移動營業廳實習報告總結

移動營業廳實習報告總結篇1

彈指間，為期10天的移動營業廳實習就這樣因我的人身意外而結束，原本是準備實習半個月的。在校友會師兄師姐們的熱情幫助下，我們有幸能夠在暑期中去中國移動營業廳實習，師兄師姐們為我們提供了鍛鍊社會能力的機會。師兄師姐們在百忙之中特地抽出時間為我們安排實習單位，他們的無私奉獻令我尊敬，也讓我相信在這個污濁的社會裏，仍然存在願意為他人做己所能及的事情的羣體。所以我在心裏暗想，不管是現在還是將來，在我能幫助到有需要的人時，我都要向別人伸出自己的援手，讓大家感受到温暖與愛。

中國移動是一個實力雄厚的上市國有企業，它的基站總數超過50萬個,客户總數超過5億户。也連續六年在國資委考核中獲得最高級別--A級，並獲國資委授予的“業績優秀企業”稱號。它主要經營移動話音、數據、IP電話和多媒體業務，並具有計算機互聯網國際聯網單位經營權和國際出入口局業務經營權。

由於我們只實習半個月，因此，移動公司並沒有給我們安排很專業的任務，我被安排在區裏西長街溝通100店，溝通100店是移動公司在我們區的形象店，主要做外呼和引導工作。外呼，就是打電話給客户，向他們推薦公司的業務。我推薦的業務主要是寬帶即將過期的客户是否願意續費以及暑期寬帶優惠推廣，由於我之前做過電話銷售的工作，所以外呼對我來説並不難。在推薦的過程中，願意續費的客户佔大半，也有已經續過費的客户再次接到我的電話因為不耐煩而出

言不遜，但是也沒有太過責難，我也不會因此而氣餒，因為這樣的情況我在做電銷時已經經歷太多產生了“抗體”。以前，我很怕和別人打電話，因為經常拿起電話卻不知道該怎麼正確明晰的表達自己的意思，去年做了一個暑假的電銷讓我學會了如何在和客户聊天時向客户傳遞自己的訊息，如何控制自己的語氣讓客户沒有牴觸，如何在沒有面對面交流時在客户心中建立對我的信任等等。在做外呼前，店長給我示範了一遍，給我講述外呼的內容，並且教我記得要耐心，學會聽取客户的意見，避免與客户產生衝突。在店長的引導下，我學會了如何不讓客户認為我們是推銷，因為電銷直接就是銷售，而移動外呼相當於是服務作用，在提醒業務即將過期的情況下推薦新業務，很少會讓客户產生反感心理。

除了外呼之外， 我還做了引導工作，主要是負責引導到店裏調賬單和自動充話費的客户。店裏有三台機器，其中兩台用來調賬單，一台是用於充話費的，目前自助充值機只能為本地號碼充值。雖然自助機器很方便，但是經常出現意外狀況，比如打印紙卡在機器裏面出不來，再比如觸摸屏不靈等等。在引導客户時，通過跟來訪客户的不斷交流後我發現，來訪客户主要有三種類型：1．客户確實不瞭解相關業務，經諮詢並瞭解後表示滿足，隨即離開。2.客户完全不瞭解相關業務，經再三解釋後仍不明白，因此不情願離去。3.客户對相關業務半知半解，由於消費費用個人感覺過多，因此心裏稍不平衡，經解釋後即使明白也不情願離開。針對這幾類客户，為了提高辦理業務的效率和客户滿足度，我感覺可以適當地採取一些措施，如後兩種客户

在辦完相關業務後可直接讓值班經理進行諮詢接待。調賬單的客户主要也是因為本月話費使用太多，表示不理解，很多客户在看完賬單後都發現不知不覺中就用了很多流量，甚至有部分客户沒有用數據流量卻被扣掉大量話費，這讓他們無法理解。事實上是因為他們使用的是智能手機，只要網絡沒有切斷，手機上的一些軟件就會自動消耗流量。然後我會教她們如何在不適用網絡的時候切斷網絡。

一開始的時候，我有很多都不會，客户諮詢我的時候我也不知道如何是好，老員工看見就會主動過來幫我解圍，並且告訴我下次再遇到類似情況如何解決。比如調賬單的時候需要獲取手機驗證碼，而某位客户的手機很久都沒有收到短信，我也不清楚是為什麼，那個時候，一位老員工就告訴我，這種情況可以用店裏的測試機試試，於是後來每每遇到這樣的事我都知道怎麼解決了。所以，老員工們對我的幫助很大，他們並沒有因為我是新來的實習的就疏遠我，沒幾天我就和她們打成一片。店裏還有賣手機的櫃枱，平時自助終端機沒有客户使用的時候，我就觀察他們是如何賣出手機的。他們通常都是很耐心的給買主講解手機的優點以及方便性。有一些年齡大的買主對智能手機不熟悉，不會使用智能手機，小謝姐（銷售手機）就會耐心的教她們使用，偶爾忙不過來的時候，我也會過去幫忙，幫客户下載安裝軟件，為他們講述各個軟件的功能以及使用方法，買主都很滿意。去店裏實習我才知道原來手機的銷售人員與移動營業廳是沒有關係的，只不過相當於為他們提供了賣手機的場所，而且銷售人員的工資是手機的店長髮的，而不是營業廳的店長。

由於我們沒有工資，因此在店裏實習也相當於是奉獻啦，因為我的到來可以減少店裏員工的工作負擔，還能為客户解決問題。儘管有時候會遇到一些蠻不講理的客户，但是我都是耐心的為他們服務的。我在店裏也學會了察言觀色，在店裏員工與客户交流的時候，我會觀察他們的語氣、態度，我發現他們的素質都很高，就算客户與他們吵鬧，他們也會等客户冷靜下來仔細説明。他們都具有共同點，即熟練的業務能力,思想統一，目標明確,團隊作戰的精神,強烈的責任感。每一個員工除了平時上班，接待客户外，還得進行自我的增值，學習不同的知識來提高自身的能力。移動公司也會不定時的對每一個職員進行抽查考試。作為一個服務性的行業，也明確了每一個職員的工作要求。每月20號是總部為分公司評分的時候，在店裏，我經歷了一次總部的暗訪。在他走之前，沒有人認出他是總部的人，大家都以為他只是來購買手機的，等他走了以後，一位員工才想起來，不過大家都是有驚無險。

可想而知，移動公司對員工要求有多高，所以對於我能到移動公司實習，我還是很慶幸的。在移動公司實習的這十天，我通過對客户、對同事負責的工作態度，圓滿的完成了實習任務，在得到營業廳經理和客户高度評價的同時，也收穫了一份快樂而自信的暑假。同時我也明白，在與他人交流時，一定不能怯場，要對自己有信心，別人才會對你有信心。

移動營業廳實習報告總結篇2

轉眼間，在容城大道營業廳實習已經塊一個月了。在這接近一個月的日子裏，我瞭解到移動營業廳並不只是繳費這麼簡單，而是移動公司的窗口，在移動公司營業廳前台工作，接觸客户多，需要協調的事情多，除了正常的收費、辦理業務等工作外，在接待用户、開展業務、協調關係、化解矛盾、諮詢、受理投訴等方面也發揮着重要作用。所以，這一個月，我努力熟悉BOSS操作系統下相應業務的辦理流程，掌握接待客户必須要做到的服務準則，爭取使自己能在最短的時間內，完成從一個門外漢到移動員工的蜕變。

楊經理是我進入移動後的第一位老師，她耐心的為我講解了營業廳的組成，服務規範要求和一些基本的通信知識等；然後要我熟記和理解公司的各種品牌和資費，以及每一種品牌套餐適合什麼樣的顧客。有了這些基礎後，我便跟着營業廳的其他同事學習和熟悉前台操作系統，瞭解一些業務辦理的流程和規定；有需要的時候引導客户辦理業務和使用自助繳費機進行業務辦理和繳費，與一些有疑問和不解的顧客進行交流溝通，進一步加深了對客户的理解。

在接下來的工作中，我被安排在了台席實習，進行了比較系統的BOSS系統模塊操作訓練，在這段時間裏，由於對相關模塊與業務不熟悉，導致在為客户辦理業務的時候速度緩慢，有的業務也沒有解釋到位，使有些客户怨聲載道，給同事們帶來了許多不必要的麻煩。現在，我在台席已經半個月了，基本的操作已經掌握，就是對某些資費的疊加辦理與使用理解不夠清晰，在這方面我應該繼續加強對移動業

務的熟悉，努力提升自己的業務水平，能夠更好的服務於客户，讓每一位客户滿意。

在台席的工作中,每位同事都要輪流着參與到迎賓崗的工作。作為前台的營業員，除了要做到規定的禮儀服務外，還要積極主動地跟客户介紹業務內容，推薦適合他們的產品，使他們滿意而歸，更需要我們的熱心服務。“主動問候、主動關懷、主動介紹”我相信很多人説我們大公司的服務態度就是好，這三主動起着至關重要的作用。

除了平時安排的工作以外，我更是時常提醒自己要主動去學習業務知識，平時不懂的地方主動多向周圍同事請問，要學會每天總結自己今天做了哪些工作，反省自己做得不好的地方，找出原因，以便在以後的工作中不犯同樣的錯誤。

在這將近20多天的日子裏，我深深地認識到了作為營業廳前台工作人員的酸甜苦辣。他們工作在第一線，在面對客户的表揚時，微笑接受，不驕不燥；在面對客户的無理取鬧時依舊要保持笑容，維護公司形象。每一位移動營業廳的工作人員都是一面鏡子，不光是反射了自己，同時也折射出了中國移動公司精心錘鍊打造出的企業文化。

移動營業廳實習報告總結篇3

時光如梭，轉眼即逝。當畢業在即，回首大學三年學習生活歷歷在目。因為在廣東科貿職業學院的這三年大學校園生活可以説是我人生的一大轉折點。三年的校園生涯與豐富的社會實踐生活，讓我不斷的學習，不斷的進步，不斷的成長。通過充實自己，為實現人生的價值打下堅實的基礎。它不僅使我在思想、文化上不斷認識，而且也是讓我學會做人的三年。我也逐漸成為一名有理想、有道德、有文化、有紀律的合格高材生。

20__年12月6日，繼亞運會體育館實習，我又踏上了我人生的的第二個實習崗位--中國移動營業廳導購員。

中國移動，是一個上市的國有企業，一個實力雄厚的企業。它的基站總數超過50萬個，客户總數超過5億户。也連續六年在國資委考核中獲得最高級別--A級，並獲國資委授予的“業績優秀企業”稱號。它主要經營移動話音、數據、IP電話和多媒體業務，並具有計算機互聯網國際聯網單位經營權和國際出入口局業務經營權。

剛進入中國移動實習的時候，我並不是在營業廳當導購員，而是先在公司裏當外呼人員和到公司外當促銷人員。但是時間不是很長，只有兩個星期的時間。雖然時間短，但是也讓我學到了不少的東西。讓我在學校學到的知識得到了應用。例如外呼，讓我學會如何正確的向客户説明我的來電的目的，如何讓客户相信我並非是“騙子”，讓我學會如何正確表達自己最真實的意思。這都與我在學校中學到的“心理學”和“口才”課程相關係的。例如促銷，就是讓客户相信自己的產品是好的，是最優惠的，讓客户購買自己的產品或有意願購買。這與“營銷學”相關係的。

接着，在我上班的第三個星期，我被安排到了中國移動營業廳當“導購員”。導購員，就是一切我可以做到的事，我都得做，如賣手機，引流，業務預處理，充值，複印文件等。但是我都不覺得委屈，因為我知道，剛進公司，就是要從最低層做起。剛開始的時候，我雖是一名普通的實習生，但是我深知，當我走進營業廳的那一刻，我是代表着企業的形象，我的一舉一動、一言一行，都會影響中國移動公司的形象。所以從我走上崗位的那一刻起，我也會感到自己肩上責任的重大，做的每一個動作都很謹慎。我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的實習生。

記得在學校的時候，很嚮往工作，看到師兄師姐們穿着正裝的樣子好棒。也曾經構思過

實習時的悠閒與輕鬆。殊不知，當我走上了這個崗位的時候，現實給我敲響了警鐘，有時它讓我發現我在課堂上學到的知識都好像沒有用處，一點也派不上用場，與現實有很大的差距。對於一些業務，一些知識，我都得重新學習，重新積累。

在營業廳裏，雖然我每天的工作時間是八個小時，並且大部分時間都是站着。我會感到腿痠，但是我仍然會以最大的熱情，最佳的狀態投入到實習工作中，微笑、耐心的對待每一個來到營業廳的客户。因為這不僅是我應該做的，也是中國移動公司對每一個員工的基本要求。我會通過多看、多學、多問，不斷學習新的東西來充實自己，增加實踐經驗。因為我相信只要我積極努力的付出，就一定會有收穫的。

記得在我第一天到營業廳上班的時候，經理就跟我説：作為一個實習生，對於不懂的業務，就要馬上詢問同事們，好好的學習，要虛心真誠向他們請教；在客户等待辦理業務之前，應該向其介紹一些新業務，在回答顧客的一些問題時，也要注意自己的語氣與表情。只有服務好客户，其它的工作才可以順利的開展。他強調，在工作的時候，主要是要是責任感與團結精神。一個有責任感的人，才能把事情做好；只要團結，就沒有什麼坎是過不去的。所以我在工作的時候，一直堅持“從心去與客户溝通”，一切以大局為重。

記得有人説，做一名流動導購員容易。但是我想説，做一名流動導購員是容易，但是要做一名優秀的導購員就沒有那麼的容易了。《老子》第六十四章説到：“合抱之木，生於毫末；九層之台，起於累土；千里之行，始於足下。”我必須從小事學起，從點滴做起。我的存在，就是要通過自己的工作，減少其它同事的工作量，提高工作的效率；通過自己的工作，讓客户得到最好的服務，得到最需要的服務。

有人説，導購員這個職位的工作是枯燥的，但我卻想説，導購員的工作是神聖的，我熱愛它。“創造無限通信世界，提供嶄新的生活方式，讓所有人享受到快樂”，是中國移動永遠的追求，也表明了我工作的立場。而我這個流動導購員的作用就是企業與客户之間的橋樑和紐帶。一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，拉近了客户與我們之間的距離。

也有人説，導購員就是代表着企業與客户直接打交道，又累又繁瑣，可以説是一個吃力不討好的工作。可我喜歡這個工作，喜歡看到客户希冀而來、滿意而去的表情；喜歡看到客户在我們的建議下得到意外收穫時的驚喜。雖然也不是什麼人都會接受我的服務，也不聽我的解釋，對我的態度很差，對我大喊大罵的，讓我受盡委屈。但是我還是會以微笑對待他們，因為他們是我的客户，是我的上帝。我的工作就是讓他們真正的、實實在在的享受我們優質、

高效的服務。

記得經理在開早會的時候説過：我們每天的工作都是差不多的，每天也可能會經常遇到一些讓我們自己不開心，不愉快的事，例如會有一些設訴，會碰到一些無理取鬧的人。但是我們要始終牢記我們企業的服務宗旨，“追求客户滿意服務”，我們要真心，真誠的對待每一個客户，與客户築起心與心之間的橋樑。所以在工作中，我都會本着企業的服務宗旨“追求客户滿意服務”，熱情的、真誠的接待每一位來訪的客户，讓客户高興而來，滿意而歸。讓他們知道我們中國移動是最棒的，知道我們的出發點都是為了客户的利益。

在營業廳中，自助終端機設備故障也是常發生的一件事，所以我們得常常通過人工的操作來彌補其帶來的後果，例如平時的充值可以直接空中充值，但是設備故障後，我們就得人工手動用充值卡來幫客户充值；有時也會因為讓客户無法“打印通話清單”或“發票”而遭到客户那不滿的發泄。這時我們也只能站在一旁，聽客户所謂的“教訓”，所受到的委屈也只有往肚子裏吞。但是在事後只要聽到經理説，“你受苦了”。我就覺得一點都不苦，因為我們的工作就是為了讓客户得到最需要的服務，其中也包括讓客户發泄其不滿。不過來到營業廳的人，各種各樣的，這同時也讓我認識了許多的客户，讓我的關係網越來越廣。

營業廳,是中國移動直接接觸客户的第一線，在這裏，可以最大程度地收集客户反饋的意見以及建議。所以説在營業廳實習，其實收穫是很大的。雖然我是不需要學習業務系統的操作，但是在老員工的指導下，我也理解到很多關於業務辦理方面的知識還有跟客户交流的方式方法：

其一、對營業廳內的工作職員有了更深進的瞭解。在還沒有來到中國移動上班前，也曾有幾次去過營業廳辦理過業務。看到他們工作時是那麼的輕鬆，是多麼的羨慕。但是其實中國移動也並非是一個鐵飯碗，每一個職員除了平時上班，接待客户外，還得進行自我的增值，學習不同的知識來提高自身的能力。中國移動也會不定時的對每一個職員進行抽查考試。作為一個服務性的行業，也明確了每一個職員的工作要求。

其二、對營業廳內的業務流程有了更深進的瞭解。原以為作為一個大學生的我，應付這些工作是非常的容易的。所以當那些老員工在教我一些業務流程處理的時候，我都不以為然，覺得非常的容易。但是當自己真正的上台操作這些業務的時候，才知道，一切都不是那麼的理想，不是錯這就是錯那。“理論來源於實踐，實踐能更好地檢驗理論。”只有通過實踐，才能真正的反映出一個人的能力。這讓我學會，在以後的實際工作中，一定要腳踏實地，戒驕

戒躁，時刻保持謙虛謹慎的態度。

其三、對需要服務的客户有了更深入的瞭解。在營業廳裏工作，可以通過跟不同的來訪客户的不斷接觸、交流，來擴大我的知識面，也可以讓我學會了針對不同的人應該使用不同的方法。而不是對任何人都提供相同的服務。面對不同的客户，提供不同的服務，不僅可以提高工作的效率，也可以避免一些不必要的事發生。

在平時的工作中，我注意學習，實踐和積累，通過自己的奮鬥和努力，向客户和同事們展示了自己開朗、熱情、自信、堅毅的一面。也不斷的把自己在學校學到的知識灌輸到了平時的工作中去，讓理論與實踐相結合。我清楚的認識到，在工作中不僅僅是按部就班的去完成自己手頭上的工作，而且也要採取換位思考的方法，服務自己，服務公司，服務同事，服務客户。力爭圓滿的去完成每一件事。

“畢業實習”是每一個大學畢業生必須擁有的一段寶貴經歷。而在中國移動實習的這四個多月裏，對我來説已不再是為了完成學分、完成畢業實習的任務，而是讓我真正的在實踐中開始接觸社會、瞭解社會。它讓我學到了很多在課堂上根本就學不到的知識，增長了我的見識，開闊了我的視野；它讓我受到了企業文化的良好薰陶，為我以後走上工作崗位打下了堅實的基礎。這四個多月的實習，它是辛苦的，但是它也是愉快，它不僅是對我動手能力的一次提高，更是對我思想上的一次洗禮。在這四個多月的時間裏，我通過自己辛勤的工作及對客户、對同事負責的工作態度，圓滿的完成了實習任務，在得到營業廳經理和客户高度評價的同時，也收穫了一份快樂而自信的人生。

我相信，在以後的人生路上，這段時間的“畢業實習”將是我的一份珍貴的工作經驗，我將會不斷的完善自己，提升自己，使自己的思想和工作都能更上一個台階。

移動營業廳實習報告總結篇4

轉眼間我在營業廳愉快而充實的實習工作即將結束了。我在這段期間得到了廳經理和同事們無微不至的關照與幫助，在工作中也學習到了很多寶貴的經驗，現將我在學府路溝通100服務廳的工作情況及得到的收穫進行以下的報告：

一、工作總結

起初在到廳之前除了對廳裏工作的片面瞭解以及在先前培訓中學習的知識對於我來説只是一個大概的認識，由於之前我在貴賓客户中心的工作很少會接觸客户，所以對前台的工作是很緊張的一種心情。因為自己雖然在公司裏工作也有5年時間了，雖説也積累了一定的工作經驗，但是到了這個陌生的環境以及從事這份沒有做過的崗位，即充滿了期待也懷着一些許的不自信。所以我必須把自己定位成一名新人，只有從頭開始，才有利於我在營業廳的工作，所以凡事我也虛心請教同事們，大家也都很熱心的幫助和指導我。

通過這段時間的工作和學習，我對營業廳內的業務流程有了更深入的瞭解。理論來源於實踐，實踐能更好地檢驗理論。説起容易做來難。在理論的學習過程中，我們總是聽着記着，覺得不是很困難。但是當真正自己上台操作時，這才發現不是丟東就是落西，甚至會手慌腳亂不知所措。

除了業務知識要進行學習，系統操作也必須熟練，畢竟客户是在面對面的等待我們進行業務辦理，在與客户溝通的過程中，還需要善於進行聆聽，這樣才能更好的領會客户的表達以及為客户辦理或處理客户所需要得到幫助的問題來加以解決。這和我以前在貴賓中心做客户經理是有共同之處的，但是在營業廳需要更講究談話的藝術以及各種實際的禮儀。所以在實習期間，以其説是我適應了這份工作倒不如説是我又通過工作實踐學到了新的東西，有了新的收穫。

二、存在的問題

在工作中，其實我們要完善自己就得不斷的經歷發現問題，分析問題和解決問題這樣一個循環，所以在實習期我也找到了一些自身的不足，加以分析並努力在今後的工作中進行改進。

首先，我是一個心裏不喜歡裝着事情的人，有了事情就想一定把它給解決了才會踏實，廳經理就告知我，今日事今日畢是好事，但是要注意不能急躁，急躁就容易讓人分心，忙中就會出錯，所以以後面對工作的時候我一定會更加有條有穩的進行，不能分心。

其次，在面對面與客户交流的時候一定要穩住自己的心態，雖然各種客户都會有和遇到，但是一定要以平和的心態來面對以及處理客户的問題，所以鍛鍊自己的心境很重要，這也正是一名移動前台工作者所應具備的素質。

最後，我還應該更加主動的參與新的體驗，包括我們新上線的業務以及工作中的一些流程。因為只有自己參與了進去，才能體會到客户所體會到的感知，有了感同身受，才能更好的為我們的客户進行服務。

三、工作思路

在經歷了時期期的工作以後，今後我也會更加嚴格的要求自己，繼續從事好這份崗位的工作，我主要從以下幾點來進行開展：

1、繼續發揚自己勤學好問的品德，多向廳裏的同事們請教和學習，加深業務知識和技能的熟練和掌握，以便今後在工作中，自己的業務技能可以繼續提高。

2、嚴格遵守公司的規章制度，維護公司的利益，盡力幫助客户解決所遇到的困難和問題。

嚴格自己在廳裏的考勤，團結每一位同事。互幫互助，為團隊的凝聚和建設貢獻自己的一份微薄力量。

3、發現自己的短板的時候，虛心聽取別人的意見和建議，勤于思考，在工作中發揚創新精神，以良好的心態來面對工作中遇到的困難，多與領導和同事們進行溝通，讓我們的服務得到更多客户的肯定。

4、注意安全生產，遇到突發事情的時候要冷靜處理，及時上報。

5、加強與其他部門同事的溝通和聯繫，遇到跨部門協作的時候能夠積極進行溝通，及時發現問題、分析問題和反饋問題。

有人説營業廳的工作是非常辛苦和枯燥乏味的，但是經歷了這段時間的工作以後，我覺得這份工作我能夠勝任，除了學習到新的東西以外，還融入了這樣一個新的互幫互助的集體中，大家一同在良好的工作氛圍在享受服務的快樂。得到客户的肯定以及那一聲聲真誠的“謝謝”，這些正是我們服務的動力和源泉。