培訓中心大酒店工作總結(精選多篇)

第一篇：培訓中心大酒店工作總結

培訓中心的各項工作在省局黨組的正確領導下，在分管領導的直接指導下，在各處室及相關部門的有力支持與配合下，認真貫徹落實省局對我中心“抓管理、抓質量、促效益”的重要指示精神，圍繞中心“一條鏈服務”的宗旨，強有力地把各部門的單體服務有機地結合起來。一年來，中心上下團結拼搏、真抓實幹，營業額突破560萬元，是歷史上最好的成績，並且取得了良

好的社會效益，為省局填寫了一份較為滿意的答卷。現將中心一年來工作情況簡要歸納如下：

一、經營情況

中心接待賓客人次，營業收入為萬元，營業成本為萬元，核定營業費用與管理費用406萬元後，盈利4萬元。再從實際出發，減去歷史上沉積未繳的公積金萬元，減去年末已記入成本的商品價值萬元，與已經支出但尚未取得發票的水電費5.3萬元，中心實際盈利應為40.7萬元，成績是可喜的。

、客房出租率日平均達50%以上，與當地同行業相比，儘管客房a型間、b型間、別墅設施都是高檔次的，但我們仍採取“低價位、多薄利”的定位，為的是吸納新客户，留住老客户。客房、游泳等年收入為343萬元，經營利潤為50.7萬元，中心的盈利主要靠客房這塊。

、作為支柱產業的餐飲部，年收入（不含酒水、飲料）萬元，收入比重佔22%，幾乎與原材料成本等同，因此虧損萬元，其主要集中在管理費用與經營費用上。產生虧損的直接原因，主要是食品原材料和燃料（液化氣）價格持續上漲，而我們餐飲部經營的策略是“飯菜要保質保量，價格持同行業中等以下”，以質美價廉的宗旨接待會議與散客。

、商品銷售收入（含餐廳的酒水飲料）為萬元，收入比重為％，實現銷售毛利27萬元，是中心經營利潤的重要補充。其中，煙、酒、飲料都是太原與資質深、證件齊的國營廠家。一年來，沒有出現絲毫的質量差錯。

二、用制度強化管理，措施又是保證服務的手段。

理念指配行動，制度約束理念，制度建設是開展各項工作的重要保證，也是推進整體工作的重要基礎。在加強每週一次政治理論學習的同時，中心每半月召開一次部門經理彙報會，不斷完善各自崗位上新出現的問題與漏洞。

《崗前員工學習制度》首要解決新員工的思想動態，在儀容儀表，禮貌用語的基礎上，放大膽子幹工作，要敢於同生疏的客人問寒問暖，敢於在領導面前從容講話，不能畏縮不前。

《採購、存貨管理制度》，力求做到先有計劃，部門經理核實審批，財務部門制定資金計劃，最後總經理審批。採購員要抓質保量，貨比三家，對定點送貨上門的要留存保質金，時間上必須保證及時到位，如蔬菜、水產品等要徵得多位師傅的意見並認同方可留用。一年來，從客房、餐飲到後勤部門，都嚴格按制度辦事，這一新的模式措施，經過一年來運轉，確實是有效可行的。

《衞生質量標準》要求每位在崗員工，對所屬衞生區域認真檢查，不留死角。客房部成立了衞生質量檢查小組，組長由樓層領班擔任，每日小組內自查，每週進行一次巡迴檢查，每月進行一次大規模的檢查，檢查結果要通報到每位員工手裏，獎罰分明。

餐飲部出台的制度，嚴格要求服務員班前檢查所有的餐具、桌椅、地面、工作台是否乾淨整齊，開餐前小時領班檢查，開餐前30分鐘主管、經理檢查，發現問題及時處理，他們採取逐日考核，逐周小結，逐月總結，一年來收到了良好的效果。

《保安人員崗位責任制》管理嚴格，措施跟得上，對員工早出晚歸毫不留情，外來人員詳細登記，車輛存放井然有序，並對社會閒雜人員嚴加查問，並敢於同惡勢力作鬥爭。12月日晚九點，保安員郝還根把醉酒的社會上的幾個小混混無情地攆走，為此中心開除了兩名違紀的員工。既然有制度在前，就要有嚴格執行在後，而且各項制度、措施要不斷加以充實和完善，為我們中心經營與服務提供有力的保證。

其次，我們在開源節流、減少成本浪費、控制費用方面採取的措施是：

、嚴格控制一次性用品的投放，保管、服務員、領班、主管、部門經理層層審批，儘量減少浪費。

、對空調、照明、燃煤方面加強了控制並對使用情況進行檢查，做到了離客即關，從而節約能源、降低費用。

、煤氣管理、量斤稱兩，熱水窖池底、水籠頭、閥門等及時檢查處理，決不無謂地漏掉一滴水，最大限度地減少經營費用。

、後廚操作間，職工食堂，儘量合理採用邊角料。如蘿蔔皮洗淨後淹鹹菜絲，剩餘的蘿蔔葉則加工成素菜羹；豬皮洗淨後煮皮凍等等，儘量降低原材料成本。

等等，通過完善各項內部管理制度，配合各項相應的措施，使中心的工作步入了制度化的軌道，為提高服務質量，加大管理力度，增收節支，加強職工紀律性觀念，促進工作熱情，形成了勤儉、高效、自律的工作作風，有力地推動了各項工作的邁進。

三、以求實的態度育人，員工精神造了中心形象。

一個單位有精誠團結的領導集體，有高素質的員工，工作起來無疑是高效的，而要持之以恆，必須先從學習,培訓、思想上抓起。一年來，中心

第二篇：xx大酒店年度培訓工作計劃

酒店年度培訓工作計劃

201年是酒店爭創市級文明單位為和實現經濟騰飛的關鍵之年。因此進一步提高員工素質，提高服務（工作）技能是當前充實內力的迫切需求。根據公司關於加大職工培訓工作力度的指示精神，結合酒店實際，我們擬在以“建學習型班組，當智能型員工”活動為契機，“內外結合”培訓方法為抓手，進一步推進員工培訓工作的深度，努力做好全員培訓工作。

一、指導思想

以酒店經濟工作為中心，將“建學習型班組，當智能型員工”的主題貫穿其中，認真學習深刻領會當今培訓工作是酒店充實內力提檔升級的重要性。立足當期，積極探索學習型班組在我文明單位創建工作中的實踐途徑，努力為酒店發展積蓄資源和砥練內力。

二、目標和任務

三、培訓方法和內容落實

1、 專業技能培訓

①

②

③ 雖然工程部內部也已實行“萬能工”傳幫帶的現場培訓，

2、

新進員工是酒店經濟活動中的新生力量，增強素質，砥練技能，使之儘快與發展迅速的酒店同步提高。根據“先培訓，後上崗”，“邊培訓，邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進員工進行循序漸進的崗位培訓。把員工手冊、安全知識、服務技能的應知應會作為基本的培訓內容，經考核合格後准予上崗。

3、 一專多能培訓

“建學習型班組，當智能型職工”是酒店培訓工作的主題。合理配置人力資源，培養一專多能的複合型人才使我們工作的抓手。因此，今年我們決定抓好三個方面的培訓工作。 ① 在客房部選送部分業務骨幹到同類服務管理比較先進的酒店進行相關知識的培訓學習，

以提高服務水平。

② 在客房部一線崗位率先施行同部不同技能的跟班培訓，以加強人才流動，解決應急情況

下的缺員問題，同時也為職工全面掌握服務技能，爭創一專多能的智能型職工提供必要的素能條件。

③ 在工程部選送兩位有基礎的職工外出學習美工知識，切實培養酒店工作必須的複合型人

才。

第三篇：***大酒店工作總結

從二oo五年十月至今，***大酒店已經走過了半年的艱辛路程。半年來，***大酒店在集團總公司和我庫的正確領導和大力支持下，艱苦奮鬥，開拓創新，鋭意進取，使酒店面貌發生了根本性的變化。酒店管理步入正軌，服務質量逐步提高，扭虧為盈成效顯著，社會形象口碑較好，精神文明、物質文明並舉，取得了較好的社會效益和經濟效益。

一、半年來的主要工作

1、酒店裝修簡潔明快，經濟、節儉、高效

根據酒店的實際情況和我庫撥出的改造資金。我們確定了酒店裝修風格為簡潔、明快、實用。裝修設計時大家集思廣益拿方案，裝飾隊伍從投標中好中選優。材料供應由酒店考察認可，隱蔽工程派人在現場認真把關。施工隊伍加班加點時，酒店員工靠上服務。用了二個月的時間，基本完成了酒店改造任務。客房區域：復新了傢俱，更新了部分空調、電視，更換了地毯及部分牀罩、窗簾，裝修了門、窗，粉刷了牆壁等以上項目共投資約 14 萬元。餐廳區域：復新了桌椅，裝修了零點大廳及雅間，添置了櫃機和壁掛分體空調，廚房添置了灶具、冰櫃、餐具器皿、工作台等，共投資約19 萬元。總枱及酒店外部明亮廣告形象工程投資約 6萬元。酒店還實行了明亮工程改造，安裝了虹霓燈輪廓線，巨幅廣告燈牌，酒店面貌煥然一新。在庫領導的直接領導下，我們做到了用較少的錢辦較多的事，達到了預計的設計效果。

2、苦心經營創市場，扭虧為盈結碩果

從裝修完成到現在，四個月過去了，酒店認真執行“內強素質，外樹形象，狠抓管理，全員營銷”十六字方針。紮紮實實，一步一個腳印走出了具有華瑞特色的酒店經營之路。營業收入逐日增加，遞增幅度使人振奮。據統計：一月份：收入11萬元，虧損 6 萬元；二月份收入15萬元，虧損1萬元；三月份收入19萬元，盈利1 萬元；四月份收入26 萬元；盈利9 萬元，1—6月份，營業額102萬元，這些數字，它凝聚了酒店全體員工的心血和汗水，它告別了以往經營虧損的局面，迎來了酒店的新生。

3、默默無聞做工作，敬業服從講奉獻

無論是正式員工，還是招聘的員工，大家心往一處想，勁往一處使。從酒店開業至今，酒店所有管理人員特別是中層以上管理人員沒有節假日，沒有星期天，沒黑沒白地泡在酒店，酒店領導每天工作時間達12個小時以上，部門經理每天工作10個小時以上。大家沒有一句怨言，沒要過一分錢的加班費，有的同志家裏有了病人，託付家裏其他人幫忙而不請假照常上班，有的同志一連幾天不回家，生病也不休息，堅持上班，還有的同志由於長期加班加點，過度勞累，病倒在工作崗位上，這樣的事例舉不勝舉，非常感人。如採購部副經理***同志，每天清晨5點多起牀，晚上8點多回去，不論颳風下雨，多麼寒冷，還是身體不適，總是默默無聞地幹工作，大家稱他為“老黃牛”。***家有70多歲老母一人，不能下樓，行動不便，她每天晚上10點下班，慈母天天盼兒歸。劉秋菊孩子小，託付身體有病的婆婆看着，堅持上班。餐飲部主管***，既當老師培訓員工又當服務員為客人服務，還要管理餐廳前台，常常是晚上10多鍾才回去，累倒在工作崗位上，就連懷孕流產考慮到花會期間特別忙，一直堅持到5月初才做手術。

4、重視人才抓管理，建章立製成方圓

酒店管理是一門科學，有它一套內在的規律和規章。酒店運行一開始就決定高起點，上水平。我們先後聘請了曾在三星級酒店工作的餐飲前廳主管、廚師長和酒店副總到***大酒店擔任相應地管理職務管理酒店，這些同志有長期的酒店管理經驗和理論水平，在酒店總經理的帶領下，嚴抓嚴管，使酒店很快走上正規化、專業化管理軌道，少走了一些彎路，無論是基層管理還是服務質量和產品開發都達到了一定水平。並得到顧客認可。10多名正式員工虛心向這些專業人員學習管理知識、管理技能和管理經驗，在酒店管理方面進步很快，現已基本適應並勝任各自的工作崗位。幾個月來，酒店在抓管理的同時，從抓紀律整頓入手，先後制定並下發了一系列酒店管理制度，如《關於抓好當前幾項工作的通知》、《關於開展安全質量月活動的通知》、《關於酒店機構設置的暫行規定》、《物料採購、保管領用管理制度》、《餐飲銷售制度》、《華瑞大酒店銷售價格及折扣權限規定》、《各部門及經理崗位責任制》、《安全消防管理制度》、《總枱、客房、餐飲、後廚、工程、保安的工作內容、工作程序》、《酒店質量檢查獎懲條例》、《經理值班制度》、《工作例會制度》、《安全、衞生檢查制度》等等。

總之，酒店通過訂製度，立規矩，抓管理，重落實，管理人員通過學知識，學技能，重實踐，已初步形成一套較完整的管理規章制度和工作思路，使我們的管理水平在不斷提高，酒店服務質量在不斷提升，得到了越來越多的客人認可和好評。

5、緊抓培訓不放鬆，獎懲分明立竿見影

酒店是鐵打的營盤流水的兵，員工新成份多，他們大多對酒店工作標準要求知之甚少，即使在別處幹過一段時間，不是知之皮毛，就是帶來一些不良工作習慣。我們採取集中培訓與崗上培訓相結合，定時定點培訓與班上班下培訓相結合，老師教學生學生教學生的互幫互學制度。新員工把專業知識記在本上，掛在嘴上，落實在行動上，部門實行班前、班中、班後檢查，酒店實行巡查、抽查制度。為鼓勵大家多學、學好技術，我們還在四月份舉辦了***大酒店第一屆操作技術比武大賽，並表彰了優秀選手。此項活動地開展，極大地調動了員工學技術、大練兵的積極性。酒店還對拾金不昧的***進行了通報表彰，同時，酒店也對違規違紀及時批評、處罰。如每週三酒店進行衞生、服務質量大檢查，對查出的問題予以處罰，對保安、總枱夜間工作失職，客人投訴問題，酒店通報批評並給予了嚴厲處罰。現在，全店上下形成人人有崗，崗崗有責，職責分明，獎罰明確的有序局面。

6、建立營銷新機制，千方百計搞經營

隨着酒店內部管理逐漸好轉，擴大新客源穩定老客户已成為當務之急。酒店決定成立營銷部，打破鐵飯碗，多勞多得，按績分配。精選了二名有這方面特長的正式員工，每月只發300元生活費，其餘按營銷業績提成，從5月份開始正式運作。酒店只有30間客房。一個小會議室200個餐位，往往接一個培訓班80-110人，承接婚宴常常在30桌-45桌之間，如信息工程學院培訓班110人，宣傳部培訓班60人，土管局培訓班80人，市銀河公司婚宴40桌，酒店的現有規模嚴重影響了經營。酒店挖空心思借船出海，與近鄰海關酒店聯繫，房間不夠租海關房間，婚宴安排不下安排在海關。在酒店未增加一間房，一個宴會間的情況下，我們順利接待了一個個培訓班，一桌桌婚宴，取得了社會效益、經濟效益雙豐收。

二、下步工作打算及存在的困難和問題

根據酒店目前經營形勢我們下步工作打算是：

1、抓住營銷這個龍頭，實行全員營銷

實踐使我們認識到，營銷工作是否到位直接關係到酒店的興衰，它在酒店經營中處在龍頭的地位。在下步的工作中，一是抓好營銷人員自身素質的鍛鍊和培養。二是壓擔子教方法學好營銷學問。三是政策到位並及時兑現。四是發動全體員工跑營銷，同時享受營銷政策和待遇。做到專業人員與全體員工相結合，專業與業餘相結合，發揚釘子精神，粘膠特性鍥而不捨，拿出攻不下堡壘不罷休的勁頭跑營銷，客人不但要請進來，而且要留得住。

2、狠抓內部管理和業務培訓,走上正規化、科學化軌道

一是制定完善操作程序、內容標準、考核辦法。二是完善崗位責任制。三是重在落實。切實做到工作有佈置，有標準，有獎懲措施，有檢查，有反饋，一件件落到實處，狠抓管理不放鬆，對事不對人；四是抓好員工培訓，提高操作技能。培訓要有系統的培訓計劃，有階段、有目標、有考核、一步步抓好落實。員工操作水平普遍較低，工作質量不高，雖然知道工作程序、要求，但服務不到位，體現到客人身上則有工作質量不到位，有似是而非的感覺。

3、實行表格化管理。

酒店管理是一門科學，是一種體系，有其內在規律。所以，大量工作體現在表格管理上。量化管理要逐步健全，只有這樣，才能沿着正規化、科學化的管理模式前進，在此基礎上，逐步形成有華瑞特色的管理模式。

4、進一步搞好節約挖潛，向節約要效益。

現在存在很多浪費現象，節約、節能降耗大有文章可做。一是找出節約項目。如客房一次性用品、餐廳低值易耗品、廚房下腳料和燃料節約等等。二是制訂出考核指標。做到(推薦訪問範文網：)既簡單明瞭，又切實可行，便於操作。三是抓好節電、節水、節油工作。節電：換裝變壓器，如有可能改造線路，降低電損。節水：防止長流水，防止電機大馬拉小車。節油：增加儲油罐，改買零售油價為買批發油價。四是搞好採購工作，做到公開、透明，採購物品原則是貨比三家，好中選優，降低原材料購進成本。原創文章，盡在文祕知音www.網絡網。

5、爭創市有青年文明號和全國二星旅遊飯店

積極組織青年參加市、開發區的青年團活動，發動廣大團員青年在本職崗位上發揮作用，爭創2014年度市級青年文明號。爭創二星級飯店，對照二星級旅遊飯店標準，對號入座，逐項打分，缺項的儘量補上，不足的努力改進。特別在軟件方面如管理人員素質、服務質量方面下功夫。

6、局、庫領導需協調解決的困難

一是移裝變壓器，改造輸電線路。現在酒店因電耗、電損每月多支出5000元。

二是水供應。自備井的電機耗電每月600度，酒店為水費多支付1000元。

三是車輛。酒店跑營銷走訪客户、到外地採購原料、接送酒店客人等沒有車輛非常不方便,同時也不利於樹立酒店形象。

第四篇：某大酒店客房部工作總結

某大酒店客房部工作總結

一、06年我部完成了以下工作：

1．規範各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。 為了體現從事酒店人員的專業素養，在04年元月份，針對我部各崗位服務用語存在不規範、不統一的現象，我部號召各管區蒐集本管區各崗位的服務用語，進行留精去粗，後裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自規範服務用語執行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了後期，很多員工對此有所鬆懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在温故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。

2．為確保客房出售質量，嚴格執行《三級查房制度》。 酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其衝的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衞生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，並且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數據來反映存在的問題更直觀，據統計，我部在04年客房質量達標率為98%。

3．執行首問責任制 實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅遊資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛蒐集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。首問責任制從今年元月份正式執行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。

4．開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平。 為了做好客房的衞生和服務工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現員工的操作非常不規範、不科學，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衞生質量提高了，查房超時現象少了。

5．建立“免查房制度”，充分發揮員工骨幹力量，使領班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。 為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨幹簽定《免查房協議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，並讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現過大的工作失誤。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發揮了做為基層管理人員的工作職能。

6．開展各種“興趣班”，豐富員工的業餘生活，從而提高員工的素質。 近兩年，隨着我店客源結構的不斷擴展，經常會有一些境外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進，我們利用來店實習外語專業的實習生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進行日常（英語、日語）用語的培訓；考慮到酒店商務樓層的開發增配了電腦以及開通了網線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術班”，此舉，一方面體現了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業餘生活

7．開源節流，降本增效，從點滴做起。 客房部是酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本着節約就是創利潤的思想，我部號召全體員工本着從自我做起，從點滴做起，杜

絕一切浪費現象，同時在員工技能考核中，節能也做為考核項目，目的是加強員工的節能意識，主要表現在： ①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收後可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，中班六點後再開啟；查退房後拔掉取電牌；房間空調均在客人預抵前開啟等等節電措施，這樣日復一日的執行下來，為酒店節約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發的預算指標，對各管區的物品領用進行了合理劃分，各管區每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經理批示後方可領取，且客用品領用責任到人。 [next]

8．堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優秀員工評選方案》為指導，堅持每月評出5名優秀員工，每人獎勵30元，並在《內部資訊》上公佈，以激發員工的工作熱情，充分調動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策後進的良性競爭局面，避免幹好幹壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規範化和更具創新力，充分發揮領班真實的管理水平，並以帶動班組員工工作積極性為主旨。今年11月份，醖釀已久的《管家部班組評優方案》開始實施。通過評優，讓一些先進的班組脱穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規，而是奮起直追。每月將班組評優結果張榜公佈，讓各班組領班、員工更直觀的瞭解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個月的運行，取到了預期的效果。

第五篇：xx大酒店2014年度工作總結

xx大酒店2014年度工作總結

2014年，是忙碌的一年、收穫的一年也是我們飛速發展的一年。xx大酒店在公司董事會和酒店管理公司的正確領導和支持下，在全體員工的共同努力下，完成了上級和公司領導交給的各項工作任務。回顧2014年，酒店全體員工經歷了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗，逐漸由創業走上了成熟，也取得了可喜成績,餐飲部獲得了市裏頒發的“巾國文明崗”稱號；房務部前廳獲得省裏頒發的“工人先鋒號”稱號，並順利通過了四星級酒店的複評。2014年即將度過，我們充滿信心地迎來即將到來的2014年，值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利於揚長避短，奮發進取，在新的一年裏努力再創佳績。

一、年度經營指標的完成

1、2014年酒店完成營業收入xx萬元，超額完成年度預算的12.5%。較去年同期增加收入227.95萬元。其中：客房收入xx萬元，完成預算的119.65%，較去年同期增加收入1x萬元；餐飲收入xx萬元，完成預算108.78%，較去年同期增加收入xx7萬元。

2、2014年gop完成xx萬元，較調整後預算xx萬元超額了xx萬元。比08年提高了xx萬元。gop率達到xx%，較08年提高xx個百分點。

二、加大營銷力度，打造“xx”品牌

1、全年共接待各類型會議132批次，其中有江蘇省電視台工作會議、全省物價局價格監督檢查工作座談會、江蘇省民用建築節能工程質量監督培訓班、世界銀行和國家項目辦檢查組暨全球環境基金項目培訓會、蘇北發展與青年人才高層論壇、第十屆蘇北魯南地區保險行業協會祕書長聯席會議、國家農業綜合開發商標準農田建設考察組、《中國建材》第七屆理事會暨2014年中國低碳建材產業化發展峯會等等省市、國家級的大型會議和活動，多次接待了各地的黨政代表團考察活動及各大知名企業。

2、我酒店地處xx區，距市區有一段距離，又因地區尚未發展，無成形的商業區，人口密度低，且無車站等人流量大的聚集地，相比於市區的國際飯店、中山水天等在散客接待上有一定的劣勢；但是相比市區酒店，我們酒店因2014年7月剛營業，設施設備較新，且擁有最好、最大的多功能廳，相比楓華麗致，我們的客房排列、規格及內部裝潢，更適合會議接待，所以我們在接待大型會議及高檔宴會方面有很大的優勢，故銷售重點放在xx的企事業的日常接待以及包括周邊城市的會議接待上，尋求、徵詢會議信息成酒店營銷工作的重中之重，儘量做到對別人的會議有所瞭解，對別人將接待的會議有所作為，對自己將接待的會議確保無誤，對自己接待的會議萬無一失。

3、拓展網絡銷售渠道

為了讓酒店不侷限在本市的範圍之內，讓外地人也知道酒店，酒店還積極簽訂網絡訂房系統，其中有6月份簽訂的攜程網、8月份簽訂的藝龍網和1月份簽訂的114號碼百事通。現今合作的三家網絡訂房系統，攜程網最優，藝龍其次。攜程網的銷售額呈上升趨勢，剛合作的半年已有11萬萬元的銷售額，日均2.2間/夜。大大提高了酒店在全國的知名度。

4、拓寬銷售宣傳渠道

舉辦各類促銷活動增加營業額的同時宣傳酒店創xx品牌。為慶祝建國60週年暨迎中秋之際，酒店為了進一步提高經營策略，向消費者傳達酒店的服務質量、經營特色，樹立良好的公眾形象，同時與相關政府職能部門及重要客户建立良好的關係，首次舉辦“慶國慶、迎中秋”客户聯誼會的大型活動；營銷部抓住機遇，考慮多元化經營附屬產品的銷售並實施中秋月餅、龍蝦禮盒的外賣活動，並對其進行了促銷宣傳，用全民銷售的思路，進行撒網補點式的銷售，銷售業績良好，月餅、龍蝦禮盒的總銷售額達到16.10萬元；2014年再次推出聖誕自助餐聯歡活動，在提高酒店經濟效益的基礎上，以追求完美和賓客的滿意度為宗旨，約

597人次參加，銷售額9.4萬元，此次活動圓滿成功舉行,不僅為酒店今後舉辦此類大型活動積累了一定的經驗同時也得到了客人的一致好評。

三、加強內部管理，鍵全管理機制

1、為了提高酒店的管理水平和服務質量，樹立高星級酒店良好形象，進一步促進酒店整體素質上一個新台階，增強酒店的市場競爭力，結合xx市的“精品城市”、“優秀旅遊城市”的創建及酒店開展的“優質服務、百日競賽”的優質服務月的活動，酒店自2014年4月15日起至7月25日以顧客填寫“微笑大使”評選表的形式在見客部門開展為期三個月的“微笑大使”評選活動。在活動中房務部員工xxx員工陳秋委、李雙、表現出色，得到了顧客多次的肯定及書面表揚，酒店給予他們嘉獎，發放榮譽證書和獎金，激勵每位員工以高素質、高效率、高度熱情投入到工作中。

2、為使管理工作能及時的走上標準化、規範化，更好的提高酒店的服務質量和服務意識，對有關部門進行了領導層的調整，就前台對客部門進行了有效的管理，提高了管理力度。同時，每月定期召開“財務分析會”、“營銷分析會”和“服務質量分析會”，提高了管理人員的全局觀念和數字概念，也提高了管理人員的管理水平。

3、在管理人員中樹立廉潔、勤奮的敬業觀，在部門間倡導“二線為一線服務”的風氣，在全店推行“狠抓嚴管，深疼厚愛”的管理做法。抓走動式管理，飯店管理人員都應在第一線服務和督導管理，特別在營業高峯期酒店質檢到現場督導巡查。

4、深化人事制度改革，建立優勝劣汰的用人機制，落實“員工能進能出，幹部能上能下”的動態管理機制，重視培養年輕骨幹人員，建立人才梯隊及跟蹤培養計劃，把一些能幹、肯幹、有奉獻精神的年輕員工選拔到管理崗位上來。除此之外，各部門也遵循將合適的人放在合適崗位上的原則，進行了部分人員的崗位調整，充分發揮了員工潛能，提高其積極性。

5、實行質檢考核制，完善了質檢體系，檢查實行連帶責任，形成了酒店質檢，節能降耗、消防安全、清潔衞生等專項質檢及質檢反饋後再檢查再反饋再跟進的多層面質檢體系，讓問題一一暴露，對執行不力的部門、人員進行通報，保證質檢工作的有效進行。嚴格按星級飯店中有關服務質量、清潔衞生和設施設備維修保養的要求進行質檢和落實。各類質檢不但有力地促進了安全、服務、衞生、紀律等方面的提高，為酒店各項制度的落實和服務工作起到了有力的跟進，還為保持和維護xx大酒店四星級服務水準、服務品牌，為飯店日常經營管理提供有力的保障。

四、加強員工素質的培訓，提升服務質量

注重培訓的針對性、多樣性和實效性。落實培訓與考核的結合。堅持培訓工作長期化、制度化、規範化，使培訓工作形成良性循環。

1、部門培訓

各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行崗位業務的培訓。例如：安全部門加強了消防培訓工作及消防演練培訓，合計培訓約5次，參加消防培訓及演練人員大約900左右；工程部為了提高部門員工的維修技術，部門採用了理論培訓和實踐培訓相結合的方法，使員工在學中幹，幹中學，班組間不分工種交叉培訓，因此，工程部全體員工基本都會處理一些突發性故障，向着一專多能的技術水平發展。房務部除了日常的接待任務外，培訓工作也極為重要。雖然賓館的住宿率居高不下，對員工進行統一培訓比較困難，但是部門根據現狀，開展了每天小組式班後會培訓。每週一個培訓科目，以便於員工掌握，全年下來，共計培訓約80次，進行了50餘次抽查式的考核。如此一來不僅統一了標準，並在培訓、抽查中總結不足，不斷規範和優化各項操作程序，從而有效的提高了服務質量與員工的工作效率。對於工作中出現的問題部門都能認真做好案例分析，制定相應的糾正預防措施，並進行鍼對性的培訓，杜絕同類事件的復發。前台是酒店對外的窗口，為加強對前台的規範化管理，本年度重點對前台工作人員進行了約10餘次專業培訓，包括服務意識、客房介紹與銷

售、電話接聽技巧等。另為提高員工的銷售意識，專為總枱制定了銷售獎勵制度，效果較明顯，大大提高了酒店的平均房價。同時前台所有員工以“只要進了酒店的賓客，就盡一切努力使其住下來”為宗旨，提高了酒店的入住率。本年度的散客較2014年又進一個新台階。

2、店級培訓

酒店定期對新員工進行“新員工入職培訓”導入現代酒店理念、服務意識、消防安全、職業道德、衞生常識、儀容儀表等方面標準化的要求，同時對禮節禮貌、行為舉止進行了訓練考核，全年酒店共開展4期培訓，約165人次參加。

酒店對員工還進行了“首問責任制”的培訓，加強了員工的責任感。並對酒店領班、主管、部門經理進行了針對員工的“有聲服務”的培訓，很好的起到了帶頭作用，大大提高了員工的服務態度。

酒店還開展了首屆“xx杯”服務技能比武活動，如房務部中式鋪牀比賽、餐飲部中餐擺台、廚房廚藝比賽、前廳部情景模擬操作比賽等，不僅檢驗了員工的服務技能，而且在員工中形成“比、學、趕、幫、超”的良好氛圍。今年12月酒店還派出房務部、餐飲部13名員工參加了“xx區?和友杯?飯店服務技能大賽”，房務部員工馬賢萍獲中式鋪牀一等獎、陸蘇梅獲中式鋪牀三等獎、王慧獲總枱模擬接待二等獎，餐飲部員工陳秋委獲中式擺台二等獎、張利娟獲中式擺台三等獎，參賽選手出色的技能為酒店爭得的榮譽，酒店給予他們嘉獎，發放榮譽證書和獎金。

3、酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質、服務態度和業務接待能力。 完善的服務流程，提升了接待水平，服務質量穩中有升，09年1月1日起xx大酒店被設為政府採購首選定點單位。xx大酒店作為xx市人民政府的一個重要服務性窗口，不僅需要通過接待各類重要的vip貴賓來展示市政府對外的公眾服務形象，還需要在經營過程中，體現大酒店獨特的“xx文化和xx精神”風貌。為此大酒店修訂和完善了vip服務流程，讓賓客進入大酒店服務區域的那一刻起，至退房離開大酒店服務區域止，切實要求並做到提供服務的每一個部門、崗位及員工認真、嚴謹、細緻、全心全意的執行新的vip服務流程，並安排專人密切關注各項工作進程，認真落實賓客的臨時及個性化服務要求，真正做到用心用情，任勞任怨，確保我們的接待工作達到了一個嶄新的服務水準。

五、加強財務監督，做好節能降耗

1、工程部採取不斷巡檢，定期的維護保養，發現問題及時處理，杜絕設備的跑、冒、滴、漏，有效地降低了能源的消耗。是工程部全體員工努力的結果，也説明了設備運行人員的節能技能和節能意識都有了很大的提高和加強。建立每日的抄表管理，每天對水、電、油等計量數據進行監管統計，並對每天能源使用消耗進行分析，根據酒店客房入住和餐飲、會議接待情況，發現不正常的數據出現，及時採取檢查、搶修措施。如：2樓廚房門口地坪冒水，經檢查廚房落水明溝和暗埋水管，結果發現地埋水管腐蝕漏水造成數據上升。加強對空調系統的管理、檢查、維護保養的力度，使主機運行過程中根據製冷參數調製到最佳狀態。製冷設備運轉兩年多來，客房、餐飲製冷效果較好，但是，一旦使用第一xx會議室時，始終主機和系統會出現不正常的狀態，通過對設備運行數據進行分析，排除了主機設備運行問題，對管道系統打壓試驗，結果是第一xx屋頂風機盤管破裂造成大量冷凍水流失，檢查出後進行及時搶修，解決了一直遺留的問題，減少能源消耗。客房、餐飲、公共區域空調風機盤管，變風量空調翅片、過濾網清洗，操作工根據酒店入住客情和氣侯情況，合理調節，控制開關時間。採用節能技術措施，節約用電、用水。將客房衞生間的臉盆、抽水馬桶水箱的用水量進行調整，廚房、公共區域衞生間的細水長流水龍頭整修和更換。對第一xx會議室照明燈開關與音控室總配電箱分路控制開關的改裝等。

為了加強員工的節約意識，工程部採用自己動手的管理理念，對小修小補和更換零配件實行自己動手，為酒店節省了維修費用，也提高了員工的實際操作能力。今年維修費用84923

元與今年預算108000元相比節約了23077元。如對廚房供水管、排污管道、明溝的更新改造；大堂吧工作間和2樓餐飲布草間管道更新改造；客房衞生間淋浴房門玻璃破碎更換；1-3樓東西兩邊樓梯牆面的粉刷，1-16樓東面通道防火門的油漆；酒店外圍輪廓燈的增添和修復等。

2、各項能耗控制方面

2014年全年能源費用為176.2萬，比08年下降了28.67萬，較預算下降了37.55萬；其中：水費下降0.5萬；電費下降18.36萬；柴油下降8.03萬；液化氣下降10.67萬。在酒店總的營業收入增長的情況下，能源費用反而下降，大大提高了酒店的經濟效益。

3、採購管理和成本控制工作

採購管理和成本控制工作是酒店經營管理中重要的內容，採購管理工作直接影響着酒店的餐飲成本，應該説09年採購工作得到了酒店領導的高度重視和支持。首先酒店調配人員專門負責餐飲原料採購工作。包括餐飲原料採購報單等工作單獨分列出來負責。其次繼續執行市場詢價制度，引進多家供應商參與競爭送貨，比如現在實行兩家供應商同時配送乾貨調味品，對液化氣的供應商及對客房消耗品供應商等重新進行了評價和選擇，重大接待活動提前去南京等批發市場集中原料採購等這些措施有效的降低了酒店的餐飲成本。

4、開源節流，降本增效

客房一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如梳子回收後經過清潔、消毒、包裝後繼續使用。每天把半瓶的洗髮液、沐浴液集中管滿，重複使用。總枱每天把回收回來的歡迎卡清理乾淨重複使用，一年下來，回收歡迎卡16596餘張。客房每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，中班根據天氣情況再開啟；查退房後拔掉取電牌，總枱每天根據天氣情況靈活調控大廳的燈光等等，為酒店節約了一筆不少的電費。

六、調整組織結構，穩定員工隊伍

1、合理定編

根據酒店總經理辦公會議精神，以精幹、高效為用人原則。結合四星級行業標準以及與本酒店管理實踐相結合，逐漸形成了能體現酒店自身的人力資源管理模式，今年年底酒店人員定編目標將控制在總人數174名以內，在組織結構上，以精簡、必需、合理為原則。

2、員工招聘

根據部門人員的實際需要，有針對性、合理地招聘員工，以配備各崗位。為了對酒店人員進行及時補充、跟進，保障各部門用人時有人可用，有人才可選，人事部通過網絡招聘，隨時與人才市場、勞動局、職業學校等保持聯繫，除此之外，人力資源部加強與各部門員工之間的聯繫，鼓勵員工推薦身邊的朋友介紹到酒店，這是一種人才來源途徑較廣的方法，也通常比較有效果。今年酒店共收到應聘資料總計約458份,實際錄用約207人,流動約190人。 由以上數據可見服務行業員工的流動率較高，酒店針對不同情況變化，及時進行相應的調整，因地制宜想方設法，完成了招聘任務。

七、做好安全保障，保證酒店正常運行

1、消防安全工作

根據我們酒店治安、消防的需要，建立了防火委員會，總經理擔任防火委員會主任，各部門經理任委員。按照“誰主管，誰負責”的原則，落實了三級安全管理目標責任書。為了確保酒店的安全，我們從酒店的實際情況出發，建立了一套安全防範的制度，使消防安全工作真真做到有章可循、有據可依。為此我們建立了火警火災處置預案、各重點部位崗位責任制、大門崗職責、巡邏崗位職責、停車場崗位職責、突發事件保衞工作程序、消防重點部位檔案等。並對廚房煙道定期進行了油煙的清洗工作，消除了安全隱患。

2、加強安全保衞、登記檢查工作

酒店的盜竊，撬車案件較往年有了明顯的改變。09年盜竊案件為零，主要有以下兩點因素：

①酒店領導對安全工作相當重視，並出資五千元左右為酒店建造了值班崗亭及安裝了燈光照明燈和警示標誌等等，完善了硬件設施設備，對犯罪分子起到了一定的威懾作用。②對保安人員進行了多次崗位業務培訓，明確各崗位的崗位職責，做到定人定位定崗，加強了保安人員的工作責任心和責任感，對辦酒店內各樓層和周邊所轄區加大了巡查力度，嚴格了陌生人員進出酒店的盤查登記制度，確保讓犯罪分子無可乘之機。平時利用空餘時間帶領安全部保安人員練習擒拿武術〔武警擒拿第四套的16招〕訓練工作和處理突發事件的應急預案，通過學習培訓無論從理論上還是技能上，每個保安員都能作到，招之即來，來之能戰，戰之能勝，基本上達了我們預定目標。全體保安人員認真負責，無論是前門停車看管工作、車輛指揮、禮節禮貌、監控的消防安全保障工作，還是巡邏制度落實、值班室的進出登記及檢查制度的落實，在全體的員工的共同努力下酒店安全無一例重大安全事故及消防安全事故發生。

八、關心員工生活，營造良好的工作環境

認真做好員工後勤、福利保障工作改善員工的工作和生活環境，給員工創造一個快樂輕鬆的工作環境，使員工的服務質量和服務技能得到保障。

1、關心員工冷暖，注重員工身心健康

如：冬季氣温低，保安部員工室外崗位工作服單薄不能禦寒，酒店領導發現此問題後立即解決，為他們及時更換添置棉大衣；員工生病部門經理必去探望，員工在工作和生活上出現困惑時，及時給予幫助，解除員工後顧之憂，使員工激情飽滿地投入為客服務中去。酒店還積極參加了員工的婚育活動，從而有效地聯絡了與員工的感情。

2、員工宿舍管理

為給員工提供一個安靜舒適的住宿環境，酒店儘可能地改善員工住宿環境，並給宿舍配備了電扇、電視等設施，使員工能在休息的同時，也能隨時瞭解更多的時事信息，為確保宿舍財產不流失，還制訂了“宿舍管理規定”，並建立了員工住宿登記檔案，根據員工的變動和進離酒店人員的變化，做到了相應的調整及變更手續，並對宿舍的水電等作到了嚴格的控制，從而較好地杜絕了浪費現象。

3、員工餐廳管理

在員工餐廳的管理上，根據酒店規定的飲食標準（4.00元/人餐），合理制訂每日的飲食標準，並在節日期間（如：中秋、國慶等）為員工加餐並配送水果，感謝員工節日期間仍堅持在工作崗位了。俗話説“百口難調”，為了給員工製作出可口的飯菜，我們調整了員工餐廳的廚師，員工滿意度不斷提高。

4、酒店企業文化建設

注重培養酒店的企業文化，增強企業的凝聚力，酒店將不定期組織酒店員工開展文體等户內外活動（歌詠比賽、拔河比賽、服務技能比賽、普通話比賽等），豐富員工業餘生活。 酒店每月初為當月生日的員工送去温馨的祝福併發放生日蛋糕券，體現了以人為本的企業文化，提升了員工對酒店的認同感和歸宿感，使員工真正地融入xx酒店這個大家庭，全年共發放148張生日蛋糕券。

為表揚員工好人好事和宣傳酒店的文化，不定期更換員工宣傳欄上的內容，題材性質不拘一格，包含企業新聞、員工心聲、經驗交流、散文、詩歌等多種文體。

5、員工勞動關係情況

酒店已轉正穩定崗位的員工、部門骨幹及酒店管理人員已與酒店簽訂勞動合同，以及社會保險的交納，根據酒店現在人員工資情況，擬定了增設工齡工資方案，現今對部分老員工工資作了工齡工資調整，至此酒店各部門留有一批固定的人員。

一年的工作，經過全店上下的共同努力，在總結成績的同時，我們也不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自於客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發現的。用四星級酒店的標準來衡量，我們清醒地認識到在經營的過程中存在的問題和工作中的薄弱環節：

1、市場競爭日趨激烈，要進一步拓展市場，加大營銷力度。

2、餐飲菜餚質量還不穩定，缺少招牌菜、特色菜。

3、員工主動服務的意識還不夠強，服務的靈活性、技巧性尚需完善。員工培訓工作還有待強化，基層管理者的管理水平還有待提高，從而提高飯店整體的服務質量。

2014年1月10日