政務服務中心推進政務服務工作標準化建設調研報告

紮實推進政務服務工作標準化建設

切實解決羣眾堵點難點所反映問題

—瑪曲縣政務服務中心“不忘初心、牢記使命”主題教育調研報告

一、民族地區政務服務工作的特殊性。

對於少數民族地區政務服務體系的建設，一定要直接針對民族地區的實際情況。在民族地區，由於特殊的自然條件、地理位置、民族宗教、社會文化和經濟發展水平，決定了民族地區政務服務體系的特殊內涵。它既有與全國相似的一面，如公共教育、醫療衞生、社會保障、就業服務等一般性項目，也有民族地區自身特殊的一面，如維護民族團結與社會穩定、保護和傳承民族優秀文化等，特別是民族地區貧困縣。瑪曲縣位於甘肅省甘南藏族自治州西南部，青藏高原東端，甘、青、川三省交界處，是藏民族聚居，漢族、回族、東鄉族、土族、保安族、滿族、蒙古族、撒拉族等民族散居的純牧業縣。因此，在少數民族地區構建現代化機的政務服務體系，就具有了非常複雜的基礎條件和差異性，情況就更加的複雜。

二、政務服務需求的特殊性。

1.基礎設施需求的特殊性。民族地區的基礎設施建設水平與我國其他地區相比，不管是“質”還是“量”都存在着比較大的差距，政務服務標準化建設中最大的短板是基礎設施落後。這主要表現在：硬件基礎設施方面，辦公場所及辦公設備配備不全，如小型打印機、掃描儀，自助查詢機等；在信息化方面，民族地區信息基礎設施嚴重滯後，信息化應用水平普遍不高。2.生活方式習慣的特殊性。由於各種原因，少數民族地區與其他地區比較，在社會信息化普及的同時依舊存在在辦事過程中“先找領導、後辦事”的辦事意識，從而制約了民族地區政務服務工作的發展。3.教育水平的特殊性。由於民族地區教育起步晚、基礎差、成本高、歷史欠賬較大，牧民羣眾文化程度普遍較低。牧民羣眾通過網絡信息化辦事意識不強，嚴重製約民族地區政務服務標準化建設的發展。4.財政供給的特殊性。民族地區特殊的地理位置和自然環境直接制約公共服務實現程度和質量。在特殊的自然地理環境影響下，經濟發展比較慢，綜合經濟實力低，政府提供政務服務的質量差、效率低和成本高。特別是民族地區貧困縣 的“老、少、邊、窮”的特徵突出，政務服務的投人和成效產出比差距極大。處在生態脆弱區，自然環境惡劣，地理結構和氣候環境複雜，政務服務開支和成本較大，提高了同等數量和質量公共服務的成本，民族地區政府的政務服務承擔成本支出沉重。

三、政務服務標準化建設工作開展情況

（一）具體做法

 1.開展培訓宣傳，鍛鍊提高隊伍。一是縣域考察和外出考察學習相結合，強化服務標準化工作意識。邀請標準化專家授課、現場指導，組織外出考察、上網學習，加深對標準、標準化、政務服務標準化的認識和理解，探索行政審批和機關政務服務標準化建設的路徑和方法。二是載體宣傳與課題研究相結合，普及服務標準化基本知識。開通中心網站“標準化建設專題”，報道工作動態，普及常識；編髮《標準化建設簡報》，傳遞全市標準化建設情況和中心標準化建設信息；邊學邊做、邊做邊研究，以研究促工作，發表研究文章，申報政務服務標準化研究課題。三是一般培訓與重點指導相結合，增強服務標準化工作針對性。中心又有針對性地組織培訓，解決標準化推進工作中的有關問題，幫助全體人員知曉、熟悉標準化理念、框架體系和推進步驟，加大各項標準的編制、修訂工作的指導力度。

2.精心組織實施，認真推進工作。一方面，抓框架，釐清標準目錄體系。該框架由服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系、服務提供標準體系、服務評價與改進標準體系組成。當然，涉及到服務提供標準體系中的“服務提供規範”，將根據行政審批項目的清理調整情況作進一步修訂。另一方面，抓落實，標準編制、修訂和實施責任到人。特別是明確一個崗位一個“工作標準”，一個窗口一個“授權標準”，一個審批事項一個“服務規範”，人人都應參與標準的編制、實施。目前，中心以貫徹執行《服務窗口及工作人員考核辦法》標準為主要抓手，從工作紀律、審批工作、信息化管理、羣眾評議、信息報送及其他等五個方面，抓檢查，作記錄，評先進。       

（二）主要特點

 1.覆蓋窗口單位。服務標準的四個體系中，既有人、財、物的管理，又有黨、團、工會的工作規範，更有以行政審批為主體的各項審批項目服務規範；既有中心決策層的工作標準，也有每個科室、各服務窗口的工作標準，還有每個崗位工作人員的工作規範。通過服務標準化建設，中心的各項工作得到進一步提高。

2.建立健全制度。中心制定印發了《限時辦結制》、《服務承諾制》、《一次性告知制》，並組織進駐窗口單位工作人員進行不定期學習。嚴格執行《請銷假制度》、《窗口巡查制度》、《環境衞生值班安排表》等，並加大對此類問題開展持續性監管力度，力爭從根源上有效杜絕問題的出現。制定出

台了《分中心管理辦法》、《甘肅政務服務網瑪曲子站運行管理辦法》、《甘肅政務服務網瑪曲子站網民留言轉辦答覆管理辦法》等管理制度，形成了以制度管人管事的工作格局。

3.持續改進標準。中心機關的各項管理標準、服務窗口的各項服務標準，大多是長期實踐經驗的結晶，在標準的編制過程中又是在廣泛學習外地經驗並根據自身實際反覆研究推敲的基礎上編制的，並在實施的過程中不斷改進。

（三）幾點體會

1.思想認識要到位。近年來，我國的一些城市政府也開始注重運用標準化的技術和方法，通過政務管理與操作流程的標準化來提升公共服務的品質。一方面，通過組織與標準化相關的學習培訓，加強管理、監督和考核，進一步提高公務人員的服務意識和服務能力，規範政務服務行為。另一方面，通過完善相關工作機制和工作方法，進一步提升政務服務的制度化、科學化、規範化水平，為建設以人為本、廉潔透明、規範高效的服務型政府奠定基礎。

2.工作目標要明晰。把企業管理標準化的理念和辦法運用於政務服務，搭建政府標準化服務平台，用標準化和信息化提高服務效率，力爭做到“凡事有人負責、凡事有章可循、凡事有據可查、凡事有人監督、凡事都有結果”。即在施政理念上由管理向服務轉變，在責任主體上由相對模糊向比較清晰轉變，在管理方式上由事前、事後管理向過程管理轉變，在工作態度上由積極應對向主動創新轉變，在服務質量上由間斷改進向持續改善轉變，在績效管理上由年終考核向全程評估轉變。

3.路徑選擇要科學。一要以理念引導建設，要堅持“以人為本”，以人民羣眾為中心，通過標準化建設切實提高政務服務質量；二要以框架構建體系，要在專家的指導下，建立健全基本框架，在此基礎上編制適合於本地區和本部門政務服務標準化的手冊和文件，建構政務服務標準體系。三要以技術促進效能，需要聯審聯辦軟件平台、電子監察系統等先進的管理技術，藉助技術手段來規範政務服務，更加有效地監督政務服務具體行為。四要以範式開展交流，導入政務服務標準化體系後，各行政部門的政務服務具有了統一的範式，在同一平台上部門之間的信息與人員的交流更加順暢，可以促進公務人員相互學習提高服務本領。五要以試點帶動全局。中心以“一站式辦公、標準化服務、規範化管理”為方向，推進行政審批、辦事制度、服務類型及模式、中心設施等標準化建設；中心自身也要“以點帶面”，先從條件較好的服務窗口試點，取得經驗後進行推廣。

（四）經驗感受

政務服務標準化，就是政府在為公眾提供公共服務和公共產品的實踐中，對於重複性的行為、技術和產品制訂具體的操作和管理標準，在實踐中實施和推廣，爭取最佳社會效益的活動過程。我們的經驗或者説感受是：

1.領導重視是標準化工作推進的關鍵。縣政府主要領導和分管領導在有關的調研工作會議上，關心和了解中心服務標準化工作，分管副縣長王金全還親自來到中心調研，具體指導標準化工作的開展。

2.課題研究是標準化工作推進的助推器。企業管理實施標準化，較早得到大家的普遍認同和應用，但在公共管理和政務服務領域，運用標準化的技術和方法來提升公共服務品質，還是比較新的課題，更多的還處於探索階段，或者説處於走向成熟尚不成熟的階段，這就需要加強研究和探索。

3.全員全程參與是標準化工作推進的基本保障。在標準化組織領導機構的引導和協調下，全體工作人員是標準化工作的主體力量。標準化的方針、目標確定後，最重要的要靠人去貫徹、執行和落實，標準化的編制、宣貫、修訂、完善等工作需要走羣眾路線；同時，新時期政務服務也需要堅持“為民務實清廉”的服務理念，作為標準化服務的提供者，需要每一位工作人員全員全程參與標準化建設，熟稔標準，主動自覺地提供標準化的政務服務；政務服務的標準化建設，目的是為了更好地服務企業和羣眾，標準化建設的好壞，還要靠人民羣眾來評判，靠社會各界來認可，要通過羣眾評議卡、網上評議、特邀監督員等多方面評議，因此全體工作人員必須全員全程參與標準化建設，時時處處以標準化服務贏得羣眾的認可。

四、困難和期待解決的問題

（一）缺少必要的經費支持。人員培訓、學習考察、資料編印、課題研究等等都需要一定的經費作保障。

（二）缺少必要的技術支撐。政務服務中心是以行政審批為核心的政務服務，審批服務辦件量大，操作規程嚴格，沒有電子監察系統，沒有聯審聯辦軟件平台，影響到對標準的嚴格執行，給中心和監察部門的督辦、監管加大難度。

（三）缺少必要的硬件建設。目前中心辦公條件過於簡陋，空間狹小，服務窗口沒有後台，衣帽及保潔用品無處置放，沒有辦事排序叫號設備，辦事羣眾沒有等候區，羣眾評議沒有電子評價器，新辦事大廳至少還要等待2年後才能投入使用，現有的硬件條件成為標準化建設的瓶頸。

（四）缺少必要的人員力量。中心領導職數少，分管工作量大事情多，職工編制緊缺，工作人員人手嚴重不足，沒有專門從事這項工作的領導和職工。目前為兼職的領導帶着兼職的員工，以高度的責任心和事業心，積極探索、推進標準化工作。

五、下一步工作打算

（一）加大標準化工作力度。一是在宣標貫標上，在總結經驗的基礎上，加大標準的宣傳力度、貫徹力度；把標準的主要實施情況記錄好，分析好，反饋好，運用好，特別是納入各項考核體系。二是在修訂改進上，針對在實施中遇到的問題，不斷修訂已有標準，豐富各審批事項服務規範流程圖，根據實際情況，調整充實新標準。

（二）加大政務服務標準化建設工作的跟進力度。綜合考慮外地經驗和自身實際，按照標準化要求，合理佈局新辦事大廳內部設施、窗口設置；同步建設電子監察系統和聯審聯辦軟件平台，在標準化的基礎上實現我縣行政審批服務工作的高起點、新跨越。

（三）加大標準化建設成果轉化力度。首先，標準與工作融為一體，是工作創新、提升水平的有力手段。要將標準化建設成果固化為中心日常管理規範，固化為行政審批服務規範，讓管理服務流淌着標準化的血液，標準化因管理服務獲得生長常在的生命意義。其次，標準和標準化要體現於辦事大廳的每一個細微處，體現於我們政務服務每一項工作行為，體現於建設“為民務實清廉”的服務型政府的點點滴滴。

讓標準成為一種時尚、一種習慣，讓標準化成為一種文化。政務服務中心的標準化工作，任重而道遠。