加強供電優質服務 推動企業健康發展

加強供電優質服務 推動企業健康發展

優質服務是電力企業的生存之本、效益之本、發展之本。是供電企業最重要的發展戰略之一，是電力企業拓展市場的通行證，是打造電力品牌的根本途徑。

摘要：電力企業對國家建設、人民生活有着不可分割的聯繫，如何開展優質服務，對企業健康發展有着十分重要的意義。

關鍵詞：優質服務；健康發展

國網公司“一強三優”戰略目標中，明確“服務優質”的內涵為：事故率低，可靠性高，流程規範，服務高效，社會滿足，品牌形象好。因而，電力企業要抓好優質服務，必須增強企業創新能力，在優質服務工作中開展換位思考活動，同時要做好“國家電網”品牌傳播工作。

一、江澤民同志曾指出：增強企業的創新能力，就要把科技進步和創新放在重要的戰略位置。劉振亞總經理在2010年的年中工作會上提到“企業發展最大的動力就是創新”。因此，電力企業要想發展就必須學會創新，學會用先進的科學技術，創新服務方式，以適應市場的變化、客户的需求。

（一）應用新產品、新技術，提升電網智能水平

電網對於客户的優質服務，不同電壓等級的安全輸送、變電的安全運行、用電設備的安全可靠等都是不可缺少的硬件基礎。因此，在電網建設中，積極推廣應用新產品、新技術、新工藝，大力推廣應用免維護或少維護設備，提高電網的技術裝備水平，促進電網網架更加堅強，為提高供電可靠性和電能質量奠定基礎。首條特高壓交流試驗示範工程建成並持續平穩運行，向家壩—上海±８００千伏特高壓直流輸電示範工程全線帶電成功，直接服務上海世博供電保障的５００千伏靜安變電站是世界第二座，國內規模最大、技術最先進的多電壓等級、全地下、全數字、智能化變電站。使得國家電網公司勇於承擔社會責任，誠信、可靠的特大型央企形象也隨之展現在公眾面前。

（二）創新服務方式，適應市場的變化、客户的需求

電力是維繫國民經濟發展的經濟命脈之一，其自然的、法定的壟斷地位，使電力企業多年來享受着皇帝女兒不愁嫁的特殊待遇。然而，隨着市場經濟的不斷完善，服務對象對電力企業的要求越來越高。壟斷行業日益受到社會的關注，榮寵地位逐步消失。在賣方市場轉為買方市場的今天，電力企業必須摒棄以往計劃經濟體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風，服務理念要更新、服務文化要豐富、服務質量要加強、服務舉措要全面、服務方式要靈活、服務手段要多樣、服務管理要到位，在規範中完善服務、提高質量；在服務中開拓市場、尋求發展，贏得廣大客户的真誠信賴，才能創造良好的企業信譽。

二、近年來，國家電網公司採取了一系列措施開展優質服務，經過多年的努力，“國家電網”品牌形象 已樹立起來了。然而，在如今的市場經濟年代，客户對電力服務標準越來越高，各項管理要求越來越嚴，電力企業更加註重社會形象。所以我們要轉變思想，開展換位思考活動，把客户的事情當做自己的事情，用心為客户服務。

（一）要求我們的員工轉變思想，放下架子，做到客户的需要就是我們的責任。平日裏，在各個崗位上各種工具要不離身，隨時可以為客户解決困難。但不是無限制地滿足客户額外要求，譬如，燈泡不亮、開關跳閘，並不是優質服務的範疇。

（二）在服務方面，我們要開展換位思考活動。教育員工把客户當成自己的親人，試想如果自己的親人遇到用電難題時，我們怎麼辦？想想自己在其他領域也是一名被服務對象，在自身利益受到損害時，我們怎麼辦？通過換位思考，能夠讓員工心裏隨時有客户，能夠做到急客户之所急，想客户之所想。樹立“雙贏”理念，能夠共同創造財富。

（三）積極開展送温暖、獻愛心活動。通過員工抄表可以瞭解和掌握一些貧困、孤寡老人家庭情況。對這些服務對象，我們應義務為羣眾排憂解難，為生活困難、行動不便的羣眾、孤寡老人等特殊羣體代繳電費、維修服務。在國家和地方出現各種自然災害等時期號召員工參與救災，在各種慈善捐款活動中踴躍捐款。

三、“國家電網”品牌是國家電網公司內質外形建設成果的集中體現，是公司工作水平的直觀反映。加快“國家電網”品牌建設是一項重要而緊迫的戰略任務，是實現“一強三優”現代公司發展戰略目標和實現“兩個轉變”的必然要求，也是深化公司內質外形建設的必然要求。積極開展“國家電網”品牌傳播，可以大力提升公司品牌的認知度和美譽度，推動企業持續健康發展。

（一）企業員工是品牌資產的創造者，是品牌價值的傳播者

品牌傳播的特點體現為思想的交流，可以通過交談、文字、圖畫的方式來實現。然而，無論是以交談的方式，還是以文字、圖畫的方式在品牌與其目標消費者之間進行交流，最好的載體還是人。這是因為，信息的接收方——目標消費者就是一個個活生生的人，而能夠與其進行雙向交流的最佳載體不是信息的發送方——品牌，而是人，或者説是一個個品牌化了的人！國家電網公司擁有“國家電網”品牌，但企業員工對品牌傳播及其健康發展的貢獻也是十分巨大的。因為，企業員工不僅是品牌資產的創造者，而且是品牌價值的傳播者。事實上，品牌原本就是由一大批負責與顧客打交道的員工來塑造的，品牌的個性也是由活生生的、有血有肉的企業員工通過一系列的顧客服務，逐步建立起來的。