汽車4S店售後回訪流程

一：回訪對象：維修車輛完工交付顧客後3日至7日內對客户進行回訪。
二：回訪時間：10：00-11：30am ， 14:00-17:00 pm（除客户特別要求和國家法定節日外）
三：回訪客户資料：根據系統和每日前台接待人員結算工單對客户進行回訪。每日需求回訪工單，前台接待人員準備好，客服部直接去收取。
三：回訪話述：回訪內容：
      1：XX先生/小姐您好！我是XXX特約店，售後的信息員XX，您的XX愛車在XX時間來我司做過保養/維修對嗎？耽擱您2分鐘時間，做個電話回訪可以嗎？
2：3.2.1方便――好的,接3
   3.2.2不方便――好的，那請問什麼時候最適合打給您呢？
（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！
3：視此次來的目的定回訪話述
3.1 保養
3.3.1 第一次過來保養的客户除關心滿意度外，還要提醒車主是否知道我們的24小時救援電話？
3.3.2 不是第一次過來客户，正常滿意度調查，先問詢車主車況使用如何？此次來保養過時六件套是否有使用？維修保養後，接待人員對已進行服務項目的解釋和最終收取費用的解釋，您的滿意度如何？
3.2維修/事故
      對於這一部門客户，先一定要問詢車況，上次維修的項目是否徹底完成？再問詢服力的滿意度。六件套是否有使用？維修完車輛後，接待人員對已進行服務項目的解釋和最終收取費用的解釋，您的滿意度如何？
謝謝您接受回訪！祝您用車愉快！
再見！
四：日報表下發：三日回訪的內容會形成《售後維修客户日報表》，客服部會將客户所反映的內容分類：服務質量，維修質量，維修交期，維修價格，配件供應等。
    日報表在次日9：00之前交於售後服務經理或是站長。內容及評分情況以作售後人員的績效考核參考。
備註：需要前台接待配合的是：在交車同時問詢車主在什麼時候方便接受電話回訪？並在工單上面註明。下班前或次日整理好以便客服部收取。
      話述：XX先生/小姐，您好，在您車輛保養/維修三天後我們客服人員會對您此次過來的滿意度及維修質量有個電話回訪，請問什麼時段給您電話會比較合適？
五：問題的處理方法
      客服部在回訪過程中若是服務質量或是其它問題，客服部可以憑自身的專業能力解決的，會第一時間解決，並在日報表處理結果上註明“已處理”。若是有關技術等諮詢或需要售後領導給出承諾的會在日報表處理結果上註明“未處理”。售後領導在收到日報表後做出處理意見，積極給客户把問題處理掉。
六：統計分析
     每週星期六16：00前將週報表送達至服務經理（站長）處
     每月8號前將前一月月報表送至服務經理（站長）處