商務禮儀真誠道歉原則

商務禮儀真誠道歉原則:足夠的真誠和共情

其實，通過你道歉的語句和方式，被冒犯的一方很容易就能感受到你是否真誠，是不是對 Ta 真的感同身受。

伊利諾伊大學教授 Jennifer Robbennolt 做了一項研究，讓被試面對假想的情形——一個騎自行車的人在路上撞傷了一個步行的人。然後給被試提供兩種騎自行車的人的道歉方式，讓他們判斷作為受傷的一方會不會接受道歉。

第一種道歉的方式是：我真的很抱歉讓你受傷了。這次事故完全是我的責任，是我騎得太快了，沒有仔細看路。

第二種道歉的方式是：很抱歉讓你受傷了，我真心希望你能很快好起來。

結果是，73% 的人都覺得第一種道歉是可以接受的，因為它充分表露出了悔恨和遺憾，並且勇於將責任歸在自己身上;而只有 35% 的人認為第二種道歉會被接受，他們覺得這樣的道歉由於缺乏真誠的共情，比不道歉還要糟糕。

“如果你想要成功地道歉，就要確保對方真的相信：你知道自己錯了。為了做到這一點，你必須從自我中心的角度中跳出來，真的將關注點放在對方身上去思考問題。”Cynthia Frantz 説。

商務禮儀真誠道歉原則:道歉的時機選擇

不要太早，也不能太晚。

道歉的時機也會對是否道歉成功造成影響。Cynthia Frantz 研究發現，當研究道歉的成功率和所選擇的時機之間的關聯時，會發現是一條倒 U 型曲線：太快和太慢的道歉都會導致道歉不成功，那些“不快也不慢”的道歉的效果最好。

Cynthia Frantz 發現，這是由於人們總是會犯“太快道歉”的錯誤，因為他們總覺得迅速響應是好的，因此，在剛剛被對方發現或指出錯誤的時候，就忙不迭地承認自己錯了。但實際上，道歉需要一段緩衝的時間。

在這裏，時間的作用在於，給對方一段情緒波動的時間，同時讓對方有充足的時間能夠表達出自己的觀點，然後再道歉。這個緩衝的時間可以是一個小時，一天，或者一個星期，重要的是在這段時間裏，你讓被冒犯的一方覺得表達和釋放出了自己的情緒和觀點，同時，Ta 也覺得你聽到並理解了 Ta 的想法。

商務禮儀真誠道歉原則:保證壞的行為不再會發生

2011 年 James R. Davis 等人的研究顯示，一次成功的道歉最需要的因素是，讓受害者確信這樣的事不會再有第二次。你也許通過語言之間承諾這一點，但比語言更重要的，是你在道歉時傳達出的情緒;比起向受害者承諾，你更是對自己保證，同樣的行為你不再做第二次。

以上 3 點成功道歉的必備因素，其實都指向一點：你需要真正地理解對方的痛苦，理解自己的作為是如何導致了對方的痛苦，並下決心不讓這樣的作為再次發生。

John Kador 説，他所認為的道歉的核心，是冒犯的一方與被冒犯的一方交換羞恥感(shame)和力量感(power)。當我們冒犯了別人時，我們給予了對方羞恥感，剝奪了對方的力量感。而一次道歉，意味着一次角色逆轉：道歉的一方作為冒犯者放棄了自己的力量，放棄對控制的要求，轉而爭取對方的同情和理解。

所有那些看起來虛情假意、漫不經心、例行公事的道歉，都是因為冒犯的一方並沒有真正放棄自己的控制權。他們不真誠的道歉只是為了引出自己犯錯的藉口;或者為了使自己不失去道德高地的立場，有時甚至是為了把他們感受到的內疚轉嫁給你：“你看你多麼心胸狹窄，我都道歉了，你還生什麼氣?”不要被他們欺騙，而誤以為有問題的人是自己。如果你在別人道歉時，感受到了被攻擊，那麼事實就是他們把道歉進一步作為操縱的手段，有意或無意地在繼續傷害你。

另外，道歉也和“信任感”關係密切。道歉的時刻，是信任最容易被建立，也最容易被毀滅的時刻。一次真誠、主動的道歉，有可能極大拉近兩個人的距離，受害方感受到被理解、被尊重;而不真誠的道歉，則可能進一步撕破兩個人的關係。與不真誠的道歉一樣糟糕，是反覆為同樣的行為道歉，卻又讓同樣的行為反覆出現。這時，道歉的姿態越誠懇，受害者反而會越困惑不解，繼而對這個人本身產生極大的不信任。除非是本身有自尊問題的人(low self-esteem)，健康的人都不會繼續選擇和這樣道歉的人保持近的距離。