銀行創建星級網點紀實

  盡心盡力 服務為先——銀行創建星級網點紀實

第一部分   啟動篇

支行從來都沒有停止追求更好為客户服務，更好回報社會的腳步。從成功創建國家級“青年文明號”單位起，支行就開始籌劃為客户帶來更好的服務體驗，努力創建“星級網點”稱號。分支行領導高度重視，由分行零售業務部牽頭，支行分管行長主抓，全行上下統一思路，明確要求，積極行動，通力協作，阿明早就安排中國銀行業協會的各項要求迅速有效地開展創建活動。期望通過創建活動，進一步強化和提升全行的公眾服務水平。

在創建工作啟動伊始，分行分管行長要求支行首先對各項制度進行進一步的梳理，將制度規範作為創建工作的先導，要求將對特殊羣體的特色服務作為創建工作的重點，踐行銀行的社會責任，為社保養老金髮放與個人助學助業、消費貸款提供金融服務。同時也對支行的企業文化建設提出了具體的要求，進一步深化網點家園文化建設，開展多種多樣的集體活動，加強員工關懷和培訓，增強員工的歸屬感。另外分行領導明確將為創建工作的人員和經費提供專項匹配，並進行專項績效考核。

為將創建星級網點工作的諸多細節落到實處，支行分管領導多次實地到網點指導工作，落實各項政策，解決各種難題。網點定期召開員工創建工作碰頭會，討論解決出現的各種問題。這一系列措施，有力的支持了支行順利開展“星級網點”創建工作。

                第二部分   制度篇   

在創建的過程中，支行反覆梳理行業、系統和分支行的各項制度，完善了進一步提升服務品質和理念的框架，為服務的細化、優化指明瞭方向。

在創建的過程中，支行以中國銀行業協會“營業網點文明規範服務評價標準”為指導，完善和規範了《支行文明規範服務工作制度》《支行營業網點員工關愛制度》等制度文件。

在組織員工對現有制度驚醒認真學習、嚴格執行的同時，支行鼓勵員工通過發現服務工作中的實際問題，在現有制度上不斷細化，改進創新，挑戰自我。經過網點員工不斷的總結和提煉，形成了《支行崗位聯動響應服務機制》、《支行彈性窗口細則》、《支行營業物品擺放制度》等一系列操作規範，指導員工日常文明服務。

作為國家級“青年文明號”單位，支行在服務好普通客户之外，關愛特殊客户羣體，為其量身定製了《支行特殊客户業務辦理流程》及《支行公平對待消費者規定》。通過上述制度建設，支行在為特殊客户服務時有章可循，用完整的流程指引，為特殊客户羣體提供更規範周到的服務。

為達到“制度指導服務，服務體現制度”的效果，支行在工作中以“客户滿意度”作為衡量櫃面服務制度是否人性化、是否符合客户需求的主要標準之一，通過滿意度調查表統計客户對各項服務的滿意程度、收集客户的意見和建議，在服務制度的不斷創新和完善中，提升客户滿意度，讓服務質量走上了新的台階。

                第三部分   環境篇

為給客户提供賓至如歸的服務體驗，支行充分注重人性化設計及合理化的功能分區。普通客户區以整潔温馨為主設計理念。除按照上級行要求設置諮詢引導區、現金服務區、非現金服務區、低櫃理財區、客户等候區、自助服務區、電子設備體驗區外，還特別設置了公眾教育區、愛心專櫃、便民服務櫃、無障礙通道等特殊服務設施，設置了導盲犬允許進入的標識，並配置了導盲犬口罩。貴賓區則重在客户的舒適體驗和私密體驗，設有貴賓休息區、貴賓理財室、貴賓業務專櫃等。

在此基礎上，支行還從細節入手，着力打造更舒適、更人性化的服務環境。長期以來櫃面上的各種電線極大地影響了整潔美觀，為徹底解決這問題，請專人將營業區域電子機具的管線進行了巧妙安全的歸置，將原來雜亂的電線整理得清爽有序。

在金融產品宣傳體驗上，支行以智能互動桌面的新穎形式供客户瞭解農行的各項業務。

良好的內務環境是體現服務水平的一面鏡子。支行在日常工作中要求員工保持良好的工作環境，養成良好的物品擺放習慣。在每日的大堂經理巡檢中，不僅要求落實硬件的一日三巡檢，還對員工的儀容儀表、服務用語、微笑服務等進行巡檢，使每位員工從思想上的習慣過渡到行動上的自然。通過這系列的工作措施落實，使營業大廳整體面貌煥然一新。在今年省分行對重點聯繫網點進行的每個月一次的神祕人檢查中，我行的服務環境、服務質量得到90分以上的高分。

在軟件服務方面，支行注重培養專業人才和服務技能，現有持AFP/CFP雙證理財師1名，大堂經理和愛心專櫃櫃員要求熟悉手語，且能提供雙語服務。

                 第四部分   服務篇

“想您所想，盡我所能”，這是支行始終堅持的服務理念，每一位員工以此作為服務工作的座右銘，並將之落實到每一件小事上。

一、注重公眾需求，提高服務品質

    在創建星級網點的過程中，為進一步提升服務水平，支行因時、因地、因人制宜，採取各種措施，使文明規範服務不斷縱深發展，在系統內和同業間樹立了良好的服務品牌。同時還根據自身情況和客户結構及業務種類，提出“快捷通”、“悉心愛”“青年文明號服務卡”三大特色服務，“快捷通”是指服務渠道快速便捷通暢，支行通過完善自助服務設施、增設愛心專櫃、改造無障礙通道、安裝緊急求助呼叫器、建立彈性排班制度、開設快速業務通道等措施建立起針對不同服務對象、不同業務需求的快捷通暢的業務辦理渠道，使每一位不同需求的客户都能最快最順暢的辦理完所需業務；“悉心愛”是指在服務中踐行“舒心、安心、貼心、暖心”的四心服務，讓客户時刻感受我們的用心和關心，提升客户的服務滿意度；“青年文明號服務卡”是支行為客户提供的增值服務，在客户有特殊情況需要上門服務時候發放給客户，旨在從細節着手，為客户提供更多便利。這一系列有着支行“青年文明號”特色的服務措施一經推出，即得到廣大客户的認可和肯定，使我們的服務在專業化、特色化方面得到更高層次的提升。

   在支行濃厚的服務文化感染下，每一位員工都以飽滿的熱情去投入工作。當您辦理取現業務時，高櫃櫃員會很自然地給詢問您是否需要袋子，然後給您遞上裝鈔袋；當您需要幫助時，一抬起頭，迎接您的便是大堂經理自然親切的“您好，請問我有什麼能幫到您”。他們那看似簡單重複卻始終滿含激情的服務，將這“想您所想，盡我所能”的服務理念，延伸到每一位客户，每一個角落。

   二、推己及人，關愛特殊羣體客户

   近年來，隨着業務的不斷拓展，支行多次感受到了特殊人羣對金融服務的需求和獨立辦理金融業務的難處。為此，支行推出了方便盲人辦理金融業務的“助盲卡”、我們對員工培訓手語溝通技巧。還針對不同類型的特殊客户羣體，專門建立了相應的服務機制，疏理了基礎業務辦理流程，設立了愛心專櫃，一切硬件、軟件都圍繞如何更好地為特殊人羣服務的主題。

   三、心繫社保客户，温暖貼心服務

   支行作為南充社保代發行，老年客户較多，但支行堅持服務“因需而生、因需而變”的理念，針對老年人的特點，改進服務手段，提高服務效率。社保老年客户中常有行動不便、生病住院的老年客户需要辦理如存單遺失、密碼重置等只能由本人辦理的業務，支行總是及時安排客户經理上門服務，盡職盡責的為客户解決燃眉之急。

   支行還擔負南充市農行社會保障卡服務中心的職責，要為全市客户提供社會保障卡業務支持。同時每月為順慶區社保局批量開新退休人員社會保障卡，為讓新退休人員及時拿到自己的退休工資，對公櫃員和主管在白天工作忙碌來不及開卡的情況下，經常利用下班時間加班加點的做，有的時候連飯都來不及吃。

     社保金融服務是一個長期的、需要持之以恆的公眾服務事業，也許這些客户無法為客户經理的營銷業績提供支撐，但從他們那滿意的笑容中，誠摯的謝意裏，我們卻收穫了發自內心的幸福感，這是服務的昇華，也是支行的寶貴財富。

四、發展助業貸款，助力客户致富

    支行積極履行商業銀行的社會責任，積極配合順慶支行個貸中心，通過向符合信貸條件的個人客户發放個人助業貸款支持客户事業發展。支行貴賓客户唐先生是多家餐飲企業的法人代表，和我行合作多年，針對其企業發展中的資金瓶頸，支行積極協調個貸中心，在落實足值擔保後，快速為其發放了個人助業貸款，幫助其度過資金難關。同時針對其日常閒散資金專門定製了短期理財方案，讓客户錢真正動起來。在我行大力支持下，唐先生資產近年迅速發展，今年又在支行網點附近開設新店，生意日漸興隆，在我行存款也在增加。2015年上半年，支行共計發放個人助業貸款110餘筆，發放金額5000餘萬元，有力的支撐了農行客户的事業發展。

五、突發事件顯温情，緊急時刻現品質

突發事件是對網點日常經營管理的一大考驗，對突發事件的處理能力也是優質文明服務的重要內容。為此，支行制定了專門的辦法，要求員工按照快速高效、積極穩妥、協作配合等原則積極應對突發事件，並對網點負責人、大堂經理、保安等崗位職責進行了明確，為的就是緊急時刻顯現出對客户的温情和服務品質。

為切實加強員工處理突發事件的應急能力，支行對突發地震災害、洪訊災害、客户人身疾病災害、暴力恐怖等情形進行了預案演練，做到防災減害不是空喊口號，真正落在實處。

            第五部分   社會責任篇

長期以來，支行以金融知識普及推廣為己任，在公眾金融教育和消費者權益保護方面，都做出了自己的貢獻。

一、建立公眾教育長效機制

“金融知識萬里行，心伴客户行萬里！”，支行作為國家級“青年文明號”和“學雷鋒銀行”形成了一套持續為公眾提供全方位 金融知識普及的長效機制，並取得了顯著效果。 在公眾教育區，支行配備了豐富的金融知識普及讀物，大堂經理還專門着重為等待辦理業務的客户進行反假幣、防短信詐騙等相關金融知識的宣傳。通過開展的“學雷鋒，頌真情”進社區、進校園金融服務宣傳活動、“反洗錢宣傳月”、“小微企業金融服務宣傳月”、“智行無疆、慧澤無限”電子銀行進市場體驗活動等，得到了公眾的一致稱讚。    

   二、致力於力於消費者權益保護工作

    支行積極貫徹落實銀監會關於商業銀行服務收費管理的“四公開”原則，確保銀行服務收費標準公開透明，客户可在此基礎上自主選擇金融服務。網點放置了介紹櫃面類服務項目收費標準的紙質手冊，並通過宣傳單頁、電子滾動屏、自助終端設備等方式對服務的內容、方式、功能、效果進行公示。

為了更好地開展風險提示工作，支行結合自身實際情況及公眾的信息反饋，將消費者容易發生的風險細分為惡意欺詐、理解誤區和操作風險等各種類別，並有針對性的對各種風險的識別和防範進行了宣傳教育。針對惡意欺詐類的風險，支行多次組織了包括“信用卡風險防範”、“假鈔識別”、“警惕非法金融機構和非法金融活動”等在內的專項宣傳，提醒公眾防範金融詐騙，免遭非法集資等不法活動的侵害。針對由於理解誤區引起的風險，採取講解與釋疑相結合的方式，一方面使用通俗易懂的語言，積極向客户及潛在客户詳盡地講解各種產品的主要風險點，另一方面對客户的疑問進行一對一的詳細解答，確保客户清楚自身的權利義務。針對操作失誤帶來的風險，營 業部將各種風險提示小手冊，例如：“對公業務辦理流程”、“對私業務辦理流程”等印製成冊，廣泛擺放在大堂、宣傳欄等各處以便客户取閲，同時大堂經理、櫃枱人員也會主動地提示客户注意操作風險防範。  

三、投身社會公益，熱心慈善事業

    支行積極投身於公益、慈善事業，組織、參與了無償獻血、助老扶孤等多項公益活動，造成了了很好的社會反響。支行青年志願者們利用週末休息時間，來到南部縣定水鎮部分村社實地調研，自發籌款為留守老人購買了備耕亟需的尿素肥25袋，共1.25噸。

此外，支行積極開展“文明環保”宣傳活動。2014年植樹節，支行青年員工自發利用業餘時間到西山植樹造林，用自己的行動向民眾宣傳文明、環保的現代生活理念，也在員工內形成了倡導文明、倡導環保的的良好氛圍。

             第六部分 　 團隊建設篇

一直以來，支行都以“以滿意的員工，服務滿意的客户”這句話為導向，盡力為員工搭建實現自我價值、展示抱負的平台，提高員工的滿意度，實現員工與企業共同成長。

一、改善工作環境，讓員工工作舒心

在工作環境方面，支行配備了專門的維修人員，定期對燈光、空調等常用設備等 進行檢修，落實了後台服務保障機制。支行定期組織開展豐富多彩的各種文體活動使員工能放鬆身心、緩解壓力。在緩解工作壓力的同時增強了員工之間的交流和信任。為使員工更好的工作和生活，支行每半年邀請心理專家為員工講解心理健康知識，並幫助員工解決工作壓力和職業心理健康困擾，讓員工打開“心結”踏實工作，遠離亞健康。

二、落實休假制度，讓員工勞逸結合

支行按照銀行業協會的統一部署，精心準備、合理安排，調整勞動組合，實行形式多樣的休假方式，健全員工輪休制度、帶薪休假制度、強制休假制度，按照《支行休假與考勤實施細則》、《支行員工強制休假制度》的規定，遵守勞動法規，不隨意延長員工工作時間，保護員工休息、休假權利。

三、規劃職業生涯，助力員工成長

職業生涯培訓方面，為讓每一名員工都成為業務知識精通、操作技能熟練的複合型人才，支行幫助員工進行職業規劃，制定詳細的培訓計劃，定期開展業務技能、服務規範等培訓，對中老年員工開展網銀、手機銀行等新產品培訓，並在新老員工間開展 “結對子”傳幫帶學習，提升了團隊整體素質。並通過評選服務明星、營銷明星的形式，對優秀員工進行獎勵和提供晉升機會。

            第七篇 　 展望篇

在這次“星級網點”創建工作中，支行借創建之機，努力提升全行服務水平，爭創系統內和同業的服務標杆。

厚積才能薄發，點點滴滴，通過這樣長期、系統的學習與總結，支行全員加深了對優質金融服務內涵的理解。我們將從大處着 眼，從小處落墨，不斷開拓創新，致力於為客户提供更加規範化、精細化、多元化、品質化的金融服務！