銀行關於當前輿情防控和應急處置的工作提示

各支行:

為妥善應對當前複雜嚴峻的疫情防控形勢,各支行綜合管理部要提示本行業務部門特別是營業網點，在做好員工日常防護的同時，進一步提高輿情防範意識，避免因在網點一旦出現相關病例、網點停業或調整營業時間等情況發生時被客户投訴及媒體關注，從而形成聲譽風險隱患。假如出現上述情況，要重點做好以下幾點工作：

一是把好輿情防控的第一道關口。各行的營業網點主任作為輿情防控第一責任人，要善於觀察和引導，遇有客户投訴要耐心做好解釋工作，要竭盡所能上下溝通協調，為客户解決實際問題，取得客户理解與諒解，力爭將輿情隱患控制在萌芽之中。與當事人溝通過程中，注意聲像等證據的留存。

二是加強輿情監測，做好輿情研判。各支行綜合管理部作為輿情防控責任部門，要指定專人實時監測輿情信息，並做好輿情研判，在輿情發酵前有效處置輿情。對重大輿情事件做到早發現、早引導，將不良影響控制在最小範圍。充分利用優訊輿情監測服務微信羣，對輿情信息進行共享。針對重點苗頭性、傾向性問題和重大輿情隱患，要立即有針對性的制定應急處置預案，明確責任分工，層層抓好落實，確保輿情處置得力。

三是針對媒體負面報道要處置及時。發生突發輿情事件要按照報告路徑在事發1小時內逐級報告，必要時可直接向市分行一把手報告。按照“屬地管理、層級對應”的原則，對片面不實甚至完全歪曲事實的報道，要與媒體據理力爭，迅速提供真實準確的信息，要求媒體立即更正。必要時各支行主要負責人要主動與當地政府、公安部門和宣傳部門加強溝通，請求支持和幫助，降低輿情風險。同時立即組織全行網評員隊伍在網上發貼、跟貼，開展正面輿論引導，積極消除負面影響。對確係我行原因引發的負面報道，要組織宣傳人員多撰寫正面新聞稿件投放各媒體，儘量減少負面影響。

四是嚴肅新聞宣傳紀律。遇有媒體採訪時，要做到熱情接待，積極應對。首先要求其出示記者證和採訪提綱，在核實記者身份後講明我行新聞宣傳紀律，需向上級行彙報並得到授權才能接受採訪，請記者理解並回去等候消息。在得到上級行授權後，由市分行指定專人接受採訪。接受採訪前要形成新聞通稿，新聞通稿須經法務部門和行領導把關。原則上省級媒體由省行出面接受採訪，市級及以下媒體由市行出面接受採訪。中央級媒體需報總行企業文化部，由總行確定採訪程序。

五是積極協調與當地主流媒體的關係。通過撰寫大量正面新聞稿件，主動邀請媒體到行採訪，廣告投放品牌推介等方式與各級主流媒體開展深度合作，將工作做在平時，積極維繫與媒體的良好合作關係，取得媒體的理解和支持，確保負面輿情不見報，不上網。特別要最大限度防止新媒體、自媒體上的負面信息擴大化。

六是要抓好抓牢本行輿論陣地管理。目前疫情牽動人心，形勢複雜嚴峻，更要引導廣大員工保持清醒頭腦，提高辨別能力，相信科學的力量，不造謠、不信謠，不傳謠，不在微信羣、朋友圈等自媒體轉發評論未經證實的信息。要堅定信心傳遞正能量，為疫情防控工作做出應有的貢獻。

行疫情防控領導小組辦公室

2020年2月5日