“三好一滿意”暨醫療質量管理工作先進單位申報事蹟材料

開展“三好一滿意”暨醫療質量管理工作的主要措施及取得的主要成績：

2011年，新橋社區衞生服務中心以“三個代表”重要思想為指導，認真貫徹落實科學發展觀，堅持黨的衞生工作路線、方針、政策，緊密圍繞“三好一滿意”工作要求，以羣眾滿意為目標，紮實開展醫療質量萬里行、優質護理服務和抗菌藥物專項治理等工作，認真做好基本醫療，切實履行健康衞士職責。現就開展上述工作所採取的主要措施及取得成績總結如下：

一、加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”

（一）加強思想素質教育，深化醫德醫風建設。大力開展職業道德教育，組織參加系統內先進人物事蹟報告會，用行業內的典型人物事蹟去薰陶員工。定期開展廉政警示教育和行業紀律、法律法規培訓，用反面人物事例去警醒員工，努力提高醫務人員道德素養和廉政意識。

（二）積極開展“典型選樹”活動。通過“我身邊的感動”講故事活動，用身邊人、身邊事，加大對先進典型的宣傳表彰力度，引導員工樹立良好醫德醫風，不斷增強員工責任意識、服務意識。

（三）完善醫德醫風考評制度，認真組織醫德醫風考評工作。改進了員工醫德醫風檔案，將醫德醫風納入每月績效考核中，考核結果記入員工醫德醫風檔案，並與崗位聘用、評先評優、績效工資直接掛鈎。對出現問題的科室或個人進行嚴肅處理，並實行一票否決。

二、改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

（一）轉變服務觀念，建立新型醫患關係。由被動服務轉變為主動、連續綜合服務，從看單純的“病”到管理“患病的人”， 將醫療服務與不良生活方式的預防

干預等各項公衞工作相結合。結合“三亮三比三評”，醫生主動“亮身份”，每個診室外公佈醫生基本信息，並嚴格執行醫生首診責任制。

（二）堅持“以病人為中心”的服務理念，優化服務流程，方便羣眾看病就醫。設立“公衞服務分診台”，主動對就診患者進行公衞服務項目篩查、登記、完善、分診導診，使公衞項目與基本醫療較好地結合，同時也方便了患者。開展“我還能為患者做什麼”大討論和“患者選星”活動，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。組織“醫學人文”培訓，大力倡導人性化服務和温情服務。以掛號收費、藥房、輸液觀察等窗口科室為重點，認真查找、整改“不便民、不利民”問題，進一步優化服務流程，把温馨優質服務貫穿於醫療服務全過程。

（三）創新服務形式，貼心服務送到家。結合“三診三送”、家庭醫生式服務、全民健康體檢等工作，設立“流動社區衞生服務站”，以責任醫生團隊為基礎，組織醫務人員深入社區、廠礦、學校開展健康教育、健康體檢、慢病隨訪、產後訪視和惠民政策宣傳等活動，認真落實公衞工作各項指標，使人民羣眾切實感受到惠民利民的實效。藉助社會力量促進工作開展，開展“志願服務在醫院”活動，帶教三醫大學生進社區義診，目前，我中心已在重慶醫科大學臨牀醫學院招募志願者兩百餘名，下一步將繼續深化此項活動。

三、加強質量管理，規範診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”

（一）認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。我中心始終以醫療質量為核心，切實加強內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化能力建設和“三基三嚴”培訓。堅持每週三業務培訓，交流最新臨牀知識、醫療實踐中的心得體會、常見病多發病的診斷及治療、新技術新療法。每季度進行一次“三基”考試以鞏固和提高醫務人員的理論知識。梳理完善了醫療質量核心制度，進一步落實醫療安全責任制和責任追究制，在各關鍵崗位設置安全員，嚴格處理醫療缺陷當事人和科室。紮實開展“醫療質量萬里行”、“優質護理服務”、和“抗菌藥物專項治理”等活動，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。為提高處方書寫質量、規範門診醫療行為，按照《處方管理辦法》的要求建立了處方點評制度，每月開展一次“處方點評”工作，並對存在的問題提出整改措施，嚴格與績效考核結合，問題突出的全中心通報。平均每月處方合格率為95.9%。組織抗菌藥臨牀用藥培訓與分析，與醫生簽訂抗菌藥物臨牀合理應用責任狀，2011年11月抗菌藥物使用比例已降低至16.4%，並及時上牆每月檢查結果。院感管理：為避免檢驗採血患者將止血棉籤扔進生活垃圾，為此我中心特別增加醫療垃圾桶並加強宣傳指導，很好杜絕了

醫療垃圾與生活垃圾混裝的情況的發生。

（二）通過各項創建活動，紮實有效推進各項工作。中心積極參與“中醫藥服務特色示範區”、“全國慢病綜合防控示範區”、“全民健康生活方式示範單位”、“市、區級示範化接種門診”等創建工作，嚴格落實各項創建指標和任務，以評促建、以建促改，使創建活動成為各項工作的有力推手，並使之常態化。

（三）調整績效考核方案，體現工作重點，加強監督落實。修訂了中心內部績效考核方案，完善了科室月度績效考核細則，嚴格將個人、科室績效與重點工作和衞生局考核結果掛鈎，確保工作有效推進。

（四）院務公開。認真堅持做好黨務政務上牆公開，堅持“三重一大”集體討論原則，注重員工思想動態，密切聯繫羣眾，確保隊伍穩定。積極投入國家環保模範城市和國家衞生城區創建工作，廣泛開展了環保知識和無煙宣傳，為患者提供舒適、安全的就醫環境，確保中心各項工作順利開展。

（四）投訴管理。我中心根據《醫療質量安全事件報告暫行規定》及《醫療糾紛、醫療事故防範和處理預案》相關要求制定了我中心醫療糾紛處置報告流程，並設立了矛盾糾紛調解小組。

2011年中心無任何安全責任事故和糾紛發生。

四、認真落實各項工作，努力做到“羣眾滿意”

2011年中心認真落實各項工作任務指標，護理組成功創建“青年文明號”，防保科成功創建“巾幗文明崗”和“區級示範化接種門診”。1-12月門診量39141人次，較去年同期增長25%；業務總收入2786327元，較去年同期增長40%。