2021年度客户服務關鍵指標亮點與短板情況的説明及彙報

2021年度客户服務關鍵指標亮點與短板情況的説明及彙報

在州公司黨委堅強領導下，各位領導對服務工作的高度重視和全力支持下，在州公司各專業條線部門和各縣分公司共同努力下，2021年的服務成績累計至今，客户服務的滿意服務、投申訴、重點專項等關鍵指標業績總體有喜，但也有一些不足和憂慮，具體如下：

一、亮點指標

總體看，亮點也比較突出，主要體現在滿意度、零風險、基礎體系及專項：

（一）滿意服務總體行業和省內排名靠前

1、行業用户滿意度測評（三家運營商）：第一至三度度綜合滿意度持續提升，一季度落後行業第二，二、三季度領先行業第一，三個季度平均行業第一領先1.03分，全省第一。資費套餐、移動網絡質量連續提升二、三季度領先行業第一。寬帶網絡質量、渠道服務滿意度持續提升但領先不穩定。

2、用户滿意率即時測評（本網用户）：裝移即時測評參評率達到75.45%、滿意率達到99.37%,均達標;修障即時測評參評率達到73.26%、滿意率達到98.44%,均達標;完成省公司目標。

（二）服務風險管控整體“零風險”，實現“三零”風險目標

內外攻堅克難有效鏈接，主動加強協同推進友商開展行業生態共商並達成“五項共識”，及緊盯內部重點領域負面性問題管控，有效管控服務風險，實現風險“三零”目標（零羣體、零輿情、零重大服務事件），妥善化解攜號轉網競爭性惡意投訴重大風險，以及內部攜轉、否認辦理、用户協議合規簽訂和落實、二次受理確認規範、不規範外呼營銷、不規範裝維服務等10多項督辦整改和優化，整體上控制營銷受理不規範“後遺症”風險未擴散，有效支撐公司異常的市場競爭下穩定發展；網絡及裝維服務越級投訴管控較好，全年未超標。

（三）重點服務專項得到提升，制度體系得到有效完善，並得到省公司納入全省服務檢查亮點通報點評和優秀項目評選。

成體系落實“用户説了算”的滿意服務，規範了“滿意服務、投申訴、基礎能力提升”考核激勵體系穿透橫向縱向並延伸到劃小體系，有效落實滿意服務評價和促進用户滿意度提升，完善投訴派單流程，網格外包服務負面清單問題管控制度、全員服務體系、風險防範機制、服務分析及問題督辦等得到省公司認可和推廣其它地市借鑑使用。

重點專項服務能力提升，客户服務體驗、一部一體驗、百名員工講服務故事、優秀案例、優秀服務標杆項目等均完成省公司目標並得到省公司認可和加分，另外客服部牽頭的影響裝維時長的跟班體驗案例、探索“鄉村振興”新服務被省公司採納為優秀服務案例，《解家校之難築育人之愛》省公司納入“服務實踐必躬行”評選獎項目。

二、短板指標

（一）短板1：服務貫標檢查主要體現在營業廳和裝維服務，營業廳受理時長及暗訪被扣3.5分、裝維工單超時及無電工證被扣3分。

（二）短板2：主要體現在越級投申訴：年度部省級申訴率壓降被考核扣4分（丟失加2分）、越級投訴率壓降考核扣1分、政府重點監管專項問題申訴率壓降（傲慢服務）考核扣1分；合計被扣權重分6分，丟分加2分，共失分8分。影響年度考核和服務等級評定。

影響投申訴壓降的主要原因：在攜號轉網引發的行業市場競爭的背景下，造成了越級投訴暴漲，在有效考核量中攜轉及其關聯問題投訴（套餐辦理、無線網絡問題）佔比達74.1%。直接影響越級投訴率壓降超目標4.23%，部省級投申訴同比增幅192.63%，部省級申訴率壓降超目標169.9%，主受市場競爭驅動攜號轉網異常投訴、營銷和受理不規範投訴影響，省公司預判因市場競爭因素導致的攜號轉網大量投訴大概率會影響我們的服務等級評價（如同黔東南、銅仁一樣）。其中：累計截止12月20日，部省級申訴來單量680件，月均量56.6件，同比增長335.9%；越級投訴來單量1642件，月均136.82件，同比增長140.4%。

對此，鑑於攜轉及關聯部省級投訴佔74.1%，為避免省公司所預判的因市場競爭因素導致的攜號轉網大量投訴大概率會影響我們的服務等級評價，針對惡意/代客投訴本月公司分管領導於12月17日在服務調度會上作出安排（並在12月20日周例會上再次安排與強調），由市場部總體牽頭，組織相關部門針對性的安排面向全州攜出投訴的用户開展“傾聽聲音、温暖回訪”的專項工作，一方面是表達公司對攜出投訴用户的關愛，傾聽用户攜出之後使用感受，體現電信不忘對老用户的關愛，體現電信温暖服務差異化，為用户迴流奠定基礎；另一方面要在溝通中進一步收集用户之前惡意、代客或被慫恿投訴的有力佐證，鞏固影響今年攜轉投訴惡化的依據，並積極向省公司溝通、爭取相關減免政策，以最大限度地減少省部級投訴評價在年度的扣分，以實現年初黨委確定的服務等級評價在2021年保B搶A級的目標。

以上彙報不妥之處，請各位領導批評指正，預評見附件。

黔西南分公司客户服務部

2021年12月30日