機場最佳服務示範崗申報材料

煙台機場貨運公司外場監管部機坪裝卸崗秉承“專注、用心、極致”的工作態度，用一系列創新高效的服務舉措，努力踐行“人民航空為人民”的真情服務理念，根據機坪裝卸工作特點和要求，從最大程度杜絕和減少行李分揀、拉運和裝卸機的差錯率。具體體現在以下幾個方面：

一、優化管理制度，堅持培訓教育

一是，在堅持帶班領導值班、巡查制度的同時，在外場監管部設置督導員崗位，由經驗豐富的裝卸班長擔任，形成了值班科長-督導員-裝卸班長三級管理制度，避免管理上出現紕漏。督導員下沉到一線作業現場，督導行李裝卸過程中的野蠻裝卸行為，嚴格執行大不壓小、重不壓輕、木不壓紙、騎縫碼放的工作標準。二是，定期對部門的規章制度、崗位操作規程、實際操作技能、崗位安全知識進行考核培訓，考核考試合格後方能上崗。三是，落實崗前培訓：“行李無小事，隱載出大事，清艙作業不能少，雙崗複核必做到”，對開關艙門、傳送帶靠機、裝艙位置、行李件數複核等重要環節堅持手指口述。

二、打造“行李管家”品牌，踐行“真情服務”

一是，完善時間節點記錄，對進港行李的每個保障節點安排專人做好記錄，每天安排專人開貨艙門、首車行李掛網完畢、首車行李到達轉盤、末件行李卸載時間，確保旅客在抵達行李轉盤十分鐘內提取到行李。二是，做好行李人性化服務。頭等艙、特殊旅客（VIP）、特殊保障旅客（需使用輪椅、嬰兒車等）行李，擺放在行李專用拖板車尾部或明顯的位置，方便旅客到達後優先提取，真正做到了後裝先卸的目的。開通了特殊服務通道，對無法交付託運但已經辦理了行李託運手續的旅客行李，可登機口提取行李，進行裝機。對於發運特殊物品，像海鮮、酒類等旅客的行李，採用分車分揀，避免了特殊物品對旅客行李箱產生污染。三是，行李站立。進出港行李在行李拖板車“立正”，這是機坪裝卸崗根據行李的特點，自創的行李擺放樣式，通過行李“立正”，很好的對旅客的行李起到了防護作用，同時為了避免行李拖板車行李過多，造成旅客行李二次損壞，對每一車出發行李都進行了嚴格的數量規定，所有出發行李每一車限定數量45件。降低了旅客行李在分揀、拉運等環節出現的行李破損現象。

三、發揮職能優勢，部門之間協調順暢

外場監管部機坪裝卸崗充分利用二級調度崗位，與運控、值機、配載、服務等部門建立了良好的溝通渠道，確保第一時間傳遞旅客行李信息，不因為行李晚到造成航班延誤。定期召開業務協調會，總結近期保障經驗與不足，積極與機場各兄弟部門溝通協調，共同努力保正點、保安全。

截止到2021年12月1日，外場監管部機坪裝卸崗共保障旅客行李136萬件，行李差錯率低於民航局行業標準。通過不斷完善服務品牌，提高服務質量，更優質的服務於旅客，未來將會實現全方位，立體式服務模式。