2022年供電公司“兩會”工作報告

一、2021年工作成效和體會

（一）主要指標完成情況

1.售電量：2021年1-10月供電服務中心售電量8.43億千瓦時，同比增加1.06億千瓦時，增長14.38%。

2.售電收入：2021年1-10月供電服務中心售電收入5.97億元，同比增加0.93億元，增長18.45%。

3.售電均價：2021年1-10月供電服務中心售電均價708.19元/千千瓦時，同比增加24.34元/千千瓦時，增長3.56%。

4.電費回收率：2021年1-10月供電服務中心電費回收率100%。

5.關鍵業務治理：2021年1-11月，公司市縣累計成效總額9695.63萬元（全省排名第一），累計户均23.51元（全省排名第三）。供電服務中心下發市、縣（區）公司稽查異常問題6017個，產生成效2307.55萬元，佔全市成效比重23.8%。

6.服務投訴情況:1-11月公司受理“98”投訴31件，百萬客户投訴量7.8，全省排名第7，同比降幅81%。1-11月“86”受理客户來電19.22萬通，同比增長58.19%。1-11月受理故障報修3.96萬件，同比增加0.64%。

7.用電報裝滿意度：1-11月公司用電報裝滿意度問題件數374件，佔比28.5%，年排名第11位。

（二）主要工作舉措及成效

1.健全供電服務評價機制。一是修訂完善公司2021年《供電服務評價實施方案》，形成專業協同、市縣一體“大服務”的控投訴機制；二是完善約談和督辦制度，通過對投訴管控不到位的責任單位實施分層級約談、開展現場督察等方式，強化人員履職擔當，跟蹤整改措施落地。

2.強化全工單管控力度。將服務關口前移，強化“98”全業務工單的精準分析，對工單進行分類，建立台賬、提級管理、跟蹤督辦。

3.有效管控業擴回訪時間偏差頻發問題。9月初下發了《用電報裝滿意度指標監督考核評價方案的通知》（贛供供服〔2021〕1號），月度指標由11名提升至第4名。

4.提升電費回收風險防控。 一是推行電費回收“一户一策”，積極開展進企業宣傳解讀電價政策、指導客户科學用電、電費繳納的多元化服務等一系列有力措施；二是加強電費審核管理，強化新裝、變更客户檔案的前置審核、交叉互審等多元審核方式。

5.營銷基礎鞏固提升向“提質增效”深化。一是強基礎，做好關口計量裝置、配電自動化設備的日常驗收、運維工作；二是自主實施、線損幫扶，1-11月完成計量二次迴路改造完成高橋變110kVI段母線、西江變301開關二次電流回路、安遠變10kVI段母線改造任務，解決了高橋、西江、安遠長期主變變損、母線平衡率不合格問題。對於都、信豐等13家縣公司58座變電站專線線損幫扶工作。三是強化用電稽查線上監測與現場用電檢查的有效融合，利用大數據處理軟件及人工核查等方式確定異常數據，向市、縣（區）公司下發稽查異常問題6017個，追繳電費2307.55萬元。

6.加強業擴全過程管控。及時跟蹤項目進度情況，同時加強與客户溝通，及時瞭解客户項目實際進展情況，進一步優化客户獲得電力流程，壓減獲得電力時限。

二、當前面臨的形勢、問題和挑戰

供電服務方面：一是基層服務水平參差不齊，如：業擴報裝、營業廳服務、電網建設等工作，服務規範執行不到位引發的服務問題時有發生；部分基層員工首問負責制落實不到位，對客户訴求漠視、推諉、拖延。二是“86”熱線客户訴求重視度不夠，處置效率和結果與98工單相比依然有較大差距。三是贛州公司業擴量大，國網客服中心抽取贛州回訪量偏高，形勢嚴峻。四是隨着電力體制改革的深化，工商業用户都進入市場，電價隨市場波動，客户對電價改革不適應，對大客户服務及電費回收工作造成極大的壓力。