服務質量月活動方案多篇

服務質量月活動方案篇1

為深入實施《廣饒縣住宅小區物業管理辦法》，規範物業服務行為，切實提高物業服務質量和管理水平，改善人民羣眾居住環境，加快推進社區規範化管理試點工作，經研究決定， 20xx年在全縣物業服務行業中開展“物業服務質量提升年”活動，特制定如下實施方案。

一、指導思想和目標任務

（一）指導思想。以“三個代表”重要思想和科學發展觀為指導，以大力發展物業服務業為目標，以提升物業服務質量為核心，以解決關係民生問題為出發點，圍繞物業服務過程中的各個環節，積極開展物業服務質量提升年活動，充分發揮物業主管部門的監管和典型引導示範作用，有效提升物業服務質量，嚴肅查處物業服務企業的違法違規行為，建立健全提升物業服務質量的長效機制，促進物業服務業持續健康發展。

（二）目標任務。通過開展物業服務質量提升年活動，使物業服務企業進一步增強服務意識，提高服務規範化、精細化水平，逐步解決車輛亂停亂放、設施設備維護、違規搭建等方面存在的突出問題，推行便民“一卡通”試點工作，確保全行業的物業服務質量普遍得到提升，業主、使用人與物業服務企業之間的關係明顯改善。

二、活動內容

（一）加強業務學習，提高從業人員素質和能力。各物業服務企業認真組織員工對《物業管理條例》、《山東省物業管理條例》和《廣饒縣住宅小區物業管理辦法》等物業管理政策法規學習，認真做好員工隊伍的崗位職責、人員素質培訓。20xx年縣房產管理服務中心將分期分批組織物業管理人員進行素質培訓，增強服務意識，規範服務行為，提高服務質量，使全縣物業管理水平上一個新台階。

（二）健全各項管理制度，完善崗位職責。各物業服務企業要依據各項規範性文件和教材，研究制訂物業管理各項管理制度和服務標準，組織好培訓。各項管理制度要在員工人手一份的基礎上，全部懸掛上牆，做到整齊、統一、醒目。崗位職責是規範物業服務企業各類人員行為的基礎，各物業服務企業要根據本企業內部運行機制和管理項目的具體情況，研究制訂實際可行的各類人員崗位職責，其內容包括：工作任務、工作標準、監督檢查、獎懲規定及職責運行程序。

（三）完善合同、規範管理。《前期物業服務合同》或《物業服務合同》是物業服務企業對住宅小區實施物業服務的依據，是規範管理的重要內容。各物業服務企業對所管理的住宅項目未完善《前期物業服務合同》或《物業服務合同》的，要在20xx年3月底前完善。在此同時，未制訂《臨時管理規約》或《管理規約》的，各物業服務企業要積極督促開發建設單位或業主委員會在20xx年3月底前完成，並經業主或業主大會通過執行。

（四）組織召開住宅小區業主大會和選舉業主委員會，推進物業服務市場化。凡未召開業主大會及選舉產生業主委員會的住宅小區，各物業服務企業積極協調街道辦事處、居委會和小區業主，儘早召開小區業主大會並選舉產生業主委員會，充分發揮街道辦事處、居委會轄區管理職能，推動住宅小區自治化管理和市場化進程。

（五）健全檔案資料管理制度。搞好檔案資料管理，是實現規範化管理的重要內容，檔案資料管理主要包括：公共制度資料、小區建設資料、業主檔案資料、維修登記、值班登記等，要做到資料齊全、分類存放、登記清楚、專人負責。同時，縣內符合條件的物業管理項目要積極申報市優、省優甚至是國優物業管理項目，不斷提升全縣物業服務水平。

（六）強化日常物業服務。

1、加強衞生保潔。強化小區保潔服務，保證小區無明露垃圾，生活垃圾日常日清，無衞生死角，始終使物業管理小區保持環境優美、整潔。

2、加強秩序維護工作。充分發揮監控等智能化系統，提高小區技防能力，尤其是強化監控等智能化設施的維修養護力度，確保其正常運行。強化秩序維護員巡邏力度，避免巡查死角，提高安全防範能力。對車輛要指定專人負責管理，規範車輛停放位置，確保車輛停放安全有序。

3、加強園林綠化養護。適時抓好小區綠化養護管理，保證綠化苗木生長旺盛，造型美觀。

4、加強住宅小區共用設施設備維修管理。共用設施設備要設專人進行維修、保養，定期檢查設施設備運行情況並建立檢查記錄，發現問題及時維修，按時對設施設備進行保養，確保住宅小區內設施設備始終處於良好運行狀態。

（七）紮實推進“一卡通”繳費系統，建立物業服務監管新機制。在縣內2個住宅小區推行“一卡通”繳費系統試點工作，將水費、物業費等費用實現一卡繳費，建立我縣社區公共服務交費新機制，推進社區規範化管理，營造管理有序、服務完善、文明和諧的社區環境。引入居民委員會-第三方收費和監管機制，定期對物業服務情況進行考評，評價結果在小區內公示，評價結果同物業費撥付直接掛鈎。

（八）搞好物業管理住宅小區業餘文化生活，創建和諧文明小區。搞好住宅小區業餘文化生活，是融洽物業服務企業與業主關係的橋樑，要與創建和諧文明小區緊密結合起來，採取歌詠比賽、消夏晚會等形式，搞好住宅小區業餘文化生活。各物業管理住宅小區舉行活動每半年不少於一次。

（九）杜絕佔用公共綠地、私搭亂建等違法違規行為發生。禁止在物業服務區內，踐踏、佔有綠地，損毀樹木、園林，佔有通道等共用場地，私自亂搭亂建違章建築等行為；物業服務企業發現違反法律、法規和規章的行為，應及時制止並向有關行政主管部門報告，確保小區環境整潔和諧。

（十）開展“四無”活動。無車輛丟失被盜、無上訪投訴事件，無責任事故，無重大矛盾糾紛案件。

三、方法步驟

服務質量提升年活動主要分三個階段展開：

(一) 動員部署階段(20xx年2月26日-3月5日)

制定和下發實施方案，制定活動工作方案，明確職責分工，落實工作責任。召開全縣物業管理工作會議，部署活動安排，明確工作內容，提出工作要求。

(二) 組織實施階段(20xx年3月6日一20xx年11月30日)

1、各物業服務企業對照物業管理法律法規、規範性文件及物業服務合同等，對物業服務工作開展自查，並對存在的問題進行整改，進一步修訂完善企業的服務管理制度，推行“一卡通”繳費試點工作。

2、在物業服務企業自查整改提升的基礎上，縣房產管理服務中心對本轄區物業服務企業的服務質量進行一次全面檢查，並形成檢查結果書面報告，並予以通報。

(三) 總結鞏固階段(20xx年12月1日-20xx年12月31日)

l、總結服務質量提升年活動。召開全縣物業管理工作會議，對服務質量提升年活動工作進行總結。

2、建立健全長效機制。針對服務質量提升年活動中存在的問題，各物業服務企業要不斷強化管理，進一步深化制度改革，修訂、完善物業管理相關規定和制度，鞏固服務質量提升年活動取得的成果，引導物業管理行業健康有序發展。

四、工作要求

（一）廣泛宣傳，營造輿論氛圍。各物業服務企業要做好活動的宣傳動員工作，要利用單位內部宣傳欄、專題會、簡報等形式，大力宣傳活動的目的和主要內容，動員和鼓勵物業服務人員積極參與到活動中來，形成良好的活動氛圍。

（二）加強督導，注重整改提高。縣房產管理服務中心將不定期組織暗訪巡查、集中督查，對存在問題下發督辦通知，提出整改要求，並將明查暗訪情況作為評選年底評先樹優的主要依據。各物業服務企業也要組織開展督導活動，對照問題，認真整改，總結經驗，樹立典型。

（三）以人為本，確保活動實效。各物業服務企業要加大管理力度，提升服務質量水平，轉變服務態度，讓業主真真切切感受到文明優質服務所帶來的新氣象、新感覺。

（四）完善制度，建立長效機制。結合此次活動，在全縣物業服務企業建立健全監督檢查、服務承諾、考核獎勵、懲罰追究等規章制度，真正做到文明服務、規範服務，樹立物業服務行業文明和諧新形象。

服務質量月活動方案篇2

服務質量提升年活動實施方案

根據總行2012年工作會議精神,結合貫徹落實《江蘇省銀監局關於進一步加強和改善公眾金融服務的指導意見》（蘇銀監發〔2011〕265號）和省聯社《爭創“羣眾滿意的窗口服務單位”主題實踐活動實施方案》（蘇信聯〔2011〕47號）的通知要求,總行決定在全行組織開展“服務質量提升年”活動,現制定如下實施方案:

一、指導思想

堅持以科學發展觀為指導,以爭創“羣眾滿意窗口服務單位”為主線,以改進工作作風、提高工作效率為重點,以創先爭優、建立長效機制為根本,服務發展、服務客户,為我行加快實施“二次創業”提供基礎保障.

二、目標要求

通過開展“服務質量提升年”活動,力爭從思想和行動上達到“三個轉變”和“三個提升”的目標要求,即做到轉變理念、提升管理,轉變方式、提升效率,轉變作風、提升形象.着力推進服務用語標準化、服務禮儀規範化、服務環境優美化,進一步提升綜合服務內涵,贏得社會和客户的滿意度,努力打造一支服務高效、清正廉潔的職工隊伍.

三、活動範圍

“服務質量提升年”活動在全行全體員工中開展,各支行和機關各部室全員發動,全面部署,上下聯動,整體推進.

四、組織領導

為加強組織領導,認真開展“服務質量提升年”活動,總行成立活動領導小組,劉加兵同志任組長,楊順龍、李紀榮、李成彬同志為成員,負責活動的組織領導,領導小組在人力資源部下設辦公室,負責活動的檢查督導.各單位要成立相應的活動小組,明確主要負責人為第一責任人.機關各部室要對照各自職能,明確責任,在強化自身建設的同時,抓好督促落實.

五、主要內容

在目前金融行業競爭十分激烈的形勢下,服務質量將最終影響銀行的生存和發展,全面提升服務質量,是實現我行跨越發展的重要前提.本次活動的重點不僅僅是端正儀容儀表、改進服務態度等基本服務內容,更重要的是要求全員在服務思想上、服務意識上、服務觀念上進一步提升轉變,從而全面提升服務質量和水平.

（一）增強服務透明度,向社會公開“亮標準、亮身份、亮承諾”.公開辦貸程序、服務範圍與辦結時限,並設立公示牌,開闢“綠色通道”,公示服務標準,規定文明服務用語；佩戴工號牌、在醒目位置擺放服務卡,亮出身份；通過電子顯示屏或設立公示欄、展示板等形式,公佈承諾內容；建立健全目標責任制,嚴格實行首問負責制、限期辦結制和責任追究制,大力推行一窗式受理、一站式服務等便民舉措.堅持從客户最關心、最急需、最直接受益的事做起.圍繞滿足廣大客户金融服務需求,強化自我約束,多渠道亮身份、全方位樹形象,主動接受社會監督.

（二）以創建學習型班子、學習型員工、學習型隊伍為抓手,加強崗位培訓,提升員工綜合素質.各單位要着力加強全員的政策法規、職業道德、職業紀律、業務知識、服務技能、科技應用等知識的學習培訓,內強素質,外樹形象；着力營造濃烈的“比技能、比作風、賽業績”工作氛圍,組織崗位練兵、技能比賽,不斷提高員工業務操作技能和服務效能；着力培養一批服務明星、業務標兵和技術能手,打造一批具有行業特色的優質服務品牌.在總行機關積極開展比貢獻看業績、比執行看效率、比服務看滿意、比創新看特色的“四比四看”活動.以機關服務全局、服務客户、服務基層為基點,提升機關部室及員工對業務經營、崗位履職的貢獻度,自覺增強服務意識和服務能力,提升服務質效,發揮機關在服務質量提升年中的示範和帶頭作用.

（三）為保證活動取得實在效果,各單位要強化服務理念,紮實推進優質服務.要認真組織員工開展服務工作專題討論,在思想上認識到目前單位和本人在服務工作中存在的不足和差距,在哪些地方還有待改進和提高.根據金牌員工和標杆網點服務禮儀培訓要求,準確、規範運用文明用語和肢體語言.對照我行文明服務規範實施細則相關規定,努力為客户提供温馨舒適的服務環境,做到營業大廳內外寬敞明亮,整潔衞生；服務設施統一規範,擺放有序；宣傳物品統一製作、合理佈置、及時更新；櫃面服務器具配備齊全；標識標牌、安全設施、辦公機具定點合理擺放；自助服務區標識醒目、設備完好齊全,運轉正常.全員必須着裝統一,儀容、儀態得體規範,嚴格執行營業紀律.在業務處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來有迎聲、問有答聲、去有送聲和規範用語；辦理業務時要準確、快捷、高效率,認真回答客户諮詢.總行將不斷加大考核力度,實行末位強化培訓等措施提高員工的服務效率,力爭使每一位來行辦理業務的客户都能高興而來、滿意而歸.

（四）圍繞服務“三農”、服務中小企業、服務地方經濟發展,以“創一流服務、創一流業績、創一流形象、創一流隊伍”為目標,積極開展陽光服務、規範服務、廉潔服務競賽,爭創羣眾滿意單位、滿意窗口和滿意崗位,促進服務態度明顯改善,工作作風顯著轉變.

（五）將開展“個人自評、黨員互評、領導點評、羣眾評議”作為本次活動的'重要內容,分層次、多角度聽取整改意見.各單位要對外設立舉報電話,聘請行風監督員,主動接受社會監督,在網點醒目位置設置意見簿,公示投訴處理制度,明確客户投訴受理部門和辦理投訴時限.進行客户滿意度測評,把測評結果作為評價活動成效的重要標準,作為考核評比、表彰獎勵的重要依據.拓寬聯繫服務羣眾的渠道,認真抓好羣眾意見的及時反饋和整改落實,以改進工作作風、提高服務質量的實際成效取信於民.

六、時間步驟

（一）動員佈置階段（5月）

總行召開動員大會進行部署落實,制定方案,明確責任.各單位要對照活動要求,認真組織學習,制定具體方案,明確目標任務、時序進度、工作責任和推進措施,根據禮儀培訓要求,通過每日晨會和具體工作實踐,堅持禮儀規範和文明用語規範,從基礎做起,將刻意的禮儀動作及禮貌語言變為下意識的工作言行.

（二）自查自糾階段（6月-10月）

各支行、總行各部室要通過外學內比、內外結合,廣泛徵求單位職工、服務對象和社會各界的意見和建議,找準在服務方面存在的問題,進行自查自糾,紮實推進活動有序開展.

1、深入排查.各支行要強化內外部環境整治和形象排查,實現門牌標識、對外宣傳及憑證使用規範化；對照活動內容及規範化要求,認真排查自身存在的問題與不足,要組織召開一次行風監督員會議,走訪有關服務對象,瞭解本單位服務現狀和存在問題,使查糾工作做到有的放矢.

2、自查自糾.各部室、各單位要對照各自活動計劃和徵求意見情況進行自查自糾自評,找準存在的實際問題,及時整改.

3、組織檢查.活動期間總行檢查組將進行突擊檢查和重點抽查,檢查以現場和非現場方式進行.對重點崗位和重點環節尤其是機關和外勤人員加大監控力度,實行現場督查、“神祕人”暗訪、遠程監控、96008和88880000多方聯動,對發現問題加大處罰力度.

（三）總結評價階段（11-12月）

1、各單位要對活動開展情況形成書面彙報材料,材料內容包括開展活動的基本情況及主要成效、典型經驗、存在問題及整改措施.

2、總行活動領導小組對各單位活動情況進行全面檢查、總結、評價,並與年終考評掛鈎,對服務工作出色的先進單位給予表彰獎勵,對服務質量較差、羣眾反映強烈的單位和個人將進行嚴肅處理.對在這次活動中排查出的綜合服務質量較差的人員在11月份統一實行待崗培訓,費用自理,經考核合格後上崗.

七、相關要求

（一）統一思想,提高認識.各單位要充分認識開展“服務質量提升年”活動的重要意義,切實把思想統一到優化服務環境,提高服務質量上來,進一步強化大局意識、責任意識、服務意識和效率意識,保證“服務質量提升年”活動的有效開展.

（二）加強領導,落實責任.“服務質量提升年”活動在總行活動領導小組的統一領導下,領導小組具體負責組織、協調和指導等相關工作.各單位是具體實施主體,要將服務質量提升工作擺上重要議事日程,建立工作責任制,一級抓一級,層層抓落實.

（三）強化宣傳,營造氛圍.各單位要結合實際,因地制宜地採取各種方式進行廣泛宣傳,將活動過程中採取的措施、取得的成效、正反兩方面的典型進行宣傳報道,為“服務質量提升年”活動的順利推進創造良好的工作氛圍.

（四）突出重點,抓出成效.各單位要制訂切實可行的活動實施方案,明確目標任務,突出工作重點,採取有效措施,真正抓出成效.同時要紮紮實實、深入持久地加強和改進工作作風,以作風建設保障服務質量不斷提高.

★ 商管辦發展提升年活動方案

★ 如何寫好年總結報告

★ 年總結報告 個人

★ 黨員發展工作總結報告

★ 活動總結報告

★ 教師道德提升年計劃

★ 銀行服務提升年主題演講稿

★ 國小教學規範提升年實施方案

★ 班級活動情況總結報告

★ 金融活動總結報告

文檔為doc格式

服務質量月活動方案篇3

一、部門經理

1、按照公司的管理目標，組織各項物業保潔服務的具體工作；

2、每日檢查督促各區域清潔任務的完成情況，發現問題及時返工補課；

3、接洽開拓各種清潔服務業務，為公司創收；

4、經常巡查抽查，發現衞生死角及時解決。

二、技術員

1、配合經理擬訂物業保潔的實施方案；

2、對專用清潔設備進行使用指導；

3、隨時檢查和保養清潔用具和機械設備；

4、檢查監督分管的清潔區域和項目；

5、經理交辦的其他事項。

三、公共衞生區域領班

1、向清潔主管負責，每日班前留意當日清潔主管的指示，並接受其督導；

2、檢查員工簽到記錄，察看是否全勤當值，對缺勤及時採用措施，合理安排屬下員工工作；

3、檢查所轄範圍的清潔成效，如人行道、走道（廊）、廣場通道、樓宇外圍玻璃及牆身、公共洗手間、電梯轎箱、各種類型的地面、燈飾和部件等；

4、隨時檢查員工的工作情況，及時調整各種工具及人力配備；

5、編制清潔人員用具、物料計劃、減少消耗，控制成本。

四、保潔員

1、遵守《員工守則》，統一着裝上崗；

2、聽從領班的安排，嚴格按照物業保潔程序，保質保量地搞好職責範圍內的物業保潔工作。

五、倉庫保管員

1、嚴格遵守《員工守則》及各項規章制度，服從主管的工作安排；

2、認真做好倉庫的安全、整潔工作。按時到崗，經常巡視打掃，合理堆放貨物，發現可疑跡象或火險隱患及時排除或上報；

3、負責清潔工具用品的收發工作。收貨時必須按質按量驗收，並正確填寫入庫單；發貨時必須嚴格審核領用手續是否齊全，對於手續欠妥者一律拒發；

4、嚴禁私自借用工具及用品；

5、做好每月物料庫存採購計劃，提前呈報主管。

服務質量月活動方案篇4

根據禪城區建設人民滿意政府工作要求，為進一步提升我區公交服務水平，切實解決市民反映的突出問題，樹立良好的公交形象，增加城市公交的吸引力，為市民提供安全、優質、便捷的公交服務，特制定本方案。

一、總體思路

通過強化駕駛員培訓，改善工作環境，創新管理手段，結合監督考核與激勵獎勵機制，全面提升禪城區公交駕駛員服務水平，提高市民對公交服務的滿意度。

二、工作目標

（一）加強公交駕駛員崗前培訓、月度安全培訓和職業道德培訓，提高駕駛員服務意識，規範駕駛操作，改善服務態度；

（二）優化企業營運管理，定期召開服務質量提升會議，分析市民投訴和訴求，從市民需求出發，通過創新管理手段，調整管理方向，打造貼心、滿意、人性化的公交服務；

（三）完善公交駕駛員考核、獎勵機制，搭建服務質量評估體系，定期向社會公佈公交服務指標，同時引入義務監督員、新聞媒體、市民代表等各方力量，建成覆蓋全區的社會監督網絡。

三、具體措施

（一）強化駕駛員培訓和職業道德教育，增強服務意識

1、駕駛員培訓創新，重過程、看成果

優化駕駛員培訓模式、定向培訓內容，由理論宣講調整為理論和案例分析相結合，通過違規講解、案例分析，明晰服務要求，加深對管理制度認識和理解。定期邀請交警對公交駕駛員進行交通法規專題培訓學習，加強安全駕駛意識。

2、源頭管理，嚴格執行上崗資格制度

公交管理公司對營運企業司機進出場實行備案管理，同時參與新入職駕駛員理論考試，增加面試環節，嚴把駕駛員准入關，提升公交駕駛員隊伍水平。

3、開展技能競賽，增強駕駛技藝

圍繞公交駕駛技考，設計趣味駕駛技能競賽，通過競賽形式，引發公交駕駛員對駕駛技術的鑽研，加強業務溝通，豐富公交駕駛員的業餘生活，活躍氣氛，增加行業活力，增強駕駛員隊伍的凝聚力和向心力。

（二）加強監督管理，把好服務質量關

1、標準化監督考核，加強管理力度

全力配合上級主管部門，建立服務質量評估體系，通過量化考核指標，統一公交服務要求，實施公交服務質量考核，嚴抓服務監管，保障公交服務水平。

2、定期會議，研討對策

召開月度服務質量提升會議，通報上月度全區服務投訴情況，分析投訴重點、查找突出問題，研討應對措施，改善服務問題。另一方面，利用月度會議，促進公交管理模式各層級之間的縱向交流，定立短期工作目標、中期發展重點和長期改革方向，引領行業健康穩步向前發展。

3、實時調度，班次準點

與公交營運企業搭建實時調度溝通平台，增設公交班次間隔監控專崗，在公交運營時間內每小時對我區公交線路進行一次輪檢，發現間隔異常，線路斷位、車輛聚邊情況時，立即下發指令，要求企業實時調度，保障公交線路間隔均勻，車輛到站準點。

4、考核班次完成，保障公交服務

考核班次完成率，監督引導公交企業切實執行營運計劃，積極進行實時調度和車輛檢修工作，減少因路阻、壞車原因造成班次缺失，影響公交服務。

5、公交管理監督隊伍分組競爭，提升監督質量

採取分組競爭形式，調動服務監督隊員工作積極性，鼓勵員工更大程度發揮監督管理作用，做到服務問題多發現、突出現象多觀察、司機動態多留心的監督氛圍，提高團隊協作意識，增加監督隊伍凝聚力和工作活躍度。

6、發揮社會監督力量，多元監管

常態化開展義務監督坐談會議、聽取收集積極意見，充分發揮義務監督員的力量；同時，我們將繼續擴大義務監督隊伍，繼續邀請熱心市民，參與公交監督工作。

7、服務熱線提質，緩和司乘矛盾

組織接線員積極參加相關業務培訓課程，提升接聽技考，標準化接聽處理流程，要求員工以真誠的態度對待每一宗服務投訴，做到認真記錄、妥善處理，落實跟蹤回訪、滿意度調查環節，務求把投訴事件解決在萌芽處，避免矛盾激化、提升公交滿意度。

（三）獎勵先進，激勵後進，樹立榜樣，引領進步。

1、月度獎勵好人好事，樹立榜樣

制定好人好事獎勵制度，每月統計公交車廂好人好事，根據挽回損失、社會影響和持續時間給予相應獎勵，弘揚正氣，傳播正能量，引導廣大駕駛員效仿學習好人好事，樹立公交人良好正面的服務形象。

2、評選年度優秀線路、星級駕駛員

通過網絡票選、電話投票、問卷調查方式，開展年度優秀線路、優秀駕駛員評選活動，結合線路車輛違規違章率低、乘客投訴率低、無重大責任事故、死亡事故為零、未被公開批評等情況進行公開評選。對於堅持提供優質服務，獲得市民乘客一致好評的公交線路和駕駛員給予表彰獎勵，以點帶面，發揮出先進典型的引領作用，促進公交行業不斷提高服務水平，促進行業健康發展。

3、組織活動，開闊視野

有條件的公交企業還應要組織服務優質、行車安全的資深駕駛員外出學習，通過走出去，開眼界，學先進的活動，穩定公交駕駛員隊伍，致力行業人才的培養、傳承，帶動公交駕駛員師傅帶徒弟的行業文化，吸引年輕駕駛員渴望成長，追求進步的積極心態。

（四）宣傳引導，營造文明和諧車廂

1、製作動畫，生動教學

製作教學動畫，對司機操作規範和乘客文明乘車提供正確指引，通過公交車廂多媒體視窗播放推廣，倡引司乘雙方合力營造和諧、文明的公交車廂。

2、邀請體驗，互動交流

配合上級主管部門，利用公交周、無車日等活動契機，開展體驗活動，邀請市民親身體驗公交司機的工作過程，並聽取市民乘客、媒體網絡的意見建議，通過互動交流、宣傳引導，讓更多人瞭解行業現狀，關心公交發展，支持選擇公交出行，改善司乘關係，珍惜駕駛員勞動成果，享受城市公交服務的便利。

四、實施步驟

（一）宣傳階段（5月18日-5月22日）

公交運營企業根據方案內容，結合實際情況，組織全體人員召開動員大會，積極開展宣傳和教育工作，營造良好的活動氛圍，制定出具體實施方案報送區公交管理公司。

（二）自查階段（5月25日-6月5日）

各公交運營企業針對市民投訴反映的突出問題，制定治理措施，同時，進一步強化內部管理、培訓教育、安全管理等相關制度，創新管理手段，提高管理水平，加強日常巡查和專項檢查，不斷提高駕駛員工作技能和服務觀念，力促服務質量標準化、服務管理規範化、服務過程程序化。

（三）監督檢查階段（6月8日-6月30日）

公交管理公司在服務監督員隨車監督檢查司機服務質量、抽查車載監控視頻基礎上，增加不定期檢查，專項行動，實現區內線路檢查覆蓋率達100%；同時，根據每月公交服務投訴集中反映的問題，針對性解決。

（四）全面提升階段（7月1日-11月30日）

根據公交服務標準實現動態監管，督促各公交運營企業為乘客提供優質服務，提升羣眾對公交服務的滿意度。配合區交通運輸局根據城市公共交通周及無車日、創文等工作，進行優秀服務公交駕駛員、優秀公交線路等評選；積極協調相關職能部門，力促公交車駕駛員工資增長、培訓費用定向補貼、年度獎勵、相關優惠政策等落實到位；通過乘客滿意度調查和行業專項檢查評估等調查方式，將公共交通綜合服務指數評價指標體系中各項指標量化評估結果，對社會公開發布。

各公交運營企業要通過提升公交服務質量的一系列措施，建立健全各項管理制度，形成長效和動態的管理機制，實現各項管理措施的科學化、規範化、制度化。

（五）總結階段（12月1日-12月15日）

各公交運營企業及時總結精細化管理、制度化管理等工作，對本次公交服務提升工作經驗進行全面總結，並根據本年度駕駛員安全駕駛里程、媒體正面宣傳、優質服務等情況上報星級優秀駕駛員名單。

區交通運輸局將召開總結大會，及時推廣先進經驗，表彰先進，並對星級優秀公交駕駛員進行年度獎勵。

服務質量月活動方案篇5

為了體現以“病人為中心”的優質護理服務理念，全面提高護理質量與護理服務水平，為病人提供安全、高效、優質的護理服務，達到護理質量持續改進的目的，特制定本方案。

一、成立護理質量管理委員會和護理質量管理小組。

成立由分管院長、護理部主任、護士長為主組成的護理質量管理委員會，護理質量實行護理部主任、護士長二級管理，各級護理質量管理組織通過定期、不定期的護理質量監控檢查，保證護理質量。

護理部護理質量控制小組由護理部和各科護士長組成護理質量管理系統，分為4個小組，小組成員及管理分工詳見附表（附件1），護理部主任隨機跟蹤各護理質量管理小組參加質量管理小組質量考核工作，並對護理質控工作予以管理指導。

二、護理部護理質量工作目標

1、基礎護理合格率≥98%（合格標準85分）。

2、特、一級護理合格率≥95%（合格標準為85分）。

3、急救物品完好率達100%。

4、護理文件書寫合格率≥97%（合格標準為90分）

5、護理“三基”理論考核合格率93%（合格標準為75分）

6、護理技術操作考核合格率≥96%

7、消毒隔離質量合格率≥98%

8、病區管理合格率≥98%

9、一人一針一管一用滅菌合格率達100%

10、住院後患者壓瘡發生率0（難免壓瘡除外）

11、護理事故發生率0

三、護理質量管理小組質量考核方法。

1、常規質控：各質量管理小組，每月不定期質控1-2次。

2、單項質控：護理部可根據護理工作情況隨機組織人員進行單項質控。

3、護理文書質控：護理文書過程質控由護理文書管理組每月質控一次，科護士長對出院患者護理文書進行終末質控。

4、護理不良事件質控：各科室據實上報護理不良事件，護理部根據上報情況納入質控管理。

5、科室質控：科室護理質控小組每週至少進行質量檢查一次，優質護理服務示範病房護士長每天都要對病房管理和分級護理質量進行巡視檢查。

四、護理質量持續改進具體措施

1、審定護理工作程序和標準。

2、修訂護理質量考核辦法和考核標準。

3、定期和不定期對護理單元的護理質量考核情況進行抽查與評價，責任人和責任科室負責人針對存在問題分析原因制定整改措施，護理部一週內對存在問題進行檢查驗收。

4、每月至少一次召開護理質量分析會議，對共性和有爭議的問題進行討論，聽取意見分析原因，制定整改措施，佈置質控重點。