顧客對重慶精品民宿的體驗感知研究——基於網絡評價

摘  要

隨着休閒旅遊時代的來臨，非標準住宿業的民宿，不僅越來越受到新生代消費者的青睞，也得到了國家的重視與關注。在我國江浙地區，民宿的規模化集聚現象較為明顯；重慶地區的民宿起步較晚。但重慶民宿的發展也引起了市政府的重視，並得到各政府部門的積極支持。

民宿是通過將閒置的民居資源分享給顧客，併為其提供多元有趣的生活方式，其非標準化的特徵在一定程度上滿足了顧客追求高品質及個性化的體驗需求，所以顧客對民宿的體驗感知顯得尤為重要。顧客作為民宿體驗最直接的感知主體，研究其體驗感知及其影響因素，能夠深入瞭解顧客民宿體驗需求及滿意程度，對於合理開發民宿旅遊資源、促進民宿業健康持續發展具有重要的現實指導價值。本文也正是基於此，研究顧客對重慶民宿的體驗感知，通過對重慶民宿評價的質性分析研究，總結顧客對重慶民宿體驗感知的關鍵因素。

關鍵詞：重慶  精品民宿  顧客  體驗感知  

Ⅰ

ABSTRACT

With the advent of leisure tourism era, non-standard accommodation industry, not only more and more favored by the new generation of consumers, but also get the national attention. In Jiangsu and Zhejiang areas, the phenomenon of large-scale residential agglomeration is more obvious; Chongqing started late. However, the development of Chongqing home stay has also attracted the attention of the municipal government, and has been actively supported by various departments of government.

Homestay is to share the idle residential resources to tourists, and provide them with a variety of interesting lifestyle. Its non-standard features to a certain extent meet the tourists' pursuit of high quality and personalized experience needs, so tourists' experience perception of homestay is particularly important. As the most direct perception subject of homestay experience, studying the experience perception and its influencing factors can deeply understand the experience demand and satisfaction degree of tourists, which has important practical guidance value for reasonably developing the tourism resources of homestay and promoting the healthy and sustainable development of the industry. Based on this, this paper studies tourists' experience perception of Chongqing homestay, and summarizes the key factors of tourists' experience perception of Chongqing homestay through the qualitative analysis of Chongqing homestay evaluation.

Keywords：Chongqing；boutique homestay；customer；experience perception

Ⅱ

目 錄

摘要…………………………………………………………………………………………I

ABSTRACT……………………………………………………………………………………II

一  精品民宿的概述6

(一)精品民宿的含義6

(二)重慶精品民宿的發展現狀6

二  研究設計與整理8

(一)研究設計8

(二)數據分析9

(三)關連線的設定10

（四）結果分析10

1.顧客體驗感知的高頻特徵詞分析10

2.顧客體驗感知的語義網絡分析11

三  顧客體驗感知因素分析12

(一)體驗感知的概念12

(二)顧客積極感知的因素分析12

1.民宿主人熱情好客、個性化服務12

2.房間乾淨、安全、温馨、有設計感13

3.設施完備13

4.位置便利、周邊環境好14

(三)旅遊消極感知的因素分析14

四  重慶精品民宿體驗感知提升建議16

(一)建立完善信用評價體系16

(二)加強對房屋的審核認證16

(三)加強房東培訓，提高服務質量17

(四)建設特色民宿，提升品牌管理17

1.規劃發展方向17

2.政府資金的支持18

3.講好民宿故事18

4.發展特色民宿18

五  結語19

參考文獻20

致謝21

一  精品民宿的概述

(一)精品民宿的含義

“民宿”這一詞語本身屬於舶來詞，一般被稱之為“B&B” 或“hostel，family hotel, home- stay, guesthouse”。民宿“是利用自由住宅空間，通過結合當地獨特人文、自然景觀、生態、環境等相關特殊資源開展各種活動，以家庭副業方式開展運營，提供給顧客生活住宿的場所”。但隨着目前民宿數量的大幅度提升,人們所開展的民宿經營也愈加多樣化，這時顧客內心就會對各種民宿有比較，並開始對設施精簡富有現代化，定位高端價格適中的民宿房間有了更高的追求，這時精品民宿也就應運而生。[1]

有學者認為，精品民宿是指“以家庭自主經營為主，強調家庭氛圍、服務品質、設計裝修及地域特點，為中高端旅客提供高品位住宿及附加服務的旅館”。據研究可知，特色精品民宿是經濟文化發展到一定階段，城市人才和資金自覺向鄉村流動，利用民居資源、農事資源、景觀資源創辦個性化的經營項目，形成一個以特色旅館業為基礎，衍生酒吧、茶吧、作坊、民藝、展示等休閒業態的高端農家樂集羣。此外，精品民宿是為顧客提供當地特色文化、風土人情，質樸而又不失設計感，是具有高質量的設施和綠色休閒的服務。即便如此，其定義在中國卻還是還未形成統一的標準，並且對於這一定義的研究也非常的匱乏。

本文認為，在Airbnb、榛果（美團）等出色平台中， Airbnb將精心設計的房源、出色的房東、房源品質經過驗證的民宿定義為plus房源，即精品民宿；榛果則將房源品質有保障，房東服務佳的房源定義為精品民宿。以此為基礎，本研究將有着高品質的房源、並且還有優質房東的房源暫時定義為精品民宿。

(二)重慶精品民宿的發展現狀

在我國的江蘇、浙江等發達省份，民宿的發展非常迅速，並且出現了比較明顯的規模化集聚現象。重慶地區的民宿雖然起步相對較晚、但是發展速度很快，所以在這一過程中出現了一定的矛盾和問題。

重慶地區的民宿主要聚集在重慶的中西部、東南部和東北部地區，但是民宿數量最多的還是在中西部地區，中西部地區也是重慶市的主城區，這裏有着非常豐富的旅遊資源，同時市場化水平也相對較高。目前，在我國民宿屬於非標準的住宿業態，政府機構對民宿也尚未開始進行監督與管理，所以很難統計在重慶的民宿的準確數量，不過根據重慶市旅店業協會在2018年上半年進行的統計，重慶一共有一萬家以上的住宿業態，其中主城區有八千餘家。擁有許可資質的約六千家，其他的則是通過網絡平台經營的民宿。[2]

雖然，重慶民宿的起步較晚，但非常速度很快，同時也得到了重慶市政府的重視，比如：重慶市曾出台《重慶市建設國際知名旅遊目的地“十三五”規劃》，提出到2020年，培育兩百個鄉村旅遊精品民宿。所以，重慶民宿的發展已經獲得了重慶市政府的高度重視，重慶市也希望能夠發展民宿資源，來促進重慶市旅遊業的發展。

重慶的精品民宿主要於近五年得以迅速發展，進入發展的爆炸期，通過互聯網短視頻平台的巨大影響，重慶的很多旅遊景點成為了“網紅”旅遊景點，比如：洪崖洞、解放碑、李子壩輕軌站、長江索道和兩江交匯等。在這個時期，重慶的旅遊業發展非常迅速，由此也帶動重慶的民宿發展進入爆發期。

這幾年，重慶的民宿發展迅速，但同時也出現了很多問題，比如：缺少品牌效應、服務質量良莠不齊。缺少精品民宿等，這些問題必須引起關注，也必須早日進行處理，重慶的民宿經營者必須重視完善民宿的管理，重慶的民宿業也必須進入調整期。

二  研究設計與整理

(一)研究設計

通常情況下，有很多方法都能獲得顧客對精品民宿的體驗感知情況，而且還能通過很多不同的方法來獲取的一些相對而言比較具體的數據，當然，最終的結果因為眾多因素的影響也有可能會存在一些差異。現階段，比較合理，並且成熟的一種方式是依託紮根理論。這種方法是從實際觀察的角度入手，通過歸納、分析原始資料，最終能夠總結成理論。所以，這種方法是一種由剛開始的表面，再逐漸進入深層次的一種成熟的分析方法，這種方法需要一直提出問題、解決問題。具體而言，本文按照如下步驟進行具體的研究。[3]

首先，對重慶市的精品民宿旅遊者的進行調研，並作數據的分析，主要是通過網絡來收集相關數據，這樣就能夠獲取顧客在體驗完某一家精品民宿後的體驗感知是什麼，隨後將顧客的體驗感知進行整理。主要是通過交互平台來尋找到顧客對某一家精品民宿的感受，然後十分合理獲取顧客的真實感受。Airbnb 是目前全世界最大的第三方民宿預訂和短租的網絡平台，並且它在中國也得到了發展和應用，顧客可以通過它在網上搜索自己心儀的民宿。此外，顧客在體驗後民宿之後，還可以通過在網站留言的方式來表達自己對民宿的感受，所以，可以通過這些網上的顧客留言來尋找到很多具體的用户體驗。因此，本文選擇Airbnb的網絡評價功能作為網絡文本數據調研的主要切入點。選擇渝中區、北培、沙坪壩這三個地區作為主要的研究地點展開深入的調研。

之所以選擇這三個地區，是因為這三個地區旅遊景點很多，比如渝中區有：解放碑、朝天門、十八梯、長江索道、洪崖洞、湖廣會館、三峽博物館、李子壩輕軌站、八路軍駐重慶辦事處、紅巖革命紀念館、羅漢寺（拍瘋狂的石頭的地方）、宋慶齡故居。北碚有：縉雲山、北温泉、金刀峽、重慶自然博物館、偏巖古鎮、十里温泉、老舍故居、晏陽初故居、梁實秋故居、張自忠墓、復旦大學舊址。沙坪壩有：白公館、渣滓洞、紅巖魂陳列館、歌樂山烈士陵園、瓷器口古鎮）、郭沫若故居。旅遊景點密集的地方，附近的民宿也非常多，其中有一些屬於精品民宿，比如一些旅遊景點裏的村民通過優化自己的民居，所以發展了獨特的“山居生活”精品民宿。有些地方的民宿經營者，重點發展農旅結合的新模式，發展精品民宿。在具體的樣本採集的過程中，通過網絡爬蟲技術將 Airbnb 網站中的這三個地區的民宿點評數據收集出來，並且刪除了其中的外語點評、重複的點評以及各種沒有實質性內容的點評，經過整理，最終形成了一套有2500 條點評的內容作為本文進行研究的文本。

(二)數據分析

收集完基本的數據之後，筆者隨後對其中的網絡評論進行分析與研究。為了能夠更加有效地進行開始階段的資料收集工作，筆者將通過開放式編碼的方式來進行工作，並且重點分析概念化和範疇化這兩種基本的概念，最終獲得概念化和範疇化的具體演化過程。

首先，確定開放編碼。開放式編碼主要是指抽取、概括各種原始樣本資料之後所形成的數據。在整理具體意見的過程中，筆者在不受任何主觀情感影響的情況下，對原始文本進行分析，通過歸納方式將網絡評論中相對而言較為完整的語句整合在一起，進行歸納和對比，隨後，將性質、類型較為相似評論綜合在一起，最終得出了二十個不同的評論，分別是網絡形象、宣傳、口碑、出行方式、目的地、周邊旅遊、行程安排、地理位置、基礎設施、飲食特色、當地居民、民宿特色、主客交流、配套設施、衞生環境、個性化服務、體驗活動、迴歸自然、懷舊。

其次，確定主軸式編碼主題。確定完基本的詞語後，需要處理主軸式編碼這樣做主要是未來更好地分析關鍵詞的內涵或屬性，這樣方便尋找不同範疇之間的相互關係，並對各種範疇展開進一步的研究。通過分析編碼分析，最終獲得如下五個不同的範疇，分別是體驗期望、準備工作、周邊環境、核心場景的體驗感知、體驗後的評價。

最後，確定核心範疇，並且根據相關內容組成對應的關連線。進行這一部分主要目的是為了更好地檢測出具體的、可以概括其它幾個範疇都的核心關鍵詞，並且通過尋找關鍵詞，進一步提升對這一詞語的運用。根據具體的研究目的展開具體的分析後，筆者處理所找到的各種資料，隨後確定核心問題為“顧客對重慶精品民宿體驗感知的影響因素”，並以此對相關的重慶精品民宿的感知數據進行分析。

(三)關連線的設定

關連線主要分為如下幾個不同的階段，即“顧客旅遊前的期待”“顧客旅遊過程中的體驗”和“顧客旅遊後的感受”這幾個階段。其中“顧客旅遊前的期待”是整個體驗感知的前提條件，因為只有當顧客對某個具體的旅遊景點產生興趣，才能吸引他們到這個旅遊景點進行旅遊。在這一環節中，又可以具體地分為體驗期望和體驗前準備這兩個基本的環節，其中，網絡宣傳、民宿形象、口碑、旅遊動機這幾個關鍵因素會控制體驗期望，而出行方式、目的地、費用、行程、信息蒐集等相關因素會影響體驗前的準備。此外，“顧客旅遊過程中的體驗”是整個研究過程中的關鍵環節，是顧客對精品民宿產生主要印象的行程環節，其中可以分為重慶精品民宿周邊的環境和重慶精品民宿的核心場地這兩個重要的因素。最後是“顧客旅遊後的感受”，這一環節是顧客進行評價的關鍵環節，因為只有當顧客對旅遊活動有一定的體驗，有一定分感知後所做出的評價才是最真實、有效的，具體而言，這一環節中可以分為愉悦心情、期望差異等幾部分內容。       

（四）結果分析

完成前期工作之後，筆者運用 ROST CM6.0 軟件對原始數據進行研究，重點提取和處理了重慶精品民宿中顧客比較積極的評價的文本和相對消極的評價的文本，隨後進行具體的分析和研究。具體而言，分析和研究的流程如下：首先，將一些意義相同的同類詞語用word中的替換功能進行同類替換。比如：將“房子” “屋子”等詞語統一替換成“房子”；其次，將其文檔轉換為“ 的格式文本”，之所以這樣轉換，是為了在開展後續工作的時候能夠更加方便地進行數據分析；最後，統計所有的關鍵詞語的出現頻率。[4]

1.顧客體驗感知的高頻特徵詞分析

筆者在使用 ROST CM6.0 軟件進行評論文本的數據收集後，筆者首先分析高頻特徵詞語，首先，分析出現頻率比較高的詞語的詞性，把名詞、動詞、形容詞這三種詞語分成不同的小組，然後分別放在不同的小組中。名詞中主要包括“地理位置”、“房間環境”、“服務設施”等，形容詞主要包括顧客對“民宿整體”、“房東的服務”、“相關的設施”、“衞生條件”等內容的感受，動詞主要包括是顧客在民宿住宿時候的活動特徵，包括“入住”、“做飯”等。最後，副詞則包括表達顧客自己內心的感受，一些情緒，比如：“非常”、“特別”、“超級等”。

通過分析與研究這些詞語可以看出，現階段，重慶精品民宿主要有以下幾個基本特徵：首先，在具體位置的選擇方面，出現頻率比較高的詞主要包括“交通”“便捷”。由此可以分析出，顧客對重慶市的精品民宿本身的出行和到達目的地後的交通便捷程度都十分重視。通過研究與分析可以看出，現階段，顧客對這三個地區的地理位置的滿意度都比較高。儘管地理位置是影響顧客體驗感受的主要因素之一，但本身的評價等級是比較高的。一些顧客對處於比較偏僻位置下的民宿一定的質疑，覺得交通方便可能不是很方便，很多顧客都認為要想更好地打造精品民宿的體系，一定需要有發達的交通設施。現階段，重慶市已經開始重點打造城市交通網絡線，使得交通能夠更加便捷，由此促進重慶旅遊業的發展。其次，出現頻率比較高的詞彙是“房屋的經營類型”，當前重慶的很多精品民宿的經營方式正在向着相對而言比較奢華的方向進行發展，可是卻缺少了一些帶有個性化的特色精品民宿類型，比如：特色的小木屋等。

再次，出現頻率較高的詞彙是“品牌管理”。因為顧客非常關注品牌，對於很多顧客來説，他們更希望到來到一家知名度比較高的在全國範圍內都連鎖的精品民宿店來住宿，但是，現階段目前重慶市的三個區的精品民宿暫時還沒有形成一個相對而言比較完整的品牌管理體系，民宿商家與民宿商家之間的聯繫仍然比較少。

2.顧客體驗感知的語義網絡分析

從上文的研究中可知，現階段，顧客對於民宿的網絡評論主要是以 “房間”“房東”“方便”“設備”為主，而且這些詞語也常常和其他詞語組合在一起出現在留言中。所以，在進行語義的網絡研究與分析的時候，應該重點分析這幾個詞語的運用。首先，“房間”一詞可以説是精品民宿的關鍵詞，顧客在達到之後就會入住房間進行休息，所以這個詞彙出現頻率最高。此外，“房東”是民宿的經營者，是民宿的主人，可以説，房東是區分“民宿”與“酒店”的最大特點。所以，顧客的評價中圍繞“房東”為中心的內容也很多，比如有的評價稱讚房東非常的 “熱情”“周到”“貼心”等等，所以，這些詞彙的出現能夠體現出顧客對精品民宿房東的滿意。除此之外，“方便”這一詞出現的頻率也比較多，同時與此相關的詞語，還有“交通”“環境”等，這能夠説明很多的顧客對民宿周圍的交通情況非常關注。

三  顧客體驗感知因素分析

（一）體驗感知的概念

要對顧客的體驗感知因素進行分析與研究，首先要明確體驗感知的具體內涵。首先，體驗主要是用感官體驗、情感體驗、思考體驗、行動體驗和關聯體驗這五個維度來衡量的。具體而言：感官體驗，是通過五種感覺，即視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺這五種感覺來獲得一種體驗，於是能夠給顧客帶來一種全方位的體驗。情感體驗，是民宿的經營者通過激發顧客的感性體驗，讓顧客從自己的內心深處產生一種愉快的情緒感受。思考體驗則是指民宿的經營者製造一些能夠激發顧客好奇心的體驗，引發顧客的思考，引導顧客去解決問題，最終提高顧客的認知水平。行動體驗是指民宿經營者通過一些活動，展示一種生活方式或者行為，讓顧客回顧自己的言行舉止，回憶自己平時的生活方式等，最終能夠豐富自己的活動體驗。最後，是關聯體驗，這種體驗是要綜合前文所述的四個體驗，將體驗與個人追求、社會身份認同聯繫起來而產生的體驗。[5]

顧客感知價值衡量的依據是交易過程中獲得的利益與付出之間的比較，在這其中，感知利益是從產品的功能屬性和服務質量這兩個方面來進行衡量的，感知付出則是從時間、精力、體力、金錢四個方面進行衡量。感覺和知覺都屬於人類認識活動的相對而言比較初級的階段，感覺是人們對於事物屬性的反映，比如人們對於事物的色彩、味道、温度等方面的信息在頭腦中的反映，這些都會構成人們的感覺。而知覺則是為了獲得結果對輸入的信息進行識別、分析和選擇的過程。感覺和知覺合稱為感知。

(二)顧客積極感知的因素分析

1.民宿主人熱情好客、個性化服務

在精品民宿的體驗後網絡評價當中，留言最多的是有關於精品民宿主人的服務態度問題，還有民宿主人給顧客提供的貼心的個性化服務，比如：有的民宿主人還會非常貼心地準備一些有當地特色的小零食，提供一些美食攻略，進行一些温馨提示，還會贈送一些小禮物作為紀念等等。比如，有一些顧客在體驗完某家精品民宿之後，就在網上進行了留言，評價道： “這次住宿的體驗很不錯，首先從剛開始入住就比較順利，這家民宿的老闆非常熱情好客，在得知我們是一家三口人一起來旅行之後，還主動地給我們更換了更大的房間，並且沒有額外收取任何的費用。我們都感覺老闆非常的親和，文化修養也挺高的，很有素質，可以説這家民宿的老闆是將經營民宿和自己的興趣愛好進行了非常好的結合，又獲得了經濟效益，還獲得了內心的充實，非常的令人羨慕。這家民宿的確是一家精品民宿，我們能從民宿的裝修和佈局體會到。雖然，只在這家民宿住了幾天的時間，但是還是給我們帶來了非常温馨和舒適的美好享受，令人流連忘返”；還有一些顧客在網上留言評價道：“這家民宿的老闆非常熱情好客，為我們介紹了一些經典的必去的經典，還贈送了他自己撰寫的旅遊攻略，非常貼心，這次的民宿選擇得非常好，是性價比很高的值得推薦的精品民宿”。

2.房間乾淨、安全、温馨、有設計感

顧客除了對精品民宿的主人有要求外，還會對民宿的具體入住房間非常關注，畢竟這是自己未來幾天都要休息的地方。很多顧客對房間最關係的就是衞生情況，比如房是否有不錯的衞生條件等等。其次，很多顧客會非常關心房間是否安全，尤其是旅行中有老人、孩子的顧客，他們尤其關注房間的安全性。此外，還有很多的顧客比較關注房間的具體佈局。比如：一位入住某家精品民宿的顧客在網上留言説 “這次入住的民宿房間面積比較大，而且衞生條件也不錯。浴室非常的整潔衞生，讓人感覺很舒服。除此之外，房間的安全性也不錯，這讓帶着孩子出來旅行的我，比較放心。這件房間還有非常明亮的玻璃窗，可以讓人欣賞到外面的風光。並且，房間裏面的牀也十分舒服，牀墊的軟硬正好，被褥也非常乾淨整潔。 ”而另一位入住某家精品民宿的顧客説：“這家民宿的房間非常乾淨衞生，基本設施也很齊全，值得推薦給友人。”

3.設施完備

顧客在選擇民宿的時候，還會比較關注民宿房間內的具體設施，比如房間內的設施十分齊全，是否乾淨衞生，是否比較新等等。如果民宿的主人能夠比較貼心地提供一般民宿沒有的設施，這個時候就會給顧客帶來驚喜。比如：現在很多愛看電影的年輕朋友都喜歡買一台投影儀放在家中看電影，如果民宿的房間裏面配有一台超大屏幕的投影儀，那麼一定會給愛看電影的顧客帶來意外的驚喜；還有一些人平常比較喜歡打遊戲，那麼如果民宿的房間裏面有一台大屏幕遊戲機的，那麼一定會給喜歡打遊戲的顧客帶來驚喜；還有一些人平常喜歡自己在家做飯吃，如果民宿的房間內有乾淨、設備齊全的廚房，那麼就會給給愛做飯的顧客帶來意外之喜。現階段，通過調查可知，絕大多數的重慶精品民宿的設施提供只能夠滿足顧客的一般需要，也就是隻能提供標配，還沒有實現能夠提供驚喜設施的條件。

4.位置便利、周邊環境好

最後，很多顧客還會關注民宿所在的位置，這也是很多顧客評價的重要方面，如果有一些精品民宿能夠正好位於旅遊景點的附件，那麼優美的環境，便利的位置條件一定會吸引很多顧客前來居住。很多坐落在旅遊景點的精品民宿，周邊都擁有美麗的風景，那麼這樣的精品民宿自然也就能獲得眾多的好評。

(三)旅遊消極感知的因素分析    

在進行研究的時候，顧客對民宿體驗感知的積極因素固然重要，但點評中出現的不足之處實際上更加值得研究，因為這些都是民宿需要改進的地方。這些不足之處制約着重慶精品民宿的進一步發展，如果要想使重慶的精品民宿能夠有進一步更好的發展，那麼民宿就應該一方面在保持自身優勢的同時，另一方面還需要儘可能地彌補這些不足，修復短板因素。因此，本文對蒐集所得的負面評論內進行研究，具有非常重要的現實意義。

本文使用紮根理論的質性研究方法，對收集到的顧客對精品民宿的負面評論進行概念化、提煉核心屬類，經過三級編碼過程，即開放式登錄、關聯式登錄、核心式登錄，最終將收集到的所有的負面評論概括為2個核心類屬，分別是：民宿服務、民宿設施。[6]

通過研究可知，在收集到的重慶精品民宿所有的負面感知因素中，民宿服務方面的因素佔53．1% ，而民宿設施方面的因素佔46. 9%。具體而言，在這些負面評價當中，有關民宿服務方面的內容，具體反映的是民宿房間的衞生服務，所以，提高重慶精品民宿的衞生服務水平是非常重要的。除此之外，在民宿設施方面，房間中衞浴方面的設施是引發負面評價的主要內容，所以，民宿的經營者應該大力完善民宿房間的衞浴相關設施非常重要。綜上所知，大力提升重慶精品民宿的服務水平，改進房間的相關設施。

四  重慶精品民宿體驗感知提升建議 

通過上文的分析可知，顧客對重慶精品民宿的體驗感知具有較高的滿意度，但是，在研究的具體過程中，本文也發現了一些問題，所以，本文這些發現的問題，提出下列幾點建議，以此促進重慶精品民宿的不斷髮展。

(一)建立完善信用評價體系

2017 年前國家旅遊局頒佈了《旅遊民宿基本要求與評價》，從中可以看出國家對發展民宿的重視，此文件的頒佈有利於引導民宿市場向着更加健康的方向發展，但是國家頒佈的只是一個推薦性的標準，不具備任何的強制性，此文件的作用主要是為民宿的經營者和服務者的行業自律與自治提供一個基本的規範參考。民宿是非常強調個性化的產品，所以，民宿的發展不能照搬賓館、酒店的管理方式來進行。民宿需要在衞生和安全等方面達到一定的標準，此外民宿也要受到政府的監督與管理。對於民宿的監督與管理還可以通過健全的信用評價體系來實現，比如，現如今互聯網平台可以通過財產、人身安全保障方案及身份識別等手段，建立完善的房東、租客個人信用檔案登記制度和規範的個人信用評估機制，交易雙方可以根據累計評價和信用評級來進行雙向的選擇。[7]

(二)加強對房屋的審核認證 

本文在進行樣本選取的時候，選擇了三家網站，可以簡分為“漢化”網站（Airbnb）和“本土”網站（攜程網和螞蟻短租）這兩類。在顧客體驗後的負面評論中，本文發現，Airbnb網站中消極評論所佔比重最少、甚至幾乎沒有，而大部分負面的評論出自“本土”網站。在具體的調查中，民宿的房東也反饋，同在三家網站上出售房屋，Airbnb網站上的住客質量最高。因此，國內的網絡民宿平台應該借鑑Airbnb對房屋和房東高要求的成功經驗，在房屋認定和審核需要更加嚴格，以減少衞生問題以及設施不乾淨、破損等方面的問題，保障民宿的基本住宿功能。

(三)加強房東培訓，提高服務質量 

通過分析，本文總結了重慶精品民宿的一些問題，然後本文站在房東的角度上按照解決問題的難易程度又將這些問題分為易解決和不易解決兩大類，將設施用品不足、房東服務、衞生間不乾淨、牀上用品不乾淨、設施用品壞了、廚房不乾淨這6個問題歸結為易解決問題，而價格問題、噪音問題、設施用品舊歸結為不易解決問題。對於不易解決的問題，本文對於房東給出了一些的改進意見：（1）旅遊旺季或者節假日漲價的問題，房東可進行旺季短租、淡季長租的調整，但是民宿也是以盈利為目地的商業活動，價格的合理波動是可以理解的；（2）噪音問題，如果是因小區環境，房東可以與物業協商，但是，如果是因為房屋位置（如靠近馬路、遊樂場等），則可在房屋説明中提前説明；（3）對於設施用品舊或裝修舊這種問題，房東如果重新裝修的話，必定耗時耗力且成本大大提高，且部分房東並沒有重新裝修的計劃，因此，需要房東及時更新房屋信息及實際圖片。而對於易解決的問題，衞生不乾淨、設施用品不足和破損、房東服務這些問題，屬於民宿作為一種住宿場所為住客提供的基本功能問題，或者説是，房東的義務。

2017年8月15日，國家旅遊局發佈《旅遊民宿基本要求與評價》行業標準，其中，規定了房間無異味，公共用品一客一換、一客一消毒等衞生標準。[8] 因此，設施用品不足、房東服務、衞生間不乾淨、牀上用品不乾淨、設施用品壞了、廚房不乾淨這6個問題，是房東容易且必須解決的問題。因此，需要對房東進行專業的培訓，政府和行業協會可以組織線下的培訓，對房東進行培訓並給予資格證書。由於房東分佈廣、空閒時間不一，並且如今互聯網技術發展迅速的時代，本文建議可以採取線上培訓的形式，當房東在民宿平台上申請房屋資格的時候，為其播放行業標準、服務規範等網絡視頻（比如微課），在觀看後才可以申請成功等一系列措施，確保熟知行業標準，做好房東義務，優化服務質量。

(四)建設特色民宿，提升品牌管理                                   

1.規劃發展方向 

現階段，重慶民宿表現出城市民宿發展的初期特徵，但是，城市民宿也分風景型民宿（如大理、鳳凰）和功能型民宿（如北京、上海）這兩大類，二者在定位和規劃上有很大差異，因此，需要在發展初期對民宿進行細緻規劃，為未來發展進行安排。

2.政府資金的支持 

重慶民宿有着得天獨厚的自然資源，而且現在還處於分享經濟發展熱潮中，有着主客觀條件，目前政府也對民宿的發展有一定的資金上的扶持，這些有利條件都會促進重慶民宿產業化成型、帶動旅遊等相關行業的快速發展。

3.講好民宿故事 

民宿與酒店最大的不同是民宿有生活的氛圍，而房東是民宿特有生活主體，不管是從房屋裝修風格還是入住後的服務來説，都是給予顧客體驗感受的主要因素。通過網絡評價文本反映的情況來看，部分重慶民宿的房東純粹以賺錢為目的，他們讓客人自助入住獨立的房子，直到退房的時候，客人都可能見不到房東。在整個入住的過程中，沒有過多的交流，如此形式是短租，而不是民宿。而精品民宿應該是保持本地的建築風格、室內陳設着主人品味的裝飾，主客間能夠和睦相處，坐在一起講述着自己的見聞。因此，重慶民宿在發展的過程中應該注意民宿的內涵式發展。

4.發展特色民宿

文化資源無疑是巴蜀地區最具特色的旅遊資源，巴蜀文化是最能代表中華文明的文化之一，可以結合當地歷史文化特點從外觀去改造民房，還可以體現不同的時代特色使之形成不同文化特點的房屋。另外，還可在民宿經營中融合當地自然生態和歷史民俗文化為一體，突出當地的民俗文化特點，打造既有古文化神祕感又有現代文化科學感的民俗文化，從生活的各方面去吸引顧客。

五  結語

通過研究重慶精品民宿的現狀可知，重慶民宿發展的水平和實力仍然與國內外成熟地區有着較大差距，所以研究重慶精品民宿胡可體驗感知，對進一步擴大民宿市場的規模，提升民宿品質具有重要作用。

本文的研究主要是依據著名民宿網絡平台上顧客在重慶精品民宿住後的評價，顧客在選擇民宿時絕大多數選擇在重慶中西部地區，也就是重慶市主城區，屬於城市民宿。儘管重慶政府近年來雖一直積極探索民宿的發展，特別是針對鄉村民宿出台了各種指導意見和規劃，但在城市民宿的指導和支持上還比較欠缺。並且值得關注的是，城市民宿中出色的精品民宿縱然規模有限，卻也能憑藉其高品位的服務及温馨的家庭氛圍，吸引了大批顧客紛至沓來。所以，本次研究以城市精品民宿作為對象是具有代表性的，而本次研究目的是從顧客的評價中提煉出顧客感知民宿的高頻詞彙及影響顧客感知的積極因素和消極因素等，從而為重慶精品民宿體驗感知的提升提出自己的建議，以期促進重慶精品民宿的發展。

參考文獻

[1] 郭瑩瑩. 基於Airbnb下浙江臨海精品民宿體驗感知研究[J]. 濟南職業學院學報, 2019(5):79

[2] 張瀚祥. 重慶市主城區民宿發展現狀及建議[J]. 旅遊縱覽(下半月), 2019, 000(004):P.122-123.

[3] 郭瑩瑩.基於Airbnb下浙江臨海精品民宿體驗感知研究[J].濟南職業學院學報,2019(05):79

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