窗口單位改進作風專項行動工作情況的彙報

窗口單位改進作風專項行動工作情況的彙報

窗口單位改進作風專項行動開展以來，我處緊密結合羣眾路線教育實踐活動，積極開展“走百企、訪千户、抓服務、促發展”主題實踐活動，把全面加強作風建設、牢固樹立宗旨意識、積極踐行羣眾觀點、切實提供優質服務作為改進作風的要求，以服務規範、紀律要求和服務用語三個方面為工作重點，立足實際，認真查找窗口工作中存在的問題，制定解決措施，進一步提升了服務水平。窗口單位改進作風專項行動開展以來，我處以切實為參保對象解決實際困難為己任，努力為羣眾提供便捷、優質、高效、廉潔服務，作風建設取得了良好效果，辦事羣眾滿意度不斷提升。現將專項行動開展的有關情況彙報如下：

一、加強組織領導，確保活動取得實效

成立由主任為組長，其他班子成員為副組長，各科室科長為成員的窗口單位改進作風專項行動領導小組，全面落實組長“第一責任人”的職責，按照“誰主管，誰負責”的要求，形成了一級抓一級，層層抓落實的良好工作格局；召開改進作風專項行動動員會，要求全體幹部職工緊密結合羣眾路線教育實踐活動開展此次專項行動，準確把握專項行動的指導思想，把主要任務集中在改進服務規範、加強紀律要求和用好服務用語三個方面；多次召開內部會議，傳達人社部、省廳和市社保處文件精神，《社會保險服務手冊》全體工作人員人手一份，組織全體幹部職工認真學習《人力資源和社會保障窗口單位服務規範（試行）》、《人力資源和社會保障窗口單位紀律要求》、《山東省社會保險經辦機構七項基本服務制度》。

     二、強化制度建設，切實提升經辦效能

（一）狠抓服務規範，窗口服務形象全面提升。工作人員做到掛牌上崗，規範服務；在服務大廳中嚴格落實“五制”、“四公開”，“三亮明”，認真執行“七項制度”和“五個不讓服務承諾”；根據羣眾需要，尤其是對行動不便的特殊人羣實行上門服務。同時，根據“八項規定”和糾正“四風”要求，進一步健全服務制度、規範工作程序、提高工作效率和透明度，方便羣眾辦理業務。我處建立了服務大廳窗口空崗指示制度、辦公人員去向指示制度和服務大廳流動指引服務制度，使各項業務一次性辦結，為參保對象提供了更加優質高效便捷的服務。

（二）嚴肅工作紀律，保證窗口服務質量。做到“四杜絕”：嚴格依法依規辦事，杜絕徇私越權現象；嚴格信息管理，杜絕泄露服務對象隱私現象；工作時間堅守崗位認真履職，杜絕擅自脱崗“空窗”現象；保持飽滿的工作熱情和精神狀態，杜絕“慵懶散漫”現象。嚴格按照《社會保險工作人員紀律規定》經辦業務，工作人員做到了堅守原則，秉公辦事，遵紀守法。

（三）文明服務，展現良好的精神風貌和工作形象。服務大廳工作人員統一學習《山東省社會保險經辦機構文明用語規範》，窗口服務語言要求明確；積極開展“三聲”、“ 四心”服務活動，“三聲”服務要求工作人員對服務對象要來有迎聲、問有答聲、去有送聲。“四心”要求接待羣眾要熱心、解答問題要耐心、經辦業務要細心、聽取意見要虛心。通過此項活動，展現了工作人員良好的職業道德和操守，真正讓羣眾感受到社保經辦良好的精神風貌和工作形象。
    （四）建章立制，不斷完善經辦服務管理。一是制定《服務大廳工作人員管理制度》。嚴格落實管理制度，確保大廳經辦服務高效、規範。二是制定大廳值班主任制度。對大廳經辦事項領導班子實行週一碰頭會、科室實行週一科務會，集體研究，具體落實到各窗口，形成了一把手親自抓，分管領導靠上抓，各科室具體抓的領導工作機制。三是實行服務引導制度。值班主任作為“第一負責人”，為前來辦事的服務對象提供政策解答、辦事引領、人員分流、秩序維護等工作。四是健全工作人員考核制度和服務監督制度。健全完善《服務大廳考核管理辦法》，《崗位過錯責任追究制度》，對大廳每名工作人員從業務經辦量、工作作風等內容進行量化考核，每月一考核一通報。五是各項規章制度上牆。在大廳顯著位置懸掛《山東省社會保險經辦機構首問責任制》、《服務公約》、《二十個禁止》等制度，使經辦服務工作做到有規範、有依據、有標準。六是注重傾聽服務對象的意見和建議。強化社會輿論監督，對外部監督形成制度化，定期聽取羣眾意見；設立服務投訴電話，自覺接受社會各界的監督；同時，認真受理投訴舉報案件，做到件件有落實，事事有迴音。

三、抓好細節服務，美化服務環境

我處不斷拓展和完善業務大廳的服務功能，服務窗口20個，環境整潔，標識醒目，各項服務功能完善。科學設置了業務辦理、休息等候、電子屏宣傳和銀行結算等4個服務區。服務大廳做到了“四化”和“八個一”，“四化”即：着裝整潔統一化、文明用語標準化、業務經辦公開化、服務行為人性化；“八個一”為：電腦顯示器、打印機、電話機、茶水杯、工作人員座椅、服務監督牌、櫃枱前便民服務椅，通過電子屏幕播放現行政策規定，辦事指南等。免費為羣眾提供筆、老花鏡、飲用水等常用物品，配備了自助服務終端，方便參保羣眾查詢個人參保信息。在細微末節處處體現出以人為本的服務理念，努力為參保單位和羣眾提供熱情、貼心、周到的服務。

四、以人為本，切實解決關係羣眾切身利益問題

按照改進作風專項行動要求，我處組織全體幹部職工對窗口服務標準及內容全面開展自查自糾工作，梳理經辦服務各個環節中存在的問題，同時認真傾聽服務對象的意見建議，通過“問卷調查”、發放徵求意見表、走訪企業等多種形式，瞭解我處在業務經辦、服務能力等方面存在的問題。根據近期查擺出的羣眾反映強烈的對相關政策掌握不全、業務經辦時限較長、辦理程序較繁、辦理手續較多等羣眾意見較多的問題，通過深挖素質潛力、簡化工作流程、提高工作效率等手段，切實改進工作作風，建立服務羣眾長效機制。

一是加強社會保險政策宣傳。充分利用報紙、電視等新聞媒體，一方面加強對社會保險政策的宣傳，另一方面加大對典型的推廣，並不定期的召開企業負責人、勞資人員、參保職工代表座談會，及時傳達落實社保新政策，瞭解企業新情況，有針對性的開展工作。

二是通過調查研究，將部分限時辦結的工作改為即時辦理。簡化業務辦理流程，部分原來只能由單位辦理的業務，改為對參保個人也可辦理，且手續齊全即時辦結。如參保人員需要辦理轉移或打印個人繳費記錄的，本人持相關材料可即時辦理，全面縮短了業務經辦時限，方便了辦事羣眾。

三是業務下層，方便參保對象就近辦理。將城鎮無僱工的個體工商户和靈活就業人員辦理續繳城鎮企業職工社會保險手續、城鎮企業職工社會保險投保險種變更、銀行代扣代繳信息變更等業務經辦內容下放至基層平台辦理。參保羣眾可以就近去街道辦（鄉鎮）辦理續繳養老保險、變更投保險種等業務，滿足人民羣眾的公共服務需求。同時，按照省人社廳《關於進一步推進人力資源和社會保障服務向基層下沉的指導意見》（魯人社辦發[2014]26號）要求，將涉及社會保險10項服務項目中的5項約束性、3項選擇性項目下沉到基層，做好聯繫服務羣眾“最後一公里”問題。

　窗口單位改進作風專項行動開展以來，我處服務大廳在內強素質和外塑形象上雙管齊下，促進了整個窗口工作高效有序運行，讓羣眾期盼而來、滿意而歸，贏得了羣眾普遍讚譽。下一步，我們將對開展專項行動中的好的經驗、做法及時進行總結反饋，形成制度，建立長效機制鞏固專項行動取得的成果，切實達到“作風建設明顯提升，服務管理明顯規範，工作效率明顯提高”的目標。