客房服務員工作計劃(精選多篇)

第一篇：客房服務員培訓計劃

初級客房服務員培訓計劃

1、 培訓目標

1．1總體目標：培養具備以下條件的人員：掌握客房服務基礎知識，能夠運用基本技能，獨立完成本職業客房接待、迎送客準備、應接服務、對客服務和送客服務等日常工作。

1．2理論知識培訓目標

依據《客房服務員國家職業標準》中對初級客房服務員的理論知識要求，通過培訓，使培訓對象掌握客房服務員的職業道德知識、計量、清潔設備與清潔劑知識，掌握客房基礎知識、相關法律法規等知識，掌握瞭解客情、檢查客房知識，掌握應接服務的基本知識，以及清潔衞生、做夜牀知識、瞭解賓客行前、送別及善後工作等知識。

1．3操作技能培訓目標

依據《客房服務員國家職業標準》中對初級客房服務員的操作技能要求，通過培訓，使培訓對象掌握客房服務員在工作過程中能熱情主動地接待賓客，規範引領、介紹等服務，能獨立清潔房間衞生，做夜牀，能夠進行飲料服務、叫醒服務、租借、委託代辦、失物招領和安全防火，並能夠完成簡單的送客服務。

2、

2．1理論知識要求

2．1．1職業道德

2．1．2基礎知識

2．1．3迎客準備知識 教學要求

2．1．4應接知識、 2．1．5對客知識 2．1．6送客知識 ．2操作技能要求

2．2．1迎客準備 2．2．2應接服務 2．2．3對客服務 2．2．4送客服務

3．教學計劃安排總課時數：70課時 理論知識授課：16課時 理論知識複習：7課時 操作技能授課：12課時 操作技能練習：30課時 機動課時：5課時

初級客房服務員培訓大綱

1、 課程任務和説明

通過培訓，使培訓對象掌握初級客房服務員的理論知識和操作技能，培訓完畢，培訓對象應能夠獨立上崗，完成客房服務的日常接待與衞生清潔等工作。

在教學過程中，應以理論教學為基礎，注意加強技能訓練，使培訓對象通過實際訓練，掌握所學的理論知識和操作技能。

2、課時分配 課時分配表

3． 理論知識部分教學要求及內容

3．1

職業道德

3．1．1教學要求

通過培訓，使培訓對象瞭解職業道德基本知識和職業守則基本內容，具備從事飯店、賓館、酒店行業工作的基本素質。3．1．2教學內容（1）職業道德（2）飯店職業道德（3）職業守則

3．2基礎知識 3．2．1教學要求

通過培訓，使培訓對象掌握客房服務的基本概念，瞭解客房服務基本知識，掌握計量知識、清潔劑、清潔設備、客房的種類和功能設計、地面和牆面材料知識，掌握飯店服務有關的法律法規知識。

3．2．2教學內容 （1）計量知識

1）法定計量單位及其換算知識

2）行業用計量器具管理和計價單位的使用知識 （2）清潔設備與清潔劑 1）清潔設備 2）清潔劑 3）清潔方法

（3）客房知識

1）客房的種類和功能設計 2）地面和牆面材料知識 （4）相關法律法規常識 1）《勞動法》相關知識

2）《消費者權益保護法》相關知識 3）《治安管理處罰條例》相關知識 4）《旅館業治安管理暫行辦法》相關知識 5）《旅遊安全管理暫行辦法》相關知識 6）消防安全管理相關知識 7）入境人員住宿登記規定 8）飯店員工守則 3．2．3教學建議

應以客房知識基本概念為重點，

第二篇：客房服務員工作流程

客房服務員工作流程

1、保證工作車清潔乾淨，負責客用一次性物品及布草的擺放及補充。

2、布草車擺放到位，按清潔順序及衞生標準清掃客房，做好規定的計劃衞生項目。

3、按要求合理收集、發放各種印刷品。（稿紙、便籤紙）

4、按順序打掃退房及住房：進入房間、拉開窗簾、開窗通風、撤物品、收垃圾、做牀清換牀上用品、打掃洗臉枱、地漏及坐便器、補充用品。（如：衞生紙、沐浴液、洗髮液、牙具、梳子、香皂及需付費使用的物品）更換牙杯、浴巾、面巾。

5、通風后關閉窗户，抹塵、吸塵、環視檢查，拿出取電卡，離開房間，填寫房態表。

vc空房occ客房vd髒房

badroom（vb 壞房o/i 入住）

6、收尾工作：清點布草，清理工作車，吸塵器，清潔勞動工具，並擺放到位。

7、完成上級指派的其他工作，保證質量、效果。

客房衞生清掃程序

一、 衞生質量與要求嚴格按照標準進行。

二、 客房衞生清掃嚴格執行八字方針：進、撤、鋪、抹、

洗、補、吸、檢。

1、進—輕敲門三聲、每隔三秒敲三下、緩緩推開房門並

報“服務員”。

2、撤—拉開窗簾開窗通風，使房間空氣對流；

撤牀單、枕套（注意不要夾帶客人物品，撤下的

布草直接放在車上，不可以方在地毯上）被罩；撤衞生間使用過的巾類；

拿垃圾桶收衞生間及房間垃圾，撤杯具及煙灰缸

（房間內如有餐具需撤出）。

3、鋪—拿乾淨的牀單、被罩、枕套按做牀標準鋪上。

4、抹—拿幹、濕兩塊抹布由門開始順時針或者逆時針方

向由上到下由裏到外進行抹塵；

抹塵同時檢查設備、設施是否正常；

電器和鏡面要使用乾布；

抹塵過程中默記需補充的物品。

5、洗—帶清潔籃及三濕一干抹布；

用清潔劑全面噴灑二缸，用面盆刷、 馬桶刷分別刷洗二缸，停1-2分鐘用水衝淨；

由鏡子開始順時針或逆時針抹塵，水漬擦乾。

6、補—補充衞生間物品及巾類。補充房間物品更換乾淨杯

具和煙灰缸。

7、吸—用吸塵器由裏到外吸塵注意邊角地帶；

吸衞生間地板，注意毛髮；

收好吸塵器。

8、檢—窗户窗簾是否關拉到位；

物品是否配備齊全；

空調是否打開（根據季節）；

取電關門。

三、房間衞生標準

1、房門：門鎖開啟時轉動是否靈活，開門是否有聲音。

門後門吸是否起作用，門後是否有火警示意圖。

門外是否掛有“請打掃房間”牌或“請勿打擾”

牌。

2、衣櫃：是否有足夠的衣撐，棉被摺疊是否整齊，衣櫃

內外是否有積塵。

3、寫字枱：抽屜是否活動自如，內部是否有積塵；洗衣袋、

針線包是否足夠，有無破損污漬、煙灰缸是否

乾淨、傢俱表面有無脱色、破損、是否有服務

指南電話薄、梳粧鏡是否明亮乾淨、電視機是

否工作正常，電視機下是否有灰、枱燈開關是

否正常，燈泡及燈罩是否有灰。

4、天花板有無裂縫、有無漏水或有黴點現象。

牆角有無蜘蛛網。

5、垃圾桶有無易燃、易爆物品。

6、牆壁是否有灰塵。

7、茶几是否平穩、及掉漆破損。

8、圈椅及梳粧椅是否平穩，及坐墊布料是否有破損。

9、座椅上是否有污漬。

10、窗簾：是否乾淨、窗簾鈎有無鬆脱。

11、窗户：推拉是否正常、玻璃是否明亮、潔淨，軌道是

否順暢。

12、牀：牀鋪是否達到標準、平整、牀鋪是否乾淨、有無

破損。

13、電話是否操作正常，電話機是否清潔。

14、衞生間鏡子有無灰塵污漬、有無破損現象；天花板及

地面有無漏水現象、抽風機是否正常運轉；馬桶蓋板、坐板是否清潔、去水系統是否順暢、馬桶內外是否刷洗乾淨；面盆中是否有污漬、破損面盆塞是否有毛髮、面盆水龍頭流水是否通暢、面盆是否有殘留的水漬。

15、雲石台也就是潔面台，是否清潔明亮，有無劃痕。

16、浴室用品是否配備齊全。

17、瓷磚是否清潔，有無毛髮，有無破損。

18、衞生間垃圾桶是否有垃圾。

第三篇：客房服務員工作總結

20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年，是我黨十六屆六中全會勝利召開、其會議精神鼓舞全國人民與時俱進的一年，是促進酒店“安全、經營、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利於揚長避短，奮發進取，在新一年裏努力再創佳績。

一、科學決策，齊心協力，酒店年創四點業績

酒店總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現“三創目標”，二是齊心蓄積“三方優勢”等。總體思路決定着科學決策，指導着全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十六屆四中全會強勁東風的激勵，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。

1、經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鈎等

相關經營措施，增加了營業收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%;其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高於全市四星級酒店的平均值。

2、管理創利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、

能源費用、物料消耗、採購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為萬元，經營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費用為萬元，物料消耗為萬元，分別佔酒店總收入的%、%、%。比年初預定指標分別降低了%、%、%。

3、服務創優。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關於“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前台待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。因而，今年5月份由市旅遊局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優質服務較高分值，在本地區同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆讚揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的後勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”

4、安全創穩定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店總經理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排幹部員工加崗加時，勤於巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，羣防羣控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衞班也因此而被評為先進班組。

二、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀

酒店總經理班子率先垂範，組織指導黨員幹部及全體員工，認真學習領會十六屆四中全會精神。結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店範圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在幹部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、小會反覆強調，幹部員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什麼深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓寬視野，學習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，並感受人生樂趣。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互為補台、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每週一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經理帶領着主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進並指導了酒店管理工作更規範地開展。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。

(一)以效益為目標，抓好銷售工作

1、人員調整。酒店銷售部劃開前台等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規模星級酒店的2倍多。酒店總經理班子分析原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷售部經理，並將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。

2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經理班子在調整了部門經理後，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，並按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業績的提升。

3、房提獎勵。根據本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協議公司商務客人和上門散客為主，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗，制定了對銷售部前台接待人員按高出協議公司價售房後予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前台接待員促銷熱情和服務態度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。

4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續多天出租率超過100%(好 範文網)，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時採用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導。通過增加主管去前台的站台時間，及時解決了客人的各種疑難問題，並對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的户籍登記等檢查並簽字，增強主管、領班的責任心。今年户籍登記、會客登記、上網發送等無發生一起錯登漏登現象。總之，前廳部在總經理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創下了一個又一個記錄，上門散客由原來佔客房總收入的%提高到%，最高日創收為元，最高日平均房價為元;全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。

5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人諮詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本着“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前台接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待並處理賓客投訴約起，為酒店減少經濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客户送房排名等等，直接贏得了銷售業績的顯著回升。下半年共創收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。

(二)以改革為動力，抓好餐飲工作

1、績效掛鈎。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鈎的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經營收入指標核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鈎的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面，使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利於酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力，也自然會產生一些逆反後果。但總體看來，餐廳將表現和能力較優秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每週或至少隔週創出幾款新菜，由店級領導及相關部門經理試菜打分，考核廚師的業務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜餘種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵，對業務技術較差的廚師要求及時調換等。

另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計多桌，約人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。

(三)以客户為重點，抓好物業工作

1、耐心售房。如物業部出租3322房，房主是做旅行社的，又處於剛創業階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目瞭然的房間，於是他們看中了3322房，離台口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業部待了一整天。後來，物業部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了%，超過了去年同期水平。

2、售後服務。夏天到了，空調不製冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發現有人私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關部門協助解決。解決完了還要對客户進行回訪直到令其滿意為止。

3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。

(四)以質量為前提，抓好客房工作

1、班組晨會。為保證酒店基本產品“客房”質量的優質和穩定，客房部根據酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行佈置，對每個員工的儀表儀容不整進行規範，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上週工作進行總結，對下週的工作進行佈置並形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。

2、安全檢查。除部門設立專職安全保衞分管負責人外，將安全知識培訓開成系統在全年展開，體現不同層次、內容。從酒店相應的防範措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上牆，強調“誰主管、誰負責”“羣策羣力”的工作原則。對於住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間間，不符人員人。客務部共查出不安全隱患起(客人未關門、關窗起;不符合酒店電器使用規定起)。

(五)以“六防”為內容，抓好安保工作。

1、制訂預案。在日常經營、每個重大節日、大型活動前，保衞工程部都積極制定安保方案和應急預案共份、及時簽訂安全協議書約份。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。

2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用;對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。

(六)以降耗為核心，抓好維保工作

1、八字要求。根據北京市委市府關於節電節水的通知精神，酒店總經理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規定執行的基礎上，再次向全店幹部員工提出節能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

2、搶修維修。維修組的7名同志承擔着酒店各個部門設備設施的維修保養工作，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。

3、採購把關。採購部在工作中努力做到節約開支，降低成本，積極走訪市場諮詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的採購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制採購費用的支出。

(七)以精幹為原則，抓好人事工作

1、合理定編。根據酒店總經理辦公會議精神，以精幹、高效為用人原則，人事部在年初

名全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協調，再減10名編制，並未影響酒店及部門工作。

2、員工招聘。根據酒店經營需要，控制人事費用支出，調整人員結構。由店級領導帶隊，數次去密雲、懷柔、天津等地，聯繫職校，招聘錄用實習生人次;登報次、網上招聘次，共計招聘人次。

(八)以“準則”為參照，抓好培訓工作

1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內容，由店級領導組織召集對部門經理、主管、領班及待客服務人員的專題培訓，重點講解管理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓餘批，約人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英語授課。上半年人事培訓部每週二、四下午2小時，定期組織前台部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓;下半年重點對餐廳、銷售部前台員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。

3、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前台的接待、收銀每天早班後利用業餘時間進行培訓;主管、領班每兩週進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質提高了，英語水平提高了，業務水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓批，約人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質、服務態度和業務接待能力。4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前台部門崗位，在日常業務培訓、崗位練兵的基礎上，組織了業務實操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進，第二名張振，第三名王雲;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鍾玉彪。酒店分別予以獎勵並宣傳通報進行表彰。

四、四星標準，客户反饋，酒店仍存三類問題

一年的工作，經過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自於客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發現的。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。

1、設施設備不盡完善。

2、管理水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專業知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊;二表現在酒店尚未制訂一整套規範的系統的切實可行的“管理模式”;三表現在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發生。

3、服務質量尚需有優化。從多次檢查和客人投訴中發現，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與週末、領導在與不在，都難做到一個樣地優質服務。反覆出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衞生不仔細，設備維修不及時等，也影響着酒店整體的服務質量。

通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策着全店上下增強自信，振奮精神，發揚成績，整改問題。並將制訂新一年度的管理目標、經營指標和工作計劃，以指導20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。

第四篇：客房服務員工作職責

客房服務員工作職責

一、 客房清潔（退房、續住房、請勿打擾房、空房）

1、早班接班後，瞭解當天的客房分佈狀況。由領導或經理分派當天的清潔任務，準備好清潔車以及相應的布草（被套、牀單、枕袋、浴巾、面巾……）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布……）

2、按順序打掃房間衞生：續住房—退房—請勿打擾—空房抹塵：

a續住房打掃不得超過30分鐘

b退房打掃不得超過45分鐘

c請勿打擾房間，要事先電話或敲門徵得客人同意後，方可打掃衞生。

d空房末房不得超過5分鐘。

3、客房清潔標準程序：

a敲三遍房門，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鐘，同時報“客房服務”/“打掃衞生” b撤垃圾（在注意續住房客的便籤紙或是報紙，未經客人同意，不可撤走） c按標準撤/做牀（如果是續住房客，按續住房客的要求摺疊牀鋪）

d清潔衞生間（煙灰缸內的煙灰、一次性的香皂不可投進馬桶）

e抹塵：按順時針或逆時針，從上到下的擦拭，注意邊角位置）

f補充物品（按規定數量補充缺少的客用品）

g吸塵（從裏向處，注意邊角）

h檢查：服務員的最後一眼是客人的第一眼。

4、清潔衞生間的標準程序：

a撤垃圾、布草

b洗清杯具類

c噴酒藥水：洗手盆、馬桶、浴盆

d用浴盆刷、馬桶刷清潔：刷、衝、擦

e清潔鏡面

f補充客用品及布草

g擦地面

二、 統計當天當班的住房表格及工作狀態

1、善於記住房客的姓氏或姓名，但不能起碼呼其名。瞭解客人所住的天數、人數。如果常住客，儘可能掌握房的習慣和好惡。牢記所服務樓層的的住房狀態。

2、輔助前台工作人員，催交客房房租，做好房客的出入和來訪登記。

3、生病或是釀酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況。如有突發善，要報告上級領導。

4、房客借用額外的房間配置用品時，在符合公司規定的情況下，做好借用登記和交接班。

5、客人退房後，遺留在客房裏的物品，要立即上交前台或是辦公室代為聯繫失主。客人遺留物品的保留期限：普通物品三個月、貴重物品一年。

6、對天當天的續住和新租房房客提供客房服務：衞生清潔、報紙等服務。

7、統計當天當班的布草和易消耗物品的用量。

三、 退房查房的程序：

1、得到房客退房的信息，敲門進入房間：先查點房間配置（布草、電器）是否齊全或是否有損壞現象，以及有償使用物品的使用情況。（傢俬配軒是否有損壞或是嚴重污漬的現象）

2、如果房間配置有損壞或是缺少現象，則根據實情通知前台，由前台收取期賠償費用。

3、如果由於服務員的失誤，末將傢俬損壞和有償使用物品的量通知前台，則此費用有查房服務員負責。

四、 客人損壞物品的處理：

1、保留現場，馬上通知主管趕至現場。

2、由主管根據損壞程度通知相關部門。

3、四專業人士確定賠償金額，由主管理聯繫客人處理。

4、對於有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理、維修費用。

五、 保持自己工作區域內的整齊、潔淨

工作前，下班後將工作區域清理乾淨，佈置整齊。

六、 處理客人投訴

1、向客人道歉，站在客人的立場為客人考慮解決問題。

2、維護客人和賓館雙方的利益，在沒有弄清事實真相時，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答覆。

3、及時上報客人投訴，並做好投訴記錄。

4、如果自己範圍內處理不了，及時上報主管來處理

七、統計當天當班所用的布草和易消耗物品量。

八、客房服務注意事項：

1、走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背，有急事也不要跑步，可快步行走。

2、按照右側通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。

3、遇到客人找不到想要去的部門時，應主動為其指路。

4、打掃衞生時，如果房客在客房內，要和房客説：抱歉，打擾了

5、在賓館走廊見到客人，應靠右駐足（或是逐漸放慢腳步）待客人先走，要向客人問好或是微笑點頭示意。

第五篇：客房服務員工作職責

客房服務員工作職責

工作範圍：

客房服務員要保證工作區域內的客房和走廊公區是按照酒店的標準來進行清潔的。

基本職責：

1、每天上班前檢查自己的儀容儀表，保證符合酒店的要求。

2、每天準時到樓層簽到。

3、到前台領取鑰匙和工作表，檢查是否有錯誤，離開前台前將鑰匙放到口袋裏。

4、檢查工作車和清潔框，看清潔用品和客用品是否補充齊全。

5、清潔走廊和公區衞生，檢查並清潔煙灰缸和電梯門。

6、檢查空房並且除塵，確保房態和房態表上的一致。

7、確保在上午九點之前完成以上工作。

8、先清潔退客房，再清潔住客房。

9、在推出工作車和吸塵器的同時要把工作間的門鎖上。

10、

11、 記住，在任何情況下，工作車和吸塵器都不能堵塞走廊和安全出口。 在按門鈴之前，檢查房間是否反鎖或者掛有dnd（請勿打擾）牌。如果

有就意味着客人在房間並且不希望被打擾。下午兩點以後，可以通知前台給客人打電話，詢問客人是否需要打掃衞生。

12、 如果掛有“請勿打擾”的房間，絕不能按門鈴及進房間。如果是離店房，

第一時間諮詢前台，按門鈴並報“你好，服務員。”如果沒有迴應，開門後報“你好，服務員，我可以進去嗎？”

13、

14、

15、 在清潔房間衞生時，房門應始終保持敞開狀態。 清潔房間時，請按照房間清潔流程及標準來做。 在撤牀上用品時，一定要一層一層的撤，千萬不要將客人的衣物和其他

物品撤出來。

16、 在你的班上，你要做如下事情：

a、按照酒店的程序檢查並補充客房客售品及酒水。

b、檢查並收取客人要洗的衣物。

c、對於撿到的客人遺留物品要交到前台或主管處。

d、根據要求提供其他的服務。

17、 如果在你的區域有因為客人在房間或掛着“請勿打擾”而不能清潔的房

間，要聯繫你的主管或你的同事，合作其他的房間，不要閒着浪費時間。 18、

19、

20、 所有清潔過的房間要在你的工作表上體現出來。 要特別注意走廊的地毯，如果髒了，要進行吸塵。 完成你的工作後，要將工作車推回工作間，清潔工作車和清潔筐，並且

補充客用品和布草。

21、

22、

23、

向你的主管報告當天的特殊事項。 扔垃圾，看一下你明天的班次，如果明天休息，要和替班人員做好交接。 簽退，去前台交鑰匙和工作表。