服務工作預案總結

一、服務應急措施

1、對內：

（1)班組每日每個工號系統工單量登記

(2)處理工單中，發現針對有特殊羣訴、批量升級申訴、輿情及時快速壓降處理7*24小時

(3)工單量大，及時反饋公司人員臨時補增調配，做好投訴壓降，保證工單質量班組成員24小時隨時接聽電話，晚上安排專屬值班人員值守

2、對外：

按照總公司培訓工作部署、業務培訓、針對有問題及時反饋與交流羣溝通及培訓中市公司各部門接口人對接

二、加強工單處理質量。做到細緻認真，對不滿意客户投訴工單，上報公司主管領導給出指導意見，妥善做好投訴壓降客户滿意。

三、提高投訴處理效率。投訴工單進行歸類定期分析本地案例通報，善於總結經驗，分享經驗，快速高效解決用户問題，提高整體業務素質。

四、優化工作流程。日常工作要善於觀察，對潛在聚類問題，快速彙總上報公司領導給出處理方案，工作中要根據客户問題簡化工作方式，優化工作流程。

五、本地投訴引流壓降，針對公司各個渠道等，通過廳、上門、等方式宣傳本地投訴熱線。