酒店實習手冊個人總結通用多篇

服務工程師工作總結 篇一

一、服務接觸的基本內容

接觸，意思為捱上，碰着，指人跟人接近併發生交往或衝突，服務接觸就指在服務過程中服務者與被服務者之間的交往。後勤總公司除了日常性的服務工作之外，其它的，如校園清掃、綠化美化、水電配電值班等，常常不與師生直接發生接觸，往往是在“隱形”的情況下工作的，這些服務工作有些師生參與程度比較低，可以理解為輕度接觸，而且這種服務一般是避開師生來做的；有些是在與師生直接接觸的情況下完成的，如餐飲的打卡吃飯、物業的水電維修、住宿的樓長管理等等，可以説是一種高度的服務接觸，這類服務的基本特徵是服務提供者與師生之間發生的頻率或交往接觸程度較高。實際上，大多數後勤服務質量的好壞評價都來自於師生對後勤服務提供者的感覺，通過這段時間短暫的高度接觸(也可稱為關鍵時刻)，決定了師生頭腦中對服務質量優劣的評價，經過一系列的交互作用，最後形成理性認識，決定了該項後勤服務工作在師生心目中的信譽好壞，後勤總公司組織每月一次的滿意率調查，也從中體現了各下屬公司服務質量和水平的高低，因此怎樣做好接觸工作就直接影響到總公司服務質量的好壞。

二、服務接觸的幾種表現形式

後勤服務過程中的接觸，可以形象地描述為由師生、服務組織(總公司下屬各公司)及各公司服務人員三者相互作用形成的三角形，也可稱服務接觸三元組合。如下圖：

各行業、校區公司

與師生接觸的職工感知系統廣大師生

三個效益滿意率高低

“服務接觸”三要素組合圖

上圖反映了後勤工作在服務接觸中的三元組合，體現服務過程中的三個要素之間相互的關係及作用，在後勤工作的服務接觸過程中，如果上述三方面能共同合作，將會創造出更大的社會效益、服務效益和經濟效益，但實際上，每個要素都為了自身的目的而試圖控制整個服務接觸的進程。下面是服務接觸的三種表現形式：

1、總公司和各下屬公司為主體支配的服務接觸

為了控制服務傳遞過程，總公司和各下屬公司往往會制訂更細化的規定或制度來規範各公司員工的服務方式和服務行為，而且建立一系列嚴格的操作規程來努力使各項服務標準化，但這些規定和規範從某種程度上限制了為師生提供靈活的可能，導致與師生接觸的員工在服務師生時的自和判斷受到限制，師生只能從僅有的幾種標準化服務中去選擇，結果提供的服務缺乏針對性，從而導致師生不滿。在日常工作中，經常會發生員工或各下屬公司針對某項事情的處理時，向師生答覆説，這是公司或總公司的規定，是不允許這樣做的或要請示彙報才行等等情況，而師生認為公司或總公司缺乏人情味和靈活性，於是雙方爭吵得面紅耳赤，結果不言而喻，導致師生不滿。這種事例屢見不鮮。師生在與後勤接觸中所感到的大多數不快，而且還可能被其蔑視地稱之為“官僚作風”的東西，主要源於與師生接觸的員工缺乏自和靈活性，因而不能滿足師生的特殊需求。這些員工也許同情師生的處境，但必須被迫執行規定，師生對他們發火，使得他們的工作滿意度也隨之降低。

2、與師生接觸的由員工支配的服務接觸

一般説來，為了減少在師生員工中的意見，滿足師生的服務要求，與師生接觸的員工可能都會自覺或不自覺地降低服務接觸範圍。譬如住宿公司各幢的值班員應該檢查探訪人員的證件，並在確認有效的情況下才允許進入，如果該探訪者沒有證件，那麼可能要該學生必須下樓來帶探訪者上去，而學生往往會覺得麻煩，而且説不定會對值班員發火。為了避免使學生生氣，值班員就會減少檢查證件的次數甚至不檢查，以降低服務接觸範圍。樓長在寢室檢查中，經常會面對衞生標準和宿舍成員的問題，因此為了提高滿意率的百分點，他就可能會降低對某寢室的檢查標準和次數來達到降低服務接觸的範圍，以免造成麻煩。

另一種情況是某些與師生接觸的員工被賦予一定自，於是對師生產生一定程度的人為約束力和控制力。例如，在美食廣場的服務過程中的有價證券，在使用過程中，往往被認定為多餘的一兩角錢被強制使用完畢，這類服務接觸無疑會影響師生對後勤餐飲工作優劣的評價。

3、以師生為主支配的服務接觸

規範標準化的服務可以説給了廣大師生對服務接觸控制的機會。對於標準化的服務來説，自助服務使得師生可以自主決定所提供的有限服務的選擇。如餐廳中的自拿托盤，與以前相比，減少了自帶碗筷的過程。這種高效的服務可以在無需提供“服務”的情況下就能夠使師生感到非常滿意。然而，對於一些要滿足師生個性化需求的服務，比如上門維修、商貿服務，與師生期望的服務與感知的服務之間往往有差距(可稱之為“服務質量差距”)，不同師生對服務價格、服務標準、服務質量、服務態度的預期不同，導致他們對同樣的服務接觸有着不同的認知。同一水平的服務，期望高的師生可能很失望，而期望低的師生可能很滿意。因此，師生的個人預期及偏好通常也會影響其對後勤工作企業服務質量的評價和滿意度。

三、提高服務接觸滿意度的幾種舉措

後勤管理工作為了提高服務滿意率和服務水平，保持戰鬥力和競爭力，必須關注工作過程中的服務接觸問題，儘可能提高服務傳遞的效率和質量，因此，儘可能高的滿意度和有效的服務接觸是保證總公司管理工作、與師生接觸的員工和師生三者支配之間需要平衡的關鍵。要做到三角平衡，建議從以下幾個方面着手：

1、重視一線員工隊伍建設

“在服務行業中，沒有滿意的員工，就不會有滿意的顧客”。總公司的員工是與廣大師生唯一的接觸媒介，處在服務接觸的第一線，如果他們對總公司不滿，就會給總公司帶來無形的損失。因此，總公司必須重視那些直接與師生接觸的一線員工，在管理中不要認為他們是管理組織結構中的最底層，應轉變觀念將其放在組織結構中的最頂端。因為這些員工才是大量直接接觸師生，為師生服務的人。對這個組織結構傳統觀念的改變既表明總公司對師生滿意度的關注，又表明對服務接觸“關鍵時刻”的重視。為了提高員工的滿意度和向心力，調動廣大員工工作積極性和主觀能動性，總公司可以通過座談會、改善員工工作環境、創造公平競爭機會、提供社會保障等等方式，使得每級管理的員工都能感受到自己是總公司中的一員，提高員工對總公司的凝聚力，“後勤工作，匹夫有責”，在實際服務工作過程中實現和提高師生的滿意度。

2、服務至上的工作理念

“服務至上”是所有員工應共同遵循的工作目標，是能夠產生後勤個性的導向系統。但我們的服務絕對不等於幾句口號就可以做好各項工作，“滿意在後勤”應通過員工為公司和師生忘我服務的“奉獻在後勤”的先進事蹟來宣傳，結合總公司獎勵制度來加強以服務為導向的公司文化，只有這樣，才能實現“創業在後勤”的敬業精神，公司的工作理念才能真正賦予員工自，使他們有權自己決策而不需要傳統的監督層次。通俗一點來講，就是讓員工發自內心地為師生服務，而不是為服務而服務。當員工有強烈的服務理念時，師生往往覺得其服務是一流的。如果員工由衷地以師生利益至上，他將會提供一流的服務，作為師生，是能感受到的。

3、重視員工素質，加強培訓

理想員工應該具備靈活性、對師生的寬容以及根據工作環境並適當改變自己工作行為的能力，他們還應具備設身處地為師生着想的個人品質。這種品質比年齡、教育、知識、培訓和才智更重要。對於總公司而言，挑選具有必要人際技能和品質的員工對於保證高質量服務是很重要的。目前總公司雖然還沒有一種完全可靠的測評各位員工在服務過程中的方法，除非監控發現和有師生投訴的現象，一般情況下，總公司無法監督他們。為了保證在缺少直接監控的條件下他們的工作行為恰當，需要對員工進行各種各樣的培訓，也是提供服務一致性的保證。

員工培訓包括專業技術技能培訓和素質智慧培訓。總公司可以通過服務理念的培訓，將後勤工作以“三服務、兩育人”為宗旨的工作理念灌輸給員工，改善員工工作態度，激發員工團結合作，以提供高質量的服務。專業技術技能培訓不光是針對清潔工、維修工，還有針對部主任、部門經理的培訓也都是相當重要的，包括後勤工作相關專業知識培訓(只要是後勤工作相關知識，他們必須知道答案，而不能説“這不是我的工作”)和專業技能培訓(如電工、水工、機電設備維修工等專業技能培訓)。實習培訓是員工培訓的較高層次，可通過具體案例分析等教育員工如何與師生實現互動以傳達滿意，特別是樓長，如何替學生分憂、如何與學生交談、如何對待學生投訴等，提高處理問題的能力，這是很重要的。

4、加強師生之間的溝通

由於師生對服務接觸的預期效果會影響感知，所以總公司應加強對師生的瞭解。通過對學生住宿資料的登記，瞭解每位學生的年齡、個性、職業、家庭狀況、收入水平等情況，然後將學生根據情況分成幾類：如大方型、經濟型、享受型等，針對不同的學生類型，事先預備一套與之溝通的方法，也可事前培訓員工，這樣必然減少與學生在住宿服務中接觸時的摩擦；另外，各下屬公司應增加管理服務的透明度，通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式，讓學生了解政府和教育部門對後勤的政策、後勤管理有關規章制度以及總公司運作的大致情況，增加師生對後勤管理工作的認識和了解，並努力使師生參與到服務過程中來，密切雙方之間的聯繫，從而達到了改善服務質量、提高服務質量的目的。

5、合理安排工作和檢查時間

從以上論述可以認識到，由於高低密度接觸的差異性，合理地安排工作時間就顯得尤為重要。校園從事清掃工作的員工，就應避開師生的密度來進行；綠化的割草，應避開上課教學時的作業區域以免影響授課；大樹需除蟲噴灑農藥，應避開路間師生流量大的時間；水電檢查就應在正常使用到來之前提前予以檢查，把問題解決在廣大師生產生接觸之前，等等，不勝枚舉。物業公司應充分注意這些工作的特點，避免產生低度接觸成為高度接觸的現象，導致師生對後勤管理工作產生意見。總公司其它公司也都要注意在服務接觸方面的工作時間安排。

實訓報告分析 篇二

關鍵詞：網絡營銷 問卷調研 課程實訓

1 調研背景

為了更好地瞭解學生對目前《網絡營銷實訓》課程的想法和意見，特此設計此份問卷進行資料收集，以便以後對該門課程教學優化提供一手參考資料。本次問卷調研在上海東海職業技術學院的商貿學院的三個班級進行，這三個班級在校期間都進行了本門課程的學習，在課程內容結束後進行了問卷調研。在三個班級中一共收集了59份問卷，問卷一共設計了8個問題，問題主要圍繞課程的內容設計等幾個方面，關於問卷數據分析情況如下：

2 調研數據分析

2.1 你對《網絡營銷實訓》課程感興趣的程度如何？

A.非常感興趣 B.感興趣 C.較感興趣

D.沒有特別感覺 E.不喜歡

■

圖1 興趣程度

根據數據顯示，在學生對《網絡營銷實訓》課程的興趣方面19%的學生對這門課程表示沒有特別感覺，高達81%的學生喜歡這門課程，並且有7%的學生對這門課程非常感興趣。根據數據的比例來看，這門課程對學生具有一定的吸引力。

2.2 你學的是什麼專業？

A.商務英語 B.商務日語 C.國際商務

D.國際貿易 E.其他

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圖2 調研對象所學專業分佈

在本次問卷調研中，抽取的調研樣本分別為：商務英語專業學生佔23%，商務日語專業學生佔18%，國際商務專業佔59%。

2.3 在你所屬專業開設《網絡營銷實訓》課程有必要嗎？

A.非常有必要 B.有必要 C.一般 D.沒有必要

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圖3 開設課程必要性

調研的學生來自3個不同專業，但僅有2%的學生認為沒有必要開設該門課程；高達73%的學生認為有必要開設這門課程，其中7%的學生認為是非常有必要開設本課程：對他們以後找工作有幫助；25%的學生對這門課程開設的必要性選擇了“一般”，推測這部分學生沒有認識到該門課程在以後工作中的用途或者重要性。

2.4 你覺得學習《網絡營銷實訓》課程對畢業後找工作有幫助嗎？

A.非常有幫助 B.有一些幫助

C.不能確定 D.沒有幫助

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圖4 課程與就業關係情況

不同專業的學生面對這個問題都有自己的看法，但是從總體來説，學生認為這門課程對以後的工作或多或少有一定的幫助。目前的時代是一個網絡信息時代，大多數工作崗位和電腦、互聯網都有一定的關係。

開設本文課程的初衷是希望能夠對學生以後的工作有所幫助，根據問卷的數據來看，有76%的學生認識到該門課程對找工作是有一定幫助的，其中有8%的學生認為是非常有幫助，深刻地認識到網絡時代，網絡營銷在工作中的重要性；其中有14%的學生目前尚不能確定對自己找尋工作是否有幫助；僅有2%的學生認為沒有幫助。

2.5 你覺得《網絡營銷實訓》課程應該要設置哪些項目（可多選）？

A.搜索引擎的使用與信息檢索 B.網絡應用

C.網絡交易 D.創建網店

E.網絡調研 F.商業網站評價

G.網絡營銷工具的使用 H.網站設計與維護

I.其他（請填寫）

■

圖5 課程內容設置分佈

《網絡營銷實訓》課程主要設計了8項內容，在收集學生對內容方面的意見的數據來看，相對均衡，其中學生選擇比例最大的是“網絡應用”，達到19%的比例，其中“創建網店、網絡交易，網絡檢索、網絡調研和網絡營銷工具的使用”被選擇作為課程內容的比例也較高，超過12%；相對來説“商業網站評價和網站設計與維護”選擇的比例稍低，低於10%，推測這與學生考慮到內容的一個實用性和難易程度因素的影響。網站設計對學生相關的基礎技能有一定要求，如網頁設計，程序設計，編輯能力等；其他幾個項目在實際工作中應用的頻率較高，覆蓋的行業範圍相對較廣。

2.6 教學中老師執教的內容是否滿足你的需求？

A.非常滿足 B.滿足 C.一般 D.不滿足

■

圖6 調研對象對教學內容的滿意程度

教師在“問題5”中8個實訓項目基礎上進行教學，對於老師教學效果的情況，學生問卷的數據顯示：超過70%的學生認為滿足需求；其中22%的學生認為非常滿足需求；但也有26%的學生認為只能一般滿足他的需求，對於這個羣體，有待深入瞭解他們對網絡營銷實訓課程方面的內容需求以及教師的教學方式方法；僅有2%的學生認為不滿足他的需求。

2.7 你覺得該門課程的考核方式應採取哪一種？（可多選）

A.積累每次項目操作情況作為總評成績

B.期末考試作為總評成績

C.出勤作為考核部分之一

D.課堂表現作為考核部分之一

對於這類實訓課程的考核方式，根據學生提供的數據來看，相對比較集中A/C/D選項，認為出勤、課堂表現和每次的實訓操作都應該納入考核的內容之中，而僅僅通過期末一次考試來決定學生的成績不是最合適的方式，這也反映出學生對課程學習過程要有效控制和監管方面的認識。

2.8 你覺得對於《網絡營銷實訓》這類實訓課程應採取哪種上課方式？

A.老師操作示範為主，學生操作為輔

B.老師操作示範為輔，學生操作為主

C.由擁有企業實戰經驗的老師執教

D.課堂授課、操作+企業參觀相結合

E.其他（請填寫）

■

圖8 課程教學方式

對於這類實訓課程到底採用哪一種方式授課最合學生心意，也是最有效的方式，一直很受關注。根據學生問卷的數據來看，認為最合適的方式是排在首位的“課堂授課、操作+企業參觀相結合”這種三合一的方式，選擇比例超過三分之一；其二是“老師操作示範為輔，學生操作為主”被列為了學生青睞的授課方式；令筆者感到意外的是學生並不是非常樂意選擇“擁有企業實戰經驗的老師執教”，選擇這種方式的比例僅為16%，這究竟是什麼原因讓學生避開這類授課方式，需要深入瞭解情況。

3 報告小結

這份問卷調研的取樣數量共59份，雖然是一個小樣本，問卷問題數量也不多，但從內容設計的方面來看，能從基本的方面瞭解到學生對本門課程的看法：調研對象較大比例的學生認識到本門課程開展是有必要的，對以後工作有所幫助；對於課程內容方面，學生較看中在工作中涉及到較多的網絡應用、信息檢索、網絡營銷工具使用、網絡交易幾個項目；對於教學方式方面，學生認為示範-操作的形式比較適合他們學習。根據調研收集來的數據情況在以後優化本門課程的教學內容設計和形式方面可以作為參考。

參考文獻：

[1]申青林。德州學院大學生課餘生活調查分析報告[J].中國科技信息，2010（13）.

[2]江婷。網絡營銷實訓課程教學效果的實證性研究[J].時代教育（教育教學），2012（06）.

服務工程師工作總結 篇三

一、履職中落實工作定位

1年多的崗位履職中，從基礎業務入手學習，嚴格遵守工作職責。從上次工作總結中發現工作職責中13條中有9條強調監督，那麼對我本學期的工作梳理提供了支撐，我將該崗位理解為是財務工作流程中的監督者服務者政策的把握者。根據教育教學變化和管理的要求，對會計室責任分工明確履職，鎖定工作目標強化我校內控制度修訂與培訓。進一步防範財務收支風險起到了積極的作用。配合實施學校的扁平化管理，為教師們提供報銷流程方向問題的優質服務，助力學生的學習成長。用我們耐心有效的服務節省老師們在教學外的事務性工作的時間。我就要具有對新內控系統報銷流程和審核流程各環節的業務要精通，所以我得空就上系統温習業務。設想出教師報銷會遇到的問題進行模擬預設，反覆演練解決的問題。並要在服務中與教師即刻溝通時要確保管職責範圍內的事，決策的事要告知老師由哪位領導負責，清晰告知老師解決流程。並跟進後續提醒提示等服務工作。將學校財務內控制度與線上系統緊密結合，快速適應新系統帶給我工作的新挑戰，不斷提高內控管理水平。本學期開學初與會計溝通聘請會計師事務所，針對學校改革發展變化進行了專業的內控講解和培訓，對學校內控體系進一步討論梳理，根據學校發展的實際情況和上級財務政策的變化和要求，完善相關財務制度和內控流程，我也通過定期不斷地學習和討論，增強內控專業技能的同時，也達到了共同促進學校健康發展的目標。

二、本學期完成的重點工作

1. 做好學校財務管理工作，認真完成上級各部門安排的各項工作任務，學習財務政策和工作要求並進行上傳下達，認真落實。學生助學金髮放檢查、學校內控評價工作、邀請會計師事務所就19和20年財務工作進行審計，並對校務會成員及項目負責人進行了財務審計反饋整改工作。通過與會計和出納工作的配合溝通，形成學校財務發展和財務管理的良性循環。

2. 堅持業務學習制度，統一學習新文件，學習預算管理一體化平台建設參與推進會，從實際操作出發，將遇到的問題及難點列舉出來，通過研究討論，尋求解決途徑；

3. 堅持考核與經濟效益指標掛鈎。做過該項工作的培訓後，本學期在收取相關活動後的效益材料時，不做過多解釋老師們都能把材料全面的提交備案。在此也感謝老師們的配合與支持，在學校中教育教學的經濟效益就是基於教育教學所產出的成果，能説明年級和處室資金使用是準確的，預算使用的成功率高，發揮出資金使用的最大效益。例如用於教學激勵的各年級各學科的學生獎學金。還對負責學校各部門的預算教師進行有效培訓，本次新系統的培訓我們從1次培訓變為上門做近距離的多次拆分培訓。培訓方式變為從問題出發研討操作路徑，達到學習目標清晰，參訓教師反饋收穫良多，後續問題我們分工做了校區包乾負責制的上門服務。促使本下學期工作順利推進，同時為開啟新工作做好服務保障的信心。

4. 做好2020—2021學年財務溝通羣和2021財務預算交流羣管理工作，便於工作開展便於會計答疑。固定了完整的預算隊伍，方便隨時溝通學習，瞭解一線教師需求。

5. 培養一線教師養成對報銷審批票據審查的習慣，我們印製了培訓材料梳理出具體問題的解決辦法，在非正式培訓的線下進行面對面幫助。

6. 在實際工作中，積極幫助解決問題，靠踏實的工作態度，落實常規工作及時完成對財務系統線上審批工作，推進工作速度不耽誤老師寶貴時間。

7. 助力會計和出納在年底完成每月的工資審核發放工作，做好服務保障。

酒店實習手冊個人總結 篇四

截止12月中旬，餐飲部共實現銷售收入xxxx萬元，其中xxxx收入xxxx萬元，xxxx收入xxxx萬元；較去年同期增長xxx萬元，實現了經營指標較去年同期增長xx%以上的目標。

完成了集團公司和其他會議團隊的接待任務，重大投訴率為0。

二、管理情況

1、按照現代企業管理制度成立酒店管理公司

2008年，餐飲部在賓館“全面規劃，分步實施，大膽實踐報告”的改革思路指導下，立足館情，因地制宜，按照現代企業制度的架構成立了xxxxxx酒店管理有限公司。公司的成立為全館的可持續發展，為賓館社會化改革的深入、規範化縱深推進奠定了堅實的基礎。公司成立了董事會和監事會，實行董事會領導下的總經理負責制。具體做了以下幾項工作：推薦閲讀：2009年個人工作總結

⑴、xxxxxx酒店管理有限公司的成立

⑵、完成了與公司申請註冊相關的各項手續，進行了工商行政註冊登記，辦理了正式的企業營業執照。

完成了集團公司和其他會議團隊的接待任務，重大投訴率為0。

二、管理情況

1、按照現代企業管理制度成立酒店管理公司

2008年，餐飲部在賓館“全面規劃，分步實施，大膽實踐”的改革思路指導下，立足館情，因地制宜，按照現代企業制度的架構成立了xxxxxx酒店管理有限公司。公司的成立為全館的可持續發展，為賓館社會化改革的深入、規範化縱深推進奠定了堅實的基礎。公司成立了董事會和監事會，實行董事會領導下的總經理負責制。具體做了以下幾項工作：

⑴、xxxxxx酒店管理有限公司的成立

⑵、完成了與公司申請註冊相關的各項手續，進行了工商行政註冊登記，辦理了正式的企業營業執照。

⑶、順利完成了租賃和經營xxxx餐飲的工作，理順了與賓館接口的各項工作。