酒店年度工作總結暨下一年度工作思路

酒店年度工作總結暨下一年度工作思路

一、酒店經營情況

2020年，酒店全年實現營業收入761.9萬元，其中餐飲部收入406.4萬元，房務部總收入335.4萬元，會議室收入19萬元，其他收入1.1萬元，客房年平均出租率27.82%，平均房價240.38元。

二、管理情況

（一）以安全生產為底線，堅持疫情防控常態化

2020年1月，突如其來的新冠疫情對酒店的正常經營造成巨大的影響，酒店響應政府號召關門停業並於2020年3月底按照疫情防控要求開門營業。面對疫情的影響，酒店沒有盲目開展經營工作，在枝江市委政府的指導下，在業主方的大力支持下，酒店嚴格按照枝江市疫情防控領導小組要求，緊急採購疫情防控物資，確保在崗員工的物資保障。同時，酒店成立了以總經理為組長的疫情防控領導小組，明確了小組成員工作職責和責任，按要求設置了酒店隔離房間，確保到店的每位客人和員工按要求測量體温、掃二維碼、規範登記入住，並按規範對客房及相關區域進行消毒等。自3月以來，酒店將疫情防控納入酒店周檢、月度安全生產大檢查工作的重點項目之一，按照防控要求嚴格落實每一項防控措施，確保疫情防控工作常態化。在今年的省市暗訪及日常督查工作中，酒店疫情防控工作無任何問題，並得到枝江市委政府的點名表揚。

（二）應對市場變化，調整酒店經營策略

今年以來，受疫情和丹陽國酒開業雙重影響，酒店經營出現大幅度下滑，特別是政務及宴席市場受到了較大沖擊。面對市場的轉變，酒店積極調整經營策略，拓展客源市場，一是今年根據市場反饋，及時跟換廚師長，調整餐飲產品結構，升級菜品質量，推出新的宴席菜單，酒店整體菜品質量得到市場的良好反應；二是升級改造部分餐廳包房，升級了包房設施設備，新採購一批中高檔餐用具，在政務市場下滑的情況下，提升了零點餐飲的上座率；三是強化酒店服務品質，提升客人的體驗感，今年酒店客房針對商務客人推出“個性+用心”服務，結合疫情防控特殊時期，為每一位住店客人提供必要的物資和小禮品，同時關注客户需求，較去年住房客户滿意率得到較大提升；四是豐富營銷渠道，開拓客源市場，在政務市場流失的情況下，酒店積極開拓中小商務企業市場，主抓保險公司、周邊中小企業及會務公司等，取得了較好的成效；五是強化營銷手段，大力做好對外宣傳，酒店通過微平台、抖音視頻等宣傳渠道，不間斷推送和發佈酒店最新營銷活動和舉辦大型活動的動態；六是積極開展拓展經營，提升營業收入，酒店於12月推出了VIP及儲值卡活動。

（三）強化服務意識，提升金湖服務品牌

今年以來，酒店一直以提升服務品質為目標，各個部門先後根據自身對客服務的特點和要求，分別就如何提升服務質量、保證服務效率、提升服務水平和滿意率制定了方案和措施。前廳制定了對客意見反饋問詢制度，對入住的每位客人徵詢反饋意見，收集整理並及時反饋到整改部門；客房部制定了“個性+用心”VIP接待服務方案，針對到店入住的每位顧客，根據不同的客户需求提供相應的VIP服務，並及時做好客史收集；餐飲部結合政務接待規範要求，針對商務散客制定了新的接待和服務規範，根據顧客需求，推出定製菜單和特色菜單，滿足客户個性化需求。高品質的服務保障了酒店的各項接待及會議並得到了到店客人的一致認可。

（四）加強人力資源管理，提升酒店人才儲備

受疫情影響，酒店今年經營困難，一方面酒店嚴格落實疫情防控要求，一方面酒店根據實際經營情況，強化人力資源管理，做好技能培訓工作。一是根據酒店實際經營情況，結合員工離職情況，靈活調整在職員工數量，同時根據經營需要，合理安排在崗員工數量，保障酒店正常經營；二是合理安排在崗位工作，抓好在崗員工技能培訓工作，確保員工技能不生疏，酒店2020年度共計培訓59餘次，其中大課培訓4次，基礎培訓14次，部門培訓41次，培訓包含了疫情防控指南、消防安全知識及實操、生產安全隱患排查、崗位技能、服務意識等；三是安排管理人員外出學習，提升綜合管理水平，今年酒店分別安排了營銷部經理、辦公室主任分別到杭州開元森泊度假酒店和廣州碧水灣度假村進行了專題學習。

（五）強化責任落實，狠抓安全生產

在疫情防控常態化的基礎上，酒店始終將安全生產放在第一位。一是思想重視，酒店始終將安全生產作為一項重大工作在每週例會進行部署和強調，同時，積極學習飯店和枝江市傳達的關於安全生產的文件和學習內容，並進行及時的工作部署和安排；二是壓實責任，酒店自復工復產之初就制定了疫情防控領導小組工作方案，同時根據管理人員職責變更更新了酒店安全生產領導組織工作方案，明確了相關責任和職責，對酒店現有相關安全生產文件制度進行梳理，健全現有安全管理制度並按要求執行落實；三是檢查落實，酒店定期開展周檢、月度安全生產隱患大排查及重大節假日專項安全大檢查，強化檢查找問題，確保做到防患於未然。

三、存在的問題

（一）經營管理工作仍需持之以恆。雖然制定並完善了一些規章制度，但有些制度未落到實處，各部門時有協調、配合不力導致工作效率低下事件發生，執行力需進一步提高。

（二）市場營銷力度還需加強，營銷策劃活動效果不夠理想。

（三）員工服務水平仍需提高，特別是主動服務意識不強。

（四）培訓效果不理想，導致服務質量很難有進一步的提升。

（五）沒有拳頭產品和明星產品，對客吸引力不足，缺乏市場競爭力。

（六）客源結構單一，市場開發不足。

四、2021年工作思路

（一）拓展市場，加大營銷力度

（二）繼續規範化管理，完善管理制度

（三）進一步加大培訓力度，全面提升酒店的服務質量

（四）豐富酒店產品結構，全力打造酒店拳頭產品