2021年鄉鎮12345熱線工作總結

【概述】

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【正文】

為提高“12345”市民服務熱線的辦理效率與辦理質量，我鎮始終堅持全心全意為人民服務的宗旨，堅持羣眾利益無小事的原則，以“切實解決羣眾所急所難的問題”為目標，高度重視“12345”市民服務熱線工作，認真受理羣眾來電，在單位領導的幫助和各個部門的密切配合下，我鎮的熱線工作也得到紮實有序推進。現將我鎮今年“12345”市民服務熱線工作總結如下。

一、總體運行情況

2021年俞村鎮共受理熱線工單23件次;同比增長9.5%，辦結率100%。其中諮詢類工單、建議類工單、舉報類工單等羣眾滿意率均達到100%。

二、主要做法

（一）高度重視，狠抓落實。為了把此項工作真正落到實處，鎮黨委政府成立12345政府服務熱線工作小組，以單位主要領導為組長,分管領導和熱線工作人員為組員。各部門主要負責人分別為熱線第一責任人，參與到熱線工作處理中。凡是涉及本單位的投訴熱線，單位主要領導都親自過目，審批給相關分管領導，分管領導再審批給部門負責同志，親自辦理後，在規定的時限內由熱線工作人員將處理結果回覆反饋縣熱線辦。

（二）廣泛動員，宣傳到位。成立以黨政辦全體成員和鎮村網格化幹部為成員的的宣傳工作小組，以開設集中宣講點、利用流動宣傳車播放宣傳知識等多種形式開展宣傳活動，擴大12345市民熱線的傳播面，幫助羣眾理清熱線的受理範圍、工作流程等，正確反映自身訴求。

（三）狠抓自身，長效管理。一是全面強化日常服務工作。結合網格化入户走訪，深入轄區，走近村民，瞭解村情民意，現場解答村民諮詢的問題、徵集村民對村發展的意見和建議，解決羣眾的合理訴求，力求減少"12345”工單數量。二是加大政務公開力度，結合“12345”工作，主動公開羣眾最關心、最迫切的事項，做到"內容全面，責任清晰，流程詳細，辦理時限明確。三是加大政策宣傳力度。根據羣眾關心關注的熱點問題，結合民政相關政策、村民社保、全民養老等，通過政策的宣傳解讀，及時消除羣體性的羣眾誤會或穩定隱患。

三、存在問題和下步工作打算

一是重視程度不夠。部分承辦人員缺乏做好熱線工作就是“服務羣眾、服務發展、服務大局”的認識，在辦理熱線工單時落實力度不夠，不能將羣眾滿意度視為第一標準，工作淺嘗輒止。二是辦件質量不夠高。由於多種原因，同樣問題某訴求人反覆多次投訴，矛盾未能及時解決。同時部分件答覆過於形式和片面，不夠深入，不夠直接。

在今後工作中，我鎮將繼續按照“12345”熱線辦理相關工作要求，爭改變不足之處，端正工作態度，增強服務意識，調節工作進度，真正做到有領導管、有部門抓、有專人辦，確保問題得到更加全面、質量更高的落實，提高熱線公眾的滿意度。在受理、交辦、處置等環節上提質。二是進一步強化督查督辦、協調、分析。認真解決問題，避免重複投訴。做好定期綜合分析，加強對典型案例、某一類別問題的專項分析。三是進一步加強溝通協調。加強與服務對象的工作聯繫和溝通，尤其是針對熱、難點問題。四是進一步完善工作制度。重點加強矛盾糾紛排查和信訪信息預報工作，預防和減少不和諧因素的產生，真正達到服務熱線為民服務的目的。