電話禮儀與溝通技巧【新版多篇】

電話禮儀與溝通技巧 篇一

“鈴聲不過三”原則

鈴響後馬上拿起電話，會讓對方感到唐突；超過三聲則是缺乏效率的表現，同時讓對方不耐煩、產生焦急情緒。因此，電話鈴聲響過兩聲之後接聽電話，是一個最為合適恰當的時機。如電話確實不在身邊或走不開造成不能及時接聽，應在拿起電話後先向對方表示歉意，如“很抱歉，讓你久等了”。

規範電話用語：接聽電話，首先應自報家門。對外接聽要報出單位名稱，內部接聽要報出部門名稱，如“您好，這裏是某某公司”。自報家門既是對對方的尊重，使對方確認撥打是否正確；也能給自己帶來方便，不會因為打錯電話而多費口舌。此外就是“您好”“對不起”“謝謝您”要常掛嘴邊。

注意通話語氣

電話是非直面的溝通形式，因此聽者不僅關心內容，同時也會注意你與他(她)通話的語氣。在工作電話中，儘量採用積極主動的語氣，聲調應是愉快的，語速應是較慢的，擁有能讓對方產生共鳴的熱心。理想的效果是聽音如見其人，聽者如沐春風，且不能顯得矯揉造作。

“後掛電話”原則

當對方與你説再見的時候後，也要熱情回答再見，並且為表達尊重，要等對方掛斷電話後再進行掛機，且掛機過程中小心輕放，切不可將話筒作出氣筒，這將是極不禮貌的表現。

複誦重要事項：通話過程中，複誦重要事項和電話號碼，是核實結果、減少偏差必不可少的一個步驟。通過複誦，可以使電話內容得到非常準確的傳達，使得相關人員能夠按照指令實施工作計劃，避免因為信息傳達偏差而導致的誤會甚至衝突。

左手持聽筒

很多電話禮儀只注重了通話方面的注重事項，卻忽略了電話接聽的姿勢。大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客户進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客户帶來不適。為了消除這種現象，合適的姿勢是用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕鬆自如的達到與客户溝通的目的。除了拿聽筒的方法以外，還要求通話者保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣。端坐的姿勢最有利於聲音自然、流暢和動聽。

職場的儀表禮儀常識規範

1、儀表規範

①日常着裝必須整潔、大方和得體。

②因公涉外活動時，男士着西裝、打領帶，女士穿西裝套裙。

③參加社交活動時，根據喜好着裝，但力求高雅、美觀。

2、儀容規範

①容貌修飾自然端莊，不過於張揚。

②面部保持潔淨，頭髮梳理整齊。

③男職工不留長髮，不蓄長鬍須；女職工不燙怪異髮型，化粧自然得體。

④神態自信，舉止穩重，禁忌粗俗行為。

⑤常面帶笑容，保持開朗，營造和諧、融洽的氛圍。

3、儀態規範

①站姿：腰身挺直，禁忌躬背哈腰；不隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨，雙腿不可不停地抖動。

②坐姿：從容就坐，動作輕穩（男士腰背挺直，女士坐姿文雅自然）；離座穩重，非固定椅子須放回原處。

③走姿：上身保持正直，雙肩放鬆，目光平視。

4、言語規範

①用語禮貌，多用敬語、謙語，如“您、請、謝謝、對不起”等，不説髒話、忌語。

②熱情、誠懇，語氣平和，手勢得當，切忌用手指人和拉拉扯扯。

③不要隨意打斷他人講話或心不在焉，切忌打聽他人隱私和貿然提問。

④目視交談對方，適時點頭、應答。

⑤説話時間長短適度，切忌滔滔不絕。

⑥會議、接待等場合宜講普通話。

5、辦公規範

①以職務或職稱稱呼上級，以職務或同志等稱呼同事，以先生、女士等稱呼患者和賓客。

②遇到同事、患者和賓客，見面先問好，面帶微笑，言語禮貌。

③未經同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。

④上班時間不做與工作無關的事務。

6、電話規範

①電話鈴響三聲之前接聽，超過三聲接聽時主動道歉。

②要有明朗的心情，以對方看着自己的心態去接聽電話。

③接起電話，清晰地説“您好，這裏是xxxx”。

④接聽過程中語音清晰、語氣自然、語速適中、語調平和，切忌心不在焉、敷衍應付。

⑤接到打錯的電話，禮貌説明，儘量提供幫助。

⑥通話完畢，禮貌道別，輕放電話（備註：地位高者或患者主叫者先掛）。

7、介紹規範

①主動向顧客介紹在場人員；優先介紹職務最高者、年齡最長者和女士。

②先介紹姓名，再加尊稱，然後準確介紹職務，如，王××先生，總經理。

③面帶微笑，舉止大方，手掌伸直，掌心向上，示意所介紹的人。

8、握手規範

①年長者向年輕者伸手，職位高者向職位低者伸手，女士向男士伸手，主人向客人伸手。

②用右手，雙腿並立站直，微笑注視對方眼睛。

③表達由衷敬意和謝意時，宜用雙手，身體微微前傾。

④人多握手時，切忌交叉握手。

⑤切忌坐着握手、搶着握手、戴着手套握手和拿着東西握手等。

電話禮儀與溝通技巧 篇二

1、融入笑容的聲音

即使你不看到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對待他們。他們一直在注意着你的聲音，包括語調和心情，你需要把你全部的注意力投入在電話中。你的態度應該是有禮貌的，聲音是適中的、清晰的，柔和的，不要在電話裏喊叫或聲音很尖。有趣的是，如果你要使你電話裏的聲音好聽，你試一試帶着微笑，但他聽到你的聲音時就像你在微笑。這個試驗你不妨試試，非常有效，人們能通過你的聲音辨別你的心情是快樂還是煩惱。

2、辦公室電話禮儀

（1）接聽電話

在一個跨國公司的辦公室裏，來電必須在第二聲鈴響之後訊即接聽。公司接電話應該是非常正規的，在禮貌稱呼之後，先主動報出公司或部門的名稱。如：“您好，羽西公司。canihelpyou?”如果是一位祕書，則應説：“您好！這裏是（某先生∕小姐）辦公室，我是（名字）。canihelpyou?”切忌拿起電話劈頭就問：“喂！找誰！”

如果一時騰不出空來，讓電話響了四次以上，拿起電話就應先向對方致歉：“對不起，讓您久等了。”

當來電話的人説明找誰之後，不外乎三種情況，一是剛好是本人接電話；二是本人在，但不是他接電話；三是他不在辦公室裏。

第一種情形，説：“我就是，請問您是哪位？”

第二種情形，接話人説：“他要旁邊，請稍候。”

第三種情形，接話人則説：“對不起，他剛好出去。您需要留話嗎？”切忌只説一聲“不在”，就把電話掛了，打電話人需要留話，應清晰地報出姓名、單位、回電號碼和留言，但要注意言語簡潔，節約時間。

我常要從美國打長途電話到國內找朋友，但因為他的同事或家人沒有禮貌，我不能留言，浪費了很多錢和時間，需要再撥一遍找人。替你的同事留個言是很容易做到的事，這不難，而後這個舉手之勞同時幫助了兩個人，為什麼不做呢？

最好在別人方便的時候打電話給他，而不僅只是你方便的時候。談話可以這樣開始：

“現在與您交談合適嗎？”——你還要考慮到別人是否方便與你在電話中長時間交談。

要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別，説一聲“再見”，再掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

無論什麼原因，電話中斷，首先打電話的人應該再撥。

如果你和某人在他的辦公室談話，而他突然接到了一個緊急電話，你應該問：“我該出去一會嗎？”而他在接電話的時候也應該説：“對不起，我一定要接這個電話。”

當你通話時，注意背景不要太吵。有太鬧的電視或收音機，請儘量調輕一點。

當你打長途電話給別人請求幫助，正好對方不在，你應該選合適的時間再打去，最好不要讓對方回電，因為對方可能會顧慮到昂貴的電話費。

如果打電話撥錯了號碼，應當説一聲：“對不起，我撥錯了號碼。”如果接到撥錯的電話，應當客氣地告訴對方打錯了，請他重撥，不要使對方難堪。

（2）祕書應有的電話禮儀

如果你用了一個新祕書，應該教你的祕書有一個良好的電話禮儀，並逐漸把所有要領灌輸給她。

首先是讓她不要過多地參與你的電話，使你幾乎不能直接和來電人聯繫。為此，作為她的老闆，你至少應該給她提供如下的名單：

你的至親的人——家人、朋友、醫生、老師……那些可以立刻與你取得聯繫的人。接到這類電話，祕書會説：“我知道老闆很想立即與你通話。”

你的重要客户——如果你有時間就和他們通話。如果暫時沒有時間，祕書應説：“我知道老闆很想接你的電話，他現在正在接另一個長途電話，等他處理完，我會叫他打回電給你的。”

你不想接聽電話的人——接到這類電話，祕書則説：“我很抱歉，老闆目前仍在開會，他沒有時間來接電話。所以我只能建議你把你要説的寫封信，然後寄到辦公室來。”

同時要告訴祕書，不要讓任何人等待超過15秒，如果你不得不持續時間長一點，讓他告訴來電的人你會在幾分鐘之內回電給他！然後務必要做到。

此外，還要教你的祕書怎樣將電話轉給其他的人。換句話説，讓她多瞭解公司，什麼人是負責什麼事的，以便當你不在的時候，她可以知道將電話轉給其他也有能力解決此類問題的人。

（3）做好電話留言

當別人給你打電話時，有禮貌的做法是當天回電給對方。但是如果你沒接到電話，最好是兩天之內回電。如果你沒辦法回電，那麼，你應該在兩天之內，請別人替你回電話。

在辦公室裏，每個人上班、下班及中間離開或外出的時間都不一樣，當接聽同事的電話時，要替同事做好電話留言，記下別人的姓名、電話。在這方面我們要互相幫助。在家中也是一樣的。無論是生活中，還是工作中，我們都應當多替他人想。

現在許多人都在電話上安裝錄音裝置。外出時將裝置打開，就可以把打來的電話留言錄下來。在錄製自己的話音時，要注意措詞的語調，説：“對不起，××現在不在家，請留言。”

當你聽到留言，應該直接説出你要留下的信息。留言時，最重要的就是清晰地説出你的姓名，慢慢地講出你的回電號碼和簡潔的信息，最好將電話號碼慢慢地重複一遍。

（4）留意時間差

我在美國的家，有時候在凌晨5點，會接長途電話，這實在是太沒有禮貌了。打國際長途尤其要注意時間差。

若你真的十分需要在半夜打電話，可以看看當地的電話公司有沒有callwaiting的設備，以便讓別人知道有沒有人打電話給他。

時間選擇，包括選擇打電話的時間和電話交談所持續的時間的長短。除了要緊事或事前約定好，一般不在早上7：00以前或晚上10：30以後打電話，以免影響人家休息。同時還應注意到各個國家和地區的時間差。比如美國，東海岸和西海岸就有3個小時的時差。夏威夷和東海岸有8個小時的差別。

（5）不要煲“電話粥”

當你有急事，對方一直戰線，你一定會心急如焚。然而，你自己是否也曾有過煲“電話粥”的情形呢？打電話，切忌喋喋不休、不分重點、嘮嘮叨叨、説個沒完，而要簡明扼要，節省時間。

電話交談所持續的時間，以談話內容多少來定：事多則長，事少則短。如果不是預約電話，時間須5分鐘以上的，那麼就應首先説出自己的通話大意，並徵詢對方現在講話對對方是否合適；若不方便，就請對方另約時間。

有時候來電話的人囉囉嗦嗦，你不願再花費時間和他無聊在談下去，你可以以禮貌地説：“我不想佔你太多的時間，以後再談，行嗎？”

3、家中電話禮儀

在我家中電話旁，常備一支筆和一本小筆記本，以便記錄來電中的重要事項。這必須是事先準備好的。因為這些東西在辦公室隨處可見，而在家中有時還需要現找，以致讓人久等。

家中的電話在鈴響起後也應馬上接聽。

當你打電話時，要注意周圍的噪音。你的電視機和立體聲音響的聲音從對方話筒裏面聽是巨響的；你嘴裏咀嚼食物的聲音聽起來好像是暴風雨；如果你吃口香糖發出霹霹啪啪的聲音，那聽上去像機關槍開火。

有些人打電話時一邊説話一邊幹別的事情，或一邊説話一邊跟身旁的人説説笑笑，這都是不禮貌的，所以，如果你要邊吃東西邊談話，一定要先抱歉並説：“你介意嗎？對不起，我在吃東西。”

孩子獨自在家如何接聽電話？

為你的孩子寫一個簡單的電話號碼清單和怎樣接聽電話的禮貌，並把它貼在電話機旁以便隨時提醒他。

如果一個陌生人打電話來問：“你媽媽爸爸在家嗎？”孩子又沒能聽出聲音是誰，應該教你不要給對方任何信息，可以教他説；“對不起，她現在不能馬上來聽電話，請留言，我讓她回電話給你。”如果陌生人進一步説：“好吧，她去開會了嗎？”或“她要公司嗎？”這時孩子應該回答：“她現在正在忙，不能被打擾！”

這並不意味着在教你的孩子撒謊，他她只是簡單地説媽媽現在不能馬上來聽電話。你還可以裝作陌生人給孩子通話，讓你的孩子做正確的回答，不斷在反覆幾次，這會在你孩子的腦中加深印象，從而，教會你的孩子正確接聽電話的方法。

何接聽抱怨者的電話 篇三

我們有時候會變成他人的情緒垃圾桶，比如客服一類的工作，或者你的好朋友要找你吐槽，那怎樣接聽這樣的電話呢？《溝通聖經》給了極其好的建議，作者概括為了7個“記得”和6個“不要”。

講電話的基本原則 篇四

當我們説“緊急求助請撥打‘110’”的時候，我們會把“110”念成“幺幺零”，而不是“一一零”。就像日常生活中，我們報自己的手機號碼，大部分人也會把“1”讀成“幺”。這是為什麼呢？

實際][上這種叫法是一種軍事用語。我們可能都能猜到，數字在部隊使用非常廣泛。比如炮兵平時訓練和作戰都會用到數字：方向多少？距離多少？座標多少？那這時候肯定會使用阿拉伯數字。但是軍隊裏面的人來自祖國各地，儘管要求大家講普通話，但是難免還是會有人有口音。如果平時我們聽錯問題倒是不大，可是如果是作戰的時候聽錯，有可能會造成非常嚴重的後果，保不齊會給自己炸了，所以為了避免這種情況，大家就把容易聽錯的數字改成了這樣：1（幺）、2（兩）、7（拐）、9（勾）、0（洞），3、4、5、6、8讀音未改。

打電話報數字的時候，我們利用了這個軍事用語，把“1”讀成“幺”，客觀上提高了我們溝通數字時的正確率。打電話只聞其聲，未見其人，把字聽錯非常常見，還容易漏聽某些內容，而且因為缺乏視覺線索和反饋，整個對話感覺沒有那麼直接。正是因為電話溝通有以上的缺點，所以今天我們學習一些電話溝通技巧是非常必要的。

為了達成良好的電話溝通效果，《溝通聖經》認為，講電話應該做到以下6點：①簡短、②禮貌、③隨機應變、④發音清晰、⑤語速緩慢，⑥儘量設法給對方留下好印象！