營業室星級網點創建工作總結

2020年確定經開營業室星級網點創建以來，市分行和支行高度重視，市分行渠道管理部於旭光老總彙同經開支行行長及紀檢員一同參加經開支行星級網點創建啟動會，會上於總強調了星級網點創建的各項標準及工作安排。會後經開營業室迅速行動，網點負責人組織全體員工召開專題會議，傳達上級行的指示精神，統一思想，明確營業室做為星級網點創建的主體地位，做到全員行動，人人蔘與，人人有責任。學習星級網點創建相關文件及“168”條 服務評價指標，歸納出硬件環境、服務規範、檔案資料三大版塊，組建後勤支持團隊、環境建設團隊、服務管理團隊、檔案整理團隊等四組團隊。後勤支持團隊由支行綜合管理部組成，主要負責各功能分區佈局及各區域設備、設施、物品配置，各類標牌、標識製作或更新。環境建設團隊由營業室全體員工組成，主要負責營業場所內外的環境衞生、物品擺放、障礙清理等。服務管理團隊由運營主管組成，主要負責非現場檢查，每天班後查看當天錄像，查看工作期間廳堂、現金區、非現金區、理財區服務是否規範，物品擺放是否整齊。檔案整理團隊主要負責服務檔案資料的整理與彙總。

做為星級網點的創建主體，對營業室來説最重要的工作就是要強化創建網點服務規範日常養成，做到主動、熱情、高效，提供有温度的暖心服務。因此服務工作從營業前的準備開始，營業前做好以下服務準備工作：

（1）晨會管理。網點所有人員提前到崗，做好班前準備。每天按照晨會管理辦法召開晨會，檢查員工着裝儀表、工號牌佩戴等，對不符合規範的予以提示糾正，確保按照規範標準上崗。調動員工積極性，確保員工以飽滿的工作熱情投入到一天的工作中。查閲各渠道預約客户登記情況，安排預約服務準備，根據網點客流規律合理安排廳堂服務和櫃面服務人員。

（2）環境清理。所有員工按照區域分工劃分，打掃各自區域的環境衞生，確保營業環境明亮、整潔、舒適。整理業務憑證、書寫筆、設備用紙、宣傳摺頁等資料，確保有序擺放，種類齊全，數量充足。

（3）設備巡檢。檢驗各類設備的運行情況並進行測試驗證，確保正常運行；檢驗設備專用打印紙、印油、墨盒等消耗品，保證客户正常使用。如發現故障，應及時報修，擺放“暫停服務”提示標識，並記錄和跟蹤維修情況。

（4）信息校正。確認各類標識牌、服務收費公示牌和利率、匯率等信息準確，遇變化應同步更新、調整電子顯示屏和公告欄公示內容，並做好勘誤訂正。

（5）有序管理。如發現網點外已有等候客户，及時安撫客户情緒，温馨提示開門營業時間。如等待客户中辦理櫃面業務的較多，可採取預排號方式維持網點外客户等候秩序。每日營業開門前網點員工在網點正門內側集中列隊，鞠躬迎候新到店客户。

營業終了做好以下服務管理工作：

（1）日終清場。對網點內外的環境衞生、服務設施等進行巡視，檢查網點清潔工作完成情況，確保相關物品使用完畢後全部歸位，及時補充填單台憑證、櫃面文具、宣傳資料等；關閉在夜間停用的各類系統及設備並切斷無需使用的電源，確保無安全隱患。

（2）夜間亮化。檢查LED顯示屏、行名行徽標識、電子海報等夜間亮化情況，並按照規定亮化時段，調整設定定時開關，確保亮化時間統一、使用正常、顯示清晰。

（3）當日總結。查看NOTES郵箱、公文系統，處理當日未辦結工作事項，並對各類服務文件、通知分類歸檔。據實填寫工作日誌並檢查重要事項登記，記錄總結當日工作中遇到的問題、客户需求、未完成事項等，重要事項網點負責人應向上級行報告，網點負責人或運營主管查閲客户意見簿，回覆客户意見和建議。運營主管負責查看當日工作錄像，記錄工作中服務禮儀不規範行為，便於第二天晨會彙總整改。

（4）夕會管理。按照總行夕會管理辦法規定，結合工作進展情況和服務工作部署要求不定期召開網點夕會，總結分析網點服務管理情況，研究服務改進提升措施。組織學習省行規範化服務示範片、《中國工商銀行山東省分行營業網點服務規定》、《中國工商銀行山東省分行營業網點服務督導管理辦法》，培養員工熟知服務禮儀、服務規範、服務禁忌，自覺運用到日常服務行為中。

雖然在去年的創星過程中我們全體員工付出了努力但未能被省行選中，這次失敗暴露出我們在平時的工作中未能按照星級網點的標準持之以恆的堅持下去，讓我明白星級網點創建工作是一項長期堅持的工作，並非一撮而就。需要我們勤修內功，從自身一點一滴做起，堅持天天抓，抓天天，毫不鬆懈。

新的一年，新的開始，新一輪的創星工作要求我們從現在就要開始準備，從前期的弱項入手，工作做到嚴、實、細，帶領全體員工學習創建規範，從自身做起，將服務規範養成習慣，爭取創建工作的最終勝利。