢查等業務性工作的總和，即安排好旅遊者的接待工作，使他們能夠進得來，出得去，住得舒適，吃得滿意，玩得開心，覺得此次旅遊確實是一種享受。

三、實習總結

1.這次的實習不僅讓我有和外國旅客交流的機會，還使我對旅行社這一行業有了一定的瞭解。在旅遊業這樣的服務性行業所需要的人才不僅是要有一定的專業知識，還需要你懂得如何為人處事和接人帶物，以及對旅行社顧客的耐心以及責任心。真正到了實踐中我才真正發現自己學識的淺薄，經驗的缺乏和稚嫩不成熟。讓我們進一步的鞏固和理解學校所學知識，培養和提高學生的能力，理論聯繫實際等等。我相信，在實習期間所學習到的社會經驗和團隊精神將會使我終身受益。

2.權衡好獨立和求助。在實習過程中，不能過分依賴其他人，要有獨立性，事事親歷親為，自己主動去發現問題，並解決問題，這樣才能獲得最直接的經驗。其次，作為一名實習生，在一無所知的情況下，為了能儘快熟悉業務流程，求助他人是極其重要的一個方面。“三人行，必有我師”，在工作上，有問題要大膽問，不要膽小不敢問更忌諱不懂裝懂，自作主張。我們在為旅客提供服務的同時也是學習的過程。市場需求不斷變化，要求旅遊服務人員根據顧客需求不斷學習新知識，提高新技能，有較強的適應能力。

3.溝通技巧。從事旅遊服務行業，接觸最多的就是客人。所以我們一定要學會怎樣與遊客進行交流，如何讓自己説出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心。常常我們的一句話可以影響客人對旅行社的整體印象，甚至影響客人整天的心情。比如在接團的過程中，因為天氣熱，排隊時間長，我們就要不斷的安慰客人，並捧來扇子給他們，很多客人玩完回來筋疲力盡，情緒煩躁，我們也要適當安撫，問一問“累了吧，要不你們先上車休息一會吧”。對仍然很興奮的遊客可以問問“今天逛了幾個館，好不好玩啊”等等，互相交流，能使客人對你產生好感。

4.對自己的行為負責。在工作環境中，我們得學會對自己的行為買單，沒有人會對我們像在學校一樣這麼寬容。犯錯了，在學校裏大家覺得還是學生，會輕易諒解你，在工作中，任何錯誤都會給公司帶來損失，連累同事的進度。所以，在工作中一定要認真負責。比如，剛開始我實

習的時候因為班車沒趕上，遲到了幾分鐘，但這幾分鐘我也許就損失了和一位客户交流的機會，幾分鐘讓自己的形象大打折扣，所以從那次以後，我都會提前到達公司。

實習只是一個鋪墊，工作後真正進入職場，我們將會面臨更大的壓力和挑戰，但我相信這次實習過程中掌握的軟素質將是我今後職業生涯中不可或缺的。在今後的日子裏，我還要繼續學習，多接觸社會，不斷提高自己，為今後的踏入職場奠定紮實基礎。

附件4南昌大學實習教學學生問卷調查表

備註:請在每行的選擇中打“√”

篇4：XX年最新接待工作總結範文

前台接待年終總結

時光飛逝，不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的XX年裏，我在公司領導和同事的關心幫助下，順利完成了相應的工作，現對XX年的工作做一個總結。

一、前台接待方面。

XX年1月至7月，我從事前台接待工作，接待人員是展現公司形象的第一人，在工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，熱情對待每一位來訪客户，並指引到相關辦公室，為領導提供了方便，也為客户提供了方便。一年來，共計接待用户達1000人次左右。

二、會議接待方面。

1.外部會議接待

參與接待了神族聯通全省財務會議、運維部工作會議、人力監察培訓會議、全省g經營部工作會議、神族分公司與神族分公司共同召開的經營分析會等大型會議，在這種外部會議中，嚴格按照會議需求高標準佈置會場，積極協調酒店相關事宜，並做好會議過程中的服務，在這個過程中，我學到了更多的待人接物，服務禮物等相關知識，積累了很多的經驗。

2.內部會議管理

按照各部門的需求合理安排會議室，以免造成會議衝突，並注意做好相關登記，以及會議室的衞生保持，公眾物品的善後檢查等工作，以便為本部人員 提供更好的服務。一年來，共安排內部會議500次以上。

3.視訊會議管理

在召開總部或省分視訊會議的時候，按照通知要求，提前半小時準時打開視訊系統，確保會議按時接入，本年度無一例會議延時情況出現;在召開對縣區會議時，提前進行會議預約，呼叫各終端，確保每個縣區都能正常參會。

三、費用報銷、合同錄入工作。

在這方面，嚴格按照公司要求，週一彙總收集報銷單據，週二找領導簽字後錄入erp系統，並做好登記工作。一年來，錄入報銷單據1000餘份。合同錄入20餘份。

四、綜合事務工作。

XX年7月，因部門人員變動，我被調至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。後期，又接手信息採編、會議記錄、聯通之窗、行政庫管理等工作。

至11月底，共接待公安查詢300次左右，並做到態度熱情，嚴格按照公司規定辦理。收

發外來文件90份左右，做到及時上傳下達，不延時，不誤事。報送信息20篇，採編聯通之窗2期。

對筆記本、台式機等小型固定資產做好登記與出入庫工作，及時聯繫維修點，進行電腦維護與維修，與其加強溝

通，並要求為我們提供備用機，以免耽誤正常工作。

五、其他工作

在完成本職工作的同時，認真完成領導交辦的隨機工作，並積極參加公司組織的各項活動，協助領導同事籌備了首屆職工運動會;在神族聯通誠信演講活動中獲得第一名;神族聯通誠信演講比賽獲三等獎，目前正在積極籌備XX年文藝匯演的節目彙總、選拔、演出等工作。

六、工作中的不足

在工作中主動性不足，與領導溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細緻。文字功底欠缺，在信息報送環節沒有做到及時抓住公司信息亮點，導致信息數量和質量不高，影響公司在全省的信息排名。

七、XX年工作計劃

1.加強自身學習，結合綜合部實際，多從細節考慮，緊跟領導意圖，協調好內外部關係，多為領導分憂解難。

2.積極學習其他單位、酒店等會議接待經驗，提高接待水平，提升公司形象。

3.做好工會工作，推出有意義的活動，加強溝通交流，並將工會送温暖活動繼續開展下去。

公務接待工作總結

一、精心準備，選擇好供應商

我公司是在5月中旬接待會議主辦方通知，來廈門考察的，在考察的近一個星期中，我們一方面認真採點，同時積極與各方供應商取得緊密聯繫，為大會在廈門的舉辦做好提前準備工作。在5月20日得到會議主辦方的通知確定會議在5月31日至6月2日在廈門召開的準確消息後，我公司迅速與酒店、車隊、餐廳、景區等供應商取得聯繫，分別拿出合作方案，對有些供應商進行競標。三天內就把與酒店、車隊、餐廳、廣告、演藝公司等多個供應商的合作合同簽訂好，按照合同要求預付定金。為千人會議的如期舉行贏得了時間。

二、組建專門隊伍，量化工作任務

我既有一家旅遊公司，同時還有一家會議公司，會議公司由於剛剛啟動，公司內只有會議計調一名、業務員一名，而要承辦這千人的會議還是必須依託廈門新大都國際旅行社人多的優勢。因此，我把兩個公司的人員全部集中，除了旅行社留有三名地接計調操作日常業務

外，其他工作人員全部集中一起辦會。公司成立了以我為總調度、兩位副總為付總調度的工作班子。併成立了接站、送站、車輛調度工作組、酒店、會議報到組、餐飲聯絡組、旅遊服務組、導遊服務組、廣告、文藝組、財務結算組共七個組。七個組各明確了一名組長，並把每個工作組的工作職責、工作任務量化到每個工作人員。如接站送站組由地接部經理付組長,機場和火車站各派16名在校旅遊系學生，6小

時一班，從早上05:00至晚上24:00，考慮到旅遊系學生社會經驗不夠，機場和火車站又分別派四名專職導遊指導學生接站，整個接站工作井井有序。會議主辦方非常滿意。如會議報到組，我公司從平時合作好的別的酒店中抽調八名酒店銷售或是總枱負責人蔘與我們會議的報到，因為從事酒店銷售或是總枱工作人員對分房、登記等一套工作流程非常熟悉，為了及時拿到房卡，並能掌握到酒店退房、會議用房的情況，統計整個會議用房情況，我專門派公司一名副總負責與酒店聯繫，穿梭於酒店與會議主辦方和公司報到台三者之間。而會議報到組的工作任務及工作流程全部由這名副總給予量化到每個工作人員身上。報到組兩人搭配、分區域登記報到的做法深得會議主辦方的讚賞。抽調這些工作人員參與會議報到後，會議主辦方親眼看到了工作人員熟練的工作程序，比較高的工作效率，會議報到秩序井然，參會人員也能在較短。)的時間內拿到房卡。其他各組也都是先制定工作流程，再把各項工作任務量化到每個員工身上，副總檢查組長或副組長的工作，總經理檢查副總經理的工作。做到一級對一級負責。

三、抓住工作重點，督促各項工作完全到位

中國鴨鴨第二十八屆羽絨製品交易會的重點是請客商來廈門旅遊，然後在6月1日晚上安排一個羽絨服裝展示、新產品推介、六家大的賣場總經理講話及文藝演出。我們就圍繞這些重點，一是把精兵強將安排在旅遊和答謝宴會上，在旅遊安排上，我本人與公司導遊部經理、地接部計調親自採點，因為線路有永定土樓，往返行程要6個小時，26台49座旅遊大巴車，1300名參會人員，旅遊安全、旅遊秩序甚至遊客上洗手間等問題都是旅遊組必須事先考慮的問題。我們的做法是先確定 26名導遊，配對26台旅遊車司機、土樓景區配對26名景區講解員、請會議主辦方配合，安排26名臨時負責人，與我公司的26名導遊配對協助工作。在去土樓的高速和一級公路上安排兩個臨時停車點方便客人下車吸煙或是上洗手間。由於事先做了過細的準備工作，5月31日前往土樓的旅遊秩序井然，遊客興趣很高。遊客安全係數達到100%。會議主辦方的總經理這樣稱讚我們的這次旅遊活動。他講這是他任老總以來第八屆會議，也是他認為舉辦得最安全的、經銷商玩得最開心的一次旅遊活動。6月1日在廈門市區的旅遊活動，由於考慮到人數多，車輛多等因素，車輛和導遊及遊客採取了分流方式進行，一個大隊伍分成三大旅遊組，由一名副總全權負責廈門市區的旅遊活動。

旅遊可以分組，但吃飯必須在同一酒店、同一時間用餐，這給旅遊活動安排帶來了一定的難度，但由於有一名副總做旅遊調度、公司又安排了四名工作人員在指定的餐廳與導遊及時聯繫、與餐廳前台及時溝通，使整個在市區的活動比較圓滿，也得到了會議主辦方的讚揚。答謝晚宴是這次交易會

的高潮。為了承辦好這次答謝晚宴，特別是晚宴中的文藝演出，我對整個舞台搭建、音響佈置、每個文藝節目一一現場查看。中途感覺到燈光音響不怎麼滿意，我就當機立斷地改換，採用廈門最好的音響燈光。對文藝節目也不怎麼滿意，就調用廈門最專業的演出隊伍。雖然成本都有所提高，但會議主辦方最後非常認可這台晚會，最後還是追加了會議費用。由於抓住了工作重點，實施了以點帶面的工作方法，整個會議舉辦得比較成功。

篇5：旅行社培訓實習心得

旅行社實訓報告

一、實習時間：XX年5月28日

二、實習單位：茂名經典旅行社

三、茂名經典假期旅行社簡介：

茂名金典旅行社成立於XX年4月，是經廣東省旅遊局批准、工商註冊已繳納足額質量保證金的旅遊企業，主要經營國內旅遊、提供專業接待團隊、散客、會議等多項服務。“質量、信譽”是金典的首要標準，“真誠、守信”是金典人待客的起碼準則。金典旅行社積極進取，以人為本，該公司擁有一批經驗豐富、長期從事旅遊行業的管理人員和持有國家導遊資格證的各類導遊人員。金典旅行社開業以來，一直把“遊客至上、質量第一”作為自己的經營理念和服務宗旨，並且以熱情優質的服務和實惠價格贏得了廣大市民的高度好評。並在各地區享有良好的聲譽和較高的知名度。經過長期的辛勤耕耘目前已經與全國各地旅行社建立了完善的業務合作絡。公司除重點推出的旅遊熱線外，可根據旅客的需求，組織各項專項旅遊。同時確保旅遊團隊在吃、住、行、遊、娛、購各項環節得到優質的保障。“您的需要，就是我們的目標！”這不僅是金典對客户的承諾，更是金典全體員工的座右銘。

四、實訓目的：

通過這次實習以使我們瞭解旅行社經營管理的過程，掌握導遊操作業務。主要是培養我們的自學和動手能力、理解能力以及思維能力。通過旅行社實習讓我們進一步的鞏固和理解課堂所學知識，培養和提高理論聯繫實際能力，更好的掌握課本知識和實際操作能力,理論與實踐相互促進以提高自己。

五、實踐的內容：

(一) 瞭解前台接待。

剛進入旅行社，首先接觸的是接待。接待工作就是接待一些前來進行旅遊諮詢的顧客。我們都知道第一印象的重要性，客人對旅行社的第一印象也非常重要，怎樣給客人美好的第一印象呢？首先必須面帶微笑，真誠的微笑是交往間的橋樑；然後，在做介紹線路時要時刻以客人的立場上出發，設身處地為客户着想服務；最後是對於外出遊玩的介紹上，

要及時向客人説明當地的消費情況、風俗情況、注意事項等。

(二) 產品線路安排。

旅遊線路安排直接影響遊客遊玩的滿意度和旅行社計劃安排的合理性。產品對於一個公司的存活起關鍵性作用。旅遊線路就是一種旅遊產品，由於旅遊產品容易被別人抄襲。我發現旅遊企業一般不把線路安排透露給同業競爭對手。對於

線路安排要注意的問題有下面幾點：首先，要遵從客人要求，按照客人要求安排線路，諸如一些忌口忌諱的事情要提前向客人詢問。其次要注意時間緊湊，讓客人在合理的時間以及金錢內遊覽完他們想遊覽的地方。再次是線路安排人員要對地理知識相當瞭解，並用合適、優美的語言把線路向遊客描述出來。最後，也是最重要的一點，那就是合理。在這裏合理的含義是指合情合理，狹義上講，就是滿足客户的要求。

（三）導遊員職責

擔任全陪工作的導遊人員的主要職責是：（1）實施旅行社的接待計劃，監督各地接待單位的執行情況和接待質量；（2）協調領隊、地陪、司機等各方面接待人員加強合作，做好旅行各站的銜接工作；（3）配合、督促地方接待單位安排好旅遊者的食、宿、交通和參觀、遊覽活動，照顧好客人的生活起居；（4）維護旅遊者的人身和財物安全，處理好各類突發事件，並能提供與之相關的延伸服務；（5）耐心解答旅遊者提出的問題；（6）反映旅遊者的意見和要求，開展市場調研工作，協助開發、設計新的旅遊產品。

擔任地陪工作的導遊人員的主要職責是；（1）認真做好旅遊者在本站的接送服務；（2）嚴格按照接待計劃確定遊覽日程，安排好旅遊者的食宿、遊覽、購物、文娛等活動；（3）熱

情做好導遊講解工作，積極向旅遊者介紹和傳播中國文化；（4）妥善處理好旅遊相關服務各方面的協作關係，認真處理旅遊者發生的各類問題；（5）維護旅遊者的人身和財物安全，做好事故防範和安全提示工作。

我們要負起自己崗位應有的職責，並切實做好自身工作。 六、收穫與體會：

這次的旅行社實訓,雖然時間有限，但是對我來説受益匪淺，這次也讓我發現書本上的理論知識與實際問題的差距，我對旅行社這一行業有了更深的認識。 在實際的工作中，我認識到旅遊業對地區乃至國家的重要性，隨着社會的發展，旅遊業已成為全球經濟中發展勢頭最強勁和規模最大的產業之一。旅遊業在城市經濟發展中的產業地位、經濟作用逐步增強，旅遊業對城市經濟的拉動性、社會就業的帶動力、以及對文化與環境的促進作用日益顯現。隨着我國國民經濟的發展，國家政策的開放與完善，旅遊景點的不斷開發，

我國的旅行社的數量快速增長，並且服務質量也不斷提升。同時，全國導遊人數也與日俱增。這也意味着我們今後的工作競爭可能會很大，從一方面講，也要求我們必須努力學習，增強自身實力。環境，讓導遊職業像其他職業一樣生活在陽光下，只有這樣，中國導遊才能真正成為旅遊業發展的良性組織，才能成為旅遊業的生力軍。我們要抱着巨大的熱情投入到工作中時，通過不斷地摸索和領悟，成為一名合格的導遊員。細緻地觀察和分析，不斷的摸索和實踐，這些在我們以後工作的由始至終都必不可少。

這期間我瞭解到旅遊這個行業中旅行社與旅行社之間、人與人競爭的激烈程度。同時也體會到在旅行社業這樣的服務性行業所需要的人才不僅是要有一定的專業知識,還需要你懂得如何為人處事和接人待物,以及對遊客的耐心以及責任心。例如，作為計調要求我們不但要學習交通知識、機型、車型、火車車次，學習星級賓館、涉外賓館的知識，學習各地菜餚的特色和口味，還要與本地的菜餚進行比較，這樣，才可以向外地遊客進行解説，回答遊客提出的相關問題，使遊客朋友們乘興而來，盡興而歸。以下是我的幾點心得體會:

(一) 要有強烈的責任感和服務熱情。

導遊工作是一項腦體高度結合的服務工作，態度決定行動，擁有強烈的責任心，學會換位思考，從遊客的角度出發，急遊客之所急，想遊客之所需才會在實際工作中投入滿腔的工作熱情，為客人提供高質量的服務。

(二) 充實自己的知識儲備，擴展視野

導遊接觸的遊客中，各種社會背景、文化層次不盡相同，導遊就應該做一個雜家“，上知天文下知地理，這樣在進行講解中，就可運用所掌握的知識和智慧來應對。

(三) 培養組織協調應變能力

導遊的服務對象是不斷變化的複雜羣體，同時導遊工作還離不開旅遊接待服務中氣體相關部門的配合和支持，任何一個環節出現偏差，都會令導遊服務黯然失色，因此要頭腦清晰，有交情組織協調應變能力，保證遊客的旅遊活動順利進行。

(四) 具有自信心

要有自信，這樣才能給遊客一個良好的積極地形象，有了自信才能更好的把自己展現給遊客，帶給遊客更好的旅遊體驗。

(五) 語言清晰準確，講解生動活潑並要富有感情。

人們常説看景不如聽景。給遊客講解就是要像在和朋友聊天。你把遊客看作朋友眉飛色舞地給講遊客不知道的事情，才能抓住他們的注意力。 (六) 注意儀容儀表，自身修養，在一些細節上注意自身素質。

七、實訓感想

這幾個小時的實習有辛酸，有苦累，有的更多的是收穫,

有專業性很強的旅遊方面的知識,還有專業之外的為人處世得方法。通過實習，我懂得了什麼是責任,什麼是職業道德,什麼是正確的職業態度,怎樣去獨當一面，怎樣去與人溝通。過

程雖然是艱苦的,但結果同樣欣喜。正所謂：“沒有風雨哪能見彩虹”。這次的歷練真的使我長大了許多，讓我不再是飛不高的小鳥，它使我的羽翼豐滿，讓我敢於向未來道路上的風浪搏擊。

同時，這次實訓也能教會了我如何面對和處理挫折和困難。在成長的道路上，沒有誰是一帆風順，而困難和挫折是磨礪我們激勵我們的伴奏曲，在它們面前，我們要勇敢、堅強面對，勇於突破並戰勝之，之後我們會發現自己收穫了許多，且進步了許多。成功貴在堅持，這是店長慧姐一直強調的一句話。

通過這一次的實訓，我認識到了自己的不足，這將是我的動力和指南，我將會在以後的工作學習中更加努力，取長補短，需心求教，不斷完善自己，提高自己，以一個更加良好的狀態去學習，爭取在旅遊這個行業實現自己的人生夢想！篇2：旅行社實訓中心工作總結XX-XX學年旅行社實訓基地工作總結

武漢商院金色假日國旅旅行社實訓基地於XX年年底隆重掛牌，並於即日就正式進入角色，開展旅遊接待服務。現將這段時間的工作總結如下：

1、基本上發揮了旅行社的諮詢以及銷售職能。主要表

現在：首先，為廣大師生提供了一個瞭解旅遊資訊的平台，多次接待我校老師、師生前來或致電諮詢旅遊信息。如院辦副主任諮詢09年底黨委擴大會議的酒店預訂事項、體育系辦公室諮詢年底老師獎勵旅行等；然後，在接待師生們的諮詢後，一般情況下都能實現旅遊產品的銷售，即簽訂相關旅遊合同。如成功組織教務處、商貿學院、圖書館等系部的出遊，幫助數名學生實現華東、湘西的旅行，初步統計共組織約300人次旅遊。據此，可以稱其為一個旅遊生產性實訓基地。

2、基本上發揮了旅行社實訓基地的實訓功能。首先，作 為一個模擬旅行社，其完全是按照現行的旅行社場景裝修佈置的，可以讓學生參觀、體驗旅行社的實際工作場景。其次，在XX-XX學年第二學期，該實訓中心首次作為一個旅遊管理專業的定崗實習的基地，接收了孫青等5名08級學生的定崗實習。

3、在經過快一年的運作之後，也出現了一些值得改進的地方。主要表現在：首先，旅行社實訓基地的設備不是很完善，打印、傳真設備破舊已不能使用；其次，該基地日常的實訓課經費只能靠任課教師向金色假日國旅籌集，有時活動經費由任課教師墊付；然後，該基 地雖然完成了一些銷

售業績，但是微不足道，光靠實習的學生和指導老師來取得較高的銷售成績有些困難；最後，比較頭疼的是，我們旅行社實訓基地沒有真正意義上的計調，在與金色假日國旅合作得到過程中，有時報價高低、接待質量等受制於它，所以有時學院的內部出現接待服務質量不好的問題，旅遊系和實訓基地以及指導老師首當其衝 ，被人責備，十分憋屈。

張千紅

旅行社實訓基地

XX/8/18篇3：旅行社實訓心得與體會

旅行社實訓心得與體會

XX年暑假的旅行社實訓，在這將近半個月的實訓中，最大的收穫是讓我開闊了眼界，增長了不少旅行社的相關知識。在此我想談談在實訓期間留給我的深刻感受。

在實訓期間我體會到旅遊這個行業中旅行社，社與社之間的競爭人與人競爭的激烈程度。課堂和實踐總是有很大差距，我想這也是學校之所以暑假讓我們學習的原因，讓我們進一步的鞏固和理解課堂所學知識，培養和提高學生的能力，理論聯繫實際，我認為旅遊管理專業中實踐環節重要的是理論聯繫實際，提高了我們調查研究，觀察問題，分析問題和解決問題的能力和方法，培養在校大學生在社會中的生存及能力，在實訓期間所學習到的社會經驗團隊精神將會使我終身受益。實訓加深了我與社會各階層人的感情，拉近了我與社會的距離，

也讓自己開拓了視野，增長了才幹，進一步明確了我們青年學生的成材之路與肩負的歷史使命。社會才是學習和受教育的大課堂，在那片廣闊的天地裏，我們的人生價值得到了體現，為將來更加激烈的競爭打下了更為堅實的基礎。

實訓期間我瞭解到以下幾點：

1.要善於溝通

溝通是一種重要的技巧和能力，時時都要巧妙運用。認識一個人，首先要記住對方的名字。瞭解一個人，則需要深入的交流。而這些，都要自己主動去做。

2.要有熱情和信心

其實，不管在哪個行業，熱情和信心都是不可或缺的。熱情讓我們對工作充滿激情，願意為共同的目標奮鬥；耐心又讓我們細緻的對待工作，力求做好每個細節，精益求精。激情與耐心互補促進，才能碰撞出最美麗的火花，工作才一能做到最好。

3.要主動出擊

當你可以選擇的時候，把主動權握在自己手中。份內的工作當然要認真完成，但勇敢的“主動請纓”卻能為你贏得更多的機會。只要勤問、勤學、勤做，就會有意想不到的收穫。

4.要講究條理

如果你不想讓自己在緊急的時候手忙腳亂，就要養成講究條理性的好習慣。講究條理能讓你事半功倍。

在這次實訓中，我懂得了理論與實踐相結合的重要性，獲益良多，這對我今後的生活和學習都有很大程度上的啟發。這次的打工是一個開始，也是一個起點，我相信這個起點將會促使我逐步走向社會，慢慢走向成熟，相信不久的將來，我一定能有所成就。

篇6：旅行社實習實習報告

旅行社實習報告

園林與旅遊學院 遊憩0801班

楊帆 學號:XX0640XX5

一 實習目的

1.完成學校統一要求的參與社會實踐活動的任務

2.提高自己的導遊服務技能，處理好與同事的人際關係，做一個優秀的導遊和團隊人員。

3.通過實習真正意義上接觸社會以此來增加生活閲歷，更加深入的瞭解社會，為即將步入社會的自己打下良好的基礎

4.旅遊業近幾年得到了高速的發展，在高速發展的同時也出現了一系列的問題，有問題就有機會，通過對旅遊行業的不斷了解，找到創業的機會。

5.通過在旅行社的實習更加具體深切的瞭解旅行社業的整個工作流程，鍛鍊自己對所學理論知識的消化應用。

6.向旅行社的管理人員多學習一下管理經驗。

二 實習內容

1.瞭解旅遊地的內外交通、旅遊地的環境保護等。

2.瞭解旅行社的服務規程及管理要領.。

3.瞭解旅行社的性質，經營業務與管理模式。

4.擔任地陪工作的導遊人員：

（1）認真做好旅遊者在本站的接送服務；

（2）嚴格按照接待計劃確定遊覽日程，安排好旅遊者的食宿、遊覽、購物、文娛等活動；

（3）熱情做好導遊講解工作，積極向旅遊者介紹和傳播中國文化；

（4）妥善處理好旅遊相關服務各方面的協作關係，認真處理旅遊者發生的各類問題；

（5）維護旅遊者的人身和財物安全，做好事故防範和安全提示工作。

三 實習單位介紹

雄縣雄州旅行社是保定較早的旅行社之一。一直充分注重對社會的回報與人才的培養。本社多年以來一直以“服務創品牌，滿意在非凡”為立社之本，以“誠譽、守信、兑諾、前瞻、安全”為服務宗旨，熱心為新老客户服務。有着先進的管理理念和管理系統，擁有一批業務熟練、知識廣博、經

驗豐富的管理、銷售隊伍和訓練有素、服務優質。主要經營業務有：中國公民國內旅遊、出境旅遊、港澳旅遊、入境旅遊、會務旅遊、休閒旅遊，民俗旅遊、太極旅遊等；旅行社自成立以來，始終注重信譽和服務質量，贏得了海內外客户和旅遊行政管理部門的好評。

旅行社始終秉承卓越的企業精神與專業的經營態度，紮根於對旅遊目的地歷史、地理及風土人情的瞭解，用心規劃每一個旅遊行程，推廣深度旅遊概念；配合全面的質量管理體系，從根本上保證顧客對旅程有自由的選擇，有幸福的感受

四 實習報告正文

XX年暑期實習期中，我非常榮幸的到保定雄縣旅行社進行實習工作，期間的工作從前台的服務員到導遊中各項不同工作中積累了不少的經驗以及收穫甚多。對於這次實習，是我繼去年河南省景區實習後的一個長時間的實習工作，我的實習目的在於從實習會考察自己對專業知識所掌握的情況，將知識與實踐相結合，在實踐中提高自己的整體素質，為日後的工作打下基礎。我平常的時候是去銷售一下旅遊線路，在實習的過程當中不斷找到自己的不足，增加自己的帶團經驗和導遊服務技能，提高自己的交流能力，在真實的工作環境下，認識自我，磨鍊意志，鍛鍊心態，克服實習過程中出現的困難和挫折，真正做到理論與實際相結合。其次是負責前台接待和諮詢的工作，在這項工作中我首先是要充分了解我們旅行社推出的線路，如線路的行程如何安排、住宿情況、交通工具、遊玩景點和要注意的事項等等。

之後慢慢熟練了解業務內容後，參與了公司新線路產品的製作過程。作為新人，當然幫忙做

一些其他瑣碎的工作是我們的責任，雖然是這樣但是我還是在簡單的工作中學到了很多東

西，知道作為一個旅遊工作人員不管從事哪方面的工作都要學會細心要有強烈的責任心。實

習期中，各項工作中我都接觸到很多新鮮事並多中學會了學會摸索客人的心理，對此也總結

了一些經驗，知道在遊客到來時應該做到微笑服務，有針對性的向遊客介紹旅遊產品，在服

務過程中態度要誠懇要真的設身處地為遊客考慮，這些工作經驗對我畢業後真正踏進社會工

作將有着更大的影響和幫助。

實習工作過程中的收穫

在旅行社的內部工作，我不僅接觸了前台服務員的接待工作，也接觸了旅行社內部運行

工作的情況，在一定程度上對旅遊市場運作得到了充分的認識和學習，同時我還曾多次作為

導遊員帶團出遊。另外從我對旅行社日常的管理和計調

上的觀察，有助於對所學過的管理學

和人力資源管理學等科目的深入理解，進一步完善了自身的知識體系和提高了自己的管理能

力。對現今這個需要專業技術和全方位能力人才的市場中認識到了自己需要，取長補短，彌

補和進一步學習，對我以後無論在學習上還是生活中都有着極大的幫助。

（一）接待

在接待工作中，對於在和客人交談旅遊線路時的談話、舉止等要適當其分。因為客人對

你的第一印象非常重要，如何在短時間內讓客人信任你然後參與你的團隊工作是個很好的前

提。我認為，第一要必須面帶微笑，讓客人覺得有一種親切的感覺；第二是在做介紹線路時

要時刻以客人的立場上出發，投其所好；第三是對於外出遊玩的介紹上，要及時向客人説明

當地的消費情況、風俗情況、注意事項等。更重要的是要時刻站在客人角度上為他們着想，

他們才會覺得我們是真的很體諒他們，盡心盡力在為他們服務。總之，在接待與服務的工作

上，不僅要掌握好線路的流程而且還要懂得摸索客人的心理等技巧。

旅遊接待工作在很大程度上就代表了旅行社的形象。由於旅遊產品具有很強的綜合性，

接待的過程就是服務實現的過程，所以，接待工作是一項綜合性很強的工作。由於旅遊產品

是先

購買、後消費，為了保證旅行社的產品質量，使客人滿意消費者滿意，旅行社全部的服

務過程要按照規範，標準來實現，只有這樣才能使接待工作能順利進行，所以，接待工作具

有很強的規範性。旅遊活動包含着對文化的瞭解、對知識的渴求，這在客觀上要求接待工作

具有較高的文化性，接待工作的主要部分是導遊接待服務，導遊接待服務不僅要幫助，照顧

客人的旅行生活,更重要的是要在講解的過程中傳播文化，所以，接待工作具有較強的文化

性。由於接待工作是獨立進行的，接待人員和客人是雙向交流的。

（二）計調

在旅行社中，計調首當其衝成為其中一個形象代表。它是旅行社完成地接，落實發團計

劃的總調度、總指揮、總設計。“事無鉅細，大權在握”，計調工作具有較強的專業性、自主

性,、靈活性。如果説“外聯”是辛勤的採購員，那麼計調就是“烹飪大師”，經他們的巧手

要把“酸、甜、苦、麻、辣、鹹”的不同滋味調製出來以滿足不同團隊的“口味”，確實需

要一定的技巧。所以，計調人員要提高工作效率，避免差錯應注意以下幾個方面的問題：

1、首先是人性化。

計調人員在講話和接電話時應客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼

對方，給人親密無間、春風拂面之感。每個電話、每個確認、每個報價、每個説明都要充滿

感情，以體現你合作的誠意，表達你作業的信心，顯示你準備的實力。書寫信函、公文要規

範化，字面要乾淨利落、清楚漂亮、簡明扼要、準確鮮明，以贏得對方的好感，以換取對方

的信任與合作。一個優秀的計調人員，一定是這個旅行社多彩“窗口”的展示。

2、然後是條理化。

計調人員一定要細緻地閲讀對方發來的接待計劃。重點是具體時間、人數、用房數、是

否單雙間、小孩是否佔牀、用早、政府税如何繳納。抵達大交通的準確時間和抵達口岸，核

查中發現問題及時通知對方，迅速進行更改。此外，還要看看人員中有否少數民族或宗教信

徒，飲食上有無特殊要求，以便提前通知餐廳。如果發現有在本地過生日的遊客，記得要送

他一個生日蛋糕以表慶賀。如人數有增減，要及時進行車輛調換。條理化是規範化的核心，

是標準化的前奏曲，是程序化的基礎。

3、再次是周到化。

“五定”（定房，定票，定車，定導遊員，定餐）是計調人員的主要任務。儘管事物繁

雜繚亂，但計調人員頭腦必須時刻清醒，逐項落實。要做到耐心周到，還要特別注意兩個字：

第一個字是“快”，答覆對方問題不可超過二十四小時，能解決的馬上解決。一定要爭分奪

秒，快速行動。第二個字是“準”，即準確無誤，一板一眼，説到做到，“不放空炮”，不變

化無常。回答對方的詢問，要用肯定詞語，行還是不行，“行”怎麼辦， “不行”怎麼辦。

千萬不能模稜兩可，是似而非。不然很難讓客户產生信任，缺乏安全感，或許生意就這樣“黃”

了。

4、還有就是多樣化。

組一個團不容易，往往要做到價格既要低質量又要好，計調人員在其中往往發揮很大作

用。因此，計調人員要對地接線路多備幾套不同的價格方案，以適應不同遊客的需求，同時

留下取得合理利潤的空間。同客户“討價還價”是計調人員的家常便飯，有多套方案、多種

手段，計調就能在“變數”中求得成功。不能固守“一個打法”，方案要多、要細、要全，

你才可“兵來將擋，水來土掩”，縱然千變萬化，我有一定之規。

5、最後就是知識化。

計調人員即要具有正常作業的常規手段，還要善於學習，肯於鑽研及時掌握不斷變化的

新動態、新信息，以提高作業水平，肯下工夫學習新的工作方法，不斷進行“自我充電”，

以求更高、更快、更準、更強。如要熟練掌握賓館飯店上下浮動的價位；海陸空價格的調整，

航班的變化；本地新景點,新線路的情況，不能靠“聽人家説”，也不能只靠電話問，應注重

實地考察。只有掌握詳細，準確的一手材料，才能沉着應戰，對答如流，保證作業迅速流暢。

（三）導遊