酒店季度love案例分析會主持詞

第一篇：酒店季度love案例分析會主持詞

酒店季度love案例分析會主持詞

女：尊敬的各位領導

男：親愛的同事們

女：大家

合：下午好

女：今天我們在這裏召開2014年第三季度love案例分析會，這次會議由客房部為大家主持，首先讓我們以熱烈的掌聲對大家的到來表示歡迎。

男：酒店在2014年第三季度工作中，我們在曲總的正確領導下，服務質量穩步提升，各部門集體策劃love精彩度有明顯提高。行政辦2014年第三季度共收到員工love案例880件，部門策劃案例48件，表揚信共72封，這些數字都是賓客對酒店服務質量的肯定寫照，也凝聚着酒店員工辛勤的付出。今天的案例分析會分為三項議程：

第一項：優秀love案例分享

第二項：為獲得大廈第三季度“服務明星”頒獎

第三項：為“月度微笑之星”頒獎

女：首先進行第一項：優秀love案例分享

（1）《跨國服務總動員》 楊明陸

女：在我們日常接待工作任務中，常有外賓入住我們酒店，但文化和語言上的不同，對我們日常服務工作提出了更高的要求。讓外賓感受到我們的好客之情，為客人提供留戀往返的住店感受，讓我們來看客房部在與其他各部門及時溝通配合下，這一次又給外賓帶來了怎樣的驚喜與感動？請客房部副經理楊明陸為大家分享客房部聯動love案例大家歡迎。

男：感謝楊經理的精彩講述，請翟總為此案例進行點評。

（2）《幫助別人快樂自己》 孫世成

男：感謝翟總的精彩點評。love服務要求我們，視客人為戀人為親人，通過與賓客細心的交流，發現賓客的需求，從點滴着手放大服務，努力在每一次服務中為賓客創造驚喜與感動，餐飲部同事在與兩位賓客交流中又給客人帶來怎樣的超值服務呢？有請餐飲部經理助理孫世成帶來的優秀love案例掌聲有請。

女：感謝孫經理的精彩講述，請餐飲部苗經理為此案例進行點評。

（3）《二十年後再相聚》 朱偉麗

女：感謝苗經理的精彩點評。上學的時光是美好的，同窗之情是難忘的。站在賓客的角度設計產品，站在客人的角度提供物超所值的服務。前廳部同事在參與濟南九中同學聚會的準備工作時，通過自己的細心聆聽，又給客人帶來怎樣的不同感受呢？下面有請前廳部朱偉麗與大家一起分享精彩服務案例。大家歡迎。

女：感謝朱偉麗的精彩講述，有請前廳部高經理為此篇案例進行點評。

（4）《伴娘的禮服》 王豔

男： 感謝高經理的精彩點評 。“口碑贏市場 服務促營銷”通過我們大家日常服務中的不斷努力與創新，園博園度假酒店第三季度婚宴數量比去年同期增加9家。做好婚宴的服務營銷工作也是我們當前重點工作任務之一。客房部細心的王豔為何因為婚房的一個普通電話而皺起了眉頭呢？有請客房部部王豔為大家講述她為婚宴客人提供的優秀服務案例掌聲有請。

男：感謝王豔的精彩講述，請客房部楊經理為此案進行點評。

（5）《“柳葉刀”》

女：感謝楊經理的精彩點評。 為酒店創造忠實的賓客不但需要我們用心的服務，更需要我們結合客史檔案為賓客創造一次有一次的驚喜與感動。下面有請餐飲部田士鎮為大家講述餐飲部為老顧客石先生提供的精彩服務，掌聲歡迎。

女：感謝田士鎮的精彩講述，請餐飲部孫經理為此案例進行點評。

（6）《簡單幸福》 馮曉麗

男：感謝孫經理的精彩點評，當我們把心與客人貼在一起，當我們把客人每一件小事當作大事來辦，點點滴滴用心服務，最簡單小事也可以給賓客帶來最大的幸福。有請前廳部馮曉麗講述她的精彩服務案例，掌聲有請。

男：感謝馮曉麗的精彩講述，請前廳部高經理對此案例進行點評。

女：感謝高經理的精彩點評。

下面會議進行第二項：為獲得大廈第三季度“服務明星”頒獎

有請餐飲部 張倩；客房部 李林霞，上台領獎。

（員工好站位）。有請曲總為服務明星頒獎併合影留念。

男：感謝曲總，再次把最熱烈的掌聲獻給我們的服務明星們。

下面會議進行第三項：為“月度微笑之星”頒獎

有請：馮曉麗、曾晶晶、靖玉鎮、王霞、張彩麗、李珈珈、李國軍、周京琴、程華雲上台領獎。

（員工站位結束）請翟總頒獎併合影

女：下面有請劉國寧、鄭興娜、齊五香、於延偉、王振臣、李士生

上台領獎，（員工站好位）請秦總頒獎併合影。

男：再次以熱烈的掌聲對我們的服務明星與微笑之星們表示熱烈的祝賀。

女：在接下來的工作中在曲總的正確領導下，通過我們大家的共同努力，再次取得更有益的成績，為酒店迎來更多的忠實賓客。

男：今天的會議議程全部結束，感謝各位領導和同事們的參加，再見！

第二篇：酒店服務案例分析

酒店服務案例分析

學號:201476080135

班級：09級酒店管班（專升本）

姓名：井芳豔

案例分析

真假五糧液

在餐飲服務中，有時會出現一些超出服務規範的非常規事件和突發事件。這些事件包括餐廳出現的安全問題、設施設備的無中生有障問題、賓客投訴、賓客醉酒鬧事以及其他一些意想不到的問題。這些問題有是是餐廳或服務員失識所致，有的則是出於賓客的原因。

對於非常規事件和突發事件，服務員以賓客的利益為重，以儘量滿足賓客的需要來平息事件的風波，儘可能獨立處理能夠單獨處理的問題。對於不能夠單獨處理的問題，則應及時向主管和餐廳經理彙報，積極配合餐廳儘快解決問題。面對賓客的不理智行為，服務人員應保持穩定的心態。要始終以文明禮貌的態度予以對待，在任何情況下都不能與賓客發生爭執。

突發事件和非常規事件在餐飲服務中不是經常出現的，因此有一定的偶然性，但仍須服務人員不斷總結經驗，發現其中的規律，並將其納入服務程序的標準之中，以利於服務質量的提高。這就要求飯店餐飲部門的所有職員都必須做好突發事件的防範及處理工作。

突發事件的防範，是每一個服務員都應重視的首要問題。突發事件在餐飲服

務中的處理，關係到餐飲服務的質量水平和賓客的滿意程度，同時也能體現出服

務人員的服務能力。突發事件的偶然性要求服務員應具有穩定的心態，以及靈活

的思維能力、獨立的處事能力和較強的應變能力。

寧波的傍晚，華燈初上，一片輝煌景象，市中心山東路上更是人山人海。“明

都大酒店”五個大字鑲嵌在夜空中，很是耀眼，惹得摩肩接踵的過路人紛紛駐足

而望。豈知，就在大酒店的四樓餐廳裏面，有一位已近半醉的客人在通服務員糾

纏不清。“這瓶五糧液肯定是偽劣商品，我喝了幾十年酒連五糧液的真味都辨別

不清嗎？”他口齒含糊，滿臉通紅。“我關照你們，這瓶酒我不要喝了，馬上給

我封口，明天送到市質量檢驗室結果出來，看你們還有話要説嗎？我還要你們賠

償經濟損失！”服務員見狀，知道在此種情況下很難用道理去説服這位客人，使

悄悄讓人給總經理室去電。不一會，大酒店總經理趕到，好言相勸客人冷靜下來，

接着便説道：“謝謝您對我們酒店服務質量寶貴意見，儘管我們的飲料和酒都從

寧波煙糖公司直接進貨這幾年來還未發生過偽劣商品的事件，然而我們還是願意

重視您的意見，以維護酒店的聲譽，我同意您把酒送去檢們將派人把這瓶就送去

檢驗，檢驗的結果一定及時送到您手裏。我也同意您提議的今天晚餐暫不收費的

建議，等鑑定結果出來再説。”總經理的話充滿誠意，説的客人連連點頭稱是。

客人剛要轉身離開，總經理請他留下地址和電話，以便把鑑定結果通知他。第二

天剛上班，大酒店先從酒店從酒的包裝、造型與印刷等外部形象進行檢查，初步

斷定就是真品。大酒店又與寧波市煙糖公司聯繫，瞭解這批五糧液的進貨狀況，

證明酒也是可靠的。大酒店又到公司倉庫取出同取出同批進貨的五糧液進行比

較，一模一樣，認定是真正的五糧液。下午，總經理與客人聯繫上了，介紹了鑑

定情況，並且告訴對方，如認為這個結論沒説服力，可以送到全國公認的權威機

構，位於四川省的酒類檢測中心去化驗。如果檢測中心的鑑定結果表明這瓶五糧

液是冒牌貨，大酒店不僅免收昨天晚餐的費用，還將在報紙上登載道歉聲明。然

而，如果檢驗結果是真品，一切費用將由客人承擔。客人聽到此話，知道昨天喝

酒過多有失理智，此刻聽到大酒店總經理對他昨天的取鬧竟如此鄭重，且效率如

此之高，內心深為感動。他答應馬上到大酒店來付款，併為酒店增添的麻煩連聲

道歉。

分析：在這個案例中，客人在酒後的這種行為在酒店中很常見，尤其在客

人不清醒的狀態下，尤為棘手。作為酒店，既要為客人提供滿意的服務，又不能

使酒店遭受經濟損失。所以處理的理，提出有效的解決方法，進行勸阻，又不能

傷害客人的自尊心和客人的利益。

首先，服務人員根據以往的服務經驗判斷，這位客人在種情況下是不會講

道理的，服務員先安撫住客人，在見機行事，找人通知總經理。一般在這種情況

下，要求服務員機智，靈活處理，如在長期的經驗中得出，在處理不了的情況下

通知總經理處理是最好的辦法。同時對醉酒的客人要有耐心，不要用不耐煩或者

很不高興的太對去面對客人。

其二，總經理在到達現場後，對客人進行勸導，提出有效的解決措施，讓

客人聽其方法，並暫時解決客人鬧事，而且客人自己也覺得可行，而且對酒店的

經濟和名聲也沒造成損失。

其三，針對給客人提出的方法，酒店在執行過程中，掌握時間的長短，在

最快的速度中給客人滿意的答案，在複查舊的真假中，以最省事省力的辦法證明

酒的真假。總之，處理事情的效率高，明確問題主要所在，節約時間和人力，達

到最好的效果。

最後，再通知客人的答案時，表現出酒店的真誠，並酒店的態度友好 、不

卑不亢，給客人一種公平按公正的印象。也表現出處理事情果斷，理智，讓客人

出自內心的向酒店道歉，並付清用餐費用。

第三篇：經濟型酒店案例分析

以3家知名經濟型酒店中的任何一家為例，進行分析。

（如家快捷酒店、七天連鎖酒店、漢庭快捷酒店）

題目： ****酒店案例分析

要求：分析****酒店的發展、定位、業務、成功經驗等。

參考題綱：

一、我國經濟型酒店發展概述

二、定位

1.市場定位

2.目標客户

3.產品定位

三、業務擴張模式

1.自建自營店

2.特許加盟店

四、****酒店的關鍵能力和特色

如家快捷酒店案例分析

一、如家快捷酒店的發展背景

隨着我國經濟和旅遊業健康、穩定地發展，酒店業已成為一個較大的產業，但旅遊市場格局以依靠海外市場為主向內外並重的轉變，使傳統的重視高星級酒店而忽視經濟型酒店發展的結構性問題逐漸凸顯，發展經濟型酒店勢在必行。經濟型酒店市場需求大，發展前景好。上世紀90年代中期以來，隨着我國經濟的持續、健康、快速發展，雙休日的實施及公共假期的調整，使得國內旅遊呈現出快速增長的態勢，而國內遊客的住宿基本上是經濟型酒店，這就使得經濟型酒店有着十分廣闊的發展前景。從整體上看，普遍旅遊者的收入水平不高，受經濟實力的限制，高檔飯店對他們來説仍有一段距離。因此，伴隨着我國國內旅遊市場的不斷擴大，“乾淨、舒適、價廉”的經濟型酒店將呈現出良好的發展前景。

我國酒店結構明顯“兩頭大中間小”，即高星級的質次價低的社會旅館較多，質量和價格較適中的少，這一消費斷層為經濟型酒店的發展提供了大好機遇。然而，經濟型酒店經歷了連續三年的高速發展，開始面臨過剩。行業競爭過度、成本過高、資金鍊斷裂等因素對於經濟型酒店的擴張造成的影響顯而易見。在整個宏觀經濟形勢轉好的情況下，經濟型酒店業可能會迎來一場大範圍的整合。未來幾年國家發佈相關政策支持經濟型酒店的發展，在未來三年內，力爭將經濟型酒店的比重從目前的不足10%提高到20%左右，並鼓勵民資、外資參與國有中小型住宿企業的改制。

第四篇：酒店大副案例分析

大副案例分析彙總

案例一遺失的旅行包

案例回放

2014年1月14日下午，大堂副理在大廳休息區拾到一個藍色的旅行包，在現場未找到失主後立即聯繫了安全部，與安全部同事一同打開旅行包。經清點包內物品，除洗漱用品外還有中華香煙一條，隨後安全部同事離開現場。大堂副理把旅行包寄存在行李房裏，在交班本上寫了交班，但未做任何遺留物記錄。 處理結果：

1、重新梳理各類客遺物品的處理程序。

2、旅行包裏有條中華香煙屬於貴重物品，填寫前廳部客遺貴重物品記錄表。 案例剖析

從以上案例中，我們不難發現以下幾個問題：

1、大副對客遺物品的處理程序不熟悉，要加強對各類客遺物品處理程序的學習；

2、與安全部同事一起打開旅行包清點包內物品，安全部同事為見證人，但是未請見證人簽字，安全意識不強。

案例二vip房間的水果哪去了？

案例回放

某天，am接到通知，當天rm6508有vip客人入住。當班am立即下達水果單，併到vip房間查房。am檢查了房內清潔，對房間做取電處理，並提前開啟了部分光源後離開了房間，此時水果暫未到位。vip客人於12時辦理了入住手續。15時左右，當天入住rm6308的酒店mod致電前台，稱其房間裏有一份贈送的水果，詢問是怎麼回事。am立即致電送餐部，詢問vip房間水果是否送到了rm6308，送餐部同事説水果單上面寫的是送6308房間。因為am下單時字跡比較潦草，送餐部同事誤將6508看成了6308。

處理結果：

1、查看水果單，確認下單的信息。

2、通知客房部立即將rm6308房間的水果換到rm6508。

案例剖析

從以上案例中，我們不難發現以下幾個問題：

1、am在下達水果單時由於字跡潦草，房間號碼未寫清楚，致使送餐部同事看錯了房間號碼。

2、am在檢查完房間後離開房間，未關注房間水果到位情況。

案例三rm8312是續房還是退房？

案例回放

4月23日13:30左右， fd當班員工依照程序致電rm8312房間催退，房內電話無人接聽，撥打客人手機，手機處於關機狀態。在聯繫客人無果的情況下，fd當班員工通知客房部對rm8312進行三查。13:45左右，客房部回電，rm8312房間有行李。按照平時的慣例，客房部報有行李，一般就是有行李箱之類的重行，此種情況客人一般會續房。於是， am接到rm8312有重行後，未對此房間做退房處理。21時左右，客房部再次查看此房間，報前台房間只有一塊手錶和一張房卡，並無行李箱，那房間裏的行李箱到哪兒去了呢？是被客人取走了，還是裏面根本就沒有行李箱呢？此時rm8312房間已經產生了一天房費。經向客房部當班查房的同事詢問，原來查房的服務員是新同事，當時查房的時候房間就只有一塊手錶，但是她報的是有行李，而前台就誤以為是房間有重行。

處理結果：

1、將rm8312立即做退保處理。

2、與客房部溝通，對新同事進行培訓。

3、am立即與客人進行溝通，協商處理房費問題。

案例剖析

從以上案例中，我們不難發現以下幾個問題：

1、客房查房員工是新來的同事，對查房報房還不是很清楚。

2、am在接到報重行時，未詳細詢問是重行具體有什麼東西。

3、在18:00時，房間產生一天費用時，am未親自到房間再次進行檢查，再次確認行李。

案例三rm6309的浴袍去哪兒了？

案例回放

rm6309的歐陽先生是5月1日到酒店入住，3號早上到前台退房，客服服務員報ok之後，便結賬準備離店。這時客房再次打電話到前台，稱房間少了一件浴袍。前台便詢問客人，客人告知2號早上出門前是丟在牀上的。在此僵局下，前台便通知am處理。在瞭解情況後，am立即安撫客人的情緒，同時建議客人找一下隨身行李，是否是不小心放進了行李箱。歐陽先生比較配合，立即到車上查看行李，但回覆是沒有找到。am便與客房部錢主管交流，得知續房衞生的檢查是由她負責，她清楚記得服務員將疊好的浴袍放在客人的牀上，但是客人堅稱沒有拿走浴袍。am建議歐陽先生一同到房間找一下，歐陽先生依然配合到房間查找，其家人也再次查看自己的行李，確實沒有找到。am給歐陽先生一家送上礦泉水，希望歐陽先生再稍坐一下。am致電mod李經理，李經理建議客房主管再對洗衣房、樓層等位置對浴袍進行清點。am也通知it查看門鎖系統是否有其他人進入該房間，結果是沒有。因時間已過去半個小時，歐陽先生一家情緒有些激動，對酒店有較大不滿，希望am能儘快給出調查結果。客房部錢主管與am溝通，因清點浴袍比較費時間，建議am先讓客人離店，由客房部來承擔後果。11:00歐陽先生一家離開酒店。11:20客房部回覆在其他樓層清點出多的浴袍。am想致電歐陽先生表達歉意，但無歐陽先生聯繫方式。與攜程聯繫，得到歐陽先生的電話號碼，但是是空號。

處理結果：

1、再次與攜程聯繫，得到歐陽先生電話。

2、致電歐陽先生，再次表達歉意，並向歐陽先生表示再到酒店入住的優惠政策。

案例剖析

從以上案例中，我們不難發現以下幾個問題：

1、客房部對房間浴袍的清點與處理比較混亂，導致房間浴袍不在房間，而出現在其他樓層。

2、am在處理過程中未顧忌客人感受，在客人多次配合尋找浴袍未果的情況下，讓客人滯留酒店時間較長，致使客人情緒激動，對酒店產生極大不滿。

3、在客人抱有極大不滿意情緒離店情況下，未能及時詢問客人信息及聯繫方式，未能在事後及時聯繫客人致歉，尋求客人諒解。

第五篇：酒店前台案例分析

酒店前台案例分析

實例分析：

案例1：重複賣房之後

處理分析：

1.接到報告後，應迅速趕到樓層，向客人表示歉意；

2.通知總枱重新安排房間，房間儘量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠，為了方便，房間的格調，大小，方向儘量與原來的相同或略優（不涉及價格規格）；

3.房間安排好後，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；

4.真誠地向客人致歉，並酌情贈送鮮花、果品；查找出重複賣房的原因，將其記錄在案。

案例2：客人抱怨你的工作

客人發脾氣抱怨你的工作時如何處理？

處理分析：服務員接待客人，是自己的責任，即使捱了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當客人發脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜後再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應及時向領導彙報。

案例3：遇到刁難客人

遇到刁難的客人，你應該以什麼樣的方法和態度來面對？

處理分析：由於客人的性情、修養、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔；服務員應在日常的服務工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，熱情、有禮、主動、周到的為客服務，力求將服務工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細瞭解、細心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務工作，注意保持冷靜的態度，以禮相待，嚴於責己，表示歉意，如問題未解決，應向上級反映，做好情況記錄。

案例4：做衞生時不小心損壞了客人的東西

做衞生時不小心損壞了客人的東西，怎麼辦？

處理分析：做客房衞生時我們應該小心謹慎，特別對客人放在台面上的東西一般都不應該動，有必要移動時也要輕拿輕放，衞生做完要放回原處；如萬一不小心損壞客人的物品，應如實向上級反映，並主動向客人道歉（如果物品貴重，應有主管或經理陪同），承認自己的過失；徵求客人的意見，客人要求賠償時，酌情處理

案例分析5：客人離開酒店幾天後，發現身份證沒有了，並堅持聲稱總枱人員沒有將身份證還給他。而總枱並沒有找到他的身份證。如何處理？

處理分析：先要詢問當日總枱為客人辦理c/i的員工，是否記得還給客人身份證；其次要看總枱有無監控錄像，可以證明是否還給客人。通常第二種方法比較可行。如果上述條件都無法證明，那也沒有辦法。

案例分析6

客人每週六都入住本店，上週六入住時已付了本週六的定金，酒店按常規幫他保留了一間單人房，可是本週六，客人同行有三人要入住，此時酒店已客滿，無法給他安排，介紹到其他酒店，他不接受，於是投訴，如何解決較妥？

處理分析：那要看客人支付的定金，是一間房，還是二間？，如果一間房的定金，酒店只為客人保留一間，情有可原。出於協調解決的原則，酒店方面是否可以在一間客房內安排加牀，（加牀費照收）這樣至少可以滿足客人的需求；並承諾次日在有房情況下，優先考慮他的需求。

案例分析7：客人投訴手機掉了，後在他遺忘物品中找到，但被其他人領走了。酒店解釋由於領手機的人報得出手機號碼及型號，所以就給他領走了。此事如何處理較妥，酒店方面是否有責任？

處理分析：手機屬於貴重物品。在領取失物的操作流程中，也應該有明確規定，不是任何人都可以隨意領取。酒店應該在核實失主身份的情況下，才交還手機。不是簡單的報出手機號、款式就行。應該核對那裏遺失的？等相關信息。關鍵領取時，還應該複印客人證件，寫下收據證明（存檔）。如果酒店都沒做這些內容，現在只有“賠”了。

案例分析8：客人凌晨一點多入住，進房十分鐘後表示房間太大，牀太小，不能上網，要求取消入住，並退還所有費用。酒店表示，當時客人是同意入住的，並且房內所有的設施已經動過，客房已客滿，無法為他換其它房型，已過凌晨，電腦已入帳，無法退錢，客人表示不能接受，於是投訴。如何解決較妥？

處理分析：10分鐘的時間較短，只要房間設施沒有動過，或者動的不多，可以放客人走（最多象徵性的收點手續費一百元以內），並告知客人下次入住，酒店是不開“鐘點房”的，開房必須收費。

案例分析9：客人晚上入住，發現牀上有一隻臭蟲，要求1.道歉。

2.換房。3.免房費。並稱如果不免房費就反映到報社。如何處理？

處理分析：有臭蟲在客房，是酒店客房部“殺蟲”工作沒有做好。客人要求道歉是應該的，換房也是必須的，至於免房費，可以讓客人採用免費升級住房、送水果盆、免費送機、下次來房費給予相應折扣等變相免費方法，來達到客人要求。

案例分析10：客人反映，在房內待了一個小時，覺得設施差，且有一股怪味，要求退房，酒店收了一天房費，客人覺得不合理而投訴。如何處理較妥？

處理分析：如果是一小時就收半天。不過可以現採取補救措施，看酒店是否能再為客人準備一間標準房，讓客人看一下（哪怕免費升級）。畢竟讓客人走，是最不理想的方式。

案例分析11：客人入住後覺得油漆味重，小孩頭暈，其中一位是過敏體質，也覺得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我們這裏備案，萬一身體有問題，要我們負責。如何處理較妥？

處理分析：酒店難道沒有“無油漆味”的房間嗎？當初就不應該放此類房間讓客人入住。應該由酒店派人陪同客人先去就近的醫院檢查，客人身體有無大礙，確實有的話，酒店應支付醫藥費，那就不是備案的問題。回來後再協商解決，不要把事情擴大，造成更大的負面影響。

案例分析12：客人在買會員卡時誤認為所有人通用，之後才發現是隻限會員本人使用，很惱火，要求給説法。如何解決？

處理分析：向客人致歉，提出補救方案，比如：給予這次所有人都可以用，下次按個人卡的規定操作；或者給予客人幾次優惠，下次帶人來時可以享用；或者退卡。

案例分析13：客人投訴他原已訂本店的標準房，因本店客滿，介紹他到別的酒店，致使客人開會遲到，要求給説法。

處理分析：安排其他酒店，導致開會遲到？難道客人自己不知道開會的時間？酒店客滿，又不是“保證訂房”，酒店沒有義務給客人保留房間（按照酒店慣例，普通訂房只保留到當天23：30）。建議客人下次選用“保證訂房”，特別是在高峯期間。

案例分析14：客人預訂了2間房，酒店誤安排給了之前來的另一位同姓名的客人了，此時房間已客滿，酒店安排其到另一家酒店，並付給客人打車費。客人仍不滿意，要求給説法。如何處理此事？

處理分析：這種房間是“保證訂房”，酒店負責支付，客人入住其他酒店的費用，外加來回車費，並負責轉告（如果有客人朋友來電或來店查詢）。

案例15：服務員查房報錯

入住9013房的陳洪文先生晚上退房時，樓層查房報房內消費了兩副撲克、一盒方便麪，客人質疑：除了一盒方便麪，其他東西都沒用過。於是自己到房間去看，此時服務員又報説查錯了，撲克原本沒有配到房間，客人被冤枉、意見很大。

處理分析：向客人表示歉意，表示在以後的工作中會多注意。此投訴原因主要是樓層交接班不清，因誤報造成客人投訴。服務員要加強責任心、及注意事項要做好記錄，不能因一時疏忽而影響客人對酒店的印象。另房務中心對於此類問題要核查是否有酒水補漏嫌疑。

案例16：洗澡時沒水了

住在酒店4001房間的王先生早上起來想洗個熱水澡放鬆一下。但洗一半時，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡後給總枱打電話抱怨。接到電話的服務員正忙碌着為前來退房的客人結賬，一聽客人説沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對不起，請您向客房中心查詢，電話號碼是680。” 本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道：“你們酒店怎麼搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”，説完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。

處理分析： 賓館的每一位服務員都應樹立以顧客為關注焦點的服務意識，不管是誰，只要接到顧客的抱怨，都應主動地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對客人抱怨的正確回答應該是：“對不起，先生，我馬上通知工程部來檢修。”然後迅速通知主管部門處理，這樣王先生就不會發怒。本案沒有做到“顧客溝通”的“顧客反饋，包括顧客抱怨。”及“內部溝通”的有關規定。