酒店微笑服務心得

第一篇：酒店微笑服務心得

當我幹上酒店服務員這一職業時，就懂得微笑的魅力——它是世界上最廉價的投資，卻能獲得豐厚的回報。

前廳是我們服務的窗口，我的崗位是大堂副理，主要負責前廳的管理、賓客的接待和突發事件的處理，每天以笑臉迎接每一位賓客和同事是我最基本的原則，當賓客看到我們熱情的笑臉，才會在酒店住得開心，過得愉快，員工也會被微笑所感染。當工作中遇到一些不愉快的事情，如果我們仍以笑臉相迎，相信再有任何困難都會克服。

微笑不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與賓客在感情上的溝通，當我們向賓客微笑時，我們要表達的意思是“見到你很高興，願意為你服務”，微笑體現了這種良好的心境。當然微笑服務並不意味着只是臉上掛笑，而是要體現到行動中能夠真誠地為賓客服務。試想一下，如果服務員只會微笑而對賓客心裏有什麼想法，什麼要求，一概不知，一概不問，這樣的微笑又有什麼意義呢？因此微笑服務是在感情上把客人當成的朋友、親人，與他們同喜、同憂，成為客人的知心人。曾有人説過微笑是一種神奇的電波，它會使別人在不知不覺中同意你，你的成功與失敗與微笑有絕大的關係。

微笑給予人和善，給予人温暖，慷慨地給予人微笑是成功的祕決之一。微笑是一種廉價的投資，簡單、容易，不花本錢而行之久遠。因此，無論何時、何地，我都會微笑地面對生活。

酒店微笑服務心得（2）：

比爾·蓋茨説過，在市場經濟條件下，現代的競爭就是員工素質的競爭。

作為窗口行業來説，窗口崗位是其對外的核心部門，是整個單位形象和產品展示最重要的平台。在當前消費者對自我權益的在意、被人尊重的需要、行業競爭越來越加大的情況下，體現良好、規範、人性化服務的“微笑服務”，越來越被人們所重視，甚至被當作本單位的形象大使、產品附加值的招牌。

當下，無論是企業，還是行政機關的窗口部門，“微笑服務”培訓被認為是提高服務質量、提升社會形象的最有效途徑之一。如何才能讓微笑服務的培訓更有效？根據我們多年的培訓心得和學員反饋，認為起碼應該做到、做足以下四點：

1、心態調整

不可否認，很多窗口崗位的人員，不屑於“微笑服務”，是因為他們覺得認為做完工作就行，沒有必要那麼客氣，甚至有人有“微笑服務”是低聲下氣、是“奴文化” 這種不健康心理。特別是行政機關的窗口崗位人員，尤其有這種心態。應該説，窗口人員除了提供有形的產品或者事件本身外，還包括產品或事件本身包括的服務。甚至現代的人們往往一定程度上更看重相關的服務。既然產品或事件本身及硬件環境良好，那麼與之相配套的服務規範就應該同等良好，否則就成了“金玉其外、敗絮其中”。所以説，微笑服務本身就是窗口人員的基本工作職責和內容。微笑服務，是自信、陽光、規範、親和力的外在表現。

如果沒有這個意識，提倡微笑服務必然只是個形式，不容易達到良好的效果。

2、規範的培訓

規範培訓是有效實施微笑服務的基礎。培訓中，不僅要讓學員從思想意識上有所認知、認可，更要教給學員規範的、和學員實際工作崗位一致的操作規範、技巧和流程。既然是“流程”，很明顯，僅僅培訓“微笑”是遠遠不足的，還須有相關的配套服務行為。比如舉止、語言（包括文明用語、語氣、語調）、眼神等。只有把微笑與舉止、語言、眼神等進行自然、流暢、得體的配合，才能展現給人們一個良好的服務風貌、規範的服務行為。從而形成良好、規範、人性化的服務標準。

3、規章制度配合

規章制度配合的目的，就是為了跟進、監督，實現有效的長期執行。不可否認，一個單位內部在沒有形成一種文化和氛圍之前，員工在執行制度時難免有一定惰性。我們經常和培訓學員講，如果規定每天必須擦五遍桌子的話，如果沒有有效監督，實施第一週大家可能都能做到；到了第二週的時候，會有人説：咦，原來擦四遍就擦乾淨了，又沒有人盯着，幹嘛這麼費力地擦五遍呢！於是就開始擦四遍；第三週的時候，又想：其實擦三(本站 推薦)遍也是蠻幹淨的，於是又變成擦三遍……最後，如果監督還是跟不上，甚至擦桌子都能變成想起來就擦一遍、想不起來就算，這種尷尬的局面。

所謂“師傅領進門，修行在個人”，只是對於高度自律一族而言。如果培訓後一切都聽之任之，必然會出現以上案例的情況。所以，這時候後期的監督管理就非常重要。必須實行嚴格、規範、細節化的監督落實。對於沒有規範執行的立即予以糾正；對於不執行的，進行嚴格的處罰。

我們經常在微笑服務培訓後，應客户單位的要求協助進行後期監督管理，並協助制訂詳細的監督管理材料，就是為了能讓微笑服務真正在這個崗位上生根、發芽、開出絢麗的花朵。

4、其他細節配合

“微笑服務”是一種高附加值的、被認為有一定檔次的服務規範。可以説，凡是提倡“微笑服務”的窗口部門，必是有一定物質基礎的行業或崗位。所以，既然要提倡微笑服務，就必然要有其他配合相跟進，比如上文提到的良好的工作環境和硬件設施，還有窗口人員規範的服飾、粧容，一定的便民措施（比如座位、飲用水、老花鏡、書寫筆，有些行業的窗口還可以提供一些供人使用的查詢工作等）。

第二篇：希爾頓酒店的微笑服務

希爾頓酒店的“微笑”服務

2014-12-25 17:09:49來源：優質聯盟網

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舉世聞名的希爾頓大酒店是全球規模最大的旅館之一。幾十年來，希爾頓大酒店經營成功的祕訣之一就是服務人員微笑的魅力。

微笑服務不僅帶來企業興旺，還能給自己、他人帶來美的享受。也許有人會説，工作這麼忙，哪裏還有心情笑？其實，如果我們換一種角度來看待生活，可能會有截然不同的感受。在列車上，有名旅客問一名一直為旅客服務忙碌的列車員：“你天天面帶微笑為旅客服務，難道工作一點都不辛苦嗎？”她回答：“我把每一趟旅程都看作請自己免費觀賞美麗風景的機會，所以一整天的心情就非常好了。”的確，微笑只是個人對生活的一種態度，跟貧富、地位、處境沒有必然聯繫。如果我們都擁有一顆感恩的心，世界就會變得十分美好。一個微笑可以打破僵局，一個微笑可以化解矛盾，一個微笑可以給人温暖。作為服務行業的職工，我們必須學會淡化煩惱和不快，時時刻刻保持輕鬆的情緒，讓歡樂伴隨自己，把歡樂傳遞給眾多旅客、貨主。微笑，是愉快心情的反映，也是一種有禮貌和有涵養的表現。在工作崗位上，只要每名鐵路職工都把旅客、貨主當成自己的朋友，你就會很自然地發出會心的微笑。

微笑體現了一個人一種內心的良好心境，而微笑服務更意味着對旅客服務的真誠。服務不僅僅是表面工作，更重要的是發自內心的服務，並且是情願的、主動的服務。

微笑服務是鐵路行業的服務理念之一，也是對員工素質的基本要求。如果服務行業的每名職工都能在各自的崗位做到微笑服務，樹立正確的為廣大旅客、貨主服務意識。那麼，微笑服務所產生的無窮無盡魅力將為我們創造更多的價值，同時也促進了社會的和諧發展。

第三篇：酒店微笑服務-演講稿

微笑服務 個性化服務

各位評委好！

我叫何小英，是酒店監控中心的監控員，今天我演講的題目是“微笑服務，個性化服務”大家都知道，隨着中國經濟的快速發展，人們的日常消費水平也

高了起來，所以酒店服務行業也隨之迅速發展起來，尤其是對於即將到來的

2014年的北京奧運會，酒店行業競爭異常激烈，酒店要在競爭中處於不敗之

地，躋身於先進的行列，僅僅提供規範化的,標準化的服務是永遠不夠的，它

還要一點附加因素，首先微笑服務是必不可少的，員工的微笑會給客人一種

很温馨的感覺，會給客人家的感覺，微笑服務，是一個人內心真誠的外露，

它具有難以估量的社會價值，它可以創造難以估量的財富。正如一位哲人所

説：“微笑，它不花費什麼，但卻創造了許多成果。它豐富了那些接受的人，

而又不使給予的人變得貧瘠,他在一剎那間產生，卻給人留下永恆的記憶”。

微笑服務是一種力量，它不但可以產生良好的經濟效益，使其贏得高朋

滿座，生意興隆，而且還可以創造無價的社會效益，使其口碑良好，聲譽俱

佳。在服務市場競爭激烈，強手林立的情況下，要想使自己佔有一席之地，

優質服務是至關重要的。而發自內心的微笑，又是其中的關鍵。事實上，微

笑服務是後勤管理、服務和保障工作中一項投資最少，收效最大，事半功倍

的措施，是為各個服務行業和服務單位所重視，所提倡，所應用的。微笑服

務是一種魅力，它可以對他人“一笑值千金”。如果把這種微笑與友善、熱誠的

目光、訓練有素的舉止自然地融為一體，那實際上就是一道令他人讚不絕口

的“美味佳餚”。他人一見就知道你是樂意助人，樂於為他人服務的。中國有句

老話叫做“朱脣未啟笑先聞”，其實從某種意義上講，微笑本身就是語言的一種，或者説是語言的添加劑。有微笑做伴侶的服務語言將會產生多麼巨大的威望，微笑服務可以使客人產生賓至如歸之感。

有了員工的微笑服務,個性化服務也是必不可少的,酒店的個性化服務是

隨標準化服務演變過來的一種服務理念和形式，是為迎合不同的個體需求而

提供的服務。個性化服務是現代酒店的追求，隨着客人的需求越來越多樣化，需要酒店提供更有創意的個性化服務，這樣才能真正為客人提供更完美的服

務。個性化服務要制度化, 個性化服務是要酒店的服務人員來實現的，做得是

否到位，與每個服務人員的素質密切相關。任何一個環節都不容忽視的, 個性

化服務就是細微化服務，細微到一個點。酒店行業出售的是一種硬件，同樣

也出售一種感覺。比如客人進入酒店，員工向客人微笑時，就已經提供了產

品。怎樣吸引客人和留住客人，就要看客人需要什麼，酒店可以提供什麼服

務，必須做得比其他酒店好。必須根據自身的特點，通過關注客人的需求來

發揮優勢，創造個性化服務才是酒店長足發展的需要。個性化服務和微笑服

務從某種程度上來説是相輔相成的,我們的微笑服務做到了最好,但是在服務

中沒有一點個性化的服務,那客人也會覺得索然無味,但反過來想一想,如果客

人在消費過程中只有很個性的服務,而服務人員的面部沒有一點表情的話,那

大會影響客人的心情,所以我們要將微笑服務和個性化服務很好的連接起來.,

這樣才能使其在眾企中拔地而出,為即將到來的2014北京奧運會做好準備!

安全部:何小英

2014年7月20日

第四篇：酒店微笑服務的魅力

酒店微笑服務的魅力

2014-11-11 00:44

1樓 微笑服務你做到了嗎?

笑，人人都會。微笑您會嗎，您在工作生活中一樣帶着微笑嗎？感動人不一定要用淚水去感染，有的時候微笑也能讓別人感動，一個微笑就能感動你的上帝，一個微笑就可以產生社會效益和經濟效益的雙重意義。

“你今天對顧客微笑了沒有？”

微笑着為乘客做些什麼，要讓顧客感動於你發自內心的微笑。微笑，它不花費什麼，但卻創造了許多尼意想不到的結果。微笑是人的天性，是內心真誠的外露。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產生，卻給人留下永恆的記憶。它不僅縮小心理距離、達成情感交流的階梯。

微笑，面對您的客户，如何提高談判的成功效果，只需一個微笑。微笑是通往勝利的後勤保障，是工作中一項投資最少，收效最大，事半功倍的的方法。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持並永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑

我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。是真誠的微笑，不是討好的媚笑；是發自內心的微笑，不是暗含譏諷的嘲笑；是輕鬆自如的微笑，不是皮笑肉不笑的乾笑。一個人可以沒有資產，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。

微笑是一種力量，在營銷市場競爭激烈，強手林立的今天，要想使自己佔有一席之地，優質服務是至關重要的。而發自內心的微笑，又是其中的關鍵。談到微笑服務促進服務事業的發展，沒有比美國的希爾頓飯店更為成功的了， “希爾頓飯店服務員臉上的微笑永遠是屬於旅客的陽光。”在這條高於一切的經營方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時間裏，從一家飯店擴展到目前的210 多家，遍佈世界五大洲的各大城市，年利潤高達數億美元。資金則由起家時的5000美元發展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂的事情莫過於乘飛機到世界各國的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的僱員都知道，他問訊你的第一句話總是那句名言：“你今天對客人微笑了沒有？”

微笑是一種撫慰，它可以對他人“一笑值千金”。如果把這種微笑與友善、熱誠的目光、訓練有素的舉止自然地融為一體，那實際上就是一道令他人讚不絕口的“美味佳餚”。他人一見就知道你是樂意助人，樂於為他人服務的。中國有句老話叫做“朱脣未啟笑先聞”，其實從某種意義上講，微笑本身就是語言的一種，或者説是語言的添加劑。

微笑服務可以使客人產生賓至如歸之感。“笑迎天下客，滿意在我家”，保持微笑服務的人，走到哪裏都是受歡迎的，誰都喜歡同其打交道。微笑着讚揚他人使對方感到你的誠心，微笑着批評他人使對方感到你的善意，微笑着拒絕他人使對方體諒你的難處。而不知道微笑服務的員工使顧客避之猶恐不及。這樣，服務工作的優劣，經濟效益的高低也就自然涇渭分明瞭。 微笑是對顧客最好的禮遇和尊敬也是最基本的表現!

微笑訓練方法

2014-11-11 00:42

真誠的微笑是出自真情温和的心靈與優雅的臉部表情。在鏡子前練習，試着想一些有趣的笑話及令人愉快的歡樂回憶，或者和其他同事相互對練微笑。經過半個月後，您一定會露出滿意的笑容，久而久之，真誠的微笑將成為你的習慣，你也將發現，有某種微妙的改變在你和客人之間悄悄地產生了。

訓練的步驟

親切的微笑是贏得顧客的最好武器。服務人員的首要武器就是笑容，親切的笑容能夠彌補其他服務技巧的不足。每個服務人員都應認真訓練一下自己，不僅要面帶微笑，而且要使自己的笑容富有魅力站立鏡子前，儘量放鬆。

靜下心情，閉上眼睛。頭腦中回憶以前的經歷和很愉快的事，回憶那時的心情，並讓它再顯出來，讓自己很開心。放鬆臉上的肌肉，自然地微笑，使這種表情自然地保持下來。

睜開眼睛，再看鏡子中的自己，這就是最自然的微笑。微笑時，眼睛也應含有笑意，試想光露牙齒或抿嘴，而目光不配合會是多麼難看。可用一張厚紙遮住眼睛以下部位，對着鏡子練習微笑的眼神。

被別人提醒過笑容欠佳的人，更應依上述步驟積極地反覆練習，改進自己的笑容。 訓練方法

練微笑口型

拿一枝不太粗的筆，用牙齒輕輕橫咬住它，對着鏡子，擺出普通話“一”音的口型，注意用力抬高嘴角兩端，下脣迅速與上脣併攏，不要露出牙齒。記住這時面部和嘴部的形狀，這個口型就是合適的“微笑”。相同的動作反覆幾次，直到感覺自然為止。但是，這還只是“初級”的微笑。

情緒記憶法

藉助“情緒記憶法”輔助訓練微笑，即將生活中最令人高興、最有趣的事情收集起來。需要微笑時，想一想那些快樂的事情，臉上就會自然地流露出笑容。

意思理智訓練 微笑服務是服務人員職業道德的內容和要求，服務人員必須按要求去做，堅信“顧客是上帝”、“顧客至上”的理念，即使有不愉快的事也不能帶到工作中去，學會過濾煩惱。

高級微笑

口眼結合，訓練笑意。這種微笑應該是發自內心的，不僅要求嘴脣要動，還要求眼神含笑。訓練時，可以用一張厚紙檔住鼻子以下的部位，對着鏡子練習眼神，直到可以看到眼睛中含着笑。

第五篇：微笑服務的心得

微笑服務的心得微笑服務你做到了嗎?笑，人人都會。微笑您會嗎，您在工作生活中一樣帶着微笑嗎感動人不一定要用淚水去感染，有的時候微笑也能讓別人感動，一個微笑就能感動你的上帝，一個微笑就可以產生社會效益和經濟效益的雙重意義。

"；你今天對顧客微笑了沒有"；微笑着為顧客做些什麼，要讓顧客感動於你發自內心的微笑。微笑，它不花費什麼，但卻創造了許多尼意想不到的結果。微笑是人的天性，是內心真誠的外露。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產生，卻給人留下永恆的記憶。它不僅縮小心理距離、達成情感交流的階梯。

微笑，面對您的客户，如何提高談判的成功效果，只需一個微笑。微笑是通往勝利的後勤保障，是工作中一項投資最少，收效最大，事半功倍的的方法。只有熱生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持並永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。是真誠的微笑，不是討好的媚笑；是發自內心的微笑，不是暗含譏諷的嘲笑；是輕鬆自如的微笑，不是皮笑肉不笑的乾笑。

一個人可以沒有資產，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。

微笑是一種力量，在營銷市場競爭激烈，強手林立的今天，要想使自己佔有一席之地，優質服務是至關重要的。而發自內心的微笑，又是其中的關鍵。談到微笑服務促進服務事業的發展，沒有比美國的希爾頓飯店更為成功的了，"；希爾頓飯店服務員臉上的微笑永遠是屬於旅客的陽光。"；在這條高於一切的經營方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時間裏，從家飯店擴展到目前的210多家，遍佈世界五大洲的各大城市，年利潤高達數億美元。資金則由起家時的5000美元發展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂的事情莫過於乘飛機到世界各國的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的僱員都知道，他問訊你的第一句話總是那句名言:"；你今天對客人微笑了沒有"；微笑是一種撫慰，它可以對他人"；一笑值千金"；。如果把這種微笑與友善、熱誠的目光、訓練有素的舉止自然地融為一體，那實際上就是一道令他人讚不絕口的"；美味佳餚"；。他人一見就知道你是樂意助人，樂於為他人服務的。中國有句老話叫做"；朱脣未啟笑先聞"；，其實從某種意義上講，微笑本身就是語言的一種，或者説是語言的添加劑。

微笑服務可以使客人產生賓至如歸之感。"；笑迎天下客，滿意在我家"；，保持微笑服務的人，走到哪裏都是受歡的，誰都喜歡同其打交道。微笑着讚揚他人使對方感到你的誠心，微笑着批評他人使對方感到你的善意，微笑着拒絕他人使對方體諒你的難處。而不知道微笑服務的員工使顧客避之猶恐不及。這樣，服務工作的優劣，經濟效益的高低也就自然涇渭分明瞭。