商務禮儀與溝通案例分析

商務禮儀與溝通案例分析篇一

中日農機設備談判的成交信號

正確地把握自己，全面認識對方，再加上談判策略和技巧的巧妙運用，談判才會抵達成功的彼岸。 日本在戰後短短几十年中，經濟得到了飛速發展，躋身世界經濟強國之列。由於日本人獨有的民族特性和長期在經濟發展過程忠的實踐，使日本成長為精於談判的少數國家之一。特別是日本商人，勇於實踐，富有經驗，深諳談判之真諦。他們手法高超，謀略多變，善於運用談判的各種戰術，為自己贏得利益，因而日本人素有“圓桌武士”之稱。中國某公司正是面對這樣一些“圓桌武士”，在上海著名的國際大廈，圍繞進口農業機械加工設備，進行了一場別開生面的競爭與合作。中方在這一談判中也謀略不凡，身手高超，使這場談判成為一個成功的範例。

在談判的準備階段，雙方都組織了精幹的談判小組。特別是作為買方的中方，在談判之前，已做好了充分的國際市場行情預測，摸清了這種農業機械加工設備的國際行情的變化情況及趨勢，同時制定了己方的談判方案，從而為贏得談判的成功奠定了基礎。

首回合的相互試探

第一輪談判，從日方的角度看，不過是放了一個“試探氣球”。因此，憑此取勝是僥倖的，而“告吹”則是必然的。因為對交易談判來説，很少有在開局的第一次報價中就獲成功的。日方在這輪談判中試探了中方的虛實，摸清了中方的態度，同時也瞭解了中方主談人的談判能力和風格。從中方角度説，在談判的開局就成功地掏出了對方的“築高台”手段，使對方的高目標要求受挫。同時也向對方展示了己方的實力，掌握了談判中的主動權。雙方在這輪談判中，互通了信息，加深了了解，增加了談判成功的信心。從這一意義上看，首輪談判對雙方來説，都是成功的。

第二回合的拉鋸戰

第二輪談判開始後，雙方首先漫談了一陣，調節了情緒，融洽了感情，創造了有利於談判的良好氣氛，之後，日方再次報價：“我們請示了總經理，又核實了一下成本，同意削價100萬日元”。

同時，他們誇張地表示，這個削價的幅度是不小的，要中方“還盤”。中方認為日方削價的幅度雖不小，但離中方的要價仍有較大的距離，馬上“還盤”還有困難。因為“還盤”就是向對方表明己方可以接受的價格。

在弄不清對方的報價離實際賣價的“水分”究竟相差多大時就輕易“還盤”，容易造成被動，高了己方吃虧，低了只能刺激對方。究竟“還盤”多少才是適當的，中方一時還不能確定。為了慎重起見，中方一再電話聯繫，再次核實該產品國際市場的最新價格，一面對日方的兩次報價進行分析。根據分析，這個價格日方雖表明是總經理批准的，但根據情況看，此次降價是談判者自行決定的。

最後成交階段中方成交信號分析策略的成功運用

日方報價中所含水分仍然不少，彈性很大。基於此點，中方確定“還盤”價格為750萬日元。日方立即回絕，認為這個價格不能成交，中方堅持認為討價還價的高潮已經過去，因此，中方認為最後成交的時機已經到了，該是展示自己實力，運用談判技巧的時候了。

於是，中方主談人使出具有決定意義的一招，鄭重向對方指出：“這次引進，我們從幾家公司中選中了貴公司，這説夢我們成交的誠意，該價雖比貴公司銷往C國的價格低一點，但由於運往上海口岸的運費比運往C國的運費低，所以利潤並沒有減少。加上一點，諸位也知道我國有關部門的外匯政策規定，這筆生意允許我們使用的外匯只有這些。要增加，需再審批。如果這樣，那隻好等下去改日再談。”這是一種欲擒故縱的談判方法，旨在向對方表示己方對該談判已失去興趣，以迫使其作出讓步。

但中方仍覺得這一招的分量還不夠，又使用了類似“競賣會”的高招，把對方推向一個與“第三者”競爭的境地。中方主談人接着明確地説：“A國、C國還等着我們的邀請。”説到這裏，中方主談人把一隻捏在手裏的王牌攤了出來，恰到好處地向對方泄露情報，把中國外匯使用批文和A國、C國的電傳遞給日方主談人。日方見後大為驚訝，他們堅持繼續討價還價的決心被摧毀了，陷入必須“競賣”的困境：要麼壓價握手成交，要麼談判就此告吹，日方一再舉棋不定，握手成交，利潤不大，有失所望;告吹回國，跋山涉水，興師動眾，自身花費了不少的人力、物力和財力，最後空手而歸，不好向公司交待。另一方面，中方主談人運用心理學知識，根據“自我防衞機制”的文飾心理，稱讚日方此次談判的確精明強幹，已付出了很大的努力，但限於中方的政策，不能再有伸縮的餘地。如日方放棄這個機會，中方只能選擇A國、C國的產品了。

日方再三考慮，還是認為成交可以獲利，“告吹”只能賠本。這正如本傑明·福蘭克林的觀點所表明的那樣，“最好的結局，是儘自己的交易地位所能許可得來做成最好的交易。最壞的結局，則是由於過於貪婪而未能成交，結果本來雙方都有利的交易卻沒能成交。”

[案例分析]：

從中日農機設備談判，特別是在第二輪的成交談判中可以明顯看出雙方對談判中成交信號分析的一些技能點的運用，從而促成雙方最後協議的達成。這些技能點集中體現在以下幾點。

暗示提示成交意圖表達

在第二輪談判中，中方談判人員欲擒故縱以及類似“競賣會”策略的使用實際上是對成交意圖表達策略中間接表達策略的使用，通過提示某些事實，暗示己方的成交意圖和提醒雙方如果現在不簽約將錯失良機從而造成損失。

傳遞成交信號

可以想象中方談判人員在運用意圖表達策略時立場堅定，話語簡潔，不卑不亢，沉着冷靜，中方的這些態度和表情實際上是在給對方傳遞成交信號，日方談判代表的驚訝體現出成交信號接收但是己方獲利很少的焦慮，卻又無可奈何的心理。

機會成交法促成交易

在中方成交信號發出和對方成交信號接收並處於兩難境地時，中方談判人員首先稱讚對方的精明強幹，然後闡明給出的報價是限於政策限制，這實際上是在給日方尋找妥協的台階。可以説中方成功地把握住了成交促成的恰當時機，並採用成交促成中的利益促成策略從而迫使對方有些無可奈何地達成交易，結果是中方公司為己方爭取到了更多的利益。

在銷售談判中通常會有這樣的情況，一場談判曠日持久，但卻進展甚微，然而由於某種特殊原因，很多原本很艱難的問題卻一下子得到迅速解決。這主要得益於銷售談判者發出談判結束的信號，發出該信號的一方主要是試圖表明己方對談判進度的態度，推動對方不要在少數問題上拘泥短見，糾纏不休，並設法使對方行動起來，達成一個妥協。因此，談判收尾在很大程度上是一種掌握火候的藝術，是需要銷售談判人員熟練掌握的一門藝術。

商務禮儀與溝通案例分析篇二

[案情]：1995年7月下旬，中外合資重慶某房地產開發有限公司總經理張先生獲悉澳大利亞著名設計師尼克·博謝先生將在上海作短暫停留。張總經理認為，澳大利亞的建築匯聚了世界建築的經典，何況尼克·博謝先生是當代著名的建築設計師，為了把正在建設中的金盾大廈建設成豪華、氣派，既方便商務辦公，又適於家居生活的現代化綜合商住樓，必須使之設計科學、合理，不落後於時代新潮。具有長遠發展眼光的張總經理委派高級工程師丁靜副總經理作為全權代表飛赴上海與尼克·博謝洽談，請他幫助設計金盾大廈的方案。

丁靜一行肩負重擔，風塵僕僕地趕到上海。一下飛機，就馬上與尼克·博謝先生的祕書聯繫，確定當天晚上在銀星假日飯店的會議室見面會談。

下午5點，雙方代表按時赴約，並在賓館門口巧遇。雙方互致問候，一同進入21樓的會議室。 根據張總經理的交代，丁靜介紹了金盾大廈的現狀，她説：“金盾大廈的建設方案是在七八年前設計的，其外形、外觀、立面等方面都有些不合時宜。我們慕名而來，懇請貴方支持合作。”丁靜一邊介紹，一邊將實現準備的有關資料，如施工現場的照片、圖紙、國內有關單位的原設計方案、修正資料等提供給尼克·博謝一方的代表。尼克·博謝在中國註冊了“博謝聯合建築設計有限公司”，該公司是多次獲得大獎的國際甲級建築設計公司。在上海註冊後，尼克·博謝很快在上海建築市場站穩腳跟。但是，除上海外大部分內地市場還沒有深入發展。由於有這樣一個良好機會，尼克·博謝對這一項目很感興趣。他們統一接受委託，設計金盾大廈8樓以上的方案。

可以説，雙方都願意合作。然而，根據重慶某公司的委託要求，博謝聯合建築設計有限公司的報價是40萬元，這一報價使重慶某公司難以接受。博謝公司的理由是：本公司是一家講求質量、注重信譽、在世界上有名氣的公司，報價稍高是理所當然的。但是，鑑於重慶地區的工程造價，以及中國內地的實際情況，這一價格已經是最優惠的價格了。

據重慶方面的談判代表丁靜瞭解，博謝聯合建築設計有限公司在上海設計價格為每平方米6.5美元。若按此價格計算，重慶金盾大廈25000平方米的設計費應為16.26萬美元，根據當天的外匯牌價，折算成人民幣為136.95萬元。的確，40萬元是最優惠的報價。

“40萬元是充分考慮了中國內地情況，按每平方米設計費為人民幣16元計算的。”尼克·博謝説道。但是，考慮到公司的利益，丁靜還價：“20萬元。”對方感到吃驚。順勢，丁靜解釋道：“在來上海之前，總經理授權我們10萬元左右的簽約權限。我們出價20萬元，已經超過了我們的權利範圍。如果再增加，必須請示正在重慶的總經理。”雙方僵持不下，尼克·博謝提議暫時休會。

第二天晚上，即7月26日晚上7點，雙方又重新坐到談判桌前談判對建築方案的設想和構思，之後接着又談到價格。這次博謝聯合建築設計有限公司主動降價，由40萬元降到35萬元，並一再聲稱：“這是最優惠的價格了。”

重慶方面的代表堅持説：“太高了，我們無法接受，經過請示，公司同意支付20萬元，不能再高了。請貴公司再考慮考慮。”對方代表嘀咕了幾句，説：“鑑於你們的實際情況和貴公司的條件，我們再降價5萬元，即30萬元。低於這個價格，我們就推出。”

重慶方面的代表分析，對方捨不得丟掉這次與本公司的合作機會，對方可能還會降價。所以，重慶方面仍堅持出價20萬元。過了一會兒，博謝公司的代表收拾筆記本等用具，根本不説話，準備退場。

眼看談判再次陷入僵局，這時，重慶方面的蔣工程師急忙説：“請貴公司與我們的總經理通話，待總經理決定並給我們指示後再談如何?”由於這樣的提議，緊張的氣氛才緩和下來。

7月27日，博謝聯合建築設計有限公司的代小姐與張經理取得了聯繫。其實在此之前，丁靜已經與張總經理通過電話，詳細彙報了談判的情況及對談判的分析與看法。張總經理要求丁靜：“不卑不亢，心理平衡。”所以當代小姐與張總經理通話後，張總經理作出了具體的指示。

在雙方報價與還價的基礎上，重慶方面再次出價25萬元，博謝聯合建築設計有限公司對此基本同意，但提出9月10日才能交圖紙，比原計劃延期兩週左右。經過協商，雙方在當晚草簽了協議。7月28日，簽訂了正式協議。

[案例分析]：

在此案例中，根據雙方背景的介紹分析可以看出相互之間是一場有誠意的談判。在這樣的談判中，正確認是談判中的僵局對於整個談判的成功至關重要，如果讓僵局影響了雙方合作關係的達成是不明智的。

休會策略和利用調解人

整個金盾大廈設計方案談判圍繞談判價格曾兩次陷入僵局。第一次是40萬元與20萬元之爭，當雙方相持不下陷入僵局時，尼克·博謝提議暫時休會，通過休會來緩解激動緊張的氣氛。第二次是35萬元與20萬元之爭，雙方僵持不下整個談判即陷入僵局時，蔣總工程師提議對方與己方的總經理通話，在這裏實際上是一種典型的利用中間調解人來避免僵局的做法，這裏藉助的調解人是公司內部的人員。從談判中可以看出，調解人的調解有效地緩和了緊張的氣氛，使整個談判起死回生。

避重就輕，轉移視線

從此談判中還可以看出，在第二次重開談判之時，雙方坐在談判桌前首先探討的是建築方案的設想和構思，然後再將議題轉移到敏感的價格上來，這實際上是避重就輕，暫時轉移視線的做法。在這些方面容易達成共識從而也有利於在價格方面繼續談判。

在現實中很多銷售談判人員經常把僵局視為失敗的概念，企圖竭力避免它，在這種思想指導下，不是採取積極的措施加以緩和，而是消極躲避。在談判開始之前，就祈禱能順利地與對方達成協議，完成交易，別處意外。這樣一來，為避免出現僵局，就事事遷就對方，一旦陷入僵局，會很快地失去信心和耐心，甚至懷疑自己的判斷力，對預先制定的計劃也產生了動搖，這就阻礙了談判人員更好地運用談判策略，遷就的結果就是達成一個對己方不利的協議。由此可見，正確認是和對待談判中出現的僵局是非常重要的，道理很簡單可，只有勇於面對問題才能夠有效地解決問題。

商務禮儀與溝通案例分析篇三

英國某啤酒公司的副總裁在去南美作商務旅行時，接到總部的傳真，要他在歸途順便去牙買加和當地一家甜酒出口公司的經理談生意。但問題是他沒有去牙買加作公務旅行的簽證，想臨時辦一個，時間又來不及。於是，他只好以旅遊者的身份來到金斯敦的諾爾曼雷機場。在檢查護照的關口，移民官從他皮包的工作日誌及來往信函中判明他是在作公務旅行，所以不許他入境。他反覆向移民官聲明，自己不過是在返回倫敦前來這兒作短暫的休整。這才勉強被允許入境。他一在旅館安頓好，便打電話和那位甜酒出口商聯繫。剛打完電話，就來了位移民局的官員，説他是懷着商務目的來到此地，而沒有取得應有的簽證。對他説，他將受到有關方面的嚴密監視，一旦發現從事商務活動，便將立即驅逐出境，並處以高額罰款。足足兩天，他身邊總有一位警察，像個影子似的。使他不得不像個旅遊者一樣打發時光。看來此行是隻能白費時間和金錢了。但是在他離開之前，卻在警察的眼皮底下與那位出口商談成了生意。旅館設有游泳池，池旁有個酒吧供客人喝喝飲料，稍事休息。監視的警察只見他與一位身着比基尼泳裝的妙齡女郎正坐在酒吧前喝酒，還有一搭沒一搭地和酒吧服務員聊天。誰知那位服務員竟是出口商打扮的，而那名妙齡女郎則是他的女祕書。

案例分析：

只要會想辦法，任何官樣文章都阻止不了人們談生意。任何地方、任何場景都可以用來談生意。在國內很多私人老闆特別會利用與客人吃飯的時間做成生意，也有很多人會在陪客人遊玩時把生意談成。

英國人是第一個工業革命成功的國家，對於商業技巧也顯出了十分聰明的擺弄。智慧是英國人的特性，而喝啤酒也是英國的習慣，歐洲式的風情調趣也很符合英國的習慣。作為一個優秀的民族，智慧式的成功是肯定的。