銀行櫃面操作的小結2篇(精選多篇)

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第一篇：銀行櫃面操作的小結2篇第二篇：銀行櫃面操作風險第三篇：手機銀行櫃面操作第四篇：加強銀行櫃面操作風險管理第五篇：淺析如何加強銀行櫃面操作風險管理更多相關範文

正文

第一篇：銀行櫃面操作的小結2篇

在這秋高氣爽的日子裏.即將迎來“國慶節”，我們也結束了銀行櫃面這個培訓.在這次實習.我從指導老師的言傳身教. 諄諄教誨中獲益良多.她們的指導猶如春風化雨.沁入我的心田.讓我如沐浴春風.真所謂：”聽君一席話，勝讀十年書“實習給我步向人生另一個階段上了一節幽長而充實的公開課.使我終身難忘.

經過這一個星期的操作和實習.我對銀行櫃面業務有了全面的瞭解實踐.具備了獨立操作業務的能力，心態上也對即將走上工作崗位做好了充分準備。.讓我感受最深的是同學們的學習氛圍特別濃厚，大家都努力學習業務知識，勤於技能練習，不斷提高自己的學習效率。

通過這周的實習和學習.我知道了此次實訓目的.也清楚了目前自己的不足.那就是缺乏相應的知識與經驗流程.對所學的專業知識不能夠很好的運用於實踐操作.在接下來的一年裏.我會以一名工作者的身份在這幾個方面來要求自己.嚴格自我.向自己專業靠近.同時這也讓我提前體會到了企業的基本經營模式.

現在我能做的就是吸取知識.提高自己的綜合素質.提高自己的表達能力..自己有了能力.到時候才會是“車到山前必有路”我相信在不久的未來.會有屬於我自己的一片天空.

銀行櫃面操作的小結（2）：

五年前，懷着對未來生活的美好向往，懷着對銀行工作的無限憧憬，我成為了一名**銀行的普通員工，從那天起，在日復一日、年復一年迎來送往的平凡工作中，我不僅有對工作滿腔熱忱、更有顆追求完美的心，堅持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自己的專業技能和服務水平，以務實求真、一絲不苟的態度處理每一筆業務，以自然豁達、和善寬容的心境接待每一位客户，以團結互助、平和謙遜的姿態與領導同事一起為華夏銀行的發展貢獻自己的力量，從中我領略到了服務的魅力，體會到了什麼叫“以客户為中心”的真正內涵，感受到了集體的温暖和力量，並以此得到了領導同事和客户的一致好評。我很慶幸自己能有這麼好的工作環境和工作條件，同時也高標準嚴要求地給自己定下了工作目標：嚴格要求自己，不斷努力提高自己的專業技能，不斷擴充拓展自己的業務知識面，親切快捷地為每一位顧客提供服務，成為一名基本功紮實、業務知識全面、服務規範從容的多面手。幾年來的實踐也使我真正理解了服務的真締，理解了服務的內涵，深知只有平時勤練技能和苦鑽業務知識，才能熟練掌握服務的技能規程，提高自身分析和處理問題的能力，不斷提高服務質量和服務水平，從而實現“準確、高效、快捷”的服務理念，增強客户的滿意度和忠誠度，從而贏得客户的信任，進而在激烈的市場競爭中贏得更多更好的業務。

一、微笑是文明優質服務的引言。

微笑，是自信的一種表示，是無聲的語言，她傳遞着友好的信息，她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有徵服力的表情。櫃枱是銀行的窗口，櫃枱員工的精神面貌代表着銀行的管理水平和形象，微笑是員工心靈的窗口，是職業風範有效展示形式。只有發自內心的微笑，才能和客户進行最真誠有效的溝通。

比起年輕漂亮的同事，我沒有先天有利的條件，但我相信“相由心生”，只有發自內心的微笑才最具魅力，才能把一顆真誠的心傳遞給客户，用我發自內心的足以贏得每一位客户信任的會心的真誠的微笑，來温暖客户的心靈，從而贏得客户的信賴。我深知客户是銀行的寶貴資源，有了客户才有我們的存在，服務是銀行的經營之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命，所以無論工作壓力多大，還是工作多累，還是家有煩心事忙碌到深夜，都不能擺出一副不開心的臉色，因為這樣會使客户感覺他是不受歡迎的人，將會引起客户的猜疑和不滿，無形中會把許多客户拒之門外。

有一位客户來我行辦理了幾次業務後，他告訴我們，他到全國很多銀行辦理過業務，相比之下華夏銀行的員工給他留下的印象最好，我真誠自然的微笑讓他備感親切，在華夏銀行有家的感覺，雖然他們單位現在搬到離其他銀行較近的地方，可他還是願意捨近求遠的來我行辦理業務，成為我行的忠實客户。其實在每天的工作中，隨時隨地都面對着客户審視的目光，就好象是每天都要面對“考官”，我做到了多少，也就意味着“考官”能給我打多少印象分，也就意味着他將決定以怎樣的態度對待我，客户對我的態度，實際就是我自身言行的一面鏡子，不能去挑剔鏡子的不好，而是要更多地反省鏡子裏的自己，哪裏不夠好，哪裏需要改進。然而要使所有客户都對自己的工作表示滿意那是很難的一件事，但我知道除了每天着裝整潔、文明用語、班前準備工作做充分外，微笑就是無堅不摧的利器，保持良好的心態，養成微笑的習慣，而且不僅僅是我自己微笑，更要讓我們的客户微笑，這樣就能讓即使是初次到華夏銀行辦理業務的客户也感到親切，在給別人帶來快樂的同時，我自己也能從中得到快樂。

二、技能是提升服務水平的基礎。

古語云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網點的一線員工，沒有過硬的業務技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客户提供完善快捷的服務，就幹不好本職工作。在進入華夏銀行之前我並不是金融從業人員，沒有從事過經濟類工作，銀行工作對我來説是一片嶄新的天空，所以我十分注重加強業務技能水平的學習和提高，深知技能是提高服務水平的基礎，只有掌握熟練的業務技能，才能在工作中得心應手，更好的為廣大客户提供方便、快捷、準確的服務;才能提高工作效率，贏得客户的信賴。

八小時工作之內很難有充足的時間練習技能，於是我利用中午休息時間、晚上、休息天抽空練,並堅持“缺什麼，補什麼”的原則，我以前打字速度不夠快、準確率不夠高，就堅持每天利用練十分鐘，二十分鐘，練打報紙、打書本，堅信有一天“鐵棒能磨成針”。點鈔工作沒有捷徑，只有做準每一個微細的規範動作，進行無數次的機械重複訓練，做到心、口、手合一，這樣才能提高速度和準確率。我深知抓緊一切時間，嚴格要求自己，養成長期學習的習慣，堅持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能練好技能。也只有把基本功練好，才能提高辦理業務的速度。

三、 知識是提高服務能力的堅強保證。

人們往往習慣於把服務理解為態度,即態度好就等於服務好。其實不然，服務有其更深刻的內涵,服務者必須具有良好的專業知識，遵紀守法的合規意識和善解心意、準確、快捷、高效的服務技能，而知識是提高服務能力的堅強保證。

良好的專業知識來源於平時的學習和日常的實踐。我非常專注於將所學知識與實際工作的結合運用，在工作中學，在工作中提高，在工作中體會。抱着“博學、審問、慎思、明辯、篤行”的原則，做到在工作中多聽、多學、多做、多想。聽師傅、領導的教導;學師傅處理業務時的操作技術;做業務時要特別謹慎，注意容易犯錯的環節和細節，遇到難點和問題時立即向師傅請教，及時為客户解決，做到熟能生巧;做完業務後馬上再想一想為什麼這麼做，有沒有更好的方法，這樣就會做細做精，越做越好。在學習中提高理論水平，在實踐中積累實際經驗。

懷着求新、求變、求學的上進心理，做到幹一行、愛一行、鑽一行、精一行。我行地處傢俱市場，傢俱老闆習慣於以現金結算往來，不能體會到大額現金的不安全性，而且有悖於人行關於加強大額現金管理的有關規定，於是，我利用所學知識及時向他們推介本地支付可選擇開取本票，異地支付可選擇異地電匯，方便又快捷，同時儘量開立單位結算賬户辦理相關結算往來。銀行的工作在時時變化着，每天都有新的東西出現、新的情況發生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規劃自己的目標，學習新的知識，掌握新的技巧，適應不斷變化的工作目標，提高服務質量，滿足客户的需求。客户的需求對我既是一種壓力，也是一種動力。我利用業餘時間參加了會計專業專升本的學習，並於xx年順利拿到了會計專業本科學歷，用知識充實和武裝自己，為服務技能的提高提供了堅強保證。

四、 溝通是做好服務的有效手段

用心體會，善待客户，這是做好服務的根本。客户如果得到滿足，他會把他的喜悦向別人傳遞;如果他的心情極糟，他也會把造成的原因向別人傾訴。這種效果不是簡單的加減，而是以n次方的形式進行擴散。在一些小小的細節之中，它體現的不僅是我個人，而是我們相城支行的整體形象。所以工作中我經常從換位思考的角度去觀察、體驗客户的心態和具體服務的需求,以真誠換取客户的真情，從客户的角度出發，想客户之所想，急客户之所急，爭取把工作做得最優最好。我們相城支行很多客户離我行的路程都比較遠，他們每次來行辦理業務都要花費大量的時間在路上，每當遇上這些客户，我就換位來體會客户的心態，所以每次客户過來我都會給予真誠的問候，耐心細緻地聽取客户的服務訴求，儘可能快地辦理完相關業務，同時想他們沒想到的一些細節，提醒他們，比如有些客户很長時間難得來一次，不用客户説，主動將這段時間所有分户對賬單，季度結息回單，結算業務收費回單等單據整齊完整的提交給客户，省去了這些客户的來回時間，給他們提供方便，也給他們留下華夏銀行窗口服務的良好印象，讓他們覺得來華夏銀行辦理業務是正確的選擇，是種服務的享受。

我深知而要做到此還必須加強與客户的溝通與交流，多瞭解客户的一些的基本情況。當客户在敍説他的需求時，做一個忠誠的忠實聽眾，認真傾聽客户的需求。從客户的服務需求出發，結合業務的操作規程，及時溝通協調需求與制度規範間的矛盾，適時地為客户提出合理建議，力盡所能地為客户提供全方位的服務，儘可能讓客户獲得超乎意料的服務。如我行位居傢俱市場，客户每天都有大量的現金營業款存入，根據傢俱業的支付習慣和合同約定，一般是累積到一定金額後才支付貨款，所以他們大都以活期方式存我行。有一次有位客户來諮詢如何可以做到在方便支付的基礎上又能獲得超過活期的收益，聽完他的要求後我就把華夏銀行新近推出的七天聯動通知存款品種介紹給他，客户欣然接受，從此成為了我們的忠實客户，並陸續介紹了相關客商到我行辦理了此業務。

面對客户的申訴，平心靜氣地傾聽，認真分析原因，研究解決對策，並以誠懇的態度加以説明，取得諒解。不管處理結果如何，主動答覆，避免引起客户的抱怨，並學會運用一些處理應急事件技巧，如“先處理心情，再處理事情”。我們有一傢俱店客户，他急需提現金到他行辦理異地存款，在告知他大額現金需提前預約，他急得情緒很激動，通過了解、結合我行現有的業務進行分析，為他提供了大額異地匯款，幾分鐘後對方客户很快地收到了貨款，及時發貨了，客户直説感謝。客户輕輕的一聲謝謝，使我深深地領悟到“誠信鑄就品牌，服務編織未來”服務理念的深層涵義，並時時為自己所在的崗位感到自豪。

五、團結是提升整體服務形象的無形力量。

我深知相聚在華夏銀行這個大家庭中一起工作和學習，是種緣份，同事間互幫互助，團結共事，既要自己進步，也要關愛年輕同事的成長，幫助她們儘快地進入工作角色，充分發揮着團隊力量，只有心繫集體，注重團隊，才能將各項工作做的更好。例如簽發一筆本票業務，各崗位間共同努力，密切配合，齊心協力可以使客户在很短的時間內辦完業務。例如提前把貸款到期的有關信息及時反饋給信貸部門，與信貸部門聯動地把客户的服務工作做到實處，使客户滿意。我相信只要大家保持團隊精神，在日常業務中團結互助，心往一處想，勁往一處使，就能把各項工作做的更好，進而整體提升華夏銀行的整體形象。

六、滿意是服務工作不懈追求的目標。

優質服務體現在平時每筆細小的業務和細微的細節中，“世上無難事”，我相信，只要做一個有心人，用心，誠心，信心，耐心，細心處理第一筆業務，接待每一位客户，就可以以平凡的崗位上做出不平凡的業績。挖掘優質客户、留住老客户、爭取新客户。根據顧客的不同需求，提供差異化的便利服務和支持服務以達到服務品質的無差異性。對待高端客户或老客户時，要主動的招呼客户，假如能準確地稱呼其姓氏與職務，表示對客户的熟悉，她就會產生被重視的感覺，進而拉近“距離”，可能會有形或無形地增加我行的業務。對第一次接觸的新客户，要主動熱情、準確快捷地做好每筆業務，給客户留下良好印象，產生下次再來華夏銀行辦理相關業務的內在衝動。有一位女性客户第一次來我行辦理存款業務，根據她存入的金額比較多，觀察她的言行舉止，通過交流知道她經常到全國各地出差，她向這位客户推薦我行的華夏麗人健康卡，客户欣然接受。在試用了幾次以後，特別是異地取款免手續費方面，她非常滿意，並把要好的小姐妹介紹到我行來辦理麗人卡。

我相信只有平時工作中樹立牢固的優質服務思想觀念，掌握優質服務技巧，主動撲捉優質客户信息，通過為客户辦理業務發現和識別優質客户並主動報告，給行長或客户經理對客户做進一步的完善、跟蹤和維護工作提供方便，可能會達到1+1>2的效果。因此，優質體現在平時每筆細小的業務和細微的細節中，優質體現在與客户真誠的交流與溝通中，優質體現在與內部部門與同事和領導們的和諧交往中。

在**銀行這個浩瀚的大海之中，我只不過是一滴細小的水珠，真誠待人、認真做事是我永遠不會變的性格和處事原則，雖然工作中我還存在許多不足，但我會在以後的工作中努力加以改進和提高，認真貫徹“客户第一、服務至上”的思想，堅持“信譽至上，客户為本”的服務原則，熱情服務、禮貌待客，並通過自身的不斷努力，學習知識，真誠為客户排憂解難，為客户提供優質服務，在工作中體現和昇華**銀行的服務。我會努力和許許多多優秀的**人一起共同書寫**銀行無比絢爛美麗的嶄新篇章。

第二篇：銀行櫃面操作風險

銀行櫃面操作風險

1風險:人員，系統，流程，外部事件導致銀行和客户資金財產損失（內部，外部） 2類型:操作失誤，主觀違規，內部案件，外部欺詐，技術風險

3操作風險:聲譽影響，管理影響，發展影響

4任何崗位都應該有崗位責任制的訂立

5“三清原則”：客户認清，鈔券點清，一筆一清

6禁止：假作廢，假遺失憑證，私留廢紙的憑證，違規跳號使用，先在憑證上加蓋印章私自將憑證帶離營業場所，不按規定運送憑證。

7賬户違規：銷户後不銷燬憑證，違規辦理查詢凍結解凍扣劃，虛增存款調劑庫存擅自墊款

壓款無理退票，長款私拿，短款自補，以長補短。違規攬存，虛假宣傳，

8三先三後：先卡大數，後點細數先點主幣，後點輔幣先點大面額票幣，後點小面額 9會計印章：專匣保管，固定存放，臨時離崗，人離章收。錯用，串用，提前過期使用。 10櫃員短暫離櫃5分鐘之內，可不簽退，但必須將現金抽屜，票夾門上鎖。

11受理票據業務：一聽，二看（雙色底紋印刷，滲透性油墨），三摸（紙張挺括感，水印凹

凸感，下排流水號凹凸感），四測（看顏色，規格，暗記，填(更多請關注)寫規範）

12裝現取鈔：同裝同取同清點，錢箱啟閉符合:同開同閉同加鎖。

13櫃面業務規範:一核（三見面三核對，賬折，賬款，憑證款項）二平，三定，四準卡點卡， 五清，六發現差錯三立一定（立即清點，立即分析原因立即採取措施，定期總結經驗） 14嚴格執行，印，押，證分管。

1票據行為:產生票據權利和義務的法律事實。

2票據特徵：金錢有價完全證券（誰佔有歸誰），要式證券（類型和格式，內容有法律規定），

無因證券（無條件支付），流通證券（背書轉讓），文意證券（由出票人定大小），

設權證券（權利可以創設），融資證券工具（可以貼現）

3票據權利（付款請求權，票據追索權），請求權對象（付款人或代理），追索權對象（承兑

人，前手，連帶債務人），權利補救（申請止付，公示催告）

1存款經濟概念:銀行的貨幣信用行為，法律概念：契約行為。

2管理部門，銀監會，人民銀行，外管局。管理制度：準備金，基準利率，利率公告 賬户管理，實名存款，分類開户，大額預約。反洗錢管理,大額現金，可疑現金。

3金融犯罪，指行為人違反國家金融法，根據刑法應受刑事懲罰的行為。社會危害性，刑事

違法性，應受懲罰性。

第三篇：手機銀行櫃面操作

其它要求

1、請教師在遞交“課件審核意見”時將所授課程的ppt資料（電子版）交於人力資源部，以方便課程的修改。

2、授課教師需要填寫以下信息，同“課件審核意見”一併交於人力資源部。

課程名稱：手機銀行櫃面操作

主講教師：王帆

主講教師工作單位及處室：渠道管理部

課程簡介（50字-100字左右）：

本課程主要內容包括：主要業務機制及術語、櫃面操作及案例講解和常見問題介紹。着重介紹了所有涉及到手機銀行的櫃面交易流程以及容易混淆的櫃面交易。對新增的交易概念、操作方法做了詳細的講解。

培訓課件最終版

第四篇：加強銀行櫃面操作風險管理

加強銀行櫃面操作風險管理

操作風險是由於不正確的內部操作流程、人員、系統或外部事件導致的直接或間接損失的風險。銀行櫃面操作風險是指銀行通過傳統櫃枱交易渠道辦理各種業務過程中，由於控制失效使銀行或客户資金遭受損失的風險，通常是由於制度不完善、人為失誤、系統故障或外部事件等原因引起，具有內生性、多樣性和損失不確定性的特點。防範銀行櫃面操作風險近年來已成為監管機構以及銀行的重要課題。

銀行櫃面操作風險的主要表現形式有幾種。一是操作失誤型。這類風險事件較為普遍，通過事中、事後控制能夠及時發現並糾正，形成損失不大。二是主觀違規型。這類風險事件總量不多, 但帶來損失相對較大。三是內部欺詐型。損失金額較大。四是外部欺詐型。內部欺詐、外部欺詐統稱為欺詐,也包擴內外部勾結欺詐。欺詐是最突出的前台業務操作風險表現形式,一旦成功，造成損失非常巨大。

目前對防範此類風險工作還有待加強。具體包括：操作風險管理理念未有效建立。一是櫃面操作風險管理理念沒有建立，對櫃面操作風險的普遍性、長期性、頑固性缺乏足夠的認識，把櫃面操作風險看成是偶然、孤立、局部的事件，存在僥倖心理。二是經營指導思想存在誤區。“穩健經營”和“全面風險管理”理念沒有真正貫徹到經營實際，對速度和規模關注多，對質量和安全考慮少；對信用和市場風險關注多，對操作風險研究少。

櫃面操作風險控制機制不健全。商業銀行創新動力來源於兩方面，產品與服務創新、機制和體制改革、流程與制度再造都是為適應外部競爭和內部管理需要。創新的不均衡性也體現在內控機制建設與操作風險防控要求的差距上。如：操作風險管理運做機制有待完善。事前、事中、事後的操作風險控制不協調，在櫃面操作風險控制問題上，重事中、事後，輕事前管理；重檢查，輕輔導培訓；重處罰，輕正向激勵引導；重人防，輕機控、技防。業務發展與制度規範、操作流程、信息系統建設普遍存在“錯位”現象。規章制度政出多門、頻繁修改，業務執行標準不盡一致，催化了操作風險的發生；業務流程頻繁整合，崗位人員經常變動，致使崗位制約難以有效落實。

人員因素對操作風險防控的影響。一是員工數量與業務量不匹配，導致“操作疲勞”，對風險事項的識別能力下降；二是員工素質不適應業務要求。三是職業操守教育開展少。四是激勵約束機制不健全，櫃面員工考核激勵辦法不科學。

科技應用水平不高。這表現為銀行業務處理和綜合管理系統還處於持續優化完善過程中；操作風險防控的信息化水平不高，依託計算機技術的操作風險預警和實時監控尚處於起步階段，制約操作風險識別控制效率；櫃面風險事項機控、技控水平低，影響了業務處理效率和風險識別控制。

要更好地防範櫃面操作風險，首先要建立操作風險管理理念。要在《商業銀行操作風險管理指引》框架下，建立先進的操作風險管理文化,把操作風險作為風險管理的核心內容和基礎工作納入操作風險文化建設規劃。要加強操作風險管理理念推廣。操作風險管理部門在加強操作風險研究基礎上，針對不同層級、部門職能人員開展操作風險識別、分析、度量和控制培訓，提高全員操作風險意識。要引導樹立科學的政績觀和發展觀，倡導誠信經營、合規經營、穩健經營，樹立“控制風險也是創造效益”的意識，推進內部風險控制的長效機制建設。

完善操作風險內控體系。再造櫃面交易操作風險控制流程，強化事前控制，優化事中控制，合理進行事後控制，實現“前、中、後”全程均衡管理。建立嚴密分級授權體系，建立機構和崗位操作風險評價機制，區分風險度和管理目標，對不同業務進行不同層次的業務授權，確保內控涵蓋內部治理和經營活動的各個層級和各個環節。結合業務發展變化和管理要求對相應制度及時做好制度梳理工作，該廢止的廢止，該修訂的修訂，增強制度的有效性。要加強創新業務和產品的風險管理，配套制定較為完善的制度和操作規程，有效評估和防範新業務和新產品的風險。

加強員工管理。要建立操作風險內控激勵機制，實現責任與激勵的平衡，合理計量合規價值創造，健全正向激勵機制和責任追究機制。加強業務培訓，針對制度、業務、流程特點開展培訓，保證櫃麪人員熟悉制度要求、業務操作和風險要點。營造合規文化氛圍，加強包括理想信念、職業道德和法紀觀念等內容的綜合性教育。堅持人本思想，實行科學管理、人文管理，增強員工的歸屬感和責任感。加強與員工的交流溝通，關注員工思想動態和行為表現，通過定期對員工行為排查，達到了解員工的目的。

加快推進新技術應用。要建立先進的業務處理系統和綜合管理系統，提升風險管理的信息化水平，實現業務監測、數據分析、風險定位與風險度評估的自動化處理，實現以風險度為依據的風控資源的投入，高風險高密度監控，低風險低密度監控，有效提高操作風險事後監督效能。提高櫃面操作風險的技防水平，配備點鈔機、票據鑑別儀、櫃員身份指紋認證儀、居民身份證驗證等必要結算器具，推行電子印鑑、支付密碼等系統，加強櫃枱業務處理的事前、事中控制，有效防範操作風險發生。

第五篇：淺析如何加強銀行櫃面操作風險管理

淺析如何加強銀行櫃面操作風險管理

銀行櫃面操作風險是指銀行櫃員為客户辦理賬户開銷、現金存取、支付結算等業務過程中，由於風險控制失效使銀行或客户資金遭受損失的風險，是銀行操作風險的主要領域。對銀行櫃面操作風險的類型、特點進行分析，剖析風險產生的根源並提出有關防範措施，具有非常現實的意義。

一、銀行櫃面操作風險的分類和特點

（一）在實際工作中，操作風險可以分為四類：一是人員因素引起的操作風險，包括操作失誤、違法行為、關鍵人員流失等情況；二是流程因素引起的操作風險，包括流程設計不合理和流程執行不嚴格兩種情況；三是系統因素引起的操作風險，包括系統失靈和系統漏洞兩種情況；四是外部事件引起的操作風險，主要是指外部欺詐、突發事件以及銀行經營環境的不利變化等情況。櫃面操作風險一旦發生，損失將是巨大的。只有通過櫃面業務流程的再造，建立起防範操作風險的動態管理體系，才能將風險管理執行到位。

（二）特點。銀行櫃面操作風險主要呈現以下特點：一是多樣性。櫃面操作風險的形成有的是由於內部的管理機制不健全所造成的，有的是由於櫃員風險意識和能力不足所造成的，有的則是內部人員或內外勾結作案，呈現多樣化的特徵。二是破壞性。櫃面操作風險涉及的種類多樣，覆蓋面廣，加上近年來銀行櫃面風險所引發的案件層出不窮，涉案的金額也越來越大，給社會、金融行業、櫃員及客户均帶來一定程度的負面影響或損失。三是不可預知性。銀行櫃面由於人員多、流程多、業務量大，因此其風險也無處不在、無時不有。四是影響大。與信貸風險、政策風險等其他風險相比，櫃面業務操作風險帶來的經濟損失相對較低，但帶來的影響卻很深遠，對外造成的社會影響較為惡劣，對品牌形象損毀巨大。

二、產生銀行櫃面操作風險的原因

近年銀行發生的櫃面業務案件的統計結果顯示，櫃面操作風險的易發環節主要集中在現金、重要物品和賬户等三個部位。產生櫃面操作風險的原因不外乎主觀因素和客觀因素兩個方面。

（一）主觀因素。產生櫃面操作風險的主觀因素，主要有三個：一是風險意識淡薄。櫃員沒有養成合規操作理念、忽視制度約束，管理者對風險文化培育不夠，銀行風險文化沒有成型。二是業務素質不高。櫃員自身業務素質不能適應業務變化，導致部分員工操作起來力不從心，風險識別和預防能力下降。三是責任意識不強。表現為玩忽職守、隨意操作，櫃面管理人員對櫃員管理不嚴，櫃員違規違章操作。四是僥倖心理作祟。櫃員如有僥倖心理，就會在操作時逐漸進行不合理的簡化操作，從而滋生越來越多的操作風險。

（二）客觀因素。主要有以下幾個方面：一是人員不足。基層機構因人員不足多有兼職多崗和混崗操作的現象，自然存在櫃面操作風險。二是存在制度漏洞。各類新業務不斷出台，但銀行未對舊的制度體系及時更新，造成制度缺陷，進而形成風險隱患。三是系統設計缺陷。隨着新制度的實施，系統不能隨時聯動更新，系統與制度的契合度不夠。四是櫃員執行力不強。基層機構內部控制管理不善，執行制度或落實措施不到位。此外，櫃面操作風險管理體制也會引發櫃面操作風險的因素之一，因管理關係不理順，職責分配不清晰，從而產生櫃面操作風險。

三、防範銀行櫃面操作風險的措施

防範櫃面操作風險的重點，是全力構建全員合規的風險防範體系建設，強化業務培訓與監督整改，建立一種長效機制。

（一）培育風險理念。在《商業銀行操作風險管理指引》框架下，把操作風險作為風險管理的核心內容和基礎工作納入操作風險文化建設規劃。同時，加強操作風險管理理念推廣，開展操作風險識別、分析、度量和控制培訓，提高全員操作風險意識。而在思想認識上，則要引導樹立科學的政績觀和發展觀，倡導誠信經營、合規經營、穩健經營，樹立“控制風險也是創造效益”的意識，推進內部風險控制的長效機制建設。

（二）完善操作風險內控體系。再造櫃面交易操作風險控制流程，完善事前控制、事中控制和事後控制系統，實現全程均衡管理。建立嚴密分級授權體系、機構和崗位操作風險評價機制，對不同業務進行不同層次的業務授權，確保內控涵蓋內部治理和經營活動的各個層級和各個環節。及時做好制度梳理工作，增強制度的有效性。要加強創新業務和產品的風險管理，配套制定較為完善的制度和操作規程，有效評估和防範新業務和新產品的風險。

（三）加強員工管理。建立操作風險內控激勵機制，實現責任與激勵的平衡，健全正向激勵機制和責任追究機制。加強業務培訓，針對制度、業務、流程特點開展培訓，保證櫃員熟悉制度要求、業務操作和風險要點。加強理想信念、職業道德和法紀觀念教育，加強與員工的交流溝通，增強員工的歸屬感和責任感。

（四）加快應用信息技術防範櫃面操作風險。建立先進的業務處理系統和綜合管理系統，提升風險管理的信息化水平，實現事前不相容崗位制約、實時交易控制、實時業務監測、深度數據分析、風險定位與風險度評估等的自動化處理，有效提高操作風險事後監督效能。提高櫃面操作風險的技防水平，配備必要結算器具，推行電子印鑑、支付密碼等系統，通過信息技術手段有效防範操作風險的發生。

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