強化小區自治能力，提升物業服務水平

作為千年古鎮，XX鎮域內的小區房屋性質複雜，商品房、經適房、廉租房、動遷安置房、直管公房、系統房、農民自建房等種類繁多，而物業企業管理水平也參差不齊，導致部分小區環境欠佳，物業服務不到位，居民怨言頗多，各類投訴不斷，甚至有居民用不交物業費等方法來應付，造成惡性循環。而業委會作為業主選舉產生的自治組織，本應代表業主監督物業，維護廣大業主XX的利益，但在現實中，業委會大多未能在物業管理中發揮其應有的作用，有些業委會甚至長期不工作、形同虛設。

為了進一步強化業委會的自治能力，更好的發揮業主自治，從而督促物業企業提升服務水平，本次調研通過對基層進行深入走訪座談，發現目前業委會、物業企業運作中存在的問題，並研究制定相應的措施。

一、XX鎮基本情況

XX鎮總面積23.48平方公里，常住人口約22萬，下轄3個社區委員會、39個居民委員會。目前，泗涇鎮轄區內共有商品房小區68個、約637.9萬平方米，自建小區10個、約30.51萬平方米，共有27家物業服務企業為全鎮各類小區進行服務。同時，有33個符合條件的小區已經成立了業委會。

二、小區管理存在的問題

（一）業委會自治能力不足

1、業委會組建困難。一方面，很多住宅小區在組建業委會時，都遇到出租率高、違章搭建多等情況，完全符合條件的業主比較難找，即使找到了有的業主也不願意做業委會工作，物色人選難。另一方面，業委會是體制外的自治組織，對人選沒有專門的考察機構，而要求又比較高，既要熱心公益、肯做奉獻，又要大多數業主認可，不亞於選體制內的黨支部人選。我鎮今年共陸續啟動了21個小區業委會的組建和換屆工作，目前僅完成5個，其餘都由於人選無法產生而暫緩、延遲。

2、業委會運作不規範。業委會成員大多年齡偏大，對相關法律法規不熟悉、缺乏專業知識。對於業委會的職責認識不清，有些業委會長期不開會，在開展工作特別是做工程時，重結果而忽視過程，常常拋開必要的程序，運作不規範。

3、業委會工作開展難。業委會可以説是志願者、非專業組織，而業主對業委會的財務管理、工程等工作要求又高，加上小區業主各方矛盾錯綜複雜，眾口難調，業委會要統一幾千户人家的意見，工作很難開展，往往一部分滿意了，一部分就吵起來。比如小區內的快遞寄存箱，有些業主認為方便收取快遞，是好事，有些業主則認為侵佔了綠地、公共區域，不同意，業委會左右為難。

（二）物業公司管理水平、服務質量不高

1、從業人員綜合素質偏低。物業服務企業流動性很大、工資低，使得很多從業人員綜合素質不高，甚至有些小區經理業務水平也達不到行業標準，物業管理不規範，物業服務保障質量上 不去，又缺乏與業主溝通協調藝術，造成了一些業主與物業公司的矛盾加劇。

2、物業收繳率低、物業費上漲難。縱觀我鎮住宅小區的物業費水平，68個小區中，物業費低於1.5元的有44個小區，佔比64.71%，其中低於1元的有15個小區，佔比22.06%。隨着用工成本逐年增高、物業費又連續幾年難以上漲，物業公司從自身利益出發，往往以下降服務質量來降低運行成本，造成物業服務質量與業主需求的服務標準差距拉大，多數業主拒絕上漲物業費甚至拒付物業費，物業費的收入逐年遞減，形成惡性循環。

三、現有的舉措

針對目前業委會和物業企業的現狀問題，我鎮也在不斷探索、創新，通過提升自身能力和加強外部管理來指導和監督業委會、物業企業的運作。

（一）加強對物業、業委會的業務培訓

一方面，通過開展年度業務培訓、業委會的任前談話及培訓等，增強業委會和物業企業的業務水平。另一方面，通過編制《泗涇鎮業主委員會操作手冊》，作為工作指南，使業委會和物業企業在日常工作中能夠有據可循、有法可依。另外，通過建立業委會、物業企業工作羣，加強溝通交流，促使工作更加規範有序。

（二）加強對業委會人選的把關

通過建立包括房管所、城管、派出所、信訪辦和物業在內的五部門聯合審查，以及居民區黨支部考察，對人選進行嚴格把關，避免一些存在違章搭建、違規上訪等沒有公信力、公益心的業主進入到業委會。另外，通過推行居委會、業委會的交叉任職，並鼓勵黨員參與業委會的組建，使業委會能夠在居民區黨支部的引領下，充分發揮居民自治。

（三）啟動物業月查、第三方達標測評

一是，通過建立物業服務月查制度， 以居委會每月檢查、房管所抽查的形式，督促物業提升服務水平。對於投訴較多的物業，我們通過約談機制，對物業服務不到位、矛盾較突出的問題進行約談整改，甚至開具限期整改單、進行失信行為記分。二是，通過實施第三方達標測評，對物業服務企業的服務內容進行測評，並進行打分排名。通過不同形式的檢查來督促物業進行整改，規範運作。

（四）建立住宅小區綜合治理聯席會議制度

小區管理涉及方方面面，包括物業、違建、消防、衞生、綠化等，需要各部門的共同參與。根據“住宅小區綜合治理”和“創新社會治理、加強基層建設”工作的要求，我鎮已在鎮級、居委會層面分別建立了住宅小區綜合治理聯席會議制度，通過聯席會議，整合資源、夯實力量，幫助解決小區治理中的難點問題。

四、相關建議

通過近幾年不斷加強對業委會和物業企業的監督指導，出台了一系列的制度、措施，各類舉措也初見成效，但還需進一步深化落實。比如，加強了對業委會隊伍的建設，但缺乏對業委會的有效監督，無法制約業委會規範運作；加強了對物業企業的檢查監督，但缺乏相應的獎懲機制，無法確保問題的整改落實；因此，還需要在業委會的監管、物業的獎懲、部門的聯動等方面下手，着力強化小區自治能力，提升物業服務水平。

（一）建立相關制度，形成對業委會運作的全過程監管

當前的法律法規對業委會缺乏有效的制約措施，業委會工作隨意性較大。通過制度的建立，可以一定程度上規範業委會的運作，提升業委會的自治能力。

1、建立業委會承諾制度，形成任前監督。針對新組建、換屆後的業委會，在任前談話時要求業委會委員簽訂《承諾書》作為備案的必要材料。通過簽訂《承諾書》，承諾依法依規依約履行業委會職責，一旦違反承諾，取消其業委會委員資格。

2、建立重大事項報備制度，形成任中監督。要求業委會在遇重大事項時，必須提前向居委會進行報備。通過事先報備，使居委會能及時掌握業委會的日常工作開展情況，當小區維修資金需要使用時、物業選續聘時，居委會和房管所能夠及時的給與業務指導，避免因操作不規範造成業主的損失或者矛盾。

3、建立離任審計制度，形成任後監督。要求業委會在換屆小組組建完成後，啟動對任期內專項維修資金和公共收益使用情況的審計，並將審計結果向全體業主進行公示。通過專業審計，加強對小區資金使用的監管力度，保障業主的知情權，同時也能促使業委會在任中規範資金的使用。

（二）建立部門聯動，形成對物業企業的獎懲機制平台，加強對物業的綜合管理，以“紅黑榜”促進物業服務提升

目前，各職能部門對於物業企業都有自己的檢查制度和相應的處罰，但由於部門之間缺乏溝通，信息無法共享，往往各司其政。另外，對於檢查結果，只有處罰沒有獎勵，檢查結果沒有得到更好的運用。

1、建立部門監管聯動平台，加強對物業的綜合管理。聯合房管所、城管、安監、社區服務中心、居委會等部門，形成對物業企業的監管合力，一是各部門形成信息共享，在按部門職責對物業企業進行監管的同時，結合《上海市物業服務企業和項目經理失信行為記分規則》對物業企業的失信行為進行認定，並由房管所進行記分處理；二是按各部門的職能分工，形成對物業企業的聯合考核機制，通過職能部門的專業考核，督促物業企業提升管理水平。

2、綜合運用測評和考核結果，形成對物業的獎懲機制。將第三方達標測評和各部門專業考核相結合，對物業企業進行最終打分。在得分排名基礎上，建立物業企業“紅黑榜“，”紅榜“即為排名前10位的物業企業，”黑榜“即為排名後5位的物業企業，並將這些榜單通過微信等公眾平台向社會公佈。同時，對於連續進入”紅榜“的小區項目經理，進行適當的獎金鼓勵；對於連續進入”黑榜“的物業企業，通過業委會進行勸退。