物業客服部半年工作總結(精選多篇)

第一篇：物業客服部年度工作總結

忙碌的xx年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，並且取得了一定的成績。

一、 提高服務質量，規範管家服務。

自 xx、9年3月推出“一對一管家式服務”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬於本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，在“一對一管家式服務”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客户大使服務規範》、《交房接待人員服務規範用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓後還進行了現場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規範”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業主的認可。

二、規範服務流程，物業管理走向專業化。

隨着新《物業管理條例》的頒佈和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足於走在邊緣的現狀，而是朝着專業化、程序化和規範化的方向邁進。在對小區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現小區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止並給出合理化建議，並且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露台搭建陽光房等，一經發現我們馬上發整改通知書，令其立即整改。

三、加強培訓、提高業務水平

專業知識對於搞物業管理者來説很重要。實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對於搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表着企業的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

(一)搞好禮儀培訓、規範儀容儀表

良好的形象給人以賞心悦悦目的感覺，

物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶着情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業主解決這方面問題。前台服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業主見面時都要説“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。

(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能

除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《蘇州市住宅區物業管理條例》、《蘇州工業園區住宅物業管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律、法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費物業公司就什麼都負責的，公司還拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

xx 年將是嶄新的一年，隨着我們服務質量的不斷提高，小區入住業主的增多，物業將會向着更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們萬科物業公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁!xx年我們的工作計劃是：

一、針對xx年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高xx年入住率。

二、繼續規範各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責

三、推行《客户大使服務規範》、《交房接待人員服務規範用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質及服務水平。

四、全力配合各部門做好房屋交付工作。

五、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關人員巡視，做到及時發現及時處理。

第二篇：物業客服部的年度工作總結

2014年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

截止到 2014年12月19日共辦理交房手續312户。辦理二次裝修手續171户，二次裝修驗房126户，二次裝修已退押金106户。車位報名218户。

以下是重要工作任務完成情況及分析：

一、 日常接待工作

每日填寫《客户服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，並協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

二、 信息發佈工作

本年度，我部共計向客户發放各類書面通知約20多次。運用短信羣發器發送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

三、 業主遺漏工程投訴處理工作

2014年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯繫單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以後共遞交客户投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、 地下室透水事故處理工作

2014年8月4日地下室透水事故共造成43户業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯繫業主併為業主盤點受損物品，事後又積極參與配合與業主談判，併發放置換物品及折抵補償金。

五、 入户服務意見調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，蒐集各類客户對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新築小區物業管理的服務質量及服務水平。

截止到2014年12月19日我部門對小區入住業主進行的入户調查走訪38户，併發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。

六、 建立健全業主檔案工作

已完善及更新業主檔案312份，並持續補充整理業主電子檔案。

七、 協助政府部門完成的工作

協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。

為10户業主辦理了户口遷入手續用的社內户口變更證明。

八、 培訓學習工作

在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。

工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：

一、由於我部門均未經過專業的物業管理培訓，關於物業方面的知識仍需系統學習，服務規範及溝通技巧也要進一步加強。

二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業費到期業主催繳1户，未交1户。水電費預交費用不足業主49户，未交7户。

四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。

五、客服工作內容瑣碎繁複，急需科學正規的工作流程來規範併合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

六、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

第三篇：物業客服部月工作總結

20xx年對於客服部而言可説是非常不平坦的一年，但又是成功的一年。一年來，我們在形勢極其嚴峻、硬件條件非常不好的情況下，完成了“回遷户、佔路户”及部分購房户的收房工作，同時通過客服部全體人員的共同努力，進一步提高了我們的管理水平和服務水平。

為了總結經驗，促使xx年客服部工作能夠再上一個台階，現將客服部xx年的各方面事宜做以下闡述：

—、回遷户、佔路户、其他購房户的收房事宜

先將截至目前的收房明細整理如下：

xx年3月初至4月初———回遷業主105户佔整個小區總户數的12%，舊宮佔路業主45户佔小區總户數的5%，回遷、佔路户共計150户佔小區總户數的17%。

xx年4月初至今———其他購房業主156户佔整個小區總户數的18%。

入住率：共收房310户，入住率達36%。

由於我小區的特殊原因造成入住率偏低的現狀，這是改變不了的。客服部工作人員通過這將近一年和現已入住業主的磨合，已經形成較為成熟的管理運作模式，業主對我們的工作也給予了充分的認可。

二、處理報修及時，回訪工作到位

目前是施工方維保期間，需物業聯繫施工方給業主維修，但由於種種原因施工方不能及時到位。我物業公司領導果斷決策，施工方不能及時到位的先由我公司人員維修，這樣一來業主的保修就能夠得到及時的處理，客服部就可順利進行下一步的回訪工作。這種果斷決策也得到了廣大業主的讚賞。

三、冬季入户試暖及發放信箱鑰匙

入冬以來，客服人員協同壁掛爐廠家工作人員入户試暖，這項工作得到了領導的大力支持。在入户試暖、發放信箱鑰匙的同時，物業、業主的關係又增進了一步，這為我們明年入户收費起到了非常有力的推進作用。

四、代辦事宜

代辦電話、寬帶業務：自業主入住以來，已經辦理50餘户報裝電話、寬帶業務。

有線電視報裝：幫助開發收取有線電視初裝費。

產權證辦理：幫助開發聯繫舊宮佔路業主辦理產權證事宜。

五、保潔

做到了巡檢及時，小區無衞生死角，尤其是水泵房周邊。

以上是一年來客服部的主要工作事宜，有了這一年來與業主的磨合和公司領導的支持，客服部全體人員有信心做好明年的物業費收繳工作及西區的收房工作。

第四篇：2014物業客服部工作總結

2014 年×××服管部工作總結 2014 年對於服管部而言可説是非常不平凡的一年，但又是成功的一年。在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。 2014 年 3 月，公司將×××作為省優示範項目推薦申創省級示範小區。一年來，服管部在管理處領導的大力支持和各部門的團結合作下，完成了廣大回遷户收房後續工作，同時通過申創示範小區的這項活動，服管部全體人員秉着“外樹形象，內練素質”的共同口號，進一步提高了我們的管理水平和服務水平。 為了總結經驗，促使 2014 年服管部工作能夠再上一個台階，現將客服部 201(更多請搜索：)1 年的各方面工作做以下闡述：一、 回遷户安置工作紮實、穩定 截止 2014 年 12 月 31 日，共辦理交房手續 3844 户，退領裝修押金 3554 户，車位登記 300 餘户，入住率達 98，收費率達 97。二、 房屋質量保修及時，回訪工作跟進有序 目前是施工方維保期間，需物業聯繫施工方給業主維修，但由於種種原因施工方不能及時到位。我管理處經理及各部門主管積極與開發商經理和施工方負責人聯繫協商，要求施工方必須及時到位，處理緊急維修事宜，這樣一來業主的保修就能夠得到及時的處理，服管部就可順利進行下一步的回訪工作，避免因施工方原因造成業主與物業的對立。截止 2014 年 12 月 31 日，累計向經發置業發出工作聯繫函28 份，解決工程遺留和房屋質量問題 13 項，服管部骨幹張美濤，李建龍積極斡旋施工方，處理各類房屋質量問題 30 餘件，為業主挽回經濟損失 50000 餘元。對房屋質量問題處理較長的，我服管人員積極跟進，做好回訪工作，確保維修質量可靠，過關。三、 日常接待報修工作，處理及時 每日 11 時和 15:30 分對六園區各類投訴報修分類別計，將公共維修、保潔、電梯、秩序服務等投訴報修問題分門別類分發各部門，確保問題能夠得到及時解決。當天發放，第二天及時收回，累計已達上百份。四、 宣傳工作循序漸進，通俗易懂 由於小區大部分是回遷户和租賃户，普遍人員素質不高，社會公德意識較薄弱，鑑於此現象，服管部在每個季度或針對某種現象開展宣傳活動，通過張貼温馨提示，宣傳畫等方式告知住户不要高空拋物，不要亂丟垃圾，不要睬踏草坪，不要污言穢語，提醒廣大住户做文明市民，行文明之舉，通過此種形式潛移默化的影響這些人羣。五、 建立健全各類檔案工作 繼續完善業主檔案，工程資料檔案，優化檔案資料的整編，對電子檔案進行更新和補充。六、 培訓學習工作 對新入職的員工，管理處首先進行系統的培訓，部門主管對新員工進行相關的禮儀接待、業務培訓，讓新員工儘快的熟悉工作內容和環境。七、 協助政府單位完成相關工作 ×××小區作為西安市棚户區改造示範項目，時常接受政府相關單位的檢查和其他省市單位的參觀考察，×××服管部積極地配合市棚改辦完成相關工作任務。 經過一年來的辛勤努力，服管部整體工作穩中漸進，在進步的同時，也發現日常管理工作中存在了一些不足，現總結如下：一、 由於我部門在前期對新入職員工做了簡單的培訓，關於物業方 面的知識仍需系統學習，服務規範和溝通技巧也要進一步加強；二、 業主部分報修問題跟進、反饋不夠及時；三、 服管部工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷 提高；四、 服管部整體服務意識還待提高，禮儀接待工作仍需重視。五、 工作成績需保持，不斷改進工作方式，提高工作效率。 以上問題對 2014 年整體工作產生了一定影響很，我們將在 2014年整體工作計劃中注意以上問題，改進工作方式方法，為 2014 年整體工作奠定良好基礎。 ×××管理處服管部 2014 年 1 月 1 日

第五篇：物業客服部年終工作總結

年終工作交總結

尊敬的領導：

您好；轉眼又要辭舊迎新了，在過去的一年中，我客服部員工努力工作，發揚貢獻精神，為我公司萬通物業打造品牌；現將2014年的主要工作總結如下：

（一）我部門工作主要是把握以下三點開展的：

1、 部門管理：以公司制度為中心，以領導指示中嚮導，加強員工工作強度；實行回訪制，每日報表制，分區負責制，每日巡視制，要求各區每天最少巡視兩次，及時處理一些緊急事務；

2、 服務：我們通過自主學習，提高服務質量，把着業主至上，服務第一的理信念，着力於樹立形象；在服務過程中，我部門員工能熱情積極的處理業主投訴；做好巡視記錄，及時清理樓道井雜物；調查，登記，更新，整理出租户的名單；協助工程部及段會民對業主家漏水的調查賠償；在19號樓3單1002房業主家發生火災時，我們及時聯繫業主，疏散人員，陪同業主去醫院檢查，安撫，降低了火災損失，受到業主好評；1號樓業主家發生漏水事件，瞭解對樓下鄰居影響情況、填寫突發事件登記表，為處理善後事宜做好前期工作；每況問題處理完成，我們便及時和業主溝通，實行回訪。我們努力做到想業主所想，及業主所及，便利貼心服務。

3、 收費：經客服員工這一年來的熱情服務，且通過員工們加班加點，合適的方法方式配合和催繳，2014年物業費收費率已達到89%，比往年收效好。

（二） 存在的問題：

1、到目前為止，多户嚴重漏水及室內發黴問題還未處理，以致物業管理費難收；

2、商户聯手拒交垃圾費，將是2014年面臨的一個棘手的問題；

3、牆皮落脱未修復，門機經常壞死也是業主投訴較多的事項；

在2014年我們將繼續努力，展示一個無與倫比的客服部，請領導相信我們。