“浙裏賠”車險遠程視頻查定服務項目

“浙裏賠”車險遠程視頻查定服務項目

浙商保險“浙裏賠”車險理賠遠程查勘定損操作系統，是藉助最新的5G移動通訊手段，通過遠程在線模式，為出險客户提供現場查勘、損失確認、單證上傳等環節服務操作，最終實現零接觸下的全流程理賠。該項目已於5月13日全國上線試運行，目前使用率穩步提升，客户體驗良好

一、項目背景：

1、社會管理的要求

中國城市化進程的提升，汽車保有量的增加，都在加劇城市交通擁堵的。交通事故的簡化處理和快速撤離，是做好交通管理的一項重要工作，相應對我們保司的快速理賠查勘提出了更高要求。

2、客户服務的需求

車險產品和費率的同質化，促使越來越多的車險客户開始關注後端的服務。車險理賠服務的時效性和便捷性，是服務競爭中的一個重要環節，倒逼我們要進一步加快理賠服務時效，提升客户體驗。

3、公司經營的需求

“919”車險綜合改革的實施，對於保險公司來説面臨的是保費下降、賠付上升的兩難處境。按照行業統計數據，截至3月底，消費者車均繳納保費較改革前降低689元（降幅達到20%）；車險綜合賠付率水平由改革前的57%升至今年3月末的71%大幅（上升14個百分點）。如何進一步降低車險理賠運營成本，對我們這樣的中小財險公司來説尤為重要。

4、理賠服務的需要

作為一家地方區域性中小保險公司，經營網點不全、人員配置有限，服務區域只能覆蓋局部。為此，科技賦能借助其他手段實現理賠服務範圍的有限延伸是大勢所趨。

二、車險服務線上化目標

2020年5月，銀保監會財險部向各財險公司下發《關於推進財產保險業務線上化發展的指導意見》，目標是到2022年，車險、農險、意外險、短期健康險、家財險等業務領域線上化率達到80%以上，其他領域線上化水平顯著提高。鼓勵具備條件的公司探索保險服務全流程線上化。監管明確了線上化目標，也加速保險業線上數字化改造的步伐。

三、項目特點：

1、項目概述

“浙裏賠”視頻查勘定損系統，可以幫助出險客户和保司之間建立雲端無縫鏈接，實現遠程線上視頻查勘、遠程線上視頻定損、理賠單證雲上傳等功能，最大限度減少客户等待時間，提高案件處理效率，降低案件處理成本。

2、項目特點

2.1 模式的區別

傳統的純線下車輛理賠模式。當車主發生交通事故，需要打電話到保險公司，由保險公司派遣查勘員前往現場確認並拍照。定損員再根據照片評估損傷情況、是否需要賠償以及賠償的價格。傳統車險理賠流程繁瑣、環節多時效慢。整個流程客户至少需經歷報案、查勘、定損、理算、核賠、支付6個環節，期間需接觸保險公司理賠人員最少4名，至少先後撥打7次電話。

浙裏賠”遠程查定模式，藉助現代移動科技，幫助客户和理賠人員建立線上溝通機制，真正實現線上“面對面、一對一”的理賠服務。一般小額簡易案件，只需一個視頻電話，即可完成主要環節的理賠流程。簡化了理賠流程、提高了理賠效率，又降低了理賠運營成本。

2.1 行業的首創

目前，行業內車險線上化理賠操作系統，都採取後台集中運營模式（即B-C模式）。我司開發的“浙裏賠”遠程視頻查定系統，擁有PC網頁版和SDK移動版雙通道，可以實現後端集中運營（即B-C模式）和野外個人處置（即C-C模式）的靈活選擇，最大限度的滿足各機構的不同業務需求。

3、案例分享

3.1 極速理賠案例

5月16日，我司承保車輛在餘杭街道南安街，停放被大風吹下來的鐵皮砸到，標的車頂棚受損。根據導航顯示查勘員到達現場需要驅車1小時左右，若遇到交通擁堵，整個時間更為漫長。通過查勘員引導，被保險人通過手機進入“浙裏賠“在線視頻定損系統，實時視頻連線查勘員，3分鐘完成了現場查勘和定損工作，大大縮短了客户現場等待時間。

3.2 遠程異地案例

7月20日，河南鄭州遭遇極端強降雨，造成城市交通癱瘓，大批車輛被淹受損。浙江分公司一承保車輛剛好在鄭州市停放被浸淹，我司承保機構與被保險人取得聯繫後，同過“浙裏賠”線上視頻系統，千里之外遠程對其車輛受損情況進行視頻查勘定損，並全程跟蹤客户車輛施救。當天下午15時23分，僅耗時5小時即結案並支付6000元賠款，得到被保險人的高度好評。

四、建設成效和項目願景：

1、建設成效

該項目上線試運行以來，案件量和使用率穩步提升。例如9月當月，我司全轄通過“浙裏賠”查定系統處理案件3679件、佔比27.68%；其中2094件已結案，使用“浙裏賠”操作案件當月結案率達56.92%，時效得到顯著提升。

“浙裏賠”遠程查定系統，可以顯著提升我司車險理賠自助處理率。結合第三方理賠資源過程管控的強化，有效降低了理賠運營成本支出。截止截止7月底，我司車險案均直接理賠費用同比下降超10%。

2、項目願景

目前看，客户對於“浙裏賠”服務的接受度還有待提升；移動5G覆蓋率的不足和網速的快慢，或多或少也會影響客户使用體驗。但是，通過持續的推動和系統功能的不斷完善，“浙裏賠”的應用率在不斷提升，力爭今年底使用率超30%。

同時，結合小程序客户自助報案功能的實現，以及我司理賠審核自動化率的提升，結合後期AI圖像自動定損功能的應用，藉助移動5G技術的不斷進步和覆蓋率的提升，逐步將“浙裏賠”系統打造成車險全流程自動理賠服務平台，從而為客户提供更好更快的服務體驗。

1. 客户報案後，可通過小程序中的實時地圖查詢理賠人員的具體位置（距離）及預計到達時間，改善客户體驗，減少因路途擁堵造成用時過長投訴風險。

2. 通過小程序實時查勘案件受理狀態及案件受理時間。理賠進度關鍵節點可通過小程序觸發提醒消息。理賠流程透明化，提升客户體驗