醫院客服部工作計劃

醫院客服部工作計劃

一、工作思路

為優化醫療服務流程，改善患者就醫體驗，不斷完善服務內涵，構建和諧醫患關係，增強醫院可持續發展的能力，為人民羣眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫療服務，為實現醫院“全面提升婦女兒童的健康水平，創建管理優良、環境優雅、技術優越、服務優質的現代化婦女兒童醫院”的發展願景，努力開創醫院發展的新局面。

二、工作重點

1、各司其責，根據自身能力以及工作特點，明確個人職責分工，根據客服部2020年的職責分工做好工作；

2、秉持“用心服務、創造感動”的服務理念，以患者的需求為導向，對待患者一視同仁；

3、堅持培訓學習，增強自身業務能力的提高，加強自身素質隊伍的建設，紮紮實實做好各項工作；

4、做好患者與科室的協調工作，減少矛盾和衝突，做好投訴處理工作，真正站在患者的角度思考問題，不斷提高患者的滿意度；

5、做好患者的滿意度調查和回訪工作，注重細節，瞭解患者的需求，積極反饋；

6、根據對自身素質的要求，不斷加強禮儀的學習和培訓；

7、制定新的科室績效考核，多勞多得。

三、質量指標

1、入院宣教、出院指導率達到96%

2、免費避孕藥具發放率達到100%

3、電子就診卡使用推廣率達到100%

4、門診、住院電話回訪率達到100%

5、受理投訴接待（來電、來訪、現場）達到100%

優質服務不單單是個人，也不是一個科室，而是全體員工的責任。我們客服部一定做好優質服務的先行者，不斷為醫院發展貢獻自己的一份力量。