供水行業“提升專業化服務能力”專題“三述”

水是生命之源，供水行業其實是離‘初心’最近的行業，因為老百姓喝上乾淨安全的水，是人民羣眾最基本的福利。黨的權利來自於人民，要把人民羣眾的利益作為一切工作的出發點。黨提出要給人民更多的獲得感、幸福感、安全感，供水行業應注重百姓的感知。這其實給供水行業提出了挑戰和要求。

為進一步提高服務意識、服務品質，更好地查找、改進服務工作中的細節問題，提升公司整體服務水平和羣眾滿意度，我覺得應該從以下幾方面入手：

一、開展“提高服務意識”大討論

我們要始終把履行社會責任放在首位，樹立“以人民為中心”的發展思想，不斷提高政治站位，圍繞“如何做好服務工作”“怎樣讓用户滿意”“假如我是用户”等組織進行座談、討論，統一思想，深化認識，以人為本，換位思考，突出“甘當店小二”和“四盡”服務理念，提高全員主動服務意識；同時加強員工思想教育和業務技能培訓，強化集團各服務制度、服務規範及服務體系的學習交流，進一步堅定信念，增強為民服務的意識，提高為民服務的能力，提升為民服務的形象。

通過大討論讓我們去發現，我們的服務人員的服務理念是否能夠踐行到位，是否具有良好的主動服務、主動溝通意識和大局意識，對服務制度、服務規範、標準是否記得牢、融會貫通於日常服務行為中，是否會出現對用户反映的問題敷衍塞責的現象，遇到問題繞着走、推諉扯皮以及安於現狀、不思進取的現象。

二、開展服務工作大排查

（一）信息處置方面。

對內，我們要進行自查。服務人員對信息的接收、處置、轉辦、回訪等工作流程是否熟悉，我們應不斷完善優化，加大處置力度，確保服務信息處置規範化、標準化、高效化。對外，我們要檢查自身應對各類服務信息，是否能夠做到快速反應，做到第一時間與來電人聯繫溝通、第一時間現場處置；對馬路漏水、設施冒溢等突發情況做到先行處置；對涉及公司內部的問題執行工作聯動協作機制、跟蹤督辦機制，實時反饋熱線中心；對出現的網絡、媒體曝光等輿情信息，做到不擅自、隨意接受採訪，第一時間反饋情況並提交分析報告。同時，我們還要按照公司要求開展“解決問題大行動”、問題處置“回頭看”及專項督查行動，對未最終辦結、多次來電、金宏網羣眾不滿意的問題，各部門領導及時把關、溝通處置，制定有效措施、反饋情況屬實、落實到位，確保措施得力、問題解決、按期辦結、羣眾滿意。

（二）“一次辦好”方面。

我們應該按照優化營商環境、深化“放管服”改革的要求，對便民服務事項的辦理流程、環節、辦理時限及材料進一步自查梳理，不斷優化、完善提升。對“店小二”的幫辦代辦、容缺受理服務執行到位，做到了服務前置、延伸服務、延時服務以及午間服務等，在承諾時限、流程環節內進行辦理、辦好、辦到位；對用水報裝等公共服務事項的辦事流程、承諾時限、用户滿意度及受理辦理渠道進行全程跟蹤，做到監管到位；網上辦理做到第一時間專人受理、轉辦、盯辦，窗口辦理做到“就近辦”“馬上辦”“一窗通辦”，來電諮詢做到“一次告知”“一次答覆率100%”。同時，我們還應該加大“一次辦好”各環節、各流程的檢查、抽查及現場督查，做到發現問題、立行立改、持續提升，確保“一次辦好”落地見效。

（三）崗位技能方面。

在查找“話務服務、窗口服務”崗位技能存在的短板和問題中，我們的話務人員、窗口人員應該做到語言規範、耐心溝通、記錄認真、業務嫻熟、技能過硬、轉辦落實快捷、首問負責、不拖延、不誤報、不推諉。同時，在參與搶修施工時，工作人員要做到着工裝、戴安全帽，積極配合好搶修施工人員，確保“公示全、準備足、着衣整、服務優、現場潔、紀律嚴”施工“六承諾”落實到位。

（四）窗口管理方面。

在查找窗口單位定置化管理、標準化建設存在的問題中，我們的工作人員應該做到辦公環境温馨、乾淨整潔、物品擺放定置化、“話務服務接待、基礎資料台帳、上牆制度標準、物品材料擺放、便民服務設施、入户服務工具包”的“六統一”和“客户優先制、全程引導制、首問負責制、一次告知制、限時辦結制、全面體驗制”服務“六準則”，確保窗口的星級化管理和標準化建設達標。在查找服務人員的形象規範、禮儀規範、行為舉止規範等方面，我們應該做到統一工裝、掛牌服務、衣着整潔、舉止大方、文明用語，做到態度和藹、熱情接待、微笑服務、主動服務，確保員工的精神面貌、微笑力和親和力良好。

（五）便民服務方面。

在查找客户走訪工作中，要查看我們的工作人員是否存在走訪制度未落實、客户溝通不及時、走訪記錄不完整、走訪數量不合標等問題，是否能做到有步驟、有計劃地走訪所有客户，完善客户走訪機制，規範客户走訪流程，幫助解決實際問題，填寫《客户滿意度調查表》，確保走訪工作有序規範、有效落實。

三、推進問題整改大提升

我們應該不斷增強主動服務意識，堅持問題導向、結果導向，對服務工作排查過程中存在的和發現的問題、短板，剖析原因，制定有效的改進措施、方案，從根本上解決問題，做到舉一反三、整改提升。同時，針對查出的問題，制定針對性培訓計劃，通過案例分析、情景互動、交流座談等多種形式，增強培訓的針對性、實用性、可行性，真正使一線服務人員注重服務細節、改進服務細節，促進服務意識、服務技能明顯提高，服務品質進一步提升，取得實實在在的成效。