旅遊標準化試點工作開展情況報告

關於旅遊標準化試點工作開展情況的報告
市旅遊局：
2010年6月，***嵖岈山旅遊事業發展有限公司被國家旅遊局選定為全國旅遊標準化試點單位。試點工作開展以來，我公司敏鋭順應旅遊產業轉型升級的客觀要求，認真落實國家旅遊局《關於全面推進旅遊標準化試點工作的通知》和《全面推進旅遊標準化試點工作實施細則》，抓住旅遊標準化試點工作機遇，着力提升景區管理水平和服務質量，使景區旅遊標準化建設紮實推進，並取得了明顯成效。現將試點工作開展情況報告如下：
一、加強組織領導，周密安排部署
嵖岈山風景區推行標準化試點和創建旅遊標準化示範單位的工作得到了各級領導的關心和支持。一是擺上重要位置。自去年7月份以來，省旅遊局和市、縣兩級政府先後在景區召開了工作推進會和現場辦公會議，專題研究解決景區開發建設和標準化試點工作中的關鍵問題。縣委、縣政府把推進嵖岈山景區旅遊標準化試點工作列為實施“旅遊強縣”建設的重點工程，統籌協調，積極推進。省、市旅遊局和縣政府領導經常到公司瞭解試點工作情況，幫助解決具體問題。公司董事長宋富錦多次主持召開會議，統籌安排推進標準化試點中的重要工作，及時破解工作推進中出現的各種難題，強調把創建標準化示範景區工作擺上公司工作的重要位置，重點保障，強力推進。二是強化組織領導。為加強對試點工作的領導，公司成立了旅遊標準化試點工作領導小組，由公司董事長任組長，執行總經理、副總經理、總經理辦公室主任為副組長，其他各部室經理（主任）為領導小組成員，並將標準化工作辦公室列入公司常設機構，充實工作人員，增添設施設備，改善辦公條件，統籌協調標準化工作的推進、實施和監督。同時，在各部室還確定了一名監管員，負責試點推進中具體事宜的溝通聯絡工作，形成了縱向到底、橫向到邊的創建工作組織網絡。三是嚴明工作責任。公司出台了《開展旅遊標準化試點和創建全國旅遊標準化示範單位實施方案》、《關於分解明確各部室標準化試點工作任務的通知》、《關於進一步明確旅遊標準化工作辦公室人員組成及職責分工的通知》、《***嵖岈山旅遊實業發展有限公司標準化工作管理辦法》、《旅遊標準化試點工作考核辦法》、《標準化工作日常督導檢查辦法》等文件，在進一步明確試點工作目標任務和具體要求的基礎上，對工作責任進行細化分解，做到層層有任務，人人有擔子，個個有責任，並通過試點工作與年終績效考核獎懲掛鈎目標管理責任制的實施，充分調動了創建工作的積極性和創造性。四是健全工作機制。公司標準化創建工作領導小組定期召開專題會議通報試點工作推進情況，研究解決具體問題。同時，公司標準化辦公室和督察室，堅持對各部門、各環節、各崗位的工作情況進行明察暗訪，跟蹤問效，及時發現先進典型，總結推廣經驗，並對工作不力、推諉扯皮、貽誤工作的進行批評教育，保障了試點工作的有序推進。五是提供資金保障。公司在編制年度財務預算時，把滿足標準化工作費用需求放在重中之重，劃撥專項資金用於標準化試點工作，保證了硬件完善提升、開展標準化培訓、組織標準化實施和評價、改進、考核獎勵等各項工作的資金需求。
二、深入動員教育，營造創建氛圍
為切實搞好旅遊標準化試點工作，並以此為契機強化景區管理，全面提升員工的整體素質，公司狠抓了全體員工的思想發動工作。一是層層動員抓認識。2010年7月份以來，公司先後多次召開有全體員工參加的推進標準化試點暨爭創全國旅遊標準化示範單位動員大會。傳達上級關於試點工作的部署和要求，宣傳貫徹國家和省旅遊局關於開展標準化試點工作的會議精神和公司的實施方案，公司董事長和領導小組幾位副組長還先後在會上作了動員報告，把開展旅遊標準化試點工作的目的、意義、工作任務和方法步驟向全體員工講清楚、説明白，號召全體員工迅速行動起來，把試點工作任務落實到每個崗位、每個工作環節。公司還堅持每季度召開一次工作推進會，每月召開一次領導小組會，各部室也堅持經常不定期的召開講評會，持續不斷地進行宣傳教育，把員工的思想較好地統一到了推進試點工作上。二是編髮材料促學習。標準化工作辦公室通過編髮《旅遊標準化試點工作基本知識手冊》、《管理制度彙編》和《員工手冊》等各種學習資料，詳細介紹了國家關於旅遊標準化工作的整體部署和發展趨勢、旅遊標準化試點工作安排和對試點單位的基本要求等相關常識，為各部室日常學習和員工自學提供了方便。三是開展活動造聲勢。在標準化試點工作推進過程中，我們先後參與和組織開展了青年文明號創建活動、百日優質服務競賽活動、全省十佳優美地質景觀評選活動、文化產業示範基地評選活動、國土資源科普基地評選活動、誠信文明示範單位評選活動、“我眼中的***”首屆全國攝影大賽啟動儀式和第二、三屆西遊文化節等二十多項節事、賽事和爭先創優活動，並專題組織了“我為標準化試點工作做貢獻”大討論活動、“愛崗敬業·增輝嵖岈”演講比賽。創建旅遊標準化示範單位有獎徵文活動。通過系列活動的開展，深入進行思想發動，引導員工結合自身業務為創建工作建言獻策、出智出力，把推進試點工作、提升標準化服務水平的要求，通過大討論、徵文比賽和愛崗敬業主題演講，生動具體地表達展現出來，深化了思想動員效果。通過這些生動多樣的教育形式，不僅有效的統一了員工的思想認識，進一步激發了員工的主人翁意識和創優爭先的積極性，也為公司營造了推進標準化試點工作開展的濃厚氛圍。
三、立足規範適用，構建標準化體系
標準化工作是旅遊企業提升發展的重要技術支撐。旅遊標準化水平是衡量一個旅遊企業成熟與發展程度的重要標誌。構建科學的標準化體系，對推進標準的實施和試點任務的完成至關重要。公司在標準化試點工作中，堅持以科學發展觀為統攬，以相關法規、國家標準、行業標準、地方標準和公司方針目標為導向，以提升服務質量、打造行業品牌為重心，遵循GB/T15496—2003、GB/T15497—2003、GB/T15498—2003、GB/T13016—2009、GB/T13017—2008等編制企業標準體系的基本要求，緊密結合景區自身情況，本着鞏固與拓展結合、學習借鑑與自主創新結合、提升軟件與提高硬件結合、標準制定與標準實施結合的原則，經過縝密探討、論證，於2010年第四季度發佈實施了包含服務標準、管理標準和工作標準三大體系，涵蓋390個標準的《嵖岈山旅遊景區標準化管理體系》試行方案。在試行中，結合日常宣貫實踐，我們對標準化體系進行檢驗評價，並邀請行業主管機關領導和業內專家“把脈”指導，對框架結構、標準項目和內容又作了調整、完善和充實，於今年6月形成了針對性、操作性、實用性強，並具有嵖岈山文化特色的第二版《嵖岈山旅遊景區標準化管理體系》。新版標準體系採用功能歸口型結構，包含基礎管理、建設管理、運營管理、營銷管理、保障管理、輔助管理六大系統，28項子體系，361個標準。其中基礎管理系統包括了組織結構等7項子體系，建設管理系統包括了3項子體系，運營管理系統包括了6項子體系，營銷管理系統包括了1項子體系，保障管理系統包括了7項子體系，輔助管理系統包括了4項子體系。本體系不僅全面覆蓋了公司現有工作崗位，還結合公司業務發展，作了適當的前瞻性設計安排（如正在建設中的嵖岈山會所部分），充分體現了嵖岈山景區管理的特點。同時，我們還對公司一些規章制度作了進一步修訂完善，並彙編成《員工手冊》、《規章制度彙編》下發到各部門和員工手中，與標準化體系共同運行，互相補充，保證了公司規範化管理的需要。
四、加大宣貫力度，提升標準化程度
為使標準化工作深入人心，公司積極採取措施確保國家、行業、地方相關標準和公司標準體系貫徹落實到位。一是抓整頓，強化服務意識。按照創建標準化示範單位對員工隊伍素質的要求，引導員工圍繞服務態度、作風紀律、協作意識、工作效率等方面開展教育整頓，通過找問題、擺危害、查原因、抓整改等環節，引導進行自我教育，進一步增強了員工隊伍的服務意識、敬業意識、爭先意識和團隊協作精神。二是抓培訓，提高專業技能。自去年五月份以來，派出7批25名管理人員到國家和省、市業務主管部門組織的標準化服務工作培訓班學習，並四次組織全體員工到先進景區考察，學習取經，開闊視野。先後邀請北京恩格威認證中心、香港聯智興邦知識管理學院、北京景域國際旅遊運營集團、黃淮學院等專業機構的資深專家來公司進行旅遊標準化理論知識和相關專業知識培訓。與此同時，堅持由公司領導和專業骨幹講解示範，組織全員學習培訓。試點工作以來，採取公司集中與分部門集中相結合的辦法，已先後舉辦各類培訓41期，員工受訓率達到100%。結合學習培訓，公司組織員工開展各種形式的知識和技能競賽活動。自試點工作以來，公司先後組織了四次全員理論考試、兩次演講比賽、三次導遊技能比賽、一次職工文體技能比賽、一次歌詠比賽和一次有獎徵文活動，內容涉及員工行為規範、標準化工作知識、崗位工作技能等方面，有61名員工在競賽活動中獲得獎勵。通過這一系列的學習培訓、競賽，使員工進一步統一了思想，增強了標準化服務意識，熟悉並掌握了標準化知識及相關工作標準，並把標準積極貫徹到本職工作中，進一步提高了工作效率和服務水平。三是抓宣傳，擴大創建影響。公司結合日常業務開展，採取多種形式加大旅遊標準化宣傳工作力度，推廣旅遊標準體系建設及標準實施等方面的先進經驗。公司創辦了《標準化創建快訊》、《督查快報》和《嵖岈星》等專刊，在公司網站上開闢了標準化宣傳專欄，並積極參與了國家旅遊標準化試點單位信息交流平台，將景區標準化工作情況及時通過宣傳網絡平台準確發佈。同時，積極組織媒體推介，向國家、省、市、縣媒體投稿宣傳，擴大影響。我們還結合西遊文化節新聞發佈會、地質科普活動、導遊員講解以及節慶文藝演出活動，向社會各界介紹創建標準化試點景區的情況，引起社會各個層面的關注和支持。四是抓督查，推進標準實施。對照景區各部門各個崗位的服務標準、管理標準、工作標準，公司組織督查組不定期深入各部門、各崗位進行檢查，重點對景區公共場所服務、各種信息圖形標識、安全服務保障、導遊講解服務進行了專項檢查和集中整改，同時指導各部門加快推進標準體系實施，努力提高標準化管理的水平和效果。五是抓評價，不斷完善提升。為保障試點工作的健康運行，公司制定了標準體系運行情況檢查、評價、考核辦法，定期組織內部檢查和自我評價，總結經驗，查找問題，持續完善提高。今年7月，我們緊緊抓住國家旅遊局專家組來我景區進行中期檢查評估的難得機遇，積極向各位專家學習求教，針對中期評估中專家組提出的問題和建議，公司標準化工作領導小組及時召開會議進行專題研究，制定了整改措施，細化分解了整改任務，以正式文件形式印發各部室執行，並召開了員工大會進行整改動員，全公司上下聯動，左右互動，迅速掀起了整改熱潮。9月下旬，公司又組織了六個專業組對整改情況試點工作運行情況進行了全面講評和評審，保證了試點工作高標準快速度推進。
五、實施標準化亮點工程，打造景區優質旅遊品牌
通過近年來方方面面的共同努力，嵖岈山風景區開發建設有了長足發展，管理服務水平明顯提高。但與創建全國旅遊標準化示範單位的目標要求相比，仍有一定的差距。公司領導班子統一思想，審時度勢，不辱使命，不負眾望，決心藉助這次旅遊標準化試點工作的機遇，不僅要探索建立一套景區旅遊標準化管理體系，更要通過認真貫徹國家、行業、地方相關標準和本企業標準，建設標準化示範工程，打造優質旅遊品牌，把嵖岈山建成全省一流、全國知名的精品景區。為此，公司響亮地提出了“以標準打造精品、以精品鑄造品牌、以品牌走向世界”的口號，並通過紮紮實實的整改，開發建設了一批有代表性的精品旅遊項目。一是大手筆搞好景區策劃設計。公司聘請知名旅遊規劃專家，在對景區全面把脈會診的基礎上，編制了《嵖岈山旅遊景區控制性詳細規劃和重點區域修建性規劃》、《嵖岈山國家地質公園控制性詳細規劃》、《嵖岈山國家地質公園琵琶湖景區景觀設計》、《嵖岈山風景區旅遊設施配套項目可行性研究報告》、《嵖岈山風景區旅遊綜合開發建設項目可行性研究報告》和《嵖岈山風景區西遊文化之源項目規劃方案》，為創建標準化試點景區的硬件建設提供了科學依據，創造了有利的條件。上述規劃設計方案已獲政府批准並正式投入實施。二是強力度完善旅遊基礎設施。先後投資1.8億人民幣，新建了生態山門、生態廣場、生態停車場、觀光吊橋、百猴橋、地質博物館、遊客服務中心、瞰湖山居休閒茶樓、2000米環湖棧道、8000米花崗巖步遊道、10個觀景平台、4個景觀式湖壩、5個3星級以上廁所、10個免水沖廁所、260個西遊文化特色垃圾箱、6個大型觀光水車、全長6000米的電瓶車公路、全長28000米的太陽能小火車觀光大道、環景區觀光水系等一批基礎設施項目。並按照5A級景區的硬件標準，完善了安全設施、環衞設施、購物設施、休息設施和中英日韓四種文字對照的景區標識系統，夯實了標準化景區的硬件基礎。三是高品位提升休閒度假功能。按照規劃要求，先後投資5億元人民幣新建了融五星級主題温泉酒店、特色温泉湯屋、度假別墅、百花湖水上樂園、玫瑰香草園和琵琶湖休閒體驗度假設施建設，隨着服務功能的不斷完善，加快了景區由單一的觀光遊向休閒度假遊的轉型升級。四是精品化開發文化旅遊項目。為了進一步提高景區的文化品位，公司先後建成了《西遊記》大型磚雕藝術館、西遊文化雕塑園、唐僧師徒四人大型組雕和吳公亭、黑風洞、美猴王誕生處等一批文化項目，並在此基礎上連續三年成功舉辦了三屆西遊文化節，目前，“嵖岈山西遊文化節”已成為全省旅遊景區文化宣傳的新品牌。景區成立了嵖岈山藝術團，編排了深受遊客歡迎的西遊文化節目，自去年以來，已累計演出500多場次，很好地烘托了景區西遊文化氛圍。此外，我們還將通過精品化的西遊文化景觀建設、景觀化的《西遊記》電視劇拍攝場景恢復、精品化的《西遊記》實景演出、劇情化的文化遊線組合、系列化西遊文化動漫和旅遊紀念品開發，把嵖岈山打造成國內知名的西遊文化產業園。
六、注重試點效果，加快發展步伐
旅遊標準化試點工作的開展，使嵖岈山風景區的整體形象明顯提升，知名度和美譽度明顯提高，同時也促進了經濟效益和社會效益的大幅度增長。一是促進了標準化管理水平的提高。通過推進標準化試點工作，公司全體員工標準化意識和敬業意識進一步增強，工作標準和服務質量進一步提高，使以人為本，精細化、規範化服務的理念深入人心，堅持按標準服務、按制度辦事、按流程操作的風氣蔚然形成，為景區的科學發展奠定了堅實基礎。二是促進了景區品牌提升。隨着旅遊標準化試點工作的開展，景區和公司在鞏固原有榮譽的基礎上，又先後獲得了中國旅遊景區協會理事單位、全國青年文明號、國家國土資源科普基地、全省旅遊產業集聚區、全省文化產業發展先進企業、全省服務業重點企業、全省服務業重點企業統計監測先進單位、***省“十大優美地質景觀”、全省優秀風景名勝區、***省十大新鋭旅遊景區、中原旅遊十年最具潛力品牌、***省誠信文明示範景區、創建中國優秀旅遊城市先進單位、全市景區建設先進單位、全市景區管理先進單位、駐馬店市文明服務窗口、市A級納税人、市文化產業示範基地等多項殊榮。我們創建標準化示範單位、發展低碳景區的做法也先後被《中國旅遊景區》雜誌、《***日報》、《大河報》、《長江日報》、騰訊網等媒體轉載介紹。三是促進了企業效益的增長。2010年景區接待中外遊客106.5萬人次，實現門票收入2968萬元，分別較上年增長18.9%、25.5%；預計今年1—10月份，接待中外遊客可達到123.7萬人次，門票收入達到3570萬元，分別比上年同期增長26.4%、33.2%，比2009年同期增長47.1%、69.9%。2010年以來，無發生一起重大旅遊安全事故，無旅遊行政管理部門認定的有責投訴，景區在處理時限內遊客投訴的辦結率達到100%。四是促進了周邊經濟的發展。帶動了景區周邊交通運輸、購物、旅遊、飲食服務業的發展，縣城至景區周邊先後發展了各類賓館和“農家樂”90多家，旅遊超市和飲食攤點60多家，旅遊公交及出租車、電瓶車50多部，各具特色的山珍、中草藥、乾鮮果、小磨香油、工藝品、土特產等旅遊商品加工銷售門店、攤點30多家，有效的滿足了遊客需求。景區所在的嵖岈山村被列入全省鄉村旅遊“百村萬户工程”示範村，不少農户年均收入數萬元，有的農户達到十幾萬元。五是促進了再就業工程的實施。景區的開發建設，帶動了吃、住、行、遊、購、娛等相關產業的發展，激活了我縣的勞動力市場。現在全縣旅遊直接從業人員達3000多人，間接從業人員達8000人，許多下崗職工和農村優秀青年加入到旅遊隊伍中，有效緩解了就業壓力，促進了當地經濟的發展和社會和諧穩定。
旅遊標準化建設是一項複雜的系統工程，也是一個與時俱進、不斷探索創新的動態過程。在近兩年來的試點工作中，雖然我們在旅遊標準化建設上做了一定工作，但是，與上級旅遊主管部門的要求比，與九寨溝和雲台山等業內先進景區比，還存在有一定的差距。譬如，標準化覆蓋的廣度和推進深度仍有差距，公司標準體系中有些標準的表述還不夠精確，仍需在實踐中進一步完善充實；標準運行評估工作還不夠細緻，有些部門對標準運行記錄做的不夠全面，一些基礎材料整理不夠規範；有個別員工的標準化意識還不夠強，日常服務行為仍有不夠規範的現象等，需要我們進一步努力改進。推行標準化管理是我們打造優質旅遊景區品牌，實現嵖岈山科學發展的長遠之策。在今後的工作中，我們將深入學習貫徹黨的十七屆六中全會精神和《全國旅遊標準化發展規劃（2009—2015）》，嚴格按照上級要求，認真總結試點工作經驗，進一步強化思想認識，加大工作力度，全方位推行標準化管理，鞏固昇華試點工作成果，以旅遊標準化助推嵖岈山景區再上發展新台階，為促進旅遊業轉型升級做出新貢獻。
對照《全國旅遊標準化試點工作企業評估表（試行）》要求，經自查評估，我們認為本企業已達到了試點工作目標，特申請上級組織評估驗收。
 
 
 
***嵖岈山旅遊實業發展有限公司
二○一一年十月二十八日